前厅部规章制度

时间：2022-12-07 14:17:45 规章制度我要投稿

前厅部规章制度

　　在学习、工作、生活中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度一经制定颁布，就对某一岗位上的或从事某一项工作的人员有约束作用，是他们行动的准则和依据。相信很多朋友都对拟定制度感到非常苦恼吧，下面是小编收集整理的前厅部规章制度，欢迎阅读与收藏。

前厅部规章制度

前厅部规章制度1

　　1.认真贯彻“预防为主,防消结合”的消防工作方针,全面落实“谁主管,谁负责”的防火工作原则,认真执行各岗位消防安全责任制,不断提高消防安全意识。

　　2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

　　3.积极参加各种消防安全工作。

　　4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的小火和控制火势蔓延。

　　5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

　　6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

　　7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。前厅部仪容仪表管理制度

　　1.男员工应每天修面,头发经常修剪,长发应不盖过耳朵及衣领,不准留怪发型,小胡子。

　　2.女员工应保持淡妆,不宜浓妆艳抹,不准涂指甲油。

　　3.上班前应检查工作服是否清洁烫平,皮鞋是否擦亮。

　　4.头发干净并梳理整洁,洗手、清理指甲、确保无异味。

　　5.员工当班期间不许佩戴饰物。

　　6.员工工作期间佩戴自己的名牌,不得私下交换。如名牌损坏应及时到人力资源部办理补办手续。

前厅部规章制度2

　　1.员工必须在上班前十五分钟到达,以便更换工服,做好班前准备。

　　2.在工作时间内,未经部门主管批准,不得早退,不得空岗。

　　3.员工必须按照规定的排班表当班工作,如需调换班次,应先征得部门主管的同意,否则将视为旷工。

　　4.当班期间不允许打私人电话、吃东西、聊天及大声喧哗,应保持安静。

　　5.员工生急病或临时请事假,必须在第一时间内通知主管,得到主管允许后方可休假,上班后及时将合同医院的假条交到部门,并办理补假手续。

　　6.员工不准使用各类客用设施和客用品。

　　7.前厅部内禁止吸烟和使用明火。

　　8.要爱护各种办公设备,并经常用酒精擦拭。

　　9.每日打扫并保持所辖区域的卫生。

　　10.保证各种文件及报表资料码放整齐。

　　11.保持地面墙面的整洁干净。

　　12.保证各类物品的码放整齐。

前厅部规章制度3

　　2.熟悉酒店消防安全疏散通道、消防设施和消防设备、酒店火灾报警、扑救及疏散程序。

　　3.积极参加各种消防安全工作。

　　4.熟练掌握各种配备消防器材的使用方法,并能够扑救初起的`小火和控制火势蔓延。

　　5.掌握发生火灾时自救措施和疏散客人的方法。

　　6.坚持24小时值班制度,发现有异常声音或可疑物,立即报告保安部。

　　7.严禁擅自挪消防器材,每班必须检查交接。

前厅部规章制度4

　　一、严格遵守酒店规章制度,严格遵守国家法律、法规;

　　二、严格遵守前厅部的规章制度:

　　1、不准迟到、早退、旷工、不准擅自换班,私自脱岗;

　　2、严格执行上级指令,有问题先服从后请求;

　　3、不准赌博,上班前,工作期间不许饮酒,工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食;

　　4、工作期间不许谈论私人话题,不许在一起交头接耳目;

　　5、工作期间不许高声喧哗,做到说话轻、操作轻、走路轻;

　　6、上班前检查自己的仪容、仪表。

　　工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。

　　工作期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情;

　　7、工作期间禁止接听私人电话,回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话,不许有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答;

　　8、大堂内不准奔跑,不许穿私人服装进出工作和客用区域。

　　上班时不许带提包、手袋之类的私人物品进入工作场所;

　　9、不准打架斗殴,上班期间不许打瞌睡,不许嬉笑。

　　不许将手插在口袋里;

　　10、面客不许抠鼻孔、掏耳朵、咳嗽、打喷嚏要用手帕捂住;

　　11、不准带情绪看客人,不准用不愉快的口气和客人说话,不准和客人争吵;

　　12、工作期间不准偷工减料影响服务质量;

　　13、严格执行前厅部制定的操作程序;

　　14、不准向客人索取小费,或有类似的行为意识;

　　15、不准做有损害酒店和客人利益的事情;

　　16、工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。

　　电话要在三声内接听;

　　17、电话叫人时,要求用手捂住话筒以防噪杂声给客人听到留下不好的印象;

　　18、从客人手中接过任何物品要说谢谢,递给客人任何物品要双手递交。

　　19、客人投诉时,友好地接待客人,不要使客人有戒心;

　　20、认真听取投诉,了解事情的细节。

　　认真听取客人讲话,中途不要打断客人,这样会使客人更愤怒,让客人把话讲完,要看着客人的眼睛,不要东张西望,显得不在乎或漫不经心的样子;

　　21、将客人所说的内容重复一遍,请客人确定意思是否正确,并在纸上做好记录,使客人相信你很重视这件事;

　　22、对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心,绝不允许和客人争吵,这样可能会使客人更加生气,并对酒店更加不满意,客人不一定总是正确的,但我们要让他感到自己是正确的。

　　不要总是为自己辩护或找借口,或总是用自己的观点去看待客人提出的问题,要把自己置身于客人伯处境,但是也要站在酒店的立场上,保护酒店的利益;

　　23、查清事实,如果不了解事件,可问一些有选择性的问题,这样客人就有机会去诉说;

　　24、即使认为自己是正确的,也要向客人道歉;

　　25、向客人表示真挚的谢意,感谢他的投诉;

　　26、客人所有的投诉要记录在案,内容包括:

　　a、接到投诉的时间、日期;

　　b、客人姓名及公司名称和房号;

　　c、投诉的内容,事情发生的地点;

　　d、被投诉人的姓名;

　　e、采取的行动,问题的解决;

　　f、接受和处理投诉经过的经手人签名。

　　27、事后写出报告,但是切记所有的报告应短小有力,绝不加入个人观点;

　　28、有关的投诉内容应及时知会相关部门并引起重视,一些不正常情况,停水、停电等情况都要记录有logbook上;

　　29、前厅部经理的指示也应写在logbook上。

前厅部规章制度5

　　为了作好保密工作,严把登记关,严把查询关,现制定接待部保密工作制度:

　　一、电话查询,房间未要求保密。

　　a、告之姓名,不知道房号:核对客人所说的信息与电脑中的资料一致后,询问来电客人的姓名及公司名称,请客人稍等,再至电房间征询住店客人的意见,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可转接电话;

　　b、告之房号,不知道姓名:接待员不得随意将电话转至房间,先询问来电客人的姓名及公司名称,在电脑中查询客人资料一致后,请客人稍等,再至电房间,告之来电客人的姓名,询问是否可以将电话转至房间,同意后方可将电话转至房间;

　　c、告之房号,姓名:客人未设任何保密,询问来电客人所要查询的客人信息与电脑一致,可将电话转至房间(接待员不得马上挂断电话,待房间客人接听后方可将电话挂断;

　　如房间电话无人接听,则要将电话接回,并告之房间无人接听电话,是否需要留言或建议以其它方式联系);

　　二、电话查询,房间要求保密各班组接到客人保密信息后,必须通知其它相关班组及客房部作好保密工作。

　　对电话查询一律婉拒,建议客人是否可以其它方式联系,或告之客人现在您要找的客人还未来酒店,是否可以先留言,如客人入住我们酒后再将留言转告;

　　三、访客至前台询问客人信息。

　　a、要求保密的房间,告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议是否可以以其它方式联系,或告之客人是否可以先留言,如客人入住我们酒店后再将留言转告;

　　b、未要求保密的房间:询问客人所要查询的住店客人信息,核对电脑无误,问清访客的姓名,再到隐蔽处(收银处办公室)或要总机、大堂副理协助致电客人,告之某某先生/小姐找您,是否可以请他(她)到房间,要求保密的房间:告之酒店没有您所说的客人登记的房间,建议以其它方式联系;

　　四、客人要求开房门。

　　a、房主至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或身份证,核对开房人姓名、身份证号码、地址等信息,如以上信息属实则请客人直接上房间,接待员及时通知客务中心要求楼层服务员为其开门,在通报过程中,简要说明客人姓名、着装、人数等,并在交接班本上作好记录;

　　b、非房主本人至前台要求开门核对信息程序:询问客人姓名及房间号码,请客人出示房卡或开房人身份证;

　　如无以上证件,且非房主本人,则要求其访客联系房主,电话联系过程中直接请大堂副理进行房主身份核实:报开房人姓名、身份证号码、地址、开房时间、付款方式等信息,无法核实的情况下拒绝为客人办理。

　　如信息核实准确,请客人上房间,报客务中心通知楼层服务员为其开门,详细说明客人姓名、着装、人数等相关信息,并在交接班本上作好记录,通知保安部予以监控。

　　虽然客人表示证件等可证明其身份的物品放在房内,即使通知楼层服务员至房间核对客人描述的相关情况是一致的,但却无法联系到房主的,也不能轻易为客人开门,除非有大堂副理以上级别人员的担保。

　　无法联系上开房人,有访客要到房间取物品的,除非有大堂副以上级别的人员担保,并通知保安部到场核实,方可同意,并通知客房及监控室关注此房,在“宾客特殊情况要求开门登记表”作好详细登记,请客人及相关部门管理人员签字确认。

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