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电话销售的四个阶段
电话营销是指利用电话接线员来吸引新顾客和联系老客户，以确定他们的满意程度或能否接受订单。就日常的接受订单而言，它被称为电话销售。一次成功的电话销售过程应该完整的分为：建立目标客户、挖掘潜在客户、锁定准客户和维护成交客户四个阶段。下面我们具体来看看。
电话销售的四个阶段
1.建立目标客户阶段
目标客户是指有产品需求，本身也有购买能力的客户。对于目标客户，由于是初次通话，电话销售的目的只有一个，让客户建立一个基本的良好印象即可。
电话销售是一个持久的过程，而不是一次通话就可以解决问题的。初次与客户通话时，电话销售人只需要简洁明了地介绍一下公司和产品即可。在介绍完产品后，可以把资料给客户寄一份过去，这里的资料可以是产品资料，也可以是其他的客户能感兴趣的资料，但这些资料一定要与销售员所卖的产品有关，可以展现公司的实力和特点的。
电话销售人要针对自己公司的产品特点选好目标客户，这里的目标客户应该是有购买需求的，同时又有购买能力的客户。电话销售是一个打持久战的过程，在建立目标客户阶段时应该加大与客户通话的频次，每次通话的时间不宜过长，不要急于求成，电话销售是一个自然的过程，水到自然会渠成。
2.挖掘潜在客户阶段
潜在客户是指有产品需求，由于并没有对公司产生认同感，虽然有产品需求，但并不一定购买本公司的，也可以指对公司有一定的了解，但并没有近期购买计划的客户。这个阶段，销售人应该注意挖掘客户潜在的需求，.让客户把自己的需求说出来。在与客户建立了初期的关系后，就进入了挖掘潜在客户阶段，此时更应该主动挖掘客户的需求。
客户的需求是需要电话销售人挖掘的，这也是电话销售人的天职。客户就像是走在路上的陌生人一样，他们并不会把自己的需求告诉给销售人。而这个阶段，就是销售人要打破与客户之间的距离感，让他们把自己的需求说出来。
营销专家高普才先生曾经说过：“真正的营销高手并不在于他说的技巧有多么好，而在于他听的技巧有多么高。”电话销售人也应该转变这个观念，许多电话销售人在与客户通话时总是以自己说为主，其实电话销售人说的再多也是没有用的，电话销售人应该让客户成为电话的主角，多听他们的倾诉。
3.锁定准客户阶段
准客户是指刚刚表露了购买产品的意向，却没有购买的客户。这个阶段销售人应该及时跟进。如果说营销有技巧，那就是坚持不懈。不要怕遭到拒绝，被拒绝是成功的开始，当被客户拒绝时，销售人应该在心中大喊一句“太棒了!”
“牛仔裤大王”李维斯当年像很多年轻人一样去西部淘金，一条大河挡住了去路，很多人绕道，很多人退缩，更多的是怨声一片。李维斯突然大喊了一句：“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会，凡事的发生必有其因果，必有助于我。”于是，他在大河边做起了摆渡生意，谁也没想到，他人生的第一笔财富竟然因大河挡道而获得。
在摆渡一段时间后，摆渡生意开始清淡。李维斯决定放弃，继续前往西部淘金，来到西部，到处是人，他买了一块地开始淘金，但不久来了几个恶汉对他说：“小子，离开这里，别侵犯我们的利益。”势单力薄的李维斯只好离开，但他心中始终在想“太棒了，这样的事情竟然发生在我身上，又给了我一次成长的机会”，于是他抓住了西部人多、’黄金多，但水少的机遇，干起了卖水生意。
但在当时那个“没有法律，只有武力”的西部，他又一次被人赶了出来，抢了生意。李维斯不得不再接受现实，他又一次调整心情，而他的焦点最终落到了西部人的裤子上。
他发现因为淘金，西部人的裤子极容易磨破，而西部又有很多废弃的帐篷，李维斯开始把这些帐篷收集起来，洗干净，裁剪缝纫出了世界上第一条用帐篷做的裤子——牛仔裤，走上了他通往“牛仔裤大王”的道路。
因此，当客户表露了购买意向时，只要销售人及时跟进，坚持不懈，积极面对，一定会最终成功。电话销售人不要怕跟踪客户，有些电话销售人怕跟踪次数多了而被客户讨厌，其实没有任何一个客户会因为真诚的服务而厌烦的。只要没有拿到签单，一些都存在变数。即使这次真的失败了，也会从中得到经验，为下次的成功奠定了坚实的基础。大胆地向前走吧，所有的经验都是从行动中得到的。遭到客户的拒绝，不要气馁，销售人应该打起精神，无论是客户的接受和拒绝都证明客户重视了这次推销，只要销售人真诚的用心服务，总有一天会打动他们，客户是不可能始终拒绝一个用真心为他服务的人。
4.维护成交客户阶段
成交客户是指已经购买过公司产品的客户。这个阶段销售人应该注意维护客户关系，在此基础上把公司的产品创新及时通知给客户。
对于成交客户，电话销售人更应该注意维护。但你不必要花太多的心思像培养新客户一样去培养他们，因为他们已有过需求，所以更多的内容应该是维护工作，如定期通电话，每逢节假日的时候发一个短信问候一下。如果你真的不会销售技巧，那就把这件事坚持做下去，你一定比那些会很多销售技巧的人销售业绩更好。但这里需要注意的是不应该只是简单的客户关系维护，还需要把公司的产品创新以及公司最近推出的重大活动及时传达给客户。让客户感觉到公司的活力，感觉到他们正在选择的公司不仅是产品专业，而且在整个行业中是领先的，从而让客户建立忠诚度。
其实成交客户自己是不愿意换公司的，因为人都有封闭心理，当客户使用某公司产品已成为一种习惯时，他们是不爱打破这种习惯的，除非是销售产品本身出了问题。
不论处于哪个阶段，电话销售人应该注意贯穿始终的就是真诚为客户服务，用真心换来客户的笑容。电话销售人必须把销售当成是生活中的一部分，而不仅是工作而已。力的作用是相互的，用真心与客户交流，销售人得到的也是客户的一片真心，客户很可能会被销售人的一次真诚的服务打动，而这次服务也许只是几分钟，却可能换来他们一生的忠诚。
电话销售定义
某本书上是这样定义电话销售的，电话销售是指通过电话推销产品和宣传公司业务。电话销售要求销售员具有良好的讲话技巧、清晰的表达能力和一定的产品知识电话作为一种方便、快捷、经济的现代化通讯工具，正日益得到普及，目前我国城市电话普及率已达98％以上。
最新调查表明，居民家庭电话除了用于和亲朋好友及同事间的一般联系外，正越来越多地运用在咨询和购物方面，有65％的居民使用过电话查询和咨询业务，有20％的居民使用过电话预订和电话购物。现代生活追求快节奏、高效率，电话销售作为一种新时尚正走进千家万户。
礼仪要求
宽容：人们在交际活动中运用礼仪时，即要严于律己，更要宽以待人。
敬人：人们在社会交往中，要敬人之心常存，处处不可失敬于人，不可伤害他人的个人尊严，更不能侮辱对方的人格。
自律：是礼仪的基础和出发点。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。
遵守：交际应酬中，每一位参与者都必须自觉、自愿地遵守礼仪，用礼仪去规范自己在交往活动中的言行举止。
适度：应用礼仪时要注意做到把握分寸，认真得体。
真诚：运用礼仪时，务必诚信无欺，言行一致，表里如一。
从俗：由于国情、民族、文化背景的不同，必须坚持入乡随俗，与绝大多数人的习惯做法保持一致，切勿目中无人、自以为是。
平等：是礼仪的核心，即尊重交往对象、以礼相待，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。
电话销售技巧与礼仪
电话销售具体要求：
声音要求：温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。语速恰当、抑扬顿挫、流畅。
听到电话铃声，最好在三声之内接听。拿起听筒后迅速用亲切，优美的声音问候，说出公司名，给客户一种确定感和专业感。从声音中要透漏出欢快的心情，不要把不好的情绪带进去。
时间要求：不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定。
语义说明：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致，销售如人员应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象。在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益。表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。
养成好的记录习惯，进入接线状态，尽量了解清楚情况，并记录下来。记录内容（何时，何地，何人，何事，为什么，如何）有助于下次联系。
电话销售人员需谨记内容：
客户打进公司的电话都很重要，对客户提出的问题应耐心倾听；表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚对客户部能随承诺不现实的事情。
对公司信息要有所保留，不能随意告诉，可委婉拒绝。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。
客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意
线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。
遇到客户要找的销售人员不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。
转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉，通话结束后要等客户挂电话后，放能挂电话。
电话销售人员话术
没时间——销售员应该说：“我理解。我也老是时间不够用。不过只要3分钟，你就会相信，这是个对你绝对重要的议题……”
我没兴趣——那么销售员就应该说：“是，我完全理解，对一个谈不上相信或者手上没有什么资料的事情，你当然不可能立刻产生兴趣，有疑虑有问题是十分合理自然的，让我为你解说一下吧，星期几合适呢？……”
请你把资料寄过来给我怎么样——销售员就应该说：“先生，我们的资料都是精心设计的纲要和草案，必须配合人员的说明，而且要对每一位客户分别按个人情况再做修订，等于是量体裁衣。所以最好是我星期一或者星期二过来看你。你看上午还是下等比较好？”
抱歉，我没有钱——销售员就应该说：“先生，我知道只有你才最了解自己的财务状况。不过，现在告急帮个全盘规划，对将来才会最有利！我可以在星期一或者星期二过来拜访吗？”
目前我们还无法确定业务发展会如何——销售员就应该说：“先生，我们行销要担心这项业务日后的发展，你先参考一下，看看我们的供货方案优点在哪里，是不是可行。我星期一过来还是星期二比较好？”
要做决定的话，我得先跟合伙人谈谈——销售员就应该说：“我完全理解，先生，我们什么时候可以跟你的合伙人一起谈？”
我们会再跟你联络——销售员就应该说：“先生，也许你目前不会有什么太大的意愿，不过，我还是很乐意让你了解，要是能参与这项业务。对你会大有裨益！”
说来说去，还是要推销东西——销售员就应该说：“我当然是很想销售东西给你了，不过要是能带给你让你觉得值得期望的，才会卖给你。有关这一点，我们要不要一起讨论研究看看？下星期一我来看你？还是你觉我星期五过来比较好？”
投诉处理
接听投诉电话应保持平和的心态，多听少说，尤其不能推托责任；避免向客户表露情绪；避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节；对由于我们的工作或产品质量问题给客户所带来的不便及不满，应给予真诚的道歉；同时应认真做好记录，并按规定程序逐级反映。
我们知道，一个公司缺什么都可以，就是不能缺电话，电话是跟外界，跟客户沟通的关键方式。现在营销的方式很多，特别是电话营销，很受销售行业欢迎，随着行业而起的电话销售礼仪，在销售员之间也是广为欢迎。
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