为了了解竞争对手，学习并改进我行网点服务行为，提高销售技巧，我与我行其他5名网点主任以“神秘访客”身份走进汇丰银行广州分行，亲身体验外资银行的高效服务模式与先进销售文化，感受颇深，受益匪浅，通过零距离接触，我们对外资银行有了全面直观的感性认识，避免雾里看花，水中望月，人云亦云，谈“虎”色变，而妄自菲薄，也避免应对外资银行竞争时夜郎自大。

　　一、总体观感：汇丰银行的客户服务流程就是我行核心竞争力项目中个人优质客户服务流程的活教材，我们想到的，外资银行已经做到，外资银行在服务心态、服务礼仪、服务效率、柜面摆设有序性等方面更胜一筹；但总体上工行在零售业务上还是很有优势，我行个人优质客户服务理念、服务流程已成型，不逊色于外资银行，关键在执行效率上还欠火候。我行客户群相当雄厚，已进入零售业务发展战略客户增值的第三阶段，而外资银行还处于艰难的客户积累第一阶段。申明：《亲身体验汇丰银行》一文由中国人才指南网原创，版权所有，未经授权，禁止转载、改编，违者必究！

　　二、体验过程

　　（一）角色分配：我们6人共分成3个小组，每组2人，一组扮演高端客户，体验优质客户服务流程，实际耗时1小时20分钟；其他2组以普通客户进入网点，负责观察网点环境及柜面状况，实际耗时各15分钟。

　　（二）网点观感

　　香港上海汇丰银行有限公司广州分行位于花园酒店正门右侧，营业面积200平方米。人员预计14人，其中现金柜员5人、非现金柜员1人（无后台人员）、保安1人、客户服务助理3人（类似于我行大堂经理）、理财经理3人、客户服务中心主任1人。

　　客户群：本外币高端客户、外币普通客户。
　　网点定位：服务于高端客户，属于财富管理中心。
　　服务环境：小而精致，布置紧凑而富有条理。用色清雅温馨，空间区格用料以玻璃居多，给人感觉通透明亮、舒适稳重。
　　营业布局包括普通客户服务区与高端客户服务区两大分区。普通区有自助服务区、现金区、3个半封闭接待区。高端区有客户等待休息区、3间全封闭理财室、客户服务中心主任室、现金区、非现金区、高档礼品陈列区、洗手间、换衣室等。

　　（三）服务流程
　　1、普通客户（用时都在15分钟内）

　　要求办理开户、汇款业务，大堂经理耐心解释后委婉谢绝。
　　要求办理取款业务，被引导到普通客户区现金柜台，只有3个现金柜员，后台无其他人员，都对外办理业务，不用授权，无椅子，都站立服务，配有对讲机。在与我们沟通时，我们表示未听清楚，对方马上调大对讲机音量，言语亲切，笑容可掬，非常快捷。

　　2、高端客户（用时1小时20分钟）

　　高端客户进入，大堂经理主动上前接待，并请进入门口半封闭接待区进行洽谈，约谈15分钟。侧重甄别我们身份，了解我们的财务状况、服务需求，只宣导汇丰银行卓越理财服务品牌、品质（只扛红旗），介绍本周新产品---与德国四大汽车公司股票挂钩的浮动收益理财产品，向我们推荐香港汇丰的港资背景，强调银行户口与香港联动性及全球化。大堂经理掌握我们的基本情况并了解到我们有理财需求后，表示专业知识还不够，主动表示将向我们引见理财经理。大堂经理单独进入高端客户服务区向理财经理汇报3分钟左右，出来带我们进入客户服务主任办公室，并一直旁坐微笑倾听，保持直立微笑坐姿，偶尔应对答话。

　　与客服主任约谈50 分钟，交流内容如下：

　　介绍汇丰银行全球性服务，可以代理在30多个国家开立银行帐户，汇丰银行的客户可以享受贵宾专属服务及国际化服务网络，选购全球性理财产品。第一次接触对方并不急于销售产品，只急于让我们开户，只做相互了解，推销品牌，讲优质服务，不讲价格优惠及网银等服务渠道。提到业务办理环节只强调相互信任，说明客户不必持有信用卡、汇款单、支票等介质，不用密码，只需授权委托，依托双方信任完成各类交易，不强调投资高收益，只强调长期投资，平稳收益。中途曾谈到广州楼市，客服务主任对楼市有研究，能够说出广州主要楼盘的优劣点。提供汇款路线，只要我们提供手机号码，并约定一周内将致电给我们，承诺提供理财规划方案。

　　谈完后，客户服务主任与大堂经理带我们参观整个贵宾服务区，模拟以后办公场景，并侧重带我们参观礼品陈列柜，说明开户不用手续费，开户还可以送金猪、金碗等礼品。

　　观感：客户经理专业水平很高，识别引导很规范，围绕优质客户为圆心的层层立体服务体系很完善。
　　三、几点启发

　　（一）成本控制意识强，资源整合度高，非常关注细节。

　　200平方米空间完成我们理财金账户服务升级网点所有功能分区。服务礼仪不单单体现在员工身上，还体现在各类硬件、物品摆放高度统一，给客户带来视觉冲击与众不同。洽谈服务空间很小，主要物件只是一张供四人围坐小圆台，没有高档豪华长短沙发，这样可以集中双方人员注意力，提高洽谈效率，这方面值得我们细细考量。
　　（二）服务流程中各类客户经理如何做到最有效率工作。

　　大堂经理如何实现最有效率关注客户？通过扮演“神秘访客”我们做到换位思考，其实经过适当培育后的不同层次客户群进入银行网点后心态是不同的，普通客户第一时间会寻找自助设备或排队较长的柜台，而陌生高端客户踏入银行网点一般希望得到银行人员关注，因此，大堂经理要实现最有效率关注客户，站位上要与门口保持一定距离，最好在门口进入主通道侧设置半封闭洽谈空间，等客户自动分流后，再寻找需教育普通客户及需识别引导潜在优质客户，将潜在优质客户导入半封闭洽谈区。因为识别过程始终需要一定时间，很难想象大堂经理与目标高端客户站在大堂中间谈话会给客户留下舒适或美好印象。

　　（三）理财人员需掌握多方面资讯。不单单要了解热销基金、保险产品，还要对楼市、汽车等主流消费、投资市场了如指掌，特别是对高端客户的专属理财产品、银证转帐等产品要有深刻研究。例如，各区域楼市资料完全可以由个贷部门整理出与我行建立信贷关系楼盘买卖点及主要特点等资讯供理财经理纳入自己行销手册。
　　（四）零售银行发展战略一般分为三个阶段，第一阶段是客户积累阶段；第二阶段是客户经营阶段，通俗讲是做到：“人无我有”和“人有我优”，向客户销售银行产品或代理产品获取收益；第三阶段是客户增值阶段，就是“人有我廉”阶段，当然我们向客户让利不主张通过低廉价格，而应该通过向高端客户提供各类增值服务从而提高目标客户忠诚度。对比我行，外资银行还处于艰难客户积累阶段，我行在客户基础上有着超强优势，通过近几年零售业务转型，我行已步入零售银行发展战略第二阶段（客户经营）与第三阶段（客户增值）过渡期，我们要保持这一传统优势，不断创新，加快第一零售银行打造步伐，在国内外同业竞争中脱颖而出。申明：《亲身体验汇丰银行》一文由中国人才指南网原创，版权所有，未经授权，禁止转载、改编，违者必究！