前台员工培训
电话转接程序：
1、 铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，XXX酒店或您好，前台。”(声音清晰、有力、表达明了。)
2、 仔细听客人的要求，听清楚再回答客人的问题
3、 根据客人要求转接电话，如客人要求转入电话的房间与实际不符，应礼貌示意客人是否记错房号。
4、 若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。
话务接听礼仪标准
(一)基本技巧
1、声音：
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
(二)电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听(统一用普通话)
——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始
——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话)
——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)
3、转线(内部)
——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?”
——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”
——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”
——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”
——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”
——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
——事前准备(目的、找谁、重点)
——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等……)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，维景商务酒店，请问有什么事可以帮助您?
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气，很乐意为你服务，再见
——好的，稍等，马上为您送到(房间)
——请稍等，一会儿我再给你回答复。
——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
十、行李寄存与贵重物品的保管：
1、办理行李寄存时，必须开具行李卡。第一联留存，第二联给客人，将第一联放在行李上，客人凭第二联取行李，要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码，一旦第二联丢失，客人必须确认行李单上资料，并出示身份证，才可领到行李并需在存根联注明：“行李卡已丢失，行李已取”，并签名确认。注意：行李过多的客人，寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起，以免拿错。
2、贵重物品保管：当客人有贵重物品保管时，应开具收条并注明身份证号码，第一联存根，第二联给客人，第三联放在包贵重物品的文件袋内，用透明胶封好，在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上，以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品，一旦第二联丢失，要客人在存根上注明：“收据已丢失，物品已取走”。注意：客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管，特别是现金，由客人自封好，在封口处做好相关的记号，不要清点客人的现金，以防有诈。
3、公司的重要文件，如相关执照、往来函件，建立专柜存放，存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
十一、处理客人投诉的程序：
对于客人的投诉，并非愉快之事，但对待投诉，酒店更应重视，它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人，一般来说，客人离家在外，不到忍无可忍的情况下，他们也不愿前来投诉，一旦前来投诉，就说明我们的服务与管理有问题，接到投诉时，要认真听，并予以关心，不能随意打断客人的陈述，也不能随意辩解，即使是客人不合理的投诉，也应做到有礼有节，应站在客人的立场上接受投诉。投诉原则：一、客人永远是对的。二、如果客人错了，请参照第一条。
投诉的类型：
1、 对设备的投诉，如空调、热水。照明。电梯等。
2、 对服务态度的投诉，如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、 对服务质量的投诉，如开重房/开错房，叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、 对异常事件投诉，如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序：
1、 认真聆听;2、保持冷静;3、赔礼道歉;4、记录要点;5、采取措施;6、检查落实;7、总结工作
十二、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和，它不仅战胜的时间长，而且直接影响客人的第一印象，大多数客人经过紧张的旅途，到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间，进房休息，作为服务员，应在保证服务质量前提下，尽是缩短办理入住登记的时间，按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。
一般登记中容易出现的问题有：
(1) 繁忙时，客人等候办理入住登记的时间过久，以致引起抱怨;
(2) 客人暂时不能入房;
(3) 酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符。
(4) 客人不肯出示证件登记。 (5)客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款，应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金，但一定要保证余额充足，押金不少于一天房租+300元。在收取押金时，要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”，交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单，请收好”)，收据上大小写要一致，并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房，必须经公司领导同意后方可，在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房，必须经公司领导同意后方可，但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受，只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序：
面带微笑向客人问好：“您好，请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管，并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金，并开收据-开住房卡，取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
注意：
(1)、制作房卡时需注意，根据客人所交的押金到期日为止。
(2)、要与客人讲清房间号码，并指示电梯方向。
(3)、开房时切记通知楼层，以便楼层台班可以在服务台迎接客人。并楼层需更改房态。
7、住宿期间出现的问题(投诉)有：
(1)对订票或其他委托代办服务不满;
(2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
(3)骚扰电话令客人不满;
(4)问询服务不能满足客人的需要;
(5)前台催收押金令客人不满;
(6)客人要求换房，未给予明确答复或落实。
(7)房间卫生不达标。
(8)房间配备物品不齐全。(巾类、易耗品)
十三、离店服务：
1、客人离店前，必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款，结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”，并且，每班的收银员将当天的营业款编制报表，上交财务。
离店过程中容易出现的：
(1)收银员结账太慢; (2)客房服务员查房太慢;
(3)客人不承认某些消费项目; (4)客人对某些消费金额有异议;
(5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;(6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时，仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符，通知楼层查房，同时清理客人帐单，核对消费是否存在漏单、错单现象，如有应及时补救，核对是否存在为其他房间代付款，根据楼层所报房态打印帐单，交给客人核对并签名。然后结帐，退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XX元押金，消费了XX元，现退您XX元，请收好” )。
注意：往往有代付款的现象，如在开房时有客人要求代付款的，但住宿登记表是另一个客人的证件登记的，押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认，并要求客人在帐单上注明“押金单遗失，帐已结清”字样，并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序：
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单，并逐项解说-计算器复核-找赎-开具发票-询问客人意见-欢送语-更改房态。
注意：
(1) 收银员在等候楼层报房态时，须对客人解释：“请稍后，楼层现正在查房，或请客人在沙发等候，客人不愿在沙发等候时，可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
(2) 服务员在查退房时，如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时，由楼层服务员通知楼层主管或领班确定赔偿金额，后由服务员通知前台。
(3) 服务员在查退房时，如发现有偿物品包装损坏，由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定，后由服务员通知前台。按正常来讲：开封是视为使用。
(4) 若一个楼层同时退几间房的，应按客人下去的先后进行查房，以免先下去的客人在前台等得过久。
(5) 如遇到客人有遗留物品在房间，由楼层服用务员把物品送到前台，交于客人。
(6) 若同时有好多间房的客人在前台等待退房时，楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单，以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人，或押金单没收而冒然将钱退给对方。
(7) 若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的，而帐务是在最后退房时一起结算的，这种情况要特别注意，每退一间房，退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起，并且要交好班，以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。