前台员工培训
十四、对超限额管理：
1、 开房时收双倍金额作为押金
2、 客人消费时，要随时查询余额，发现有可能超支时，及时与客人联系，请他去前台支付不足金额，并适控消费。
3、 发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者，要立即汇报上级领导，以便及时决策避免更大的损失。
4、 出现类似情况，各部门要密切配合，团结协作，共同追账，不要彼此推卸责任。
十五、订房服务：
一般客人通过面谈或电话订房，分为团体订房或散客订房，办理订房手续时，需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。若是公司领导订的，要问清楚是哪位客人入住，确认付款方式(免费、折头价、挂帐)，若是免费房在客人入住前需将房内的所有消费品全部撤出。一般不认可客人订房时，过早承诺保留客人指定房号的房间，最好让其客人到达后再告诉其房号。对订房有不满的原因有：
1、 房间类型安排不妥，与订房有出入。 2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3.重叠分房，造成客人进房时房内已有客人。4、超额订房而未能给客人留房
十六、接待、收银注意事项：
1、 交接-班检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、 接到客人的金额必须检验是否有假-币或残缺，若发现有假-币或残缺不全立即与客人对换。
3、 客人交押金必须当面点清楚，并保持清醒的头脑按实收金额开收据，先收款再开收据。
4、 账单、发票、现金、酒水、钥匙一定要当面搞清楚，并交接好。
5、 接待必须配合收银做好退房、开房的一切工作。
6、 开房时，在收银不在的情况下，接待一定要点清楚客人所给的金额，并检查清楚，认真开好收据。
7、 退房时要核对电脑中的折头价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
8、 严格按退房程序退房，打印退房清单。
9、 严格按电脑规程输资料、转房。
10、 严格按照开房程序对客办理入住登记，并认真填好资料。
11、 清楚房态，以免开重房、开错房。
12、 对常客入住，注意亲疏有度，不要忽略角色关系。
13、 无论对客人或领导注意级别注意讲话轻重。
14、 遇到客人余额不多时，应立即催收客人押金。
15、 前台现金未经允许，任何人不能挪用。
16、 未经允许，前台电脑不准做文职的工作。
17、 用餐时间，不准在服务台用餐。
18、 上班时间，要精神饱满，严禁睡觉。
19、 上班时间，不准吃东西，看杂志，打私人电话。
20、 凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
21、 有叫醒服务的房间与楼层沟通好，准时为客人叫醒。
22、 开发票时，要问清楚是否需填写日期、单位，不得利用职务之便，为客人开多金额。严禁撕空白发票。
23、 交接-班清楚明了，若在工作过程中，当班出现问题当班负责。
注：每一位员工应严格要求自己按规范操作，尽是发挥主观独立性处理每一个问题，有时候忽略一细节，看似没有什么问题，或暂时没有什么问题，但最终可能导致意想不到的后果。
十七、前台早、中。夜班的工作内容：
早班：(7：30—16：00)
1、 与夜班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、 对客办理入住手续;
7、 对客办理离店手续;
8、 严格按话务程序转接电话;
9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。
10、 对应在当天12：00退房而未退房的客人，在11：30分向客人咨询是否当天退房，确定房态;
11、 下午13：00整理退房资料，在住宿单上写退房时间;
12、 检查当天续住房账务情况，若有押金不够需及时催收;
13、 15：20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表，并上交当天的营业额;
14、 检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;
15、 准备足够的备用金(零钱);
16、 与中班做好交接工作。
中班：(15：30—00：00)
1、 与早班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、 对客办理入住手续;
7、 对客办理离店手续;
8、 严格按话务程序转接电话;
9、 检查是否有预订房，分配预订房的房间。21：00，在当天本应入住的预订房，而到预留时间客人未到的，需致电与客人确认;(注：根据当时客房预订情况而定)
10、催交押金不足的房间，填写催账卡;
(注：催收押金一般在晚上22：00前完成，太晚会打扰客人休息，若有特殊情况未能完成的，需交接下一班跟进，并向当值管理人员反映)
11、与夜班做好交接斑工作。
夜班：(23：30—8：00)
1、 与中班交接-班;
2、 查看留言本、交-班本是否有注意事项，处理未尽事项;
3、 清点酒水、钥匙、现金、发票等;
4、 与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务，为防有漏。
5、 检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符，账单与账单是否相符，账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、 对客办理入住手续;
7、 对客办理离店手续;
8、 严格按话务程序转接电话;
9、 对中班没有催收到的押金，继续跟进;
10、 将当天的住客资料登记，并合计当天总的开房数;
11、 特别注意大堂客人的进出，注意是否有可疑人员出入;
12、 凌晨5：00做夜审，并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;
13、 以公用账号身份登录酒店系统软件;
14、 打印公用账号的收银报表、缴款退款报表，并将当班营业款投进保险柜;
15、 与早班做好交接-班工作。
十八、案例分析：
1、 查房时发现房间内浴巾不见了，怎么办?
1) 婉转提醒客人，查房时找不到浴巾，请客人帮助回忆放在哪里，也可以请客人协助服务员回房再次查找，同时让服务员根据客人提供的线索再次查找。
2) 委婉地提醒客人，是否存在着他的亲友来访时，无意带走浴巾的可能性。
2、 地毯烧了一个烟洞，怎么办?
告知客人，酒店查房是非常严格的，在上一个客人退房时和您入住前，服务员都经过检查，在房间物品没有任何损坏的情况下，才让您入住的，这个洞也许是您或您的朋友不经意弄出来的，所以您并没有注意到，而现在让您赔偿的也仅仅是此地毯的部分价格，并告知客人若是劈以前客人留下的我们都会及时补回的，并且，以前与现在也是可以分辨的，或带客示范一次。
3、当服务员正在按规范输送服务时，客人却故意刁难，怎么办?
作为服务员应明确自己的角色，时刻保持微笑，任何时候，任何情况、都做到骂不还口，你闹我静，你问我答，注意礼貌礼节，相信客人也会适止而退，若客人的情绪过火，可报告领导或请保安协助。
3、 A先生于12月1日交100元订金，预订12月2日的套房，并于12月2日13：00到达酒店，现已慢12月2日12：00，原本答应于12：00之前退房的套房B先生突然对服务员说要再继续住一天，而A先生现正在来酒店的途中，作为前台服务员你应怎样处理?
1) 劝B先生转房，并向其介绍酒店房间的种类、优点，并讲明为何转房的原因，与客人讲话时态度要诚恳，言行礼貌，若是遇到明白事理的客人，他会同意转房。
2) 向A先生解释，必要时，可向其说个善意的.谎言，此房正在维修中，现暂时不能开房，您可否另选其它类型的房间，若今天套房可以开再通知您转过去，若客人支持不肯入住其它房间，唯有将订金给客人，并欢迎下次光临。
4、 客人对房间内的一些消费不承认，怎么办?
1) 提醒客人是否有他的朋友消费的可能性;
2) 服务员查房时留意是否有所消费遗留的痕迹;
3) 告诉客人所消费的时间，让客人回忆一下。
注：前台员工对查房缺少的物品，要做必要的分析，判断客人有没有可能拿走，再询问客人，询问客人时要注意讲话的艺术，不要用猜忌的眼光和话语中伤客人，前台员工在处理客人赔偿事件，一定要顾及客人的面子，给客人台阶下，避免在大庭广众之下使客人难堪，自始至终把客人的自尊放在第一位，千万不要伤了客人的自尊，否则不仅会得不到赔偿，也会激怒客人，从而永远失去这个客人。
十八、疑难问题
客房篇
一、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办?
1、及时与前台联第，了解客人是否已结帐离店;2、如未离店，应及时将物品拿到收银台给客人，并做好记录;
3、如客人已离店，应将遗留物及时拿到服务中心保管。
二、服务中心收到客人遗留物品，怎么办?
1、贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领，则统一交酒店处理;
2、药品类存放一个月后无人认领，经客房经理批准后，可以扔掉;
3、水果、食品类存放二天后无人认领，经主管批准可以扔掉;4、其他物品三个月后无人认领交酒店处理。
三、客人不在房内而房中电话响，怎么办?
服务员此时不宜接听电话，原因是：1、客人租下这间房，房间使用权归客人所有;2、考虑维护客人的隐私权;3、避免误会。
四、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办?
1、即刻向客人道歉;2、讲明入房原因;3、马上退出房间;
注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便，在进房门前一定要按程序敲门
五、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办?
1、首先了解原因
2、如果客人因要沽算而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理
六、遇访客到楼层时，怎么办?
1、首先向访客问好;2、询问访客拜访哪位客人;3、核对与被访客人姓名、房号是否一致;
4、然后在征得客人同意后，请访客办理来访登记手续;5、指引访客到客人房间。
七、遇到住客人不愿接见的访客时，怎么办?
1、礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事不便接待访客;2、请访客到前台，为其提供留言服务;
3、如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知当值管理人员;
注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。
八、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办?
1、首先向客人了解来访者姓名及主要特征;
2、来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记手续;
3、来访者到房间后，客人未回来时，如访客人要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。
注意：如果住客交待此事时，请住客写同意书，如：同意我朋友XXX进入XX号房间 同意人：XXX 并注明日期。
九、遇到客人醉酒，怎么办?
1、通知当值管理人员或保安;2、安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙;
3、将垃圾桶及一卷纸巾放在床边;4、征客人意见可泡一杯热茶给客人;5、若发现客人因神智不清而有破坏行为应请保安协助;6、密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;7、若有特殊情况应与当值管理人员一起入房检查;8、做好记录并做好交-班，让下一班工作人员留意。
十、遇客人来认领失物，怎么办?
1、请客人先描述失物;2、核对与记录中的失物是否一致;3、如一致，请客人出示有效的证明身份的证件;4、做好证件的记录并请客人签名;5、做好交-班记录。
十一、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办?
1、客房服务员应主动上前询问客人是否需要帮助;2、如果是访客，按访客程序处理;3、如果是闲杂人员，要阻止其在楼层逗留;4、如果是访客在楼层等住客，应劝其在大堂沙发等。
十二、遇到临时停电，怎么办?
1、保持镇定;2、通知工程部;3、注意该楼层的电梯内是否有客人被困，如有即时通知工程部将客人先解救出来;4、清理过道，将放在走廊的障碍物放回工作间，以防客人碰撞;5、坚守岗位，向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作;6、政党供电后，应全面巡视所属区域，检查来电后的安全情况，以防电源烧坏。
十三、发现客房内死亡的客人，怎么办?
1、保持镇静，不可惊惶失措，以免引起混乱;关闭房门，禁止其它人员进入，做好保持现场工作;3、通知当值管理人员到现场，向有关部门提供客人资料及访客情况。
十四、客人称钥匙遗忘在房内，要求开房门，怎么办?
1、请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后可以给客人开门并及时做好记录;
2、如客人无欢迎卡，则请出示押金单，押金单上的资料与前台提供的资料名称相符的也可以为其开门;
3、如客人欢迎卡及押金单都没有的情况下，需请客人到前台核对身份(叫客人致电住宿单上的客人，在电话里与客人核对身份证件上的号码与资料，确定后才能开门);4、以上不管是哪种方式为客人开门了，都要做好交-班记录及来访登记。
十五、在清理房间时，客人回来了，怎么办?
1、首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡确定是该房客人的房间;2、应询问客人是否稍候为其整理房间;3、如可以继续清理，应尽快清理完，以免影响客人休息。
十六、整理房间时，客人还在房内，怎么办?
1、应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间;2、在清理过程中，房门应全开着;3、清理过程，动作要轻，要迅速，不与客人长谈，遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理;4、清理完毕，应主动询问客人是否还需其它服务;5、向客人致意后，然后退出房间，并轻声关上房门。
十七、发现客人在房内争吵打架，怎么办?
1、立即报告当值管理人员及保安部;2、将双方客人劝离现场;3、密切注意事态发展;4、做好交接记录。
十八、整理房间时发现客房物品失少，怎么办?
1、立即报告当值管理人员;
2、检查是否已按标准配备齐全;
3、了解客人是否有同行住在酒店(因客人有可能将物品放在其同行客人房内)
4、礼貌咨询客人原因注意语言技巧，切忌伤客人自尊;
5、如是客人方便原因而造成失少，需向客人提出索赔;
6、做好记录。