前台员工培训
员工培训是正式入职前所需要的重要环节，前台是如何做好员工的培训呢?下面小编为你整理了前台员工培训，希望对大家有所帮助!
一、前台的特点：
1、接触面广：大厅是酒店的门面，是客人首先接触的部门，它在业务上承担着客房的销售工作，负责客房的预订、入住、结账等工作，同时还为客人提供各种服务。
2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括订房、入住登记、话务服务、结账服务、行李寄存服务、咨询、委托代办等，而且，这些工作直接面对客人，因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。
3、关系全局：客人到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，客人离店后，前台又是他们留下“最后印象”的地方，这些印象决定客人对酒店的总体评价，并且，客人入住期间，前台为其提供的系列服务也会给客人留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对酒店的整体形象有直接的影响。
二、前台的地位：
1、前台是酒店的门面：一家酒店服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不仅取决于大堂的设计、装璜、设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。
2、前台是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营决策的重要依据，而客人的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解客人的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。
3、前台是酒店的代表：前台在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期间有困难、有不满、有需要都会直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待客人，能以妥善周到的方法处理投诉，那么客人对酒店的服务就会感到满意，反之，客人就会“扫兴而去。”
三、前台的作用：
1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。
2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高客人满意度，争取更多的回头客，从而提高酒店的经济效益。
四、前台的任务：
前台的目标，是尽最大的可能推销客房及其他产品，并协调酒店各个部门向客人提供满意的服务，使酒店达到理想的经济效益。
1、销售客房：
2、提供办理入登记、行李寄存服务、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理离店结账等，以及通过电话总机，提供的各项服务。
3、建立客账： 4、准确掌握房态;
5、联系和协调对客服务; 6、建立客史档案;
五、前台的推销技巧：
1、为了增加客房销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向客人办理入住登记手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，客人对酒店的认识、评价和是否再次光临，并最终影响酒店的经营成果。
(1)、具有良好的职业素质; (2)、尽快熟记客人的姓名;
(3)、态度诚恳，语言准确; (4)、熟悉酒店的服务措施与服务项目：
(5)、熟记酒店的房间价格、面积、设施设备、装修标准，以便更好地向客人推销;
(6)、善于观察、分析客人的消费心理，区分不同类型的客人及其特点和需求为。
2、技巧
(1)房价由高到低;(2)根据客人的要求针对性的推销;
六、仪容、仪表：
服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映酒店的服务水准，前台员工由于与客人接触机会较多，且对前台员工的要求如下：
1、 上岗必须穿酒店规定的制服以及鞋袜。
2、 服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。
3、 面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。
4、 不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。
5、 手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。
6、 发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。
七、礼节、礼貌
称呼客人时应恰当使用称呼，如“先生、小姐、太太”等词语，并问候客人。
1、 客人抵达时，要热情，主动地问候客人。
2、 接待客人时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。
3、 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人，否则，会耽搁其他客人宝贵时间，同时也会使他们感到受到歧视。
4、 员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。
5、 员工与客人保持应有的距离，不可过分随意，不得与客人开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。
6、 与客人谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。
7、 如遇客人心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“客人永远是对的”准则对待客人。
8、 举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑。9、前台员工以站立姿势服务，除夜班规定时间外。
9、 双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。
10、 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。
11、 为客人服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。
12、 在服务工作打电话和客人交谈时，如客人走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。
八、问询服务
由于每位客人的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向客人表示歉意或请客人稍候，然后查询有关资料，再给客人以准确的回答，为了问询服务的需要，前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、 了解酒店所有设施及服务项目。 2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、 了解本地娱乐场所、购物场所信息。 4、了解交通方面的信息。
5、 关于天气、日期、时间的咨询。 6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
九、话务服务：
话务员必须掌握转接电话的技能，熟知交换机的性能及操作方法，才能准确、快捷地转接电话，同时，话务员还应了解酒店的组织结构，知各分机号码，并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间，一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时，探知对方的身份这一点很重要，如果当你不知对方是谁时，应礼貌问：“请问你是哪一位?”接听电话时，对方所问你的一些问题，你不懂时，可以跟客人讲：：请稍等，我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“，或自己先了解问题，再问答客人的问题，不可以给客人模棱两可的感觉，如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去，最后就糟了。并且有留言的客人，当客人说完留言的话语，话务员一定要重复一遍，免得到时误解客人所说的意思。
1、 熟悉长途、市话的收费标准，当客人需开启时，需说明收费标准。
2、 根据客人要求做好叫醒服务。
3、 掌握酒店领导以上相关人员的电话号码。
4、 掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话。
5、 处理留言，及时通知客人。
6、 严守话务保密制度，不得随意将客人房号，酒店机密或公司领导电话给别人，如有咨询，请留言。
7、 熟悉所有内线电话，便于各部门之间的协调。
8、 在主动打电话到房间时，应先报“您好!我是XXX服务员。”