餐厅服务员培训计划

时间：2025-10-26 19:20:16 银凤培训充电我要投稿

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餐厅服务员培训计划范文（精选10篇）

　　时间流逝得如此之快，成绩已属于过去，新一轮的工作即将来临，此时此刻我们需要开始做一个计划。我们该怎么拟定计划呢？下面是小编为大家收集的餐厅服务员培训计划范文，希望对大家有所帮助。

餐厅服务员培训计划范文（精选10篇）

　　餐厅服务员培训计划 1

　　根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划

　　一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况

　　目前，兴隆县16-25周岁的农村富余劳动力4.84万人，其中没有转移就业者占2.5万人。

　　二、转移就业培训工作的组织领导情况

　　县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。

　　三、培训目标和任务

　　根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。2004-2010年，计划每年培训200人。

　　四、培训对象

　　以年满16周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。

　　五、培训形式

　　以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。

　　六、培训要求

　　1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。

　　2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的'，提高学员参训的兴趣。

　　3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。

　　七、培训内容

　　《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。共计152学时

　　(一)、执业基础

　　要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。理论学习10学时。

　　(二)、餐厅服务礼仪

　　要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。其中理论学习5学时，技能学习13学时，声像学习2学时，共计20学时。

　　(三)、端托、摆台服务技能

　　要求学员熟练掌握托盘的端托技巧、餐巾折花技巧、摆台服务技能。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　(四)、酒水服务

　　要求学员了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点、掌握酒水服务的技巧与程序。其中理论学习6学时，技能学习22学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　(五)、上菜及分菜

　　要求学员了解菜品知识、上菜及分菜知识。其中理论学习4学时，技能学习14学时，声像学习2学时，共计20学时。

　　(六)、撤换餐用具

　　要求学员学会撤换餐用具的基本操作方法。其中理论学习4学时，技能学习5学时，声像学习1学时，共计10学时。

　　(七)、餐厅服务基本程序

　　要求学员了解零点接待服务的相关知识，餐厅服务的基本程序。其中理论学习12学时，技能学习16学时，声像学习2学时，共计30学时。

　　八、师资情况

　　我校依托中央校和省校的培训资源，按照“一个岗位、一本教材、一张光盘、一本证书”的模式，以具有较强实力、餐厅面积达360米2、能同时容纳200人就餐的兴隆宾馆为实训基地，并选聘高级餐厅服务员1名、中级餐厅服务员7名、红案2级5名及宾馆负责人周晓明、县农广校教师滕玉艳等组成一批素质高、技能强、具备技师职业资格的教师队伍，采用“师傅带徒弟”手把手传授技能的培训方法，使学员在“学习中学会做”，实现岗位技能的提高。

　　九、考核与评价

　　1、考试：学员学完课程设置中的每一个模块后，由培训教师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。各培训模块的考试平均成绩作为结业考核的重要依据。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念，由兴隆县农村富余劳动力培训基地负责人及具有较强技能水平的教师组成考评组，在兴隆宾馆实训基地对学员进行现场考核，考核采取现场操作、口述问答、模拟操作等形式，重点检查学员岗位技能掌握情况。考核不合格者可参加补考，严格把好出口关。

　　3、发证：考试、考核合格者发给由中央农广校统一印制的培训证书，同时根据学员自愿的原则，由培训学校组织学员参加餐饮旅游服务类工种的职业技能鉴定，合格学员可同时获得劳动保障部统一印制的职业资格证书。

　　十、就业指导

　　由县农广校建立培训帐台，以市农广校的“广效”职业介绍所为依托，以劳动力市场需求为导向，为学员外出务工提供就业信息，推荐就业岗位，通过“订单、定点和定向”的形式，培训转移一大批农村富余劳动力。

　　餐厅服务员培训计划 2

　　一、培训目标

　　根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。

　　二、培训对象

　　公司各店在职服务人员。

　　三、培训课程

　　岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。

　　四、培训形式

　　半脱产，分期分批学习。

　　五、培训内容

　　1、公司管理项目餐厅服务员培训1.1讲究职业道德

　　(1)遵纪守法：了解和遵守公民的职责和义务，文明执业;了解国家提倡的“五爱”内容

　　(2)敬业精神：养成守时、守信、守纪的良好品质;养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质;养成乐于助人、精益求精的良好品质

　　(3)从业原则：自尊、自爱、自信、自立、自强

　　1.2 公司员工手册

　　1.3 公司管理制度

　　2、餐厅服务员职业素质

　　2.1职业道德及岗位职责：餐厅服务员的职业道德;迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责

　　2.2顾客的饮食习惯与就餐心理：我国各地区的饮食习惯;少数民族的饮食习惯;欧美亚洲人们的饮食习惯;宾客的就餐心理

　　2.3饮食卫生基础知识：公共饮食行业特点;公共饮食行业的'卫生管理;服务员个人卫生要求;餐厅环境卫生要求;预防食物中毒;餐具洗涤和消毒卫生

　　2.4餐饮服务安全：火灾防范与处理：盗窃和意外事故防范与处理

　　2.5餐饮服务礼仪：礼貌服务的基本要求;服务接待礼节;学会着装、卫生修饰要求; 学会正确的站立、行走、操作姿态

　　3、餐饮服务基本技能

　　3.1 端托技巧：了解托盘的种类及作用;掌握轻托和重托方法;学会端托行进步法

　　3.2 餐巾折花：了解餐巾作用与种类;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型种类与摆放; 餐巾折花图谱

　　3.3 摆台服务：了解中、西餐摆台的基本要求

　　4、酒水服务

　　4.1了解中外酒水、茶叶及软饮料的分类及特点：了解中国酒水的分类、特点;了解外国酒水的分类、特点;了解软饮料的分类、特点;了解茶叶的分类、特点

　　4.2 酒水服务的技巧与程序：学会冰镇、温烫方法;注意斟酒顺序;掌握酒水服务操作要领

　　5、上菜及分菜

　　5.1了解菜品知识：了解中国菜的特点;了解西餐菜的主要特点

　　5.2 上菜与分菜：了解中西餐上菜的操作要领;掌握中西餐分菜的基本方法

　　6、撤换餐用具

　　6.1中餐台面撤换餐用具：学会撤换餐用具操作方法;知道正确的收台工作步骤

　　6.2西餐台面撤换餐用具：了解西餐菜肴与餐具、酒水的搭配规律;了解西餐台面撤换餐用具的特殊要求

　　7、餐饮服务基本程序

　　7.1掌握中、西餐接待服务：了解零点服务特点;掌握团体包餐服务要求;了解咖啡厅服务程序

　　六、培训讲师

　　工龄较长的员工、餐厅大堂经理、总经理

　　七、培训时间

　　每周一至周五停业后10:30至12:00，连续一个月。

　　八、培训地点和设备

　　餐厅内，餐厅内的所有设施

　　九、考评方式

　　1、考试：服务员学完课程设置中的每一个培训模块后，由培训师采取笔试、口试等方法对学员进行阶段测验。

　　2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由公司组成考评组在培训基地对服务员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查服务员岗位技能掌握情况。

　　十、调整方式

　　可调至周六或周日晚上，具体时间不变，但需上报总经理，并得到三分之二以上的培训员工的同意。

　　十一、培训预算

　　属于内部培训，讲师都是餐厅雇员，无需多少预算，培训期间为培训员工每人准备一顿夜宵，为讲师适当发放一些津贴，初步预算在3万人民币以内。

　　餐厅服务员培训计划 3

　　一、培训目标

　　帮助新服务员快速熟悉餐厅运营流程、服务标准与岗位职责，掌握基础服务技能，能独立完成点餐、传菜、客户接待等基础工作，融入团队。

　　二、培训内容

　　Day1：餐厅认知与制度学习

　　餐厅品牌文化、发展历程、经营理念与特色菜品介绍；

　　员工手册讲解：考勤制度、仪容仪表规范（工服穿戴、发型妆容）、卫生标准（个人卫生、区域卫生）；

　　安全知识：消防通道位置、灭火器使用、防滑防摔注意事项。

　　Day2：岗位流程与环境熟悉

　　各区域功能讲解：前厅（餐桌分区、收银台）、后厨（取餐口、备餐区）、卫生间位置；

　　服务流程演示：迎客（“您好，欢迎光临”）→引座→递菜单→点餐→下单→传菜→餐后清理→送客；

　　工具使用：点餐系统操作、餐具摆放标准（骨碟距桌边 1.5 厘米、水杯在右侧）。

　　Day3-4：基础技能实操训练

　　点餐技巧：主动推荐特色菜、询问客户口味偏好（如 “是否吃辣”）、确认菜品数量与特殊需求（如 “少盐”）；

　　传菜规范：端盘姿势（双手托举、避免汤汁洒漏）、报菜名（“您点的招牌烤鱼请慢用”）；

　　客户沟通：应对基础咨询（如 “WiFi 密码”“停车优惠”）、礼貌拒绝不合理要求（如 “抱歉，餐厅不提供外带餐具”）。

　　Day5：跟岗实践与考核

　　一对一跟岗：跟随老服务员实战服务 2-3 桌客户，实时指导；

　　考核：模拟接待客户（点餐、应对简单问题）、餐具摆放实操，合格后方可独立上岗。

　　三、培训方式

　　理论讲解 + 视频演示 + 现场实操 + 跟岗带教，每日结束前 1 小时进行问题答疑。

　　四、考核标准

　　实操考核得分≥80 分（仪容仪表 10 分、服务流程 30 分、沟通表达 30 分、工具使用 10 分），理论测试（制度与安全知识）≥70 分。

　　餐厅服务员培训计划 4

　　一、培训目标

　　强化服务员礼仪意识，规范言行举止，提升客户体验感，塑造餐厅专业服务形象。

　　二、培训内容

　　Day1：仪容仪表与行为礼仪

　　仪容细节：工服无褶皱、指甲修剪整齐（男士不留长指甲，女士不涂夸张指甲油）、头发梳理整齐（长发盘起）；

　　行为规范：站姿（双脚与肩同宽，双手自然交叠于腹前）、走姿（挺胸抬头，不奔跑、不拖沓）、坐姿（客户落座时，半蹲式递菜单，不弯腰驼背）。

　　Day2：沟通礼仪与话术技巧

　　礼貌用语规范：避免 “不知道”“等一下”，改用 “我帮您确认一下”“马上为您安排”；

　　场景化话术：客户催菜时（“抱歉，您点的菜品正在加急制作，预计 5 分钟后上桌”）、客户投诉菜品问题时（“非常抱歉，我马上为您更换一份，您看可以吗”）；

　　眼神交流：与客户沟通时注视对方眉心，不东张西望，微笑服务（嘴角自然上扬，不僵硬）。

　　Day3：礼仪实操演练与考核

　　模拟场景：迎客引座、客户咨询、餐后送别等全流程礼仪演练；

　　小组互评：分组表演后，互评礼仪细节（如 “递菜单时手指未遮挡菜品名称”），讲师点评纠正。

　　三、培训方式

　　礼仪讲师示范 + 分组演练 + 视频回放纠错，搭配礼仪手册发放（含标准动作图示）。

　　四、考核标准

　　模拟场景服务中，礼仪规范达标率≥90%，客户沟通满意度（角色扮演中 “客户” 评分）≥85 分。

　　餐厅服务员培训计划 5

　　一、培训目标

　　让服务员熟练掌握餐厅所有菜品的成分、口味、制作工艺与推荐卖点，能根据客户需求精准推荐，提升菜品点单率与客户满意度。

　　二、培训内容

　　Day1：菜品知识深度学习

　　菜品分类讲解：热菜（招牌菜、时令菜）、凉菜、汤品、主食、饮品，每道菜品的食材（如 “招牌红烧肉选用三层五花肉”）、烹饪方式（如 “清蒸鲈鱼用现杀活鱼，蒸制 8 分钟”）、口味特点（如 “酸辣土豆丝微辣带酸，脆爽可口”）；

　　特殊菜品标注：过敏提示（如 “海鲜类菜品含虾、蟹，过敏者慎点”）、温度要求（如 “热汤上桌时温度较高，需提醒客户小心烫伤”）、分量说明（如 “双人份酸菜鱼适合 2-3 人食用”）；

　　后厨参观：了解菜品制作流程，直观感受食材新鲜度与烹饪标准。

　　Day2：推荐技巧实操训练

　　推荐逻辑：根据客户类型推荐（家庭客户推儿童餐、老人推软烂菜品；朋友聚会推分享型菜品如 “大盘鸡”）；根据消费场景推荐（商务宴请推高端菜品，日常用餐推高性价比套餐）；

　　搭配建议：如 “点了辛辣菜品，推荐搭配冰镇酸梅汤解辣”“主食点了面条，可搭配凉拌黄瓜清爽解腻”；

　　模拟演练：分组扮演 “服务员” 与 “客户”，针对不同客户需求（如 “想吃不辣的.菜”“预算 200 元 4 人餐”）进行推荐，讲师点评优化。

　　三、培训方式

　　PPT 讲解 + 菜品实物展示 + 味觉体验（每道菜品试吃，加深记忆）+ 模拟推荐。

　　四、考核标准

　　随机抽取 10 道菜品，能准确说出食材、口味与卖点（正确率≥90%）；模拟推荐场景中，推荐方案符合客户需求（满意度≥85 分）。

　　餐厅服务员培训计划 6

　　一、培训目标

　　提升服务员应对突发情况的能力，能快速、妥善处理客户投诉、安全事故等问题，减少负面影响，维护餐厅形象。

　　二、培训内容

　　常见应急场景处理流程

　　客户投诉处理：菜品问题（如 “菜品有异物”“口味不符”）→道歉→上报店长→解决方案（更换菜品 / 退款 / 赠送代金券）→后续跟进（确认客户满意度）；

　　服务失误处理：上错菜（“抱歉，上错菜品了，这道免费赠送给您，您点的'菜品马上为您补上”）、漏单（“非常抱歉，漏下您的订单，已加急制作，赠送饮品一杯补偿”）；

　　安全事故处理：客户摔倒（立即上前搀扶，询问是否受伤，必要时联系医务室或送医）、餐具打碎（立即清理碎片，避免客户划伤，更换新餐具）。

　　应急沟通技巧

　　情绪安抚：面对客户愤怒时，先倾听（“您先别着急，我理解您的心情，一定帮您解决”），不辩解、不推诿；

　　快速响应：应急情况发生后，1 分钟内到场处理，3 分钟内给出解决方案，重大问题（如客户受伤）立即上报店长。

　　实战模拟演练

　　分组模拟场景：“客户发现菜中有头发”“客户用餐时突然咳嗽呛到”“地面有水导致客户差点滑倒”，每组派代表处理，其他成员观察点评，讲师总结优化。

　　三、培训方式

　　案例分析 + 流程讲解 + 模拟演练 + 经验分享（老服务员分享过往处理案例）。

　　四、考核标准

　　每个模拟场景处理流程正确（步骤完整、沟通得体），处理时间≤5 分钟，客户满意度（角色扮演中 “客户” 评分）≥80 分。

　　餐厅服务员培训计划 7

　　一、培训目标

　　帮助服务员在就餐高峰期（如午餐 12:00-13:30、晚餐 18:00-20:00）高效完成服务工作，减少客户等待时间，提升翻台率。

　　二、培训内容

　　Day1：高峰期工作规划与分工

　　餐前准备：提前 1 小时完成餐具摆放、茶水冲泡（按桌数备足）、菜单整理，检查点餐系统网络；

　　分工协作：明确 “主服务员”（负责点餐、沟通）与 “辅助服务员”（负责传菜、餐后清理），相邻区域服务员互帮互助（如 A 区忙时，B 区协助引座）；

　　时间管理：优先处理紧急需求（如客户催菜），穿插完成基础工作（如补充茶水），避免无效跑动。

　　Day2：高效服务技巧与实战

　　快速点餐：引导客户 “先看招牌菜，减少犹豫时间”，熟练使用点餐系统快捷键，避免重复确认；

　　传菜优化：同一区域多桌菜品集中传送，避免多次往返；轻放菜品，快速报菜名，不耽误客户用餐；

　　餐后清理：客户离席后，5 分钟内完成桌面清理（收餐具、擦桌子、更换桌布），准备迎接下一桌客户；

　　实战演练：模拟高峰期场景（10 桌同时用餐），分组进行服务，记录每桌服务时长（从迎客到清理完毕），讲师点评优化。

　　三、培训方式

　　流程梳理 + 效率技巧讲解 + 高峰期跟岗观察 + 模拟实战。

　　四、考核标准

　　实战演练中，单桌服务时长≤40 分钟（不含客户用餐时间），客户等待点餐、传菜时间≤10 分钟，无服务失误。

　　餐厅服务员培训计划 8

　　一、培训目标

　　强化服务员卫生与食品安全意识，掌握卫生操作标准，确保客户用餐安全，符合食品监管要求。

　　二、培训内容

　　个人卫生规范

　　手部清洁：上岗前、接触食材 / 餐具后、如厕后必须用洗手液洗手（七步洗手法：内、外、夹、弓、大、立、腕），手部无伤口、无指甲油；

　　仪容卫生：不佩戴首饰（戒指、手链易藏污纳垢），工作时不摸头发、不揉眼睛，打喷嚏时用纸巾遮挡并洗手。

　　区域卫生与餐具清洁

　　前厅卫生：餐桌清洁（餐后先用湿抹布擦去食物残渣，再用消毒抹布擦拭）、地面清洁（及时清理洒落的食物碎屑，避免滑倒）、餐具消毒（使用消毒柜消毒 30 分钟以上，餐具无油污、无水印）；

　　食材接触规范：不直接用手接触菜品（如需调整菜品摆放，用干净筷子或勺子），避免头发、衣物接触食物。

　　食品安全识别与处理

　　变质菜品识别：观察菜品颜色（如肉类发暗、蔬菜发黄）、闻气味（有无异味），发现问题立即上报，不端给客户；

　　食品安全事故应对：如客户怀疑菜品不新鲜，立即停止食用，上报店长，协助调查（如查看菜品制作时间、食材批次）。

　　三、培训方式

　　卫生标准讲解 + 视频教学（七步洗手法、餐具消毒流程）+ 现场卫生检查（分组检查前厅卫生，指出问题）。

　　四、考核标准

　　个人卫生达标（仪容、手部清洁），区域卫生检查无死角（桌面、地面、餐具），食品安全知识测试≥90 分。

　　餐厅服务员培训计划 9

　　一、培训目标

　　提升服务员团队协作能力，学会维护长期客户关系，增加客户复购率，打造餐厅良好口碑。

　　二、培训内容

　　Day1：团队协作能力培养

　　团队沟通技巧：工作中及时反馈需求（如 “3 号桌需要加茶水，麻烦协助”），避免信息遗漏；餐后召开短会，分享当日服务问题与解决办法；

　　互助协作场景：服务员临时离岗时，相邻同事主动接手其负责区域的简单需求（如加餐具）；传菜员忙时，前厅服务员协助传菜（确认菜品与桌号一致）；

　　团队建设游戏：“接力传菜” 游戏（分组传递菜品模型，考验配合速度与准确性），增强团队凝聚力。

　　Day2：客户关系维护技巧

　　熟客识别与服务：记录熟客偏好（如 “张女士喜欢靠窗座位，不加辣”），下次到店主动问候（“张女士，还是坐靠窗的位置吗？”）；

　　售后跟进：客户离店时询问 “用餐体验如何，有需要改进的地方吗”，收集建议并记录；对投诉客户，3 日内电话回访（“您好，上次您反馈的.菜品问题已改进，欢迎再次光临”）；

　　会员服务：熟悉会员权益（如积分兑换、生日优惠），主动提醒客户（“您的会员积分可兑换一份甜品，需要兑换吗”）。

　　三、培训方式

　　团队沟通案例分析 + 协作游戏 + 客户维护场景演练 + 熟客服务经验分享。

　　四、考核标准

　　团队协作游戏中，小组配合完成任务时长≤规定时间，无失误；客户维护场景演练中，熟客服务、售后跟进流程完整，沟通得体（满意度≥85 分）。

　　餐厅服务员培训计划 10

　　一、培训时间：

　　3月23日----月23日，上午：8：30-----11：00 ，

　　下午：2：00----4：30

　　二、培训目的及要求

　　通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。

　　三、培训内容：

　　(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性

　　(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式

　　(三) 餐厅服务员的素质要求

　　(四) 餐厅服务员的职业道德要求

　　(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求

　　(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求

　　(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语

　　(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的'合作

　　(九) 沟通客人的技巧

　　(十) 熟记客人

　　(十一) 语言技巧

　　(十二) 建立有效的团队

　　(十三) 如何创造客人、如何留住客人

　　(十四) 电话礼仪

　　(十五) 如何与客人打招呼

　　四、培训方法

　　1、课堂讲解

　　2、礼仪训练：仪态的训练每天练习20分钟; 微笑训练，每天练习20分钟。

　　3、录像教学

　　4、角色扮演

　　5、感受训练

　　6、每天课前1 0分钟，由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例，也可以是讲故事，讲笑话或者朗诵文学作品。

　　7、学员共分六个小组，围绕所讲内容进行讨论。

　　8、讲解技能大赛标准，现场纠正指导。

　　五、考核办法

　　1、评出“微笑小姐”、“微笑先生”，对获奖者给与奖励，并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。

　　2、菜点、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。

　　3、 “微笑在我心中”“请为我们的工作而自豪”演讲比赛

　　4、餐厅服务技能大赛

　　5、培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”

　　第二阶段培训：基本技能、服务程序、服务规范。

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