xx.12.31
即将要跨年了，主管给我们开了一个茶话会，主题是对今年工作的总结，对明年工作的一个展望。对于我们这3个工作了3个多月的人，不知道算不算老员工，但跟组内其它老员工相比还是有一定差距的，虽然他们的满意度没有我们高，但是电话量我们始终不能赶超，可能说话技巧、业务知识这一块儿，还是没有完全熟练。每天我们接到规定的90个还提心吊胆的怕完成不了任务，他们就能轻松接到100多个。在我们眼中，他们真的很牛，像神一样的存在着。当然啦，这有些夸大。
其实我并不看重电话量，我觉得达标了就差不多了，最主要的还是满意度，每天应该给点工作的时间去关单，而不是让我们抽自己的时间去做这个事情，既然每天强调这满意度有多重要，为什么在工作中，又着重抓着电话量呢?我感觉整个POP部门方向都走错了，但是没办法，我们还是要照做不误。既然改变不了事实，我们只能适应、调整。
xx.1.13
亲友团的力量又要减弱了，学校一起来的10个人，就剩下一半，现在将继续走2个人，剩下我一个人孤军奋战。虽然还有2个人也在，但我们所属不同的部门，每天上着不同的班次，没有任何交集。目送着周围的人一个一个离去，心里不悲伤是不可能的，虽然其它方面我很独立，但真的讨厌一个人的感觉，想当初从学校出来的时候，就是想和亲密的朋友一起工作。现在呢，还是成了孤家寡人。其实心里明白，朋友也不可能一辈子陪在我身旁，但还是忍不住在这样的现实中做着遥不可及的白日梦。还记得班级吃散伙饭的那晚，第一次喝醉。借着外表的迷糊，乞求他们一定要和我一起来京东，那一刻很害怕他们临时变卦，去顺丰。当时我头脑是很清醒的，但还是不自觉流露出了心里的脆弱。很多事情的该怎么发展还是会怎么发展，不会因为你一时的示弱，扭转了运动方向。最终他们还是选择了顺丰。
这2个将要走的人一离开，其实我也就没有退路了，平常电话量排后面的就我们3个，等她们走了，我就会成为重点关注的对象，所以这对我来说也是一个很大的挑战，我必须雄起。我要证明：没有他们的存在，我会过得更好，我会更强大。
xx.1.27
终于快要回家了!想着去年，这个时候应该已经在家悠哉悠哉的玩了很多天了吧，这么一对比，感觉好心酸。临近年关，却不能回家，好无奈的感觉。没有了学校这把保护伞，什么理由都显得苍白无力!这一刻，我深刻体会到了“身不由己”的含义，尽管你没有无理取闹，没有“邪恶”的想法，就是正大光明的想请假，也不能随着你的心意来。
不能回家就算了吧，工作上也不让我满意。这个月接的电话量还不错，总量挺高的，但是满意度看着就心寒，百分之六十多，组内最低值。我想自己是不是真的错了呢?一直以来，关单就是按着自己的标准来做的，以前的满意度也还行，但现在按照公司制定的标准来做，怎么就偏离了既定的轨道了呢?是我的问题，还是标准的问题呢?这个月频繁的被主管叫过去点击上课，批评我没有按要求做事，虽然总是和他争论孰是孰非，但最终也没有赢过。因为我提供不了数据，就凭着自己的认为的对的空谈。看来用事实说法，才是反驳、击退别人的筹码。那下个月就试着完全按照关单标准，不掺杂自己的想法操作关单，看满意度能否飙升;若还是不行，就不能怪我另辟蹊径了!
xx.2.15
不知不觉已经过完年了，原本想着在家多呆几天，再来工作。但发现一旦出了学校，就不能按照自己的想法为所欲为了。回想去年4个多月的工作，自己确实学到了很多：怎么控制自己的情绪，保持平常心，不急不躁;怎么安抚客户的情绪，让客户接受自己的方案;怎么做到耳听、手动并用去操作系统，实际记录客户问题并帮客户解决;同时，之前停留在对京东表面的了解都有了深入的认识，比如：京东的发展历程;经历重大事件后的改革;京东在网购平台中的现状;与其它平台相比，京东的优势等。了解了在电子商务这个大环境中网购的相关规则，了解了很多商品的知识。及对大公司和小公司的区别、工作流程、效率、福利待遇等都有了相应的认识。因为看多了，让自己之前的一些偏执、幼稚、片面的想法得到了更正，也突然理解了客户的无理取闹、不可理喻。
这个月到目前为止，邮件满意度让我很意外，我还从未达到过这样的高度，希望到月底还能一直持续。原本因为这个月来的晚，对绩效的要求就不抱什么希望了，但这次的数据，让我信心倍增。虽然电话量可能会低一些，但满意度只要一上去，我相信工资的数字应该比较好看。所以这个月，我打算每天关单40个左右，同时做到按照标准关单，给客户回电，不会像之前那样，看到问题解决了，就直接关了。
xx.2.28
月底了，各种数据都出来了。一直担心的满意度还是没有保持住，不过还好，虽有没有超标，但总归达标了。看看那些客户不满意的原因，心里有不服，也有反思。不服的是：为什么客户对公司制度的不满意要加注在我们身上，这个是我们能改变的吗?客户的体验一般，为什么也要算在不满意里面，既然是一个中性词，为什么要偏向不满意，这显然是不公平的。我可以理解，让客户对我们的评价来参与工资核算的做法，这确实是很好的idea，这样能提高客服服务质量，规范其行为。但是不能就凭这个定乾坤吧。如果说不是你的错，他人欲加之罪，你会怎么想呢?就因为不存在绝对的公平，有时候自己的一些想法，在公司制度面前显得的很无力。虽然我们是执行者，不用想太多，按照公司的制度和标准做就行了，有其它管理者去想我们该怎么做，才能提高我们的电话量和满意度，但是我觉得人之所以是人，还是要有自己的风格和想法，不然直接做个机器人好了。而且既然这个制度是人制定的，那必然是有漏洞的，因为所有的东西都是在不断完善之中。所以没有必要完全按照“所谓的公司制度和标准”来做，不是我要逆天什么的，只要你做的不是很过分，不与公司所要求的相冲突，在可以接受的范围内，同时不影响他人的想法和行为，而且你的做法，也不影响你整体的成绩、实力，那完全OK，也不会留下他人批评你的口舌。就像上大学时，你要逃课，学校又要记考勤一样，不是每节课都要记考勤，不是每节课你都想要逃。那么你逃课时，就要想清楚各种情况产生的概率，让你既不会被别人发现，也不会记载你逃课的记录。所以在规矩中不规矩的行走，这就是一门艺术。
反思的是：自己确实可以避免一些客户的不满意，比如是我们的不对，主动向客户道歉，引导客户把郁闷的心情发泄出来，这样就算客户在评价的时候，有多大不满，至少对你也不会不满了，要让客户产生一种不给你评价满意，他会觉得愧疚的情感。这个境界就是后期要完善的。
xx.3.10
做了这么久，基本什么都熟悉了，再刁难的客户也能几分钟就搞定。虽然客户的问题千奇百怪，但是换汤不换药，问题的本质也就那些，所以现在渐渐乏了、疲倦了，想要离开的心变得躁动起来，特别是知道了其它同学在干什么的时候。其实客服这个岗位并不是我所想从事的工作，或许最开始的确有挑战性，但是我的性格让我对这种模式化的东西不太感冒，所以注定我做不长久。其实我一直想做外贸，因为我觉得讲一口流利的英语特别帅气，而且我一直对英语都挺感兴趣，我想要有一天能和外国人进行交流，特别流畅、大方的展现自己，而不是害怕自己说不好，很害羞的表情;我还想有一天自己能够出国去旅行。之前外贸这份工作只是埋藏在心底的一个想法，在我知道我同学就在做外贸的时候，我就再也坐不住了，我觉得这是一个机会，一个让能让自己实现梦想的机会。
可能自己想要离开还有另一个原因：在这边不突出。因为公司考核的标准主要就是量与满意度，讲究的是服务，而不是创造了多少价值，所以我觉得我的能力体现不出来。包括公司一直注重的满意度，因为存在很大的变数，所以并不是很容易就能达标，虽然你按照标准来了，但结果还是不如人愿。这种感觉让人很无奈、很力不从心。我觉得自己韧性还是比较好的，客观因素我都能克服，但一旦我感觉没有必要了，那就不会将就了，所以接下来的日子可能就要为离开做打算了，当然了该工作的时候我还是会尽心尽力!
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