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淘宝客服的面试技巧

时间:2022-12-02 14:32:17 芷欣 面试技巧 我要投稿
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淘宝客服的面试技巧

  毕业季,又到了!作为电商专业的学生来说,接下来迎接你们的将是一次次的面试,我们将针对客服,美工,运营三个电商岗位,来说下这三个岗位面试中的常见问题。下面和小编一起来看淘宝客服的面试技巧,希望有所帮助!

淘宝客服的面试技巧

  1、你认为作为一个合格的客服应具备的最重要一点是什么?

  解析:客户虐我千百遍,我待客户如初恋。对于客服岗位来说,每天买对成百上千的咨询者,难免会出现一些奇葩的。因此,耐心,就成为客服必须具备一项要素。

  2、作为淘宝客服你如何处理售后退货的问题?

  解析:这一题是管乎岗位操作流程的问题,一般来说,答案较为固定,你可以这样回答:如果是个人原因的话,一般只能申请七天无理由退换货,这样对我们的店铺不会有影响,如果申请的是其它理由的话,需要看一下聊天记录,为什么要申请这个退款原因,如果与实际中的不符合,都是需要拒绝,价格不正确的,也需要拒绝!

  3、列举一两个你遇到过的最棘手最刁钻客户或售后情况,并告诉我你是如何解决的?

  解析:与第一题一样,面试官之所以会问求职者这一问题,很大程度上是想了解应聘者对刁钻客户的应对策略,从而判定应聘者是否符合自家岗位招聘需求。

  4、你在上一份公司试用期工资是多少?正式用的公司是多少?从试用到正式经历了多久时间?

  解析:这里有一个陷阱,建议说试用期的工资不要太低,不然你在新公司的工资就跟原来的差不多了。但也要现实一点,不要说得太高。因为工资的高跟你客服能力是成正比例的。

  5、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力?

  解析:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

  (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。

  (2)在客户出言不逊时,让自己静置几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

  6、你觉得客户服务在淘宝网店运营中是一个什么位置?

  解析:在回答此类问题的时候,你可以这样说:“客服是一个淘宝网店的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。”

  7、如果你是一个客服人员,你觉得从哪些方面的工作做好?

  解析:淘宝客服和传统行业客服一样,都需要从业者严苛遵守一定的岗位工作流程。因此,在回答此类问题时,可从制定标准、培训等方面入手。

  除了上述问题外,针对有工作经验和没有工作经验的面试者,面试官也会有不同的问题,以下也是经常会在淘宝客服面试中出现的问题,大家可以参考一下。

  (一)无工作经验者

  1、自我介绍。

  2、为什么会选择做淘宝客服。

  3、对淘宝熟悉度。

  4、我们面试的人很多,你如何证明你是最优秀的,或者说你如何让我相信我选择你是对的?

  (二)有工作经验者

  1、当你遭遇顾客的辱骂、人身攻击,你会以怎样的心态去面对?

  2、网店客服与其他客服有什么不同?

  3、当顾客对商品质量等提出质疑时你如何处理?

  4、顾客提出很多要求,比如还价,索要赠品,要求包邮等等,并且还缠着你一定要卖给他,你怎么解决?

  6、为什么离开之前的公司,又为什么选择了我们?

  淘宝客服的面试技巧

  问题一:你如何平衡客户需要与公司目标之间的关系?

  问题分析:这个问题主要考查应聘者对客服工作的理解,是否懂得维护客户需要与公司目标之间的平衡。回答这个问题时,应聘者要明白一点:在保证公司利益的前提下,在公司与客户之间找到一个平衡点。

  回答举例:我认为客户需要与公司目标并不存在明显的矛盾。客服人员在公司目标和客户需要两方面都要承担责任,所以对待客户提出的超过公司目标的要求,我都会深思熟虑后再作回答。需要决策的时候,我一般会请示我的上级,同时保持对客户高度的职业诚信。

  问题二:像你这样太老实的性格恐怕不适合这个职位,要知道这份工作就是和难缠的客户们打交道的。

  问题分析:这个问题主要考查应聘者的心理承受能力。客服工作每天都要接待大量的客户投诉,而客户的态度往往不会很有礼貌,这时候客户人员的心态和涵养是很重要的。这个题目没有标准答案,但是你的回答必须要符合职位的要求。

  回答举例:我性格内向是因为我善于倾听,就像我刚才一直在倾听您的提问。我认为在对待刁蛮客户的时候,倾听是平息对方怒火的唯一方式。而且,我善于倾听并不代表我不善言辞。当客户的第一波怒火发泄完以后,我会耐心向客户解释,争取他的原谅,并尽力为他解决问题。

  问题三:如果你遇上一位客户一直抱怨你的售后服务很糟糕,这时你会怎么办?

  问题分析:这个问题主要考查应聘者对于“客户就是上帝”的理解,是否会坚持自己的原则。面对一些难缠的客户,虽然要尽力维护公司的形象,但是必要时,客户人员也要坚持自己的原则,维护自己的尊严。

  回答举例:我将向客户解释,我们的企业想来以产品质量和优质服务为荣。然后我将向客户保证,我会尽一切努力来改善这种状况。接下来我会听他的抱怨,查出问题的根源,并作出必要的改进来满足客户。

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