酒店调研报告

时间：2024-09-04 13:33:53 调研报告

[精华]酒店调研报告

　　在当下这个社会中，报告与我们愈发关系密切，报告包含标题、正文、结尾等。相信许多人会觉得报告很难写吧，以下是小编帮大家整理的酒店调研报告，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

[精华]酒店调研报告

酒店调研报告1

　　一、实习概要：

　　1、调研时间：20xx年1月4日至20xx年1月15日;20xx年3月8日至20xx年3月12日.

　　2、路线的安排：

　　D01:青岛丽晶大酒店地址：青岛香港中路110号

　　D02：青岛汇泉王朝大饭店地址：山东省青岛市市南区南海路9号

　　D03：青岛海天大酒店地址：青岛香港西路48号青岛麒麟皇冠大酒店地址：青岛香港东路197号

　　D04：青岛香格里拉大饭店地址：青岛香港中路9号

　　D05：青岛海景花园大酒店地址：青岛彰化路2号

　　D06：南京金陵饭店地址：南京市汉中路2号

　　D07：南京状元楼酒店地址：南京市夫子庙状元境9号南京金丝利喜来登酒店地址：南京市汉中路169号

　　D08：南京索菲特银河大酒店地址：南京市山西路9号

　　D09：苏州新苏国际大酒店地址：苏州市星港街168号

　　D10：苏州吴宫泛太平洋酒店地址：苏州市新市路259号

　　D11：上海外滩茂悦大酒店地址：上海市黄浦路199号

　　D12：上海富豪环球东亚酒店地址：上海市共和新路666号上海锦江饭店地址：上海市茂名南路59号

　　D13：上海紫金山大酒店地址：上海市东方路778号上海金茂君悦大酒店地址：上海市世纪大道88号金茂大厦

　　D14：上海裕景大饭店地址：上海市浦东大道535号上海希尔顿酒店地址：上海市静安区华山路250号

　　D15：总结调研实习心得，并乘坐火车返回青岛。

　　3、调研之目的：

　　首先，我希望通过为这三周调研，了解现代化酒店的现状和酒店的评定标准，并能亲自体会酒店环境和感受酒店氛围，了解酒店服务和酒店的运作情况。搜集到关于酒店的资料，为接下来的毕业设计奠定基础。其次，我也希望在调研的过程中吸收和学习成功的设计手法和理念，在最终的毕业设计中体现出现代化的气息，具有时尚的趣味，并能突破固有的传统模式，体现人性化的设计。最后，通过调研我们可以达到锻炼单独外出调查研究的能力，并能提高我们的自主学习的能力，为以后的工作学习生活打下一个良好的基础。

　　二、调研的经过：

　　1、青岛之行

　　调研是从青岛开始的，青岛是中国重要的经济中心城市和沿海开放城市，是国家级历史文化名城和风景旅游、度假胜地，有多家高档商务酒店。青岛丽晶大酒店青岛丽晶大酒店地处青岛市东部商业区中心，依山傍海，交通便利。酒店系山东省首家五星级酒店，酒店装饰华贵典雅，具有浓郁的欧陆风格。酒店拥有得天独厚的山景和海景房，从酒店出发，步行可及海滩，众多房型包括标准间、高级间、商务楼层高级间、中式客房、套房、商务套、行政套、豪华套、总统套和服务式公寓。青岛丽晶大酒店客房力求从一点一滴处为客人提供舒适与方便，商务楼层为满足商务客人需求，每个房间配备传真机和DVD，在拥有舒适环境的同时，还会享受到贴身管家提供的个性化服务；青岛唯一的中式特色客房给人耳目一新的感觉。酒店拥有中、西、日、韩式餐厅和酒吧共7个，可满足不同口味客人的需要。完善的会议设施包括丽晶的标志性建筑丽晶殿和其他5个大、中、小型会议室，能同时容纳1200人以上，并配备多语种的同声传译系统及先进的视听设备。全套的健身、休闲、娱乐设施包括游泳池、健身房、壁球、台球、乒乓球、棋牌室、足部保健室、美容美发、夜总会、卡拉OK等。青岛丽晶大酒店其他配套设施包括商务中心、票务中心、商场、洗衣店、豪华车队和停车场。酒店客房内高速宽带上网；会议室、商务中心、大堂吧和商务酒廊的无线宽带上网设施帮您实现随时随处的移动办公；一键式服务体现出现代商旅的舒适与便捷。青岛海天大酒店青岛海天大酒店位于青岛市金融商业区，毗邻海水浴场、购物中心、市府大楼。酒店在机场设有免费班车接送服务，离机场30分钟车程，距火车站10分钟车程，交通非常便利。酒店拥有各类高档客房606套，每间客房均可透过明净的窗口远眺一望无际的大海，是商务旅行、常驻办公的绝佳场所。多功能大厅装饰新颖别致，可接待800人的酒会和500人的宴会，或者举办800人剧院式会议和500人课桌式会议，并按用户需求分隔成三个独立的中型会议厅。此外，酒店还设有海天厅、贵宾厅等10个大小不一的会议厅，每间会议厅均配备最先进的影音系统及5种语言的同声传译设施。设施优良、功能齐备的商务中心，可提供多国语言翻译、互联网高速浏览、专职秘书服务等诸多现代商务功能，以及国内外直播电话、传真、复印、打字、冲印胶卷、出租电脑、印制名片等诸多商务职能。酒店还拥有青岛别具特色、首屈一指的特色餐饮。无论是百人华宴还是知己小酌，各式各样的餐饮厅和宴会厅都能满足各种要求。现代化的康乐设施，使旅客在这里能舒展身心，享受悠闲。

　　青岛汇泉王朝大饭店青岛汇泉王朝大饭店是一家涉外饭店，座落于风景秀丽的汇泉湾畔，毗邻“八大关”风景区和第一海水浴场，依山傍海，景色宜人。汇泉王朝大饭店楼高25层，客房总数405间套。拥有总统套房、豪华套房行政房及各类豪华海景房，从客房眺望沙滩和海湾，如画风光尽收眼底。饭店拥有国际会议中心、中小型会议室及商务中心。设施完善的健身房、保龄球场、室内游泳池、高尔夫练习场、美容厅、桑拿室等，是休闲、娱乐的不错选择。青岛香格里拉大饭店青岛香格里拉大饭店也是岛城一家比较有代表性的高档酒店之一，饭店位于青岛市香港中路，与市政府和世界贸易中心咫尺相对。前往国际机场只需40分钟车程，交通极为方便。饭店内餐厅及酒吧包括：香宫中餐厅、咖啡苑、啤酒吧、大堂酒廊及24小时送餐服务。香宫中餐厅提供各式点心及正宗粤鲁图2 20xx-01-0名菜及淮扬菜；咖啡苑提供各式国际、亚洲及中国美食，同时设有自助餐供宾客享用；啤酒吧提供各种美食及各种品牌的啤酒；豪华阁酒廊为豪华阁客人免费提供欧陆式早餐和傍晚鸡尾酒。楼高18层的饭店拥有客房502间，饭店客房设计高雅大方，豪华阁楼层免费向入住豪华阁的客人提供欧陆式早餐、鸡尾酒、秘书服务和快速入住及退房的服务。饭店还拥有青岛市最大的宴会和会议设施：1353平方米的大宴会厅可同时供1650人作酒会之用，另设有14间多功能厅，用以各种不同性质的会议或宴会。饭店内特设健身俱乐部，备有各式各样，丰富多彩的康乐及消闲设施：室内泳池、网球场、器械齐全的健身室、蒸气浴、桑拿及按摩设施、按摩浴等。其他服务设施还包括礼品店、美容美发厅等。在将近一周的时间内，我们还对青岛地区的青岛麒麟皇冠大酒、青岛海景花园大酒店进行了调研。青岛麒麟皇冠大酒店位于石老人国家旅游度假区、崂山风景名胜区、青岛高新技术产业区中心，是五星级旅游涉外饭店;青岛海景花园大酒店是集住宿、餐饮、娱乐、商贸于一体的花园别墅型高档酒店，它南邻大海，西循绵延海岸线风景区，距青岛商业中心、火车站及客运港仅一步之遥，其园林式格局尽显东方文化之精华，欧美式建筑凝筑西方典雅之风范，阳光、沙滩、海景、花园构成了独具特色的风景线。简单总结青岛地区的酒店大体情况，因为是海滨城市，并有一段时期的殖民文化。因而，各大酒店大都与青岛的当地历史文脉和地理环境的特色相适应，体现出海滨城市的独有吸引力。

　　2、南京之行

　　南京是中国著名的四大古都及历史文化名城之一。千百年来，奔腾不息的长江不仅孕育了长江文明，也催生了南京这座江南城市。因而南京的饭店也让人感到些许的古韵之气。南京金陵饭店南京金陵饭店是我们在南京第一站，南京金陵饭店是中国现代酒店的先行者，明慧敦厚，婉约热忱；细意浓情的服务在国际酒店业盛受赞誉。金陵饭店是南京城市的中心地标，东西方文化在这里交相辉映。尊贵宾客、高端商务、精英会议已然将金陵饭店视为首选。金陵饭店雍容典雅，又不失为城市的先锋、业界的风向。酒店楼高36层，豪华舒适的600间客房以及多种空间的会议场所，体现世界新潮的风格与品位。金陵饭店对环球美食都具有自己的概念与创意。南京状元楼酒店南京状元楼酒店位于南京秦淮河状元境，是一座具有浓郁民族特色的国际饭店。酒店拥有各种高档客房，中西各式高雅餐厅，以及完善的健身、康乐、会议服务设施和购物中心；房间均配备宽带上网、电视、电话等设施，中、西餐厅；正宗西餐佳肴，可品尝到异国风味；会议室拥有现代化的会议设施，配有同声翻译系统；可满足客人的不同会务需求。

　　酒店主楼高11层，附楼高5层，客房总数426间。中西各式高雅餐厅，以及完善的健身、康乐、会议服务设施和购物中心；交通十分便利，距机场、车站、码头不超过30分钟路程。进入酒店会亲身感受到东方古典风采和中国状元的气派。南京金丝利喜来登酒店南京金丝利喜来登酒店座落在汉中路西端，是南京西大门的标志性建筑，地处南京市最繁华的商业、金融中心及购物区内，距禄口国际机场35分钟车程，酒店门口是民航班车通往机场的起点和终点站。酒店楼高44层，地下三层，地面总高157.3M，总建筑面积7890O平方米，有350套客房和1400O平方米酒店管理型的写字间。还设有100米室外内缓跑径、冷水浸池，附设传统中药诊疗等服务。酒店基础房型豪华间面积为40平方米，设施齐全，所有客房均配有高速宽带接口、保险箱、独立冲淋房等设备。酒店内有中餐厅、西餐厅和南京唯一的“丹尼”爱尔兰酒吧，风格独特，充满异域风情。健身中心设有健身房，形体房，桑拿，更配有25米长的室内恒温游泳池。有可容纳300人左右的会议室。酒店豪华气派，服务周全。 3、苏州之行苏州新苏国际大酒店苏州新苏国际大酒店位于苏州工业园区美丽的金鸡湖畔，交通便捷，酒店拥有402间独具特色的'高雅客房，每间客房都可将园色、湖光，尽收眼底。在7间时尚餐厅、酒吧以及酒廊内可以体验到来自全球各地的丰饶美食，更有令人垂涎的烹调技艺以及贴心式的服务。酒店拥有1066平米的无柱宴会厅和800平米的宴会厅前厅，除此之外另有12间会议室，可满足10至1000人的活动需求。设施齐全的健身中心、室内、外游泳池、享誉国际的茶树水疗以及独立的游艇码头，使其功能相当完善。苏州吴宫泛太平洋酒店苏州吴宫喜来登酒店坐落于历史悠久的地段，有着独特的建筑风格和高雅别致的中国古代苏州园林式特色,传统的设计风格与荷塘月色，小桥流水融为一体，再现了吴越古韵，位处繁华的闹市区，毗邻著名的盘门景区，。这里不仅能让您脱离忙碌的生活，还能使您融入到悠久的中国历史文化的氛围之中。

　　4、上海之行

　　上海是一座国际化大都市，上海的高端酒店不胜枚举，彰显着城市的时尚与文化气息。上海外滩茂悦大酒店上海外滩茂悦大酒店楼高33层，坐落于外滩北端黄浦江西面堤岸，为了彰显其独特优越的地理位置，这座走在时代尖端的酒店，选择了最理想的房间设计角度，使大部分客房都能俯瞰外滩的历史风貌，或者是浦东沿岸的摩登高楼大厦群。上海外滩茂悦大酒店分为东、西两楼，设有631间客房，其中52间为套房。客房大小为42至300平方米，装潢现代，透过落地玻璃窗可眺望令人屏息的壮丽景致，创新的开放式概念是客房内最精彩的部分，宾客可选择营造一个敞开式布置的活动休息空间，也可以选择将睡房和浴室隔离，成为一间传统的客房。位于西楼顶层的四层设有独特时尚的餐厅和酒吧，东西式餐饮应有尽有。此外占地1859平方米的会议或宴会设施，可承接多达1210人左右的会议及社交活动。酒店内设有两间备有户外露台的宴会厅，分别可容纳900及332人；一个设有户外庭院的圆形琉璃厅，以及九间多用途的多功能会议室，备有无线宽频上网及最先进的视听和会议器材。另外还有四间嘉宾轩会议室以供入住嘉宾轩行政楼层的宾客专用。上海金茂君悦大酒店世界最高酒店之一的上海金茂君悦大酒店，位于88层金茂大厦的53至87层，酒店内高达33层的中庭更是叹为观止。酒店地处于著名的浦东商业金融区陆家嘴的中心，方便往来浦西的老上海中心及城中著名的旅游景点，如上海著名的外滩、豫园、世纪公园及各大型商场、博物馆等。置身不同角度的豪华客房及套房更可欣赏到窗外东方明珠、外滩及浦西城市景致，客房内均采用了豪华艺术装饰融合传统中式设计概念。宽敞的大理石浴室配有舒适的窗边浴缸，亦可纵观城市景观。酒店商务中心为客人开展商务活动提供全套设施设备、秘书服务。酒店礼宾部是城中最富盛名的，可为客人提供多项贴心服务，包括餐厅预订、旅游签证、导游服务等等。绿洲健身中心是消除疲劳、恢复体力的好去处，于健身之余亦可尽览城市全景。绿洲健身中心拥有宽敞豪华的水疗设施、24小时健身房、恒温游泳池、冷热三温暖、桑拿房、蒸汽室及休息室。游泳池周围是180度的落地玻璃窗，可尽览迷人景致。酒店的11个餐厅及酒吧，可为宾客提供来自世界各地不同的风情美食。上海锦江饭店上海锦江饭店是一家有着七十多年历史的著名的五星级花园式饭店。开业至今已接待过四百多位国家元首和政府首脑，见证过无数次重大历史事件。上海锦江饭店占地3万余平方米，其独特优秀的近代建筑被定为上海市级文物保护单位，稳重典雅中透着浓浓的文化底蕴。上海锦江饭店所有客房分布在锦北楼、锦楠楼和贵宾楼三栋高低错落的建筑中，采用欧式传统与现代风格相结合的装饰，宽敞舒适。特别是锦北楼的客房层高超过3米，保留着经典的木格窗框，处处感受到怀旧温暖的气息。而贵宾楼的套房则全部配有厨房，露天阳台和落地窗外花园景色尽收眼底。还有装修一新的锦楠楼行政客房，宽大的浴缸和独立的淋浴房、加厚的浴袍和拖鞋无不体现出饭店细致入微的服务理念。另外饭店还专设无烟楼层。上海锦江饭店还提供 2个商务中心、1个健身中心、著名的锦江小礼堂、11家特色餐厅、公寓房办公房租赁及购物一条街等配套服务，完善的设施和服务彰显出经典大饭店精彩纷呈的气质。

　　三、调研实习心得体会：

　　酒店设计是理性设计与感性设计的高度统一，作为一个服务行业，或者更确切的说作为一个盈利为目的的行业，如何做到最大限度的获得最高收益是它的最终目的。这是个充满理性思维的过程。这一过程重点要考虑以下几个方面。

　　1、酒店等级分类：

　　国际上，按照酒店的建筑设备、酒店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游酒店的等级共分五等，即五星、四星、三星、二星、一星酒店。

　　五星酒店：这是旅游酒店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅，综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。

　　四星酒店：设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

　　三星酒店：设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。这种属于中等水平的酒店因设施及服务良好而价相对较便宜在国际上最受欢迎，数量较多。

　　二星酒店：设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，属于一般旅行等级。

　　一星酒店：设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要

　　2、对于市场定位

　　通过调研实习和对酒店所在城市、地区以及相邻建筑、所处的自然生态环境进行考察与分析，我们发现给酒店一个准确的定位，是至关重要的。因为不同档次、不同市场定位的酒店，在设计上是不同的。如度假酒店、商务酒店、会议酒店、旅游酒店等，它们都有各自不同的专业化设计。

　　3、功能空间酒店的功能划分也需要较理性的思考。

　　在设计之先，最好根据不同的市场定位、各种空间在整个酒店所占位置及面积、比例的不同，绘出一份流程示意图。功能划分既要满足客人食宿娱购行的各种行为，还要保证酒店管理方的各种行为的顺利进行以避免交叉作业。这需要设计师对酒店设备与各个空间功能及所占比例了如指掌。而后，设计师需要与业主包括酒店管理方进行研究与探讨，才能确定酒店功能流程图。之后就需要设计师对每个空间进行具体划分。国内的酒店设计从建筑构造上开始惯用一套固定模式，尤其是标准客房，设计含量极低。因此，在这个阶段，怎样在满足功能需求之外，进行创新设计，是我们所追求的目标。

　　4、空间尺度空间感是建筑体面的虚实围合给人的心理感受。

　　最理想的状态应该是把酒店设计的建筑规划与室内空间融合为一体。这是理性与感性的完美结合。酒店一般都会出现大的共享空间。如何将室外的光、水、绿化引入室内，如何使建筑与室内空间的融合达到完美，如何打破原有的陈旧的空间利用模式，需要吸收以往的经验，但更需要创新。

　　5、风格以及灯光酒店设计的风格离不开它的市场定位，它受文化背景制约。

　　各种类型的酒店会有不同的设计风格。比如，度假酒店的整体风格必然是轻松、跳跃、亮丽、休闲的，而商务酒店的功能性是第一位的，其风格一定是简约、明快、色彩醒目的。一个建筑、一个室内空间给人最直接的印象就是尺度感，北京紫禁城也好，罗马圆形广场也好，它们整体的尺度给人以宏伟之感。每个空间的每根椽子、每座雕塑、每个柱头的尺度都恰到好处，美到极致。酒店的风格设计要考虑很多方面，例如灯光、色彩、配饰等。灯光设计是一个很大的专业范畴。重点照明、间接照明、主光源、次光源、可调性光源、冷暖光等在酒店不同的空间设计中各有其不同的应用。色彩的运用在酒店设计中越来越被重视，它有着极强的视觉冲击力，易形成鲜明的印象。配饰涵盖的范围较广，各种装饰面、雕塑、植物、插花、陶瓷等装饰物都在配饰的范畴之中。配饰的设计也应包括在酒店设计中，由设计师整体设计或选定，它是一种软性设计，许多配饰的选用体现的是一种人文主义。例如，改造后的北京君悦酒店，客房中的装饰画是以苏州园林为主题的黑白照片，以文化主题作为贯穿整个设计的要素，大大提高了酒店的文化档次，给客人以深刻印象。

　　伴随着为期15天的调研实习的结束，我们完成了青岛、南京、苏州与上海地区的著名的高端酒店的调研任务，通过实习，我们对酒店建筑有了一个深层次的了解，并对其功能空间、流线设计有了一个新的认识，收获颇丰，为以后的毕业设计奠定了基础，并且搜集到不少关于酒店方面的资料。酒店设计于近年到达一个新的革新巅峰，它为我们理解文化、时尚提供了一种媒介，并同时满足我们的需求。我国酒店行业目前正处于一个发展上升阶段，但同国外相比，无论在设计、规划还是管理、运营等方面都存在着不少问题。通过此次调研希望能够找出这些问题的解决方法。设计是一种来源于生活，但又高于生活的创作活动，它会对人们的各种社会行为起到一定的规范引导作用，酒店设计亦是如此。通过调研，我们对酒店类建筑有了一个实质性和直观性的认识，并在获取资料的同时，也对设计有了一个深化的体会，我认为这次调研实习的收获很多，并会对我们以后的设计有很大帮助。使我们增加了许多的经验，当经验的积累到了一定程度后，设计的灵感会随之产生的。

　　四、参考文献

　　[1]王奕著，《酒店与酒店设计》，中国水利水电出版社，2006-1-1。

　　[2]乔·费舍尔，《现代酒店设计》，辽宁科学技术出版社。

　　[3]（英）霍华德·沃森【译者：李德新、甄岳超、孙晓晖】，《酒店设计革命》，2007-9-1.

酒店调研报告2

　　1、“重硬件、轻软件”倾向

　　我国高酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德（Fred）曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高酒店，认为我国大部分旅游高酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高酒店的水平，但高酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高酒店业中一直以来十分突出，不少高酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

　　服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”（Calzon，1987）。这其中隐含的假设是：客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。

　　服务体验包括四个要素：

　　1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员；

　　2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房；

　　3、服务对象，即高酒店客人；

　　4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

　　香格里拉酒店的一个服务特色是：真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业的模式。这就是：在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰，平时碰到客人时，服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好！”，要么就匆匆地擦肩而过，一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地，因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

　　2、服务质量管理效率低下

　　质量的基本要素是一致性。高酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的.“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高酒店业的总体现状而言，对绝大多数高酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

　　比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。

　　3、高酒店从业人员素质落后

　　先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高酒店在设施设备方面与国外高酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高酒店从业人员的内在素质系指高酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高酒店服务作为一种无形的商品销售，高酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高酒店员工的内在素质的高低直接关系到高酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高酒店从业人员素质较高酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高酒店从业人员整体素质的进一步提升。

　　比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统（设计/咨询/施工/监督/维修保养）、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才；锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内一家有权联合发证的培训基地；全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

　　4、工作满意度低，员工流动率高

　　高酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高酒店员工平均流动率在30%左右，有些高酒店其至高达45%。员工流动率过高对高酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责；高酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高酒店服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高酒店员工职业满意程度低。

　　多数高酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高酒店员工队伍的稳定性很难维系。

　　5、高酒店部门协调性差

　　如前所述，高酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高酒店产品质量不仅涉及到高酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”（Gronroos，1981）。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他（她）必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念（如细分市场、市场研究）都可以运用到内部员工身上（Berry，1981）。内部营销的基本前提是满意的员工（即享受良好服务的内部客人）会导致满意的客人（享受良好服务的外部客人）。

　　有些高酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

　　以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时，服务小姐手持菜牌上前应答，小姐说：“先生，这几道菜中有牛肉，请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的，也请您不要点。”先生惊呼：“小姐，你是怎么知道我不吃牛肉的？”“先生，您两年前曾来本店入住，我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了，我两年前入住贵店时只住过一天，吃过两餐饭，这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心，能有这样的服务水准，这样的体贴入微，让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

　　6、恶性价格竞争影响高酒店服务质量稳定性

　　近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高酒店数量也一直呈高速增长的态势，高酒店供给能力有了显著提高，部分地区高酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高酒店试图利用价格战来争夺客源。然而，高酒店服务的特殊性质，使得价格战在高酒店行业的作用极为有限。由于高酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高酒店业很难适用。因此，高酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高酒店的无奈选择。

酒店调研报告3

　　《20xx中国餐饮业调查报告》中调查显示，20xx年，中国住宿餐饮业实现零售额17998亿元，同比增长16.8%，年人均餐饮消费支出1348元，同比增长16.4%。全国10大城市住宿餐饮零售额达4179亿元，占全国住宿餐饮业零售额23.2%。人均餐饮消费支出3304元，成为扩大内需、促进消费的重要力量。中国餐饮业进入了转型升级的新时期，品牌建设成了转型升级的突破口。中国餐饮业从xxxx年开始连续19年保持高增长，但从去年开始，餐饮业明显出现三种态势：

　　第一，餐饮业增速在放缓，20xx年住宿与餐饮业零售额接近1.8万亿元，同比增长16.8%，比过去19年平均增速下降了5.4个百分点。第二，餐饮企业面临多年少见的“四升一降”，即原材料价格大幅上涨，特别是农副产品价格在不断上涨，平均上涨20%；人工成本大幅增加，餐饮企业员工平均年薪近2万元；水电煤气价格上涨；房租不断上升。而企业的利润率明显下降，下降了近3个百分点。第三，城镇化趋势将给餐饮业发展带来新的机遇。中国未来很大一部分商务客人将从大城市转向二三线城市，休闲度假也会在二三线城市的周边开发，餐饮市场将在二三线城市有着广阔的空间。

　　20xx年3月起，中国饭店协会在全国范围内启动了一年一度的针对20xx财年的餐饮企业经营情况调查。在本年度调查中，共以调查问卷、电话/面对面访谈的形式，回收企业数据几百份，各省、自治区、直辖市的主要餐饮企业和全国范围内的知名餐饮品牌大多囊括其中，可以说，此调查结果真实、全面、客观的反映了20xx年中国餐饮业各种类型、各种档次、各种业态的企业的真实情况。

　　调查报告主要包括如下内容：

　　一、报告中，根据城市住宿餐饮业营业额和企业营业额，排出了“20xx中国餐饮10大影响力城市”、“20xx中国餐饮品牌30强”。10大影响力城市包括：上海、广州、北京、重庆、天津、成都、深圳、沈阳、青岛、武汉，这十大影响力城市共占全国住宿餐饮业总营业额的23.2%，在全国餐饮业中具有重要的影响力。中国餐饮业发展进入城市品牌新阶段。

　　在餐饮品牌30强排名中，杭州饮服、杏花楼、小肥羊以其31.9亿、16.1亿和15.6亿的`营收荣登榜首。中国餐饮业前三十强品牌营业额合计256亿元，比20xx年三十强企业规模上涨70%。占全国住宿餐饮业零售额的1.42%。反映了中国餐饮消费进入了品牌消费时代，品牌建设将引导中国餐饮业的转型升级。

　　从单店来看，营收过亿元的单体餐馆数量有所增加，前20强餐饮单店总营收超过26亿，比20xx年增长近30%。杏花楼（总店含食品加工）、新雅粤菜馆（总店含食品加工）和全聚德（和平门店）位居前三强成为全国餐饮业营业收入最高的餐厅。全聚德和平门店以其25%的利润率成为单店里盈利能力最高的餐厅。

　　二、报告中根据企业提供的营收、营业面积、员工数、餐位数等指标，对经营管理能力强的企业进行了梳理。

　　从人均劳效指标看，楼外楼、杏花楼、俏江南排位前三强，平均达到32.97万元，是三十强平均值的近2倍，成为全国餐饮业人均营业收入最高的企业。杭州饮服、湘鄂情、广州酒家的平均利润率最高，三家企业平均达到15.35%，同样远高于三十强平均值，是全国餐饮业盈利能力最强的企业。而从企业万元营收能耗的指标来看，北京华天、丰收日和广州酒家三家企业最低，平均为306元/万元，在节能减排方面走在了全国餐饮企业前列，是全国餐饮业万元能耗最低的企业。

　　三、行业整体经营情况呈营业额上升利润额下降的趋势。

　　从整体来看，20xx年，被调查餐饮企业尽管营业额平均较上年上涨10.3%，综合毛利率也有7.7%的增长，但利润率却下降了近3%。究其原因，是由于餐饮业各项成本费用的全面上涨，餐饮企业原材料成本由上一年度的37%上涨到46%，能源费用、市场及销售费用、人工费用、物业费用等均有近20%的上涨。

　　在这种态势下，20xx年，中高档餐饮企业平均综合毛利率为52.27%，利润率为8.01%，人均劳效15.23万元，人均利润1.08万元，平均每餐位营收5.99万元，每平米营业面积营收1.54万元；大众化餐饮平均综合毛利率为52.65%，利润率为10.57%，人均劳效8.25万元，人均利润1.12万元，平均每餐位营收2.85万元，每平米营业面积营收0.53万元。大众化餐饮在盈利能力方面略高于中高档餐饮。

　　从调查结果来看，越来越多的企业加强连锁化、信息化建设，以寻求新的利润增长点来保持综合竞争力。不少品牌餐饮企业，特别是老字号企业大力发展食品工业化加工及销售、培训基地、中央厨房、种养殖基地等，打造具有竞争力的产业链。

　　在品牌企业对核心竞争力的认知上可以看出，随着竞争形势的变化，企业关注的竞争力要素重要性有所变化，品牌、人才、资本成为集团最为关注的要素，而品牌、管理和服务质量则是单店最关注的要素。

　　四、未来景气预测

　　展望未来，企业对餐饮市场长期看好趋势不变，对大众餐饮、特色餐饮、品牌餐饮的发展空间更加乐观。但是企业也认为，在当前“四升一降”的形势下，企业必须要积极面对当前变化的市场态势，转型升级势在必行，大众化、特色化、信息化、食品安全、绿色低碳、品牌建设、菜式创新、连锁经营、美食街区、融资上市这十大关键词反映了餐饮业未来一个时期的发展方向。

酒店调研报告4

　　一、总体水平

　　（一）市场供应。根据本次调查估测，截止20xx年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。

　　（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。与发展相对稳定的中国高饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。

　　（三）平均增长率。20xx年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了20xx年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

　　（四）分布情况。20xx年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

　　二、产品特征

　　（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在20xx年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

　　（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的`潜在赢利机会。调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38％。

　　（三）服务项目。在调查中发现，公共休息区域、公共卫生间、停车场、中央消防系统、电梯、电视、电话、分体空调、室内卫生间、24小时热水已成为所有经济型饭店都配置的基本设施。在核心需求得到满足的前提下，商务服务和自助服务设施的提供比例较高。但在提供的具体设施设备性能和服务品质上，不同的品牌表现不尽相同。

　　（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

　　（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

　　三、市场表现

　　（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的收购，来进一步扩大市场份额的可能性。

　　（二）经营模式。20xx年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。

　　（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的商务散客来源，中国经济型饭店37％的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。调查中发现，92％以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8％为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。

　　（四）房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高市场的价格变动幅度。20xx年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75％的受调查企业认为，20xx年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。

　　20xx年，中国经济型饭店89％的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77％以上的受调查企业预计20xx年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。从调查企业提供的数据来看，20xx年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入（用实际平均房价乘以出租率即可）为138元，已基本接近同时期三饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。

酒店调研报告5

　　一、简介

　　本次对万豪酒店的深入调查研究，我主要结合迈克尔〃波特的竞争优势理论、《旅游经济学》的旅游经济发展战略理论以及《旅游市场营销》的相关理论解读其发展历程，针对现存的问题提出建设性的见解，为万豪酒店业发展进行科学预测等。调研中，我还有针对性地与其他几家酒店的相关管理人员面对面进行访谈，对酒店住客（包括外宾）进行问卷调查，上网及查找资料……

　　下面是对本次调查报告的详细分析与总结。

　　一、万豪酒店基本情况

　　万豪酒店是一座商务型的酒店，坐落在乌兰浩特市兴安区最繁华的商业圈和休闲的五一广场地带，火车站近在咫尺，离机场距离15公里，该酒店地理环境优越，交通方便周边商业网点聚集。正面正对中心广场是节假日休闲娱乐最聚人的地点。周边居民固定收入较高，人群素质较高，消费较大。酒店门前停车位方便，楼体高。一次性可停放各类轿车50余辆，周边停车位也方便宽敞，尽握天时地利。该酒店1996年开业, 于2006年汲取时尚理念和最新科技成果，进行了全面的翻新改造，利用这个全面改造的契机，创造一个全新的万豪酒店。楼体坐西向东面向中心广场楼梯正面宽

　　度100平米，高度8层，是乌兰浩特的标志性建筑。

　　万豪酒店整体使用面积2400余平米，内部装修风格独特，情调和谐，品味高雅，设置豪华，是兴安盟地区较大规模的酒店之一。酒店分南、北、中厅三个部分。整体一次性可容纳650人同时就餐。南厅设有7个标间，其中12人标准包间，（其中有卫生间的一间）雅间面积均在50平米左右，10人包间4间，双桌包间一间。北厅设有10个包间：其中16人标准电动转盘桌3间。雅间的面积均在60-80平方米。12人标准座位11间，10人标准位6间。每个包间装修风格各异、独特。酒店大厅（宴会厅）设有10人座42张标准台（桌面直径1.75米）其中有卡间6间，散座36张。该酒店内径长度约100米，宽度21.5米。能满足不同档次、不同类型、不同标准群体聚会聚餐，特别是大厅一次可容乃400多人同时聚餐。是乌兰浩特市地区举行婚庆、圆生、升学庆典等大型聚餐的最佳选择。

　　万豪酒店酒店共有客房172间套，每间客房面积均在20平方米以上，所有客房均设免费宽频上网、卫星电视一应俱全，其中27间独立套房舒适恬静，装饰典雅不失细腻，柔合现代与经典的格调。经过在同级别其他如长风大酒店等的调查和对比中，消费者普遍认为万豪酒店交通便利，位臵佳，地处商业中心。布置高雅亮丽，气派的酒店大堂，优良的先进设施及完善周到的服务，是此类商务酒店的典范。但在价

　　格方面有待调整。1996年开业，标志老旧需要跟上时代步伐，以不损害原标志的设计理念和形象特点为原则，重新对酒店管理和企业理念进行了设计。兼顾人文与艺术气息的同时，充分满足现代商务需求，并运用一些独特的元素来体现酒店的品质，令每位贵宾尽舒辛劳，流连忘返，乐而忘忧。内设有自备积水箱，用水方便。厨房设备齐全，规模高档、完整、运行正常。

　　万豪酒店从1996年开业以来至2008 年底，共接待宾客74.32 万人次，出租客房56.75 万个夜间，累计实现营业收入4.01 亿元。2006 年、2007 年分别实现净利润429.04 万元、501.27 万元，2008 年虽受南方部分地区冻灾、四川汶川大地震及全球金融危机等一系列不可控因素影响，仍实现净利润422.91 万元。自2006年改扩建对外营业以来，平均客房出租率和床位利用率呈稳步上升趋势，2006 年分别为79.82%和74.19%；2007 年分别为79.51% 和73.22%，2008 年平均客房出租率和床位利用率仍分别达到67.77％、71.29％。万豪酒店平均客房价逐年上升，2008 年平均房价为248.65 元/间。万豪酒店客源以黑、吉、辽及区内游客为主，占客源总量的80%以上。

　　二、对万豪酒店经营管理状况及存在问题的调查

　　（一）专业人才短缺现象严重

　　虽然经过20年左右的发展，万豪酒店管理人员的素质得到了较大提高，但与发达地区的酒店比仍有较大差距，职业经理人才、职业化员工整体缺乏的现状，仍未有效改变。管理人素质偏低、人才结构不合理、管理人才专业结构单一,缺少专业化人才的局面仍然没有从根本上得到改变。造成酒店管理企业人才缺乏的原因归结起来大概有三个方面：（1）酒店管理教育相对落后，没有一套完整的人力资源系统，理论与时间相脱节；（2）为了节省成本只从其他地区同行业中挖取人才，导致人才流入缓慢；（3）除了酒店管理本专业的人才外之外，很多大中专院校优秀毕业生不愿意到本酒店去就业，这在一定程度上也限制了万豪酒店管理技术的提高。

　　（二）忽视酒店文化建设

　　万豪酒店与发达发达地区酒店的差距,酒店内无论是经理人员,还是普通员工,多数都缺乏“职内满足感”,没有发自内心地把万豪酒店工作当作一种事业来热爱,归根结底是缺少企业文化的熏陶，没有形成主体的价值观。

　　（三）由员工素质低引起的服务质量问题

　　尽管万豪酒店从业人员的素质有了较大的提高，但与客人日益个性化的需求相比，万豪酒店员工的素质和技能还远没有达到要求。主要原因是员工学历普遍偏低，没有掌握必备的技能，如外语；而且由于传统观念的影响，大多数员工对本职工作没有认同感，认为是伺候人的行业，缺乏相应的职业道德和职业

　　修养，由此导致服务态度、服务技能难以令人满意，因此，酒店员工素质亟待提高。

　　（四）员工培训往往达不到预期效果

　　多数员工没有主动要求培训的意识，只是根据酒店的安排参加，这样难免使培训流于形式，难以达到预期的效果、只有从根本上解决培训队伍的构成、培训内容以及培训计划的安排。符合员工对培训时间、内容和形式上的需求。才能调动员工参加培训的积极性，为酒店发展培养合格的人才。

　　（五）缺乏特色经营

　　从目前度万豪酒店来看，建筑设计与商务酒店没有什么差异，高楼大厦，标准房间，空间狭窄，客人居住上缺乏“家”的感觉。在设施上不以康体、健身、休闲、娱乐等度假设施为主,致使度假村的建筑风格难以与周边的环境融为一体,其商业性十足的设计使度假的客人产生压抑感,无法享受放松休闲的乐趣,使客人望而却步。[7]

　　（一）更新人力资源管理思想

　　第一，应该强调以人为本的思想。管理者都应该把对人的重视和尊重作为一切工作的出发点，酒店的目标、各项计划以及工作安排都应反映广大员工的意志和愿望，对员工的技能、贡献要及时肯定、表彰，以满足其在社交、尊重、自我实现等方面的需要，力求创造一个宽松、愉快的人际关系环境。第二，应该重视员工个人需求。每个员工的需求各有侧重，管理人员应从各个不同的侧面了解并尽力满足。对于那些大家普遍关心的问题如工资、生活条件、福利待遇、住房问题、业余生活等，酒店管理者应高度重视。第三，适当放权，让员工参与管理。这样既体现了对员工的尊重和信任，同时也提高了员工的工作能力，从而增强其自信心，对管理

　　层的信赖感也随之增强。

　　（二）精心设计员工培训系统

　　第一，抓好岗前培训。岗前培训是对新员工的入门教育，指员工上岗前对工作情况的了解，它通常包括酒店的期望和理解，工作环境的介绍和酒店规章制度的学习。酒店通过有效的入门教育使新员工很快适应新的工作环境并感受到自己是酒店的一员，也很快能被原有员工所接受，成为他们的一分子。第二，加强在岗员工的操作技能培训。各种形式的在岗培训，可把酒店的制度和规范转化为员工的自觉行动。操作技能培训是员工在岗培训的主要内容，它直接关系到各项服务工作能否依标准完成。

　　（三）建立现代新型激励机制

　　第一，实施分层激励，提高酒店全体员工的积极性。对中高层次管理人员的激励，既要有物质激励，更要注重精神激励；对一线员工的激励，应主要放在物质激励和职业培训上。第二，激励要民主，奖罚要分明。在实施激励的过程中，要做到公平、公正。很好的`掌握激励机制的尺度，才能有效地调动酒店员工的工作积极性，从而提高工作效率。

　　（四）进行员工职业生涯规划

　　新进入酒店的员工对酒店的一切都不太熟悉、了解，处于职业探索阶段，对职业缺乏客观的认志，对此，酒店应让其尽快适应酒店生活并熟悉酒店流程，同时，酒店应该对每

　　一员工设计其职业发展规划，应建立科学的职业规划制度，设置合理而可行的目标和途径，以帮助他们正确规划自己的职业生涯，并使其能够看到未来发展的方向和目标。

　　（一）注意柔性管理在酒店管理中的应用

　　柔性管理是一种基于尊重人格独立和个人尊严的前提下，采用非强制性方式，在员工心目中产生一种潜在说服力，从而提高广大员工对企业的向心力、凝聚力与归属感，把组织意志变为个人的自觉行动。其最大特点在于主要不是依靠权利影响力，而是依赖于员工自身的心理调整和自觉认识，从每个员工内心深处激发出来的主动性、内在潜力和创造精神，将组织目标转变为自发行动。使员工将个人目标和组织目标有机的结合起来，最终通过个人的自觉努力实现组织目标。这种管理方法的采用能够适应酒店是直接对客服务的企业，为客人提供离家在外的食宿，酒店员工所面对的是每时每刻都发生着变化的工作特征的，最终通过柔性管理方式充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，提高工作效率。

　　（二）注意按照规范的公司治理结构进行企业化运作

　　这是从微观上推动酒店业进入市场经济体系的基础，是酒店业能真正进行市场化运作的前提。国外酒店的产权明晰,法人治理结构合理,组织结构健全,管理严密，效率较高。而中国酒店业是脱胎于计划经济下的产物,产权模糊,国有资产所有者缺位的现象比较严重,法人治理结构不合理,代理成本过高。这些运行机制上的弊端带来了管理上的疏漏和效率低下,直接导致了中国酒店业整体竞争力和效益低下。为了解决这些问题，我们应当认真学习国外的先进管理理念，按照现代企业制度的要求和做法，使酒店企业产权清晰，建立法人治理结构，将所有权与管理权相分离。

　　（三）建立起适合信息高速流通的现代酒店管理体制

　　现在信息产业高速发展,在各个领域起着重要作用,掌握信息就是掌握财富,酒店各方面要想跟上时代发展,不断更新,吸引更多客源,必须掌握大量市场信息,适合信息高速流动的管理体制是其保证。为此，一定要选择较为先进的酒店硬件设施，既提高了酒店的工作效率,又方便了客户的信息获取。此外,还需给管理人员配备先进的对外联系设备，保证其更好更快的获得信息，处理信息，给客户形成酒店能够快速高效高质地提供服务的良好印象。

　　（四）注意职业化人才的培养

　　从长期来看,员工高流失率降低了酒店人力资源优势,分散了核心资源,破坏了企业核心竞争力的培育,不利于酒店的长远发展。同时,员工高流失率会不断增大酒店的人力资源成本（比如：重复招聘、频繁培训新员工），加大酒店的生存压力。关键的问题是由于不能组建稳定的员工队伍,必然导致员工专业结构的失调和企业技术骨干总量少的现象,制约了企业二次创业的有效开展。所以,酒店职业化人才的培养是个非常重要的问题。为此，可从特色性企业文化的塑造、提高员工的福利待遇、加强相互间的信息沟通等诸多方面构造一个良好的人才管理体系。

　　经济全球化与区域经济一体化的到来,要求酒店行业顺应历史的潮流,重新审视酒店业的管理战略和规划,在不断的探索和学习中创造出更加丰富的酒店管理经验,更好地满足酒店消费者的需求,进而赢得顾客的忠诚,不断扩大市场客源,最终才能在复杂的竞争环境中立于不败之地。

　　四、明确好现时的市场定位后，建议万豪酒店施行的措施

　　1、利用传媒大众推行一定的宣传，以弥补过去宣传层面的空白。更重视熟客、老主顾，市营部经常到与酒店有长期业务关系的公司走访，还主动发掘新客户与潜在客户。

　　2、虽然近年物价不断上涨，但万豪酒店坚持服务质量不减的的基础上，最大限度地缩减各种费用，将毛利合理控制在4％～5％的水平上，做好开源节流，压低客房价格，餐饮部的价格也进一步降低，以合理的价格吸引回头客。

　　3、扩展了中餐宴会厅，使其更气派豪华，宴开80席，加上原来面积稍微小一点的另一个中餐宴会厅，两个场一起经营比较灵活，结婚、聚餐比较受欢迎。酒店的客房刚刚重新装修，电视全部换成液晶，窗帘、地毯等等都全部翻新。

　　4、人性化管理留住好员工，工资不减反加，以适应经济社会的变化。像基层的服务员，以前工资600元，现在已是

　　800了。鹿茵预备春节过后会进一步上涨工资，并且按利润来奖励员工，提高大家的工作积极性，共同提高酒店营业额。

　　五、万豪酒店业发展的现存问题

　　1、软件服务相对滞后，与国际接轨程度低

　　国际上酒店管理理念已经逐渐将硬件弱化，更加注重管理。然而万豪酒店的整体硬件虽然不错，但软件服务还是相对滞后，酒店还是粗放型管理，没有和国际接轨。

　　2、人材缺乏，软件服务有难度

　　目前，万豪酒店不断在硬件设施方面狠下功夫，在酒店"硬件"水平日趋接近的情况下，服务水平、员工素质等"软件"成为酒店业竞争的焦点。然而酒店各层次人才的缺乏成为"内伤"，非常缺乏酒店服务、管理、后勤方面的人才。

　　3、转变竞争理念，转向质量竞争

　　在万豪酒店的规模增大、设施档次提高的情况下，行业的竞争必定要转向质量竞争，酒店将在预订技术、服务技术、产品设计技术等方面下大工夫，酒店营销的竞争将会体现在酒店提供产品的多样性与有效性，而创建独具特色的酒店文化也成为塑造酒店优势品牌的一部分。

　　同时，还应清醒地意识到，面对如今如此庞大的市场，万豪酒店更应关注的是对消费者的人文关怀而非消费者对价格的偏好。

　　篇四：酒店市场调查报告范文

　　酒店市场调查报告范文

　　1.高星级酒店服务业现状

　　近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90% 。

　　我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竞争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5. 8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.

　　2.我国高星级酒店业的差距和问题

　　对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong )、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘. 事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。

　　1.“重硬件、轻软件”倾向

　　我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。

　　服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;3、服务对象，即高星级酒店客人;4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。

　　香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。

　　2.服务质量管理效率低下

　　质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。

　　3.高星级酒店从业人员素质落后

　　先进的服务设施和从业人员良好的基本素质是高星级酒店提供优质服务的根本保证，两者不可偏废。我国众多内资高星级酒店在设施设备方面与国外高星级酒店相比可谓毫不逊色，有的甚至可以与国际豪华高星级酒店相媲美，但服务质量水平却大大落后，其重要原因之一是从业人员的基本素质落后。从业人员的基本素质包括外在和内在两个方面。外在素质指从业人员的仪容仪表、行为举止的职业化。员工的外在素质水平对创造高星级酒店高雅文明的环境氛围有极大关系。高星级酒店从业人员的内在素质系指高星级酒店员工的人文素质和职业素质，即员工的文化水平、文明程度、道德修养以及专业知识、服务意识、服务技巧等。高星级酒店服务作为一种无形的商品销售，高星级酒店从业人员的内在素质是其价值所在。高星级酒店员工的内在素质的高低直接关系到高星级酒店各种制度、服务标准和操作规程能否发挥作用，因而也是高星级酒店能否维持并提高服务质量水平的关键。我国高星级酒店从业人员素质较高星级酒店业发展初期有了明显的提高，但各种因素也正制约着我国高星级酒店从业人员整体素质的进一步提升。

　　比如锦江饭店遍布全国的80多家酒店现有各级各类人才，包括经营、管理、工程土建装演改扩建涉及的各系统(设计/咨询/施工/监督/维修保养)、财务、人力资源、厨师、电脑、公关营销、保洁、采供、文秘和外语等各类人才;锦江集团教育培训中心是集团专设的培训基地，拥有专职的师资队伍和实习酒店，也是瑞士洛桑酒店管理学院指定的国内唯一一家有权联合发证的培训基地;全权管理的酒店或加盟的酒店可以派出骨干到集团内相应的酒店实习或挂职。

　　4.工作满意度低，员工流动率高

　　高星级酒店只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。一项统计表明，北京、上海、广东等地区的高星级酒店员工平均流动率在30%左右，有些高星级酒店其至高达45% 。员工流动率过高对高星级酒店服务质量稳定性的影响是显而易见的。一般来说，员工在决定离开而尚未离开高星级酒店的那一段时间里，工作不如以往认真负责;高星级酒店在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响高星级酒店服务质量;员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。导致我国高星级酒店业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是高星级酒店员工职业满意程度低。

　　多数高星级酒店尚未认识到企业文化所具有的强大的精神凝聚和激励功能，因而在企业文化建设方面所做的工作十分有限，如许多高星级酒店管理者认为企业文化建设就是举办几次职工文化体育活动。缺乏企业文化这种精神上的纽带，高星级酒店员工队伍的稳定性很难维系。

　　5.高星级酒店部门协调性差

　　如前所述，高星级酒店服务产品必须由不同部门、不同员工共同提供，具有综合性特征。由此可知，高星级酒店产品的质量也必然具有综合性的特点，即高星级酒店产品质量不仅涉及到高星级酒店各部门的工作质量，而且取决于各部门之间、员工之间的密切配合和高度协调。根据“内部营销”理论，在内部营销的概念中隐含着两个基本观点，第一，“组织中的每个人都拥有一个客人”(Gronroos, 1981)。这表明对于一个企业，并非只有与客人直接接触的员工才有必要考虑如何让客人满意，组织中的任何人都有他(她)必须为之效力的客人。第二，在员工有效地为最终客人服务之前，他们必须像对待最终客人一样服务于内部客人并以此为乐。这两个观点表明市场营销中的一些工具和概念(如细分市场、市场研究)都可以运用到内部员工身上(Berry, 1981).内部营销的基本前提是满意的员工(即享受良好服务的内部客人)会导致满意的客人(享受良好服务的外部客人)。

　　有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。员工因不了解其他部门的工作程序和规范是影响高星级酒店内部协调性的又一原因，轮岗和交叉培训是解决这一问题的有效措施之一。

　　以喜来登酒店的一个经典案例来说，有一次当一位客人在餐厅进餐时,服务小姐手持菜牌上前应答,小姐说:“先生,这几道菜中有牛肉,请您不要点。这几道菜是用牛肉汁煨过的,也请您不要点。”先生惊呼:“小姐,你是怎么知道我不吃牛肉的?”“先生,您两年前曾来本店入住,我们有宾客档案提供您的喜好和要求。”“真是太不可思议了,我两年前入住贵店时只住过一天,吃过两餐饭,这样的个人习惯便被你们知道并牢记在心,能有这样的服务水准,这样的体贴入微,让我怎能不被你们所折服呢”自此这位宾客成了该店的忠实的回头客。在这个案例中，就是酒店的档案管理系统和具体客服系统的协调合作使得客人享受到了无微不至的服务，从而使得客户的忠诚度大大提高。

　　6.恶性价格竞争影响高星级酒店服务质量稳定性

　　近年来，随着我国旅游业的快速发展，我国高星级酒店数量也一直呈高速增长的态势，高星级酒店供给能力有了显著提高，部分地区高星级酒店供给能力远远超出市场需求，由此导致高星级酒店市场出现供过于求。在供过于求的市场压力之下，一些高星级酒店试图利用价格战来争夺客源.然而，高星级酒店服务的特殊性质，使得价格战在高星级酒店行业的作用极为有限.由于高星级酒店服务产品的不可储存性，宾客不可能因为高星级酒店降价而大量购买，薄利多销原则在高星级酒店业很难适用。因此，高星级酒店的大幅度降价行为只能会导致营业收入的锐减高星级酒店经营的最终目的是获取经济利润。优质低价或许可以作为一种营销手段在短时间内存在，但绝不可能长期如此，质价相符才是市场经济永恒的规则。当恶性价格竞争发生时，为了获得利润，企业最终会以损害宾客利益为代价来寻求补偿。于是裁减员工、降低服务质量标准便成了许多高星级酒店的无奈选择。

酒店调研报告6

　　一、前言：

　　由于现今的酒店发展迅速，但在其发展过程中存在很多问题，我们小组就选择了临沂净雅大酒店进行社会调研，祈求了解其发展的过去、现在与未来。最重要的是现在所面临的问题、解决的方案及其将来发展的策略。还有就是想了解一下三星级以上的酒店的服务质量及存在的问题，以求更好的了解星级酒店，寻求更好的解决问题的方案。

　　二、净雅酒店的调查状况

　　1、公司简介

　　净雅食品股份有限公司创立于1988年10月18日，是一家以经营胶东活海鲜为主体的大型高端餐饮企业，总部位于北京,现已成为拥有“净雅餐饮”、“阳光海岸自助百汇”两大餐饮品牌，遍布：北京、济南、青岛、沈阳、郑州、长春、威海、临沂等区域的国家特级酒家。

　　2、经营状态

　　净雅食品集团，创立于1988年，22年来一直经营以高档胶东海鲜主打菜系的精品正餐，是山东乃至中国餐饮业的龙头企业。经营业面积9万平方米、员工4000余人、总资产达18亿元。目前经营范围横跨北京、山东两大地区。净雅食品集团以海洋文化为主导，辅以系统的管理体系，以精美的菜品、贴心的服务、高雅的消费环境，创造出全新的经营模式。目前主要经营正餐和自助餐两个业态。

　　3、企业文化

　　净雅建立了适合企业的文化体系：净雅在威海投资设立人才培训中心对员工进行岗前培训。净雅培训中心采用全封闭、军事化管理模式，对员工进行企业文化、个人素质与技能等方面的培训，进而统一思想，强化标准。

　　目前净雅集团正在制定中式餐饮的《管理和服务标准》，此项目工作得到中国商务部、中国商业联合会、国标委的大力支持，已进入实质性的合作阶段。

　　3、经营管理模式

　　净雅管理模式是服从管理与人本管理相结合的管理模式，文化管理的管理模式，自我管理的管理模式。管理模式的本质是通过使用激励的手段，弘扬人性优点，改造人性缺点，是企业目标和个人目标达到统一的高度。

　　4、净雅理念

　　净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导，以“烹小鲜若治大国” 净雅以“思想境界的竞争是企业竞争的根本”为意识指导,，以“烹小鲜若治大国”为行事准则, 把实现“创造积极的文化, 推动社会的发展”作为最终目的，以企业文化理念为主导辅以系统的管理体系, 如今正向着打造中国餐饮娱乐行业中“一个具有战略思维的品牌管理型企业”和“一个能够代表中国时代形象的文化经营型企业”迈进。

　　5、净雅的成功之处

　　首先，净雅有人性化的制度。净雅具备中国企业的典型特征：家庭式管理。净雅制度顺应了中国的文化背景。张永舵在深入研究中国传统文化的基础上，建立了人性化的制度，而且，制度常新，一旦发现不合理的方面，立即纠正，不强硬，不把制度当作一种形式。

　　其次，净雅为员工创造良好的文化氛围。许多企业为了学习净雅文化，

　　派专人到净雅参加培训，这些人总能很快融入净雅团队。

　　净雅有一支优秀的领导队伍。，即使领导出错，员工照样当面指出，而且领导会虚心接受，绝不给员工小鞋穿。有这样心胸宽广的领导，员工自然以诚相待。

　　净雅文化并不深奥，甚至是最简单的做人处事的道理。但真正学到净雅文化并不容易。没有一颗至诚至善的心，没有一种做大事不拘小节的魄力，没有一个宽广如海的胸怀，没有一份听逆言辨是非的睿智，根本无法真正体会到净雅文化的内涵。

　　三、净雅及星级酒店现在所面临的问题

　　我国星级酒店在经营观念、从业人员素质、管理效率方面还存在很大缺陷。

　　（1）首先是“重硬件、轻软件”倾向，通过引用世界旅游组织专家费雷德走访我国14个旅游城市的经历来说明我国酒店的硬件设施已达到同行业的国际标准，但是酒店从业人员的素质、质量管理和服务水平却远远落后于国际水准。

　　（2）服务质量管理效率低下是我国星级酒店业存在的另外一个问题，针对这一点提出“推行标准化服务仍是适宜的选择”。

　　（3）最核心的问题就是酒店从业人员的素质不高。酒店的当务之急是“强化培训教育，提高员工整体素质水平”。

　　（4）恶性价格竞争。由于在酒店市场上，供给严重超过需求，价格竞争成为同行间竞争的方式，但是在高星级酒店业中，价格竞争是有限的，价格围绕价值变动这一看不见的手始终在起作用，所以长此以往的恶性价格竞争只会让企业最终以牺牲顾客的利益为代价。

　　（5）工作满意度低，员工流动率高。只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。我国高星级酒店业因员工流动率过高影响服务质量水平己引起业界和研究者的重视。

　　（6）高星级酒店部门协调性差。有些高星级酒店部门协调性差的首要原因在于员工缺乏协作意识、部门之间缺乏良好沟通。如果高星级酒店所有员工，无论是前台服务人员还是后台服务人员，无论是客房服务人员还是餐改服务人员都能够以“全心全意满足宾客需要”为指导思想，高星级酒店的内部协调度将大大提高。

　　四、改善和提高高星级酒店服务质量对策建议

　　针对我国高星级酒店服务质量管理中存在的一些主要问题，提出了如下具有针对性的对策与建议。

　　1、注重细节的优化，提高软件服务质量。

　　，满意是惊喜的前提和保证，惊喜是满意的归属和目标。酒店业是由人为人提供服务的行业。酒店的建筑设计、装修装饰设计、服务用品设计和服务方式的设计的都离不开人文精神。

　　2、完善高星级酒店服务质量管理体系

　　为提高高星级酒店服务质量管理效率，高星级酒店必须建立完备的服务质量体系，使高星级酒店服务质量管理和质量活动系统化、标准化、制度化。高星级酒店服务质量体系通常应包括以下几方面，即质量管理组织机构、质量方针与质量目标、规范和标准、人员和物质资源，而这些方面的交互点是高星级酒店与宾客的接触互动。①建立质量管理组织机构。为使质量管理体

　　系有效运转，高星级酒店应设立质量管理专职机构，作为质量体系的组织保证。②质量目标有利于形成统一的企业形象和高星级酒店市场竞争力的提高，有利于形成高星级酒店成员共同对服务质量承担责任的机制和气氛。③制订质量规范和标准。高星级酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工的服务行为有章可循。④有效配置人员和物质资源。在高星级酒店资源中，人是最重要的因素。⑤改善高星级酒店与宾客互动关系。高星级酒店与宾客建立柜互信任、相互协作的.良好的互动关系，能使宾客在接受服务的过程中感受到良好的服务质量。

　　3、强化培训教育，提高员工整体素质水平

　　高星级酒店从业人员素质的高低在很大程度上影响着高星级酒店管理和服务水平。我国高星级酒店业从业人员的文化水平和业务技能普遍不高，真正意义上的旅游专业人才在我国尚属稀缺资源。因此，提高员工素质是高星级酒店服务质量管理的当务之急。培训作为提高员工知识与服务技能的重要手段，历来都受到国际高星级酒店集团的高度重视。

　　4、实施员工满意战略

　　我国高星级酒店员工满意程度普遍较低，大多数高星级酒店管理者对这一问题也缺乏足够的重视。这是影响我国高星级酒店服务质量水平的一个不容忽视的重要问题。①推行员工职业发展计划。高星级酒店为员工制定个人发展计划，有利于员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。同时高星级酒店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和高星级酒店的共同发展，降低员工的流动率，保持高星级酒店服务质量的稳定，实现高星级酒店和员工双赢的目的。②建立相互忠诚模式。忠诚的员工在工作中将能学会如何降低成本、改善质量，这样就能丰富给予宾客的价值内涵并且产生卓越的生产力③提高员工薪酬福利水平；目前，内资高星级酒店在与国际高星级酒店集团的竞争中，很大一个不利因素就在于对人才的吸引力相对不足，而造成这一问题的主要原因在于薪酬方面的差距。

　　5、提高星级酒店内部协调性

　　员工之间及部门之间保持高度协调关系是高星级酒店为宾客提供优质服务的前提和基础。为提高高星级酒店内部协调度，高星级酒店可从以下三个方面着手。①加强沟通管理。高星级酒店内部合作必须以良好的沟通为基础。高星级酒店应重点处理好以下几个方面的关系:其一是不同部门之间的沟通;其二，部门内部人员之间的沟通;其三，管理人员与服务人员之间的沟通。②实施交叉培训。高星级酒店内部交叉培训也是提高部门及人员合作意识和协作能力的重要途径。进行交叉培训，可以增进彼此的了解，出现问题时容易换位思考，有利于提高工作的协调性。③培育企业文化。企业文化的核心是高星级酒店全体员工的共同价值观。在这种共同价值观的凝聚作用下，高星级酒店员工与员工、部门与部门之间能够结成一个团结整体。

　　6、酒店要致力于创造品牌。而不是热衷于价格竞争

　　①必须注意品牌名称，酒店的品牌名称必须做到独特性、恰当性和可记性，并必须加强商标的注册和保护②必须注意稳定的质量，这是品牌的基础。酒店品牌建设必须从服务产品的设计、提供到评定、反馈建立一套科学严密的服务质量控制体系。③必须注意鲜明的个性，即超凡脱俗，与众不同，独树一臶，这是品牌的生命。这主要体现在有形的物质文化和无形的精神文化两个方面。同时，必须注重细节，无微不至，力求尽善尽美。④必须注意品牌

　　的传播，这是树立品牌的必要途径。酒店必须通过各项活动和各种媒介努力宣传自己的酒店，以使酒店在客人乃至整个社会产生极大的影响。

　　五、结尾

　　服务质量是饭店业的重要生命线之一。没有高质量的服务作基础，饭店就失去参与市场竞争的根本。本调查在对净雅酒店现实调查访问的基础上和对一些文献研究分析的基础之上，分析了净雅酒店，与净雅酒店进而推广到整个星级酒店兴业存在的问题及应对策略。希望本次调研对我们自己以后的就业及行业的发展有一定的意义。

酒店调研报告7

　　一、xx市酒店行业的现状

　　xx市酒店行业自20xx年开始出现井喷式发展，自20xx年云上四季快捷型酒店进驻xx以来，xx城区出现了佳讯商务酒店、芒果、欧椰、巧克力、安居等经济快捷型酒店，同时创办了数家准酒店，如福邦锦江、睿智、御龙、世纪花园酒店等，还出现了麦田、V酒店、寥廓精舍等主题精品酒店，更涌现了数量庞大的自建房改建小酒店、宾馆（主要集中在南关、东关等村民自建房区域）。xx其他县市区域近年来也开办了大量酒店进行运营。

　　1、xx市酒店行业家数众多，严重供过于求

　　全市（6县3区1市）总计现有3040家，其中麒麟城区939家，开发区265家，房间数多至240间，少至20多间，房间数量大的多为或准酒店，房间数较少的多为低端酒店，极少部分主题精品酒店房间数在20—40多间，但装修档次不亚于酒店，并且更有品味。

　　2、酒店（住宿）档次与家数配比基本合理

　　以麒麟区、开发区为例，酒店及准酒店在40家左右，经济快捷型酒店（含主题精品酒店）在20家左右，其余低端酒店、宾馆（房间少、条件逊一些）的占1140多家。

　　3、酒店客人来源构成，以麒麟区、开发区为例

　　①本地客占80%左右，外地客占20%

　　②年轻人住宿率占60%—80%左右

　　③网订客人占5%—20%左右

　　4、酒店价格整体显示偏低，以麒麟区、开发区为例（以美团价为标杆）

　　①96%的低端酒店宾馆在30—100元左右

　　②100—200元价格区间的占45家

　　③200元以上的6家

　　5、酒店宾馆整体经营现状

　　部分区位方便、有档次规模的酒店相对状态良好。

　　①节假日（十一黄金周、春节、中秋节等期间）平均入住率在95%

　　②情人节、圣诞节等本地年轻人喜欢的节日几乎100%入住

　　③周末（周五、周六）经济型快捷酒店可入住达80%—95%

　　④非周末（周日至周四）入住率可在30%—60%

　　绝大部分酒店都在略赚一点甚至略亏一点之间徘徊，自20xx年以来，房间多、规模大、档次高的酒店因成本等问题，大部分是亏损，相反，那些房间数在二三十间的主题精品酒店还有盈余，无特色、档次低、位置偏僻的小宾馆招待所绝大部分是亏损或挣扎在亏损线上，不断有酒店倒闭，也不断有新开张的，每一家新开酒店都是自信满满，但是很快又陷入新的挣扎轮回。

　　二、xx市酒店行业造成现状的原因

　　1、大量的投资资金拥入酒店行业（酒店行业现金流、坐店等客的优势极具吸引力）。

　　2、大量的闲置房产，如投资型公寓式楼盘，大量小户型业主出租的需求加上投资者的创业需求，诞生了许多经济型快捷酒店，现在麒麟城区仍有数处体量巨大的楼房正在招租酒店。

　　3、没有充足的外来流动人口，xx的旅游业并未真正把游客留住xx城区，即便是罗平的酒店也是过饱过饿两个极端。

　　4、严重的车位不足，尤其是旅游大巴的停车场缺失，导致自驾游和旅游团队无法落脚城区。

　　5、随着交通的发达，反而也导致酒店入住率丧失，比如罗平、会泽、宣威等地的人来到xx城区出差办事无需停留住宿，当天即可驾车回家，很多外地人可以一路赶到昆明住宿，无需中途住宿xx。

　　6、缺乏行业协会及有关部门的引导，缺乏专业培训人才，服务经营水平难以整体提高，营销手段单一。

　　7、缺乏有关部门对经营数量的.有效管控，造成严重供过于求，造成个人家庭和社会财富的极大浪费。

　　三、xx市酒店行业的出路建议

　　1、有关审批部门适当控制酒店的审批批准，在总量和区域比例上适当控制，以避免造成一锅粥的拥挤，形成社会创业者、投资人的物质财富重复浪费。

　　2、及时的行业营销动态报告，使各酒店能及时调整适销对路的营销策略。

　　3、积极开发一小时经济圈旅游热潮，开发客源，加强周边城市周末旅游，开发避暑过冬时节性旅游休闲，开展美食游、娱乐游、农家游。

　　4、切实解决停车位、停车场问题，协调交警部门解决旅游大巴进城及停放问题。

　　5、由旅游主管部门牵头成立行业协会、加强行业自律、交流，提供专业培训、培训人才，正确的引导、提升经理管理水平。

　　6、有关部门帮助协调解酒店行业的诉求和问题。

酒店调研报告8

　　为考察紫荆花酒店项目投资之市场可行性，同时亦为了项目的整体规划设计工作能顺利运行，以使酒店的外观设计、整体功能配置以及酒店的经营定位等更能贴近顾客的`需求，为酒店日后的经营发展做好铺垫，打下较为坚实的根基，特专门对相对应区域市场的酒店选址所在市场进行调研，具体情况如下：

　　一、地理位置

　　银川紫荆花酒店位于北京中路新区人民广场西南侧，北侧为神华宁煤集团总部，南邻中国华电宁夏公司及中电投宁夏能源集团有限公司

　　二、基础设施

　　依据表中数字可知，香港、澳门、及境外客源酒店综合接待所占比例为：24%，其中境外客源比例为：12%；香港客源比例为：7%以上；澳门客源比例为：0.43%；客源比例为：4.55%；可见，境外及港澳台客源占有一定比例，不容忽视，但同时显见，本地主体客源仍以国内客源为主，因此要求本酒店的整体布局、外观设计、功能配置应能适应市场需求，具有中国特色。

　　（一）、酒店市场调研情况

　　A、××酒店主要竞争对手经营状况

　　B、本地区周边具代表性酒店状况列举

　　C、酒店调研情况简析

　　分析：

　　①酒店功能配备及装修档次基本上分成两部分，四星级以上酒店功能设置较为齐全，功能设计功能结构较为合理，且大多数酒店的装修档次属于中高档，有部分酒店的装修布局、设计意念落后；而低星级酒店功能设置较为单一，且大多数低星级酒店均存在着装修档次低、设施陈旧、规模小、空气品质差等不同程度状况。

　　②酒店整体服务水平不高，普遍存在着不规范现象，缺乏服务热情。

　　③大多数酒店采取低价策略，追求高开房率，但市场整体营收仍较为可观。

　　④××酒店经营者其营销重心大多只重视本地市场，而忽略××以外市场，酒店动作体系缺乏这一内容。

　　⑤有相当部分酒店不参与国家星级评定，而是采取自评星方式参与市场经营。

　　⑥××地区借助其独有的交通优势，其酒店娱乐业甚为繁荣，由此将牵引相当部份周边地区市场客源，对邻近地区酒店的经营不利，造成一定的影响。

　　⑦以上几个地区中，除××地区的酒店综合接待能力较强外，其余城区均不同程度的存在有酒店少、分布散、档次低、酒店设施陈旧、服务管理水平低、综合接待能力弱的状况，难于适应日益发展的商务客源的需求。

　　⑧酒店整体经营状况大多呈中上水平，酒店整体经营形势看好，预示着酒店业尚有较大的发展空间。

酒店调研报告9

　　为了充分了解海德酒店的组织、经营及职工的状况，为今后进一步搞好酒店的各项工作提供加强和改进的依据，切实使三产工作不断取得进步，机关三支部对酒店的目前状况进行了调查。

　　一、此次调查工作采用普遍调查和重点调查相结合的方式，分二个阶段完成。

　　第一阶段（20xx年6月1日——6月15日）依据支部要求组织酒店职工召开会议，根据调查提纲进行讨论。第二阶段（20xx年6月16日——30日）通过个别谈话征求意见和建议，对征求上来的群众意见进行讨论、汇总。此次调查对象，即有酒店的管理人员，班组长，也包括大多数的一线工人，调查对象在年龄，学历、职务上分布均匀，具有很强的代表性。

　　二、酒店机构设置和人员状况分析

　　酒店共有员工50人，下设客房部、餐饮部、后勤服务部和仓库等部门，其中客房部分为三个班组，每班设领班一人，是酒店人员较多，工作任务较重的主要部门，在调查中大家普遍认为，在几年的经营运行中，部门设置合理，便于经营管理，便于各部门协调合作，便于发挥职工的积极性，较好地完成了酒店各项经济指标。

　　到20xx年6月30日止，在酒店工作的员工计50人，其中男性职工14人，占职工总数的28%。女性职工36人占职工总数的72%。

　　从年龄结构看30岁以下职工10人，大多数是待业青年和进城务工人员，55岁以下40人，大多数是40、50下岗人员。

　　从学历结构看，大专文化4人，中专及高中文化7人，其余均初中文化，人员构成学历文化较低，适应工作环境的能力较差，但由于大都是下岗人员和待业青年，工作热情普遍较高，敬业精神较强。

　　三、酒店的经营状况和思路

　　1、在调查中大多数职工对酒店的经营状况比较满意。海德酒店成立于20xx年5月18日，由于是新组建部门，从经理到员工无一人从事过该行业（酒店为公安局规定的特种行业），由于缺乏经验和受计划经济思想的影响，酒店一度把经营的重点放在规划系统内部的会议和人员住宿上，虽经多方努力，但由于思路不对，不符合市场规律，酒店的经营陷入了困境，不到年底院投入酒店的注册资金只剩10多万，到了破产的边缘，如何摆脱困境。酒店的管理层通过讨论认识到，酒店即然是集体经济的小企业，那就必须面对天津市的大市场，面对和平区这个酒店旅店、招待所林立且竞争激烈的行业，和平区大大小小旅店几十家，且都是多年的老字号名店，资金足，经验多，客户稳定，如何在这样的环境中找到自己的立足点，挤进这个市场，通过调查我们发现了自己的优势。和平区的旅店业如凯悦、利顺德为代表的高档酒店饭店，他们吸引的旅客多是国内、国外高档客人，如电力酒店、帝豪酒店等为中高档酒店，我们无法与其竞争，其它以中国饭店为代

　　2、表中小旅店，设施，服务质量一般是我们可以竞争的对手。分析和平区客流人员状况，他们大多数是来津办事人员，希望住地离市中近，档次上过得去，又不失体面，且价格上又要相对便宜，恰好我们是具备这样的地理位置，及时地调整价位，迎合了这部分人的需求，与此同时我们又改进酒店一些设施，使自己很快具备了竞争优势。通过培训使服务员很快熟悉了业务，在管理上健全了各项规章制度，和员工手册，规范了员工行为，在经营策略上采取了灵活，又有一定力度的措施，很快扭转了被动局面。目前酒店的客房率保持在90%以上，写字间出租率几乎到100%。餐厅、仓库、小卖部建立了相应的责任制，已完全扭亏，略有盈余，酒店目前整体经营状况进入良性循环。

　　四、职工目前的思想状况

　　在调查中了解到，无论是酒店各部门的管理人员，还是一线的工作人员，绝大部分职工都能在自己的岗位上兢兢业业的工作，有一定的敬业精神和团队精神。在工作中涌现出很多好职工。如：不计得失，不计工作时间吕明真、曹福胜同志，不分工种团结协作谢岳同志，以及拾金不昧的徐梅等同志，他们在职工中树立了良好的形象，为酒店争得了荣誉，酒店各项工作的完成是和这些职工努力工作分不开的。

　　在座谈中我们还了解到酒店的40、50人员中，他们的人生经历坎坷、生活负担重，上有老，下有小，因为企业不景气下岗，在酒店就业后他们普遍的思想就是希望酒店兴旺发达，自己能有一个安定的工作，他们最担心的是怕酒店经营不好再次下岗失业，因此这部分人员特别珍惜目前的岗位，尽管收入不多，但都工作努力。

　　酒店的年青人中多数是城市待业青年和进城务工的农村青年，他们的思想有两个特点：一是工作勤奋好学，接受新事物快；二是临时工思想严重，担心工作不稳定，怕耽误自己青春年华。对酒店的关心胜过其它人员，并渴望得到除工资外的各项保险待遇。

　　无论是40、50人员还是年青人他们都有一个共同特点，都把酒店当作家，当做依靠，也就是大家常说的一句话，找个工作，特别是比较稳定的工作实在是太难了，对目前的工作感到很满足。我本人即是调查人员，也是被调查人员，作为酒店经理，我关心酒店工作，更关心为酒店日夜工作的职工，能为这些下岗人员和待业青年做点工作，为他们提供一个稳定就业机会，并逐步提高他们的福利待遇，是我的希望也是激励做好工作的动力，为了这个目标我将不懈地努力工作。

　　五、存在的问题和不足

　　在调查中我们了解到，酒店是个新组建的集体性质的小企业，人员都是临时工，即无党团组织，也无工会组织，政治思想工作薄弱，他们虽然是下岗人员和待业青年，也有参加党团组织的欲望，也愿意参加单位组织的各项活动（如这次“七一”歌咏比赛）。

　　酒店的管理人员中文化素质普遍偏低，业务培训和学习机会很少，在一定程度上影响酒店的开展和提高。

　　酒店是特种行业，是各种事故和案件高发的部门，在安全管理与缺乏经验，力度不够，措施不到位。

　　六、几点建议

　　通过这次工作调研，我们了解到职工对酒店的工作基本上是肯定的，但仍然有许多值得重视和急待解决的问题。

　　1、能否让酒店职工参加院里党团、工会组织的各项活动，使他们政治上享有与院职工平等待遇，以便于调动他们在工作、学习上积极性增强职工的凝聚力。

　　2、酒店是特种行业，是各类案件的高发行业，建议院加强对酒店的安全管理，和必须的人力物力的投入，希望院领导督促有关部门经常检查三产实体工作。

　　3、如果酒店经营状况良好，在有能力的情况下应解决其中部分职工的劳动保险问题。

　　4、应加强管理人员和职工的业务培训，不断提高职工队伍的素质，以适应激烈竞争市场经济环境。

　　针对对两次采访过程的阐述，我主要列出了一些成功的调查内容。接下来，我想单独就我个人在调查过程中所发现的问题作一下小结，并本着就事论事、对事不对人的原则发表一些自己的看法。

　　（一）酒店服务人员无服务意识

　　当我们进入酒店时，服务员见我们不是来店消费的，一脸漠然。这不禁让我们对服务意识产生一番思考。我们都知道，服务员是顾客进店后接触最多的对象，是打造酒店核心竞争力的.一个很重要的个人要素。服务是否具有满足顾客需求的能力直接决定了顾客的满意度，从而影响着酒店企业本身的发展。在我看来，服务意识的强弱就是衡量一个服务员优秀与否的一个重要尺度。它主要表现为服务的热情、周到和主动，给宾客以宾至如归的家的感觉。而服务意识的一个重要表现就是服务态度。顾客到酒店接受服务，服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。

　　另外，说到服务意识，我们不难想到微笑服务。微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的致胜法宝。在这次调查中，所有被采访的酒店都谈到了微笑服务，我想这几乎是所有酒店所强调的。但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给客人的感觉是应付和敷衍，而非发自内心，缺乏情感和亲和力。所以，我认为酒店应加强对员工的微笑培训。因为我们在工作中如果懂得如何微笑，如何笑得最真、最美，工作质量和工作效率就会大大提高，顾客会感觉到你的亲近，会感觉到你的优质服务，感觉到你的自信、素质、涵养及服务意识，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，并最终促进酒店的生存和发展。

　　（二）酒店产品无特色，服务无个性，无创新意识，多数酒店具有雷同性

　　顾客来到酒店，追求的是高质量的服务和高品位的享受，一般情况下具有强烈的自尊感，同时也具有各自的物质需求和独特的精神需求。对此，酒店应极力予以满足，以获得顾客的满意。酒店服务从“标准化服务”到“个性化服务”以及过度到现在的为顾客提供的“超值服务”的理念，是酒店服务理性化的体现，同时也是求得顾客认同，并为酒店创造效益的必然之路。

　　新鲜的事物总能引起人的兴趣和欲望。所以在我看来，酒店未来的发展中，有特色的产品和个性化服务会使酒店在市场经济中呈现出强有力的生命力和竞争力。反之，则面临生存和发展的危机。因此，酒店在为所有顾客提供规范化、标准化服务的同时，更应追求为不同的顾客提供具有针对性、个性化的服务。

　　（三）绝大多数酒店不注重细节服务

　　高质量的酒店服务应多多关注细节。细节服务往往能给顾客留下深刻的印象，为顾客口口相传打下较好的基础。然而，现在不少酒店在服务过程中对细节有所忽略，所关注的只是表面的、大概念的、几乎所有酒店都能考虑到的问题。我想，如果再这样下去的话，酒店是很难在这个领域有突破性的发展的。所以，我希望这些酒店能够意识到这个问题，并采取措施，争取做到高质量的服务。

　　（四）服务质量应该是随着不同顾客的满意程度而变化的。

　　在酒店服务过程中，有的顾客对彬彬有礼的程式化服务感到满意，但有的顾客会因古板、无创新而反感。因此，不同的顾客、不同的事物、不同的情境、不同的场合会产生截然不同的满意程度，这就要求我们面对不同的顾客注意观察，以提供针对性服务，而不是千篇一律的服务。

　　（五）多数酒店对服务人员进行岗前培训似乎成了一种形式，而无多大实效，同时也忽略了对后勤人员的培训。

　　培训是酒店成功的必由之路，是酒店发展的后勤之所在，同时也是一种管理。培训就是按照一定的目的，有计划、有组织、有布置的向员工灌输正确的思想观念与酒店文化，传授工作经验、管理知识和服务技能。

　　虽然我们采访的这几家酒店都对员工进行岗前培训，然而当我们问及酒店文化时，有些人却一无所知。这不禁让我觉得所谓的岗前培训对某些酒店而言只不过是一种形式而已。

　　另外，一些酒店的岗前培训只是针对对客服务人员，而忽视了后勤员工，以至于在酒店内漠视顾客。正如老师所说，一些清洁员工遇客不避讳，破坏了酒店在顾客心目中的形象。我想这也是值得思考的。

　　（六）酒店员工素质不高，反映出酒店没有规范的管理制度

　　在这次调查中，我们发现有些服务员穿戴不统一，更有甚者上班期间穿拖鞋，这从一方面反映出一个员工的素质问题。酒店服务人员提供的服务也许是一种“情绪化”的服务，这就决定了酒店要想提高顾客的满意程度，更有赖于服务人员的素质提高，这也就要求酒店制定出严格的管理制度来加以规范。

　　（七）酒店服务人员基本上是非科班出生，理论与技能不能并重

　　通过这次调查，我们发现酒店中的大部分服务人员都不具备系统的理论知识，没有受过专业教育，很难增强其服务意识，并在一定程度上不便于酒店的管理。对此，我的看法是，酒店应与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好合作关系。目前各地旅游专业学校随着国内甚至世界酒店业的发展也开始蓬勃发展。由于学生在学校里受过2-3年的酒店专业知识教育，已具备一定程度的酒店知识和认识，特别是服务意识。因此，与旅游专业学校（或设有酒店管理专业的院校）建立良好关系，采取合作办学、定向分配、定点实习等方法，接收一定数量的实习生，对酒店员工队伍专业化及集中管理有相当大的益处。

　　（八）不注重硬件设施和酒店文化的建设

　　就我个人而言，一个酒店的规模和硬件设施应该是吸引客源的第一要素，也是酒店提升档次的先决条件。通过硬件设施的改造和更新，使酒店进一步适应发展的需要，满足了顾客对酒店硬件日益多元化的需求，为酒店各项工作的顺利开展和经济效益的持续提高奠定基础。然而就我们对宿州某一区域的调查，发现多数酒店在这一方面做得并不是很好，并且很不注重酒店的文化建设，以致于不能创造出酒店的特色，适应市场竞争。我想，作为一名酒店管理者，是必须要认识到这些的。只有这样，才能在一定程度上打造酒店形象，实现“以人为本”的经营理念，并最终赢得市场。

　　以上是我们这次酒店调查的所得。我想，由于思想和考虑问题的角度不同，每个人的所得也是有所不同的。针对以上内容，我所谈的只是自己内心的真实想法，并且只是层面上的。所以，如有不妥或错误之处，还望武老师批评指出。

酒店调研报告10

　　一、总体水平

　　（一）市场供应。根据本次调查估测，截止XX年底，中国住宿业市场上共有现代意义上的经济型饭店连锁品牌50家，已开业饭店数超过600家，已开业房间总数达50，000间。

　　（二）总体特点。目前，中国经济型饭店市场上前十名品牌企业的成立时间都不长，平均年龄为四年，投资方有饭店行业背景的比例为50％左右，扩张模式主要以直营为主，直营店比例为70％，企业间尚未出现重大的品牌收购交易。

　　与发展相对稳定的中国高星级饭店市场相比，中国经济型饭店的市场供应，具有强烈的反差性。一是经济型饭店业态处于较为高速的成长期，二是本土品牌占据较大的市场份额，三是市场扩张方式以直接投资为主。

　　（三）平均增长率。XX年，市场供应前十名的经济型品牌平均增长速度为74％，基于各品牌企业在成立时间、扩张模式、市场战略、区域布局、资金供应等不尽相同的主导因素，上述前十强增长率差距较大，生动地反映了XX年度中国经济型品牌成长过程中的波动性。因此，74％的平均增长率也仅是一个平均值的概念。

　　（四）分布情况。XX年中国经济型饭店市场的饭店与客房区域分布，突出反映了中国经济型饭店典型的商务特征，经济和土地价格上涨最快的华东地区占领了我国经济型饭店的半壁江山，达60％以上。紧随其后的是华北区和华南区。其中，由于华北的经济型饭店平均体量小于华东区域，因此，华北区饭店比例为16％，而客房比例为12％。受土地和客源供需矛盾的影响，这种区域格局在短期内将进一步延续。

　　二、产品特征

　　（一）体量。中国经济型饭店的平均体量达到了127间，尤其是莫泰168以平均244间的规模不断地挑战市场的极限与业界的惊讶。500多间房的莫泰168延安西路店，在XX年底以开业半年的时间就达到了100％的出租率的事实不仅体现创新的力量，也进一步证明了中国经济型饭店市场的潜在容量。

　　（二）来源与规模。根据调查数据，在现有各品牌企业直营店改造前的物业中，属于酒店改造的比例为51％，而新建物业为13％，说明了中国经济型饭店的良性发展，对改善原有饭店行业资产质量、盘活国有资产、提升社会资源使用效率所起的重要推动作用。

　　在现有经济型饭店的物业中，89％是通过租赁来取得经营权，既减少了资金成本，又缩短了建设周期，但同时，也可能失去通过持有物业而获得的物业升值的潜在赢利机会。

　　调查中发现，不同的品牌企业主流店态的主体规模、大堂、餐厅面积差距较大。当然，这种差距不排除由大部分物业为酒店改造而带来的先天性差异，但在客房这一核心产品上差距较小，有较强的趋同性。在众多参与调查的所有企业中，能提供正餐服务的单店比例仅为38％。

　　（四）市场趋势。通过调查经营者对各项选址标准重要性的排列次序表明，目前主流经济型饭店品牌关注的重点是商务型经济型酒店，而对旅游型经济型饭店和社区型经济型饭店的关注度较低，同时，对日益高涨的物业租赁价格也给予了较高的关注。

　　在对经济型饭店核心竞争力要素的调查中，持续保持的产品与服务质量受到了各家企业最多的关注，反映了经济型饭店企业经营者的日益成熟，品牌间的竞争已从单纯的产品和技术层面，提升到了支持系统和管理体系的竞争层面上。

　　（五）人员状况。在调查的经济型饭店企业中，单店每间客房的人房比平均值均在0.5以下，其中，0.3～0.4的区间比例最大为54％。说明在劳动生产率的控制上，各品牌企业都给予了极大关注，并保持了一个适度的平衡。

　　由于前述在经济型饭店物业中50％以上为酒店改造，所以对36％的原酒店从业人员的来源也不难理解，同时，也进一步说明中国经济型饭店对饭店资源的整体整合能力。

　　从业人员中18％的农民工、10％的城市下岗再就业人员的来源，生动地说明了中国经济型饭店市场对弱势就业人群具有的较强吸纳能力。

　　三、市场表现

　　（一）市场份额。立足于全国布局的锦江之星与如家分别以20％和18％的比例，领先于目前尚处于区域发展的其他品牌。随着锦江之星、如家上市融资计划的成功实现，不排除在未来通过对其他品牌的`收购，来进一步扩大市场份额的可能性。

　　（二）经营模式。XX年，全国经济型饭店品牌企业平均70％的直营比例，既是中国经济型饭店初级发展阶段市场驱动的必然选择，同时，也为下一阶段以品牌特许为车轮的高速扩张预留了空间。而随着适合物业的竞价成本高企和资源日益稀缺，潜在的加盟商将是今后各品牌企业关注的重点。

　　（三）客源情况。相对于国际上经济型饭店市场50％以上的商务散客来源，中国经济型饭店37％的商务散客的比例还有较大的上升空间。同时，随着国内自助游和休闲市场的升温，休闲度假散客的比例也有望提升。

　　调查中发现，92％以上的经济型饭店市场的客源为国内客人，8％为入境客人，现阶段这样的客源结构给了本土经济型饭店极大的发展机遇。同时调查结果还显示，平均逗留天数为1.92天。

　　（四）房价与出租率。中国各主要区域经济型饭店平均房价基本上与各主要区域高星级饭店平均房价的变动正相关，但在不同区域之间的变动幅度上，经济型饭店的变动幅度要小于高星级市场的价格变动幅度。XX年，中国经济型饭店的平均房价为154元，而且，75％的受调查企业认为，XX年我国经济型市场的平均房价还将继续上涨。

　　XX年，中国经济型饭店89％的平均出租率位居中国饭店业各种业态之首，产品性价比高和市场供应的相对稀缺是两个主要推动力量。77％以上的受调查企业预计XX年我国经济型饭店市场的平均出租率，还将进一步增长。

　　从调查企业提供的数据来看，XX年中国经济型饭店的平均revpar的缩写，是指每间可借出客房产生的平均实际营业收入（用实际平均房价乘以出租率即可）为138元，已基本接近同时期三星级饭店的平均revpar水平，并对其市场形成明显的挤压态势。

酒店调研报告11

　　企业文化是企业的精神文化，是一个酒店或酒店组织在长期的经营活动中形成的这个组织中酒店人共同拥有的企业理想、信念、价值观、和酒店道德。酒店的企业文化是酒店的灵魂。

　　通程国际大酒店于1998年5月29日正式营业至今，在长沙酒店行业激烈的市场竞争中占得一席之地，除了酒店本身良好的硬件设施是一方面原因之外，对酒店员工企业文化的认知与培养更造就了一批批优秀的服务行业高端人材，使酒店无论从硬件还是软件上都真正达到了一个五星级酒店的标准，在长沙乃至全国市场赢得了良好的声誉。

　　企业文化的重要性由此可见，但我们目前的企业文化到底处于一个什么样的程度，下一步到底向哪个方向改进、如何发展、如何培育?为明确并解决这些问题，实施了一次企业文化调查活动，以求能实事求是、有的放矢。

　　本次企业文化调查针对酒店全体员工，调查结果为：

　　1、人际关系导向调查中：工作中员工之间有一定团队、协作精神，但私人之间交往一般。整体表现程度中等偏强。

　　2、酒店目标较为明确：创同业典范，争国际一流。酒店具备一定团队协作能力，也对竞争对手了解程度一般。整体表现程度中等偏强。

　　酒店的企业文化为：酒店的企业文化以人为本,打造专业化、国际化、规范化的团队。

　　酒店目前的企业文化因该处于这样一个阶段：基本都具备、基本都不错，已基本成型，但必须继续坚持深入、坚持奋斗;如果稍不注意，[找文章还是到，更多原创!]可能马上会退化变质。而这也是同酒店目前发展阶段相适应的，快速发展，但面临瓶颈。不进则退，因此必须继续营造并坚持一种艰苦奋斗、勇于创新、注重实干的企业文化。

　　团队型企业文化的特点是：(较)高度人际交往，(较)高度目标导向。无论在什么发展阶段，都有着一些共同特征：

　　1、酒店成员具有一定的团队和成员意识;

　　2、酒店生命不时地被一定的社会活动所强化;

　　3、一定程度上重视公正和公平;

　　4、目标的一致性往往通过酒店成员同等分担风险和分享奖赏来体现，当一致性表现在企业目标和企业价值上时，本身也有明显的外在表现，酒店员工文化墙中总是醒目的展示着关于使命的陈述，唤起的是成员的热情而非嘲弄;

　　5、酒店成员对竞争的认识有一定了解。

　　需要注意的是，在注重人际交往和目标导向之间存在着一种固定的张力，使得团队型企业有一种天生的不稳定性，尤其对于低度团队型企业来说，[有文章需求，请到站留言板，12小时内解决您的问题!]非常容易滑入或蜕变为利益型、网络型乃至分裂型企业文化。团队型文化成功与否主要取决于高层管理人员的的努力与坚持。这种文化适用于下列情况：

　　1、创新活动需要精细且广泛的跨职能以至跨地区的协同努力下酒店内部存在真正的协同关系并且有真正的学习机会;

　　2、酒店注重长期战略而非短期战略;

　　3、在动态、复杂的企业环境下。

　　网络型文化比较适用于长期的、局部为主的、协同较少的环境中，同集团所处的行业及市场现状有一些出入;利益型的企业文化比较适合于变化迅速、竞争异常激烈、人际关系淡漠的社会环境，同我们追求建立百年企业的理念不相符合;至于分裂型企业文化就完全同我们背道而驰了。因此酒店的企业文化必须进一步坚持向团队型深入发展，继续同时强化目标导向及人际关系导向。

　　强化目标导向的具体做法：

　　1、积极推行绩效管理，进一步加强全酒店对战略目标的统一的认识，确保酒店的每位成员、每项活动都不偏离正确的目标。

　　2、创建一种紧迫感。

　　3、通过内刊、简报、通信、培训、内部网络等，启发全体成员对广田理念的认可;

　　4、激发员工必胜的斗志。录用和提升具有强烈内驱力或雄心壮志的人，建立高的绩效标准，并以突出个人形象的方式来激发这种斗志;

　　进一步提升人际关系导向的'做法：

　　1、建立具有共享知识平台的学习型组织;

　　2、通过招募善于团队合作的人来提高分享思想、利益以及感情的程度;对员工向对朋友一样，关心有困难的成员，树立一种和蔼可亲的榜样形象。

　　3、通过酒店工作内外的比较随意的聚会活动来增进员工之间的社会交往;

　　4、缩小等级差别，寻求公司扁平化;减少酒店成员之间的繁文缛节，让员工在工作场合随意组合、平等相处。

　　关注酒店企业文化，让一个成熟的企业从严格的规范化管理向以人为中心的文化管理过渡。一个组织能长期生存，最主要的条件不是结构形式或管理技巧，而是被我们称之为信念的那种精神力量，以及这种信念对组织中全体人员的号召力。

　　总之，企业文化是酒店经营过程中的一个非常重要的概念，同核心价值一样，决定了酒店的发展方向、竞争优势。如果能够清晰的识别自己的企业文化，并能向正确的方向推动它的发展，则对提升酒店竞争力具有不可估量的作用。

酒店调研报告12

　　由于社会中对酒店管理这门专业存在偏见，专科酒店管理专业发展前景让人担忧，我现以综合新闻报道、结合自身体验和实际观察的调研方式对其进行研究分析，总结出一份调研报告。

　　调研时间：xx-7-26

　　调研地点：佛山

　　从xx年下半年开始美国的次贷危机迅速蔓延成为全球性的经济危机，世界各国的经济都受到不同程度的影响；因而失业率也随之飙升。政府如何解决大量失业人员的就业问题关系到国家的安稳问题，这就需要在第三产业的服务性行业下功夫。

　　酒店作为服务性行业的主要产业之一，解决我国的人力资源方面一直演着重头戏。然而我国服务性行业的发展起点比较晚，相关制度还不是很完善。导致在相关方面一直落后于西方发达国家。无论是理论上还是实操上都需要学习和借鉴他国的有效成果来结合我国国情和人情走出一条特色之路。这就需要大量的酒店人才。如何培养出紧缺的酒店人才，社会上有两种方式：一是通过职业培训；二是靠高校的培养。而根据高校的现状又可分为专科酒店管理和本科酒店管理，而且以教育部公布的高校所设立的酒店管理专业来看，专科酒店管理占了绝大比例。所以，从读于专科院校酒店管理的人员才是政府教育部和社会关注的。但是事实上并没有跟理论分析接轨。社会上还是对酒店管理这个专业甚至是整个酒店行业还存在这一种不好的偏见，特别是专科酒店管理。因为在改革开放三十年以来整个社会中都趋向功利性，人人都想着学到一门可以获得更好酬薪的专业技能。而想在酒店这个行业发展需要的是耐性，他不会给你一跃而上的刺激感觉，更不是个爆发户行业。酒店行业是个论资论辈的行业，里面的潜规则有很强的约束性，在某些情况胜过于法律。所以从事酒店的人员绝大多数都必须从基层做起，而且工资对比于其它行业的同层次人员就显得可怜。这就不怪社会上形成的这种认知。

　　正是由于社会资源的配置和行业的种种问题导致高校所设的这门专业没有得到更好的发展。在外国看来这是很出人意料的，从全球发展前景最好的十大专业来看，酒店管理专业是名列前茅的。所以我国对这门专业应该有所作为，高校也要有所重视，一步步改变这种一直以来于弱势的地位。作为一名专科酒店管理的学生，深深感受到高校在某些方面存在着缺失。举一个例子：华南师范大学所设的酒店管理专业有本科酒店管理和专科酒店管理。相对专科酒店管理来说其是处于劣势的，再加上社会中的酒店培训专业机构，可以说其是在两者的夹缝中挣扎着。首先，专科酒店管理毕业后文凭比本科酒店管理的低，其受教育程度自然会被招聘者比较，自然而然会根据意识和利益的考虑而选择后者。其次，专科酒店管理的就实操能力而言又比不上社会培训机构。社会培训机构有专门的`实践模拟资源，一般的专科院校没有这个能力满足一些必要的设施设备。所以，专科酒店管理出来的人才又比其它同行低一个档次。再次，根据身在其中的了解，在我国高校中专科酒店管理专业设置的课程不符合我国国情下的市场经济对酒店管理人才的要求。其一，理论性过于广泛，不着边际。其二，与酒店联系的实践机会太少。其三，专业老师没有多少酒店实践经验。这些问题限制着专科酒店管理培养出来的人才在社会中没有什么优势，进而社会对其的偏见观念逐步加深。

　　所以，该如何改变这种现状是各高校应该重视的问题。大学生不应该是高校生产出来的流水产品。读了大学三年的酒店管理出来做酒店还不如一个中学生在酒店做三年成了普遍的现象这是悲哀的。因此，专科院校要认清自己的资源和师资人才的缺陷，把课程设置得更接近市场化的人才要求，建立好酒店人才关系网。其中高校的辅导员起着关键的作用。设想建立一个与外国大学“兄弟会”的一个相似的组织形式把就业资源传承下来。但是，不是每个院校都会想到这点或者做到这点；这就需要一些有眼光的院校进行创新和改革，带领整个行业走出困境，形成自己的品牌。

　　参考文献:

　　一、cctv2（经济频道）达沃斯论坛的报道和tvs的“马后炮”新闻评论

　　二、华南师范大学(南海校区)旅游管理(酒店管理)专业课程的设置

　　三、xx年暑假寻找兼职期间，与酒店招聘者的面对面交流，结合对方对酒店人才的客观现实要求

酒店调研报告13

　　一、调查目的

　　中国的酒店业已经走过了20多年的风雨历程，这20多年来实质上就是一个对质量不断认识、提高和完善的过程。这一过程既包括管理者对质量的管理和认识，同时又包括员工提供的酒店产品质量。众所周知，随着社会经济的'发展，人民生活水平的不断提高，人们对酒店的服务质量的需求也越来越多。为了了解酒店相关知识，加深对酒店市场的认识。对此，仅对我曾经实习酒店目前的服务质量方面展开一系列的调查。

　　二、调查内容

　　三、根据调查显示：

　　四、根据调查结果提出意见和建议

　　酒店的管理层可在酒店的管理制度上做出完善。高峰期时适时安排人员上班，日常工作中多关注的员工的生活。加强与顾客、员工的沟通，全面了解酒店的现状和员工的建议和想法。工作人员定期做工作汇报和培训。酒店安全问题需要定时检查。建议使用期限较久的电视更换液晶电视，采购即可制冷又可制暖的冷暖式空调，增加酒店光纤的兆数来提高网速或使用无线网络，既方便又快捷。

　　五、总结

　　酒店通过这次的调查与分析反映消费者对酒店的基本要求和重视程度有一定的了解、客观了解消费者的心理行为。服务质量的优劣直接影响到顾客对酒店的看法，从而也就影响到酒店的业绩。所以，酒店服务质量的关键在于一线服务员的服务质量。因而，要满足客人的要求，酒店必须符合客人普遍需求的规范服务。

酒店调研报告14

　　餐饮业是通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动于一体，向消费者特地供应各种酒水、食品，消费场所和设施的食品生产经营行业。而不同的酒店有不同的餐饮条件。高端餐饮星级酒店为主，之前以企业模式经营，有主管经理负责销售、服务，厨师主管后厨的加工制作。低档酒店和小型餐饮业则不同，一个人经营为主，一切自己做主。但归根揭底，在全社会都在理性消费的同时，餐饮业要想很好的经营，就得符合消费者的消费状况。

　　通过网络信息了解到：

　　中心改进作风的“八项规定”以及反对铺张奢侈、遏制公款消费的常态化，赢得民众一片叫好声，同时也让餐饮业陷入了集体反思。今年以来，无论是单月数据还是一季度数据，餐饮业均以个位增幅接着拉低消费增幅水平线，而限额以上企业的餐饮收入更出现改革开放以来的首次负增长。面对大形势的改变和税费负担过重，“四高一低”等顽疾，餐饮业发展进入了瓶颈期，行业转型升级势在必定。中国烹饪协会认为，餐饮企业应加快自主创新，在商业模式、经营业态、供应服务等方面寻求新的盈利增长点，不断提高竞争力，促进产业进一步发展壮大。近期，不少餐饮企业都在行动着。一些高端餐饮业已进行了产业转型，并收到良好效益。如：国内餐饮高端品牌湘鄂情宣布公司取消高端餐饮，转型ktv家庭团聚餐厅后，净雅日前也宣布从高端路途回来大众餐饮。净雅食品股份有限公司董事长透露，净雅将在各店一层开设火锅店，经营海鲜豆捞。待7月份火锅店开业后，净雅集团餐饮板块就形成了正餐、火锅、自助餐不同品牌的多业态经营格局，“这样可以用大众餐饮的菜品弥补经营高端正餐的亏损”。高端餐饮业利润下滑已成为不争的'事实，为了扭亏为盈，越来越多的高端餐饮酒楼起先走“平民”路途，推出中低价菜式或半份菜，并从主攻宴请款待转为更多的依靠自助餐、外卖。中国烹饪协会会长认为，餐饮业中大众消费的层次很丰富，高端餐饮企业依据自身的硬件、软件条件和特点，找到新的目标群体定位是主动的尝试。当下已有一些名词出现：多元化发展、多业态组合、多服务模式。

　　国内大型餐饮集团也在利用企业标准化和系统化的生产、运营、管理体系，实现产业链的整合。如陶然居、齐齐火锅、金百万、嘉和一品等大型餐饮企业都建有自己的原材料生产基地，通过介入上下游产业链，涉足生态养殖、农副产品深加工等行业，完成产业链的整合，达到降低交易成本，并为企业规模化生产、复制扩张供应有力支持。此外，不少餐饮企业也在商业模式上寻求着多业态的组合。如海底捞、眉州东坡、狗不理等大型餐饮集团纷纷自建商圈，错位经营，发展各类项目。百胜集团在进入中国后始终在寻求多业态发展，胜利收购了小肥羊后，又与碧桂园地产战略合作，涉足地产、连锁超市、餐饮，进一步完善商业资源配置。

　　一、酒店餐饮业现状：

　　1、经营业态多样化，品种丰富多彩：综合性中学档酒店、饭店、专业饭店、酒楼，以及大众快餐、自助餐、休闲餐、消遣餐饮、特色餐饮、地方小吃为主。过去，餐饮业经营是以地方菜和少数份额的北方菜为主，现在是鲁菜、川菜、京菜、沪菜、粤菜、东北菜等无奇不有，形成了花样繁多、丰富多彩，南北菜系大合唱。

　　2、餐饮企业经济成分和网点结构发生了深刻改变：随着经济体制改革的深化和酒店餐饮市场发展的须要，行业的经济成分发生了深刻改变。以国有经济为主的时代已成为历史。社会上各种经济成分的酒店餐饮企业，诸如多种形式的股份制、私有制酒店、饭店快速发展。据调查，现有的全部餐饮业网点中，非公有经济性质的企业都占80%以上，但在餐饮大店中国有经济仍占较高的比重。酒店餐饮业的网点结构呈现两极分化的趋势。过去是以中、小规模为主，大规模、高档次的酒店很少。现在是新建、扩建的大型、豪华、多功能、高档次和具有品牌特色的饭店、酒店不断增加;各种便利大众消费、具有经营特色的小餐馆、小吃店更是雨后春笋般的发展。与此相反，中等规模、档次的餐饮企业发展缓慢，有的甚至逐步削减。

　　3、市场竞争激烈，酒店餐饮企业盈利实力减弱：该行业已成为市场化程度极高的行业，竞争激烈，优胜劣汰，重新“洗牌”的程度加大。竞争促进了餐饮质量和服务水平的提高，推动了行业的发展。但多数酒店餐饮企业盈利水平偏低。从调查状况来看，淡旺季节明显，甚至在某些时候呈现供过于求的局面，部分酒店的客房入住率不足30%，加剧了市场的竞争，企业的盈利实力减弱。

　　二、餐饮业发展中存在的主要问题：

　　1、行业自律和行业协调服务：没有行业标准和行业规范，特殊是一些私营小企业缺乏诚信，违规违法经营的现象时有发生，损害了消费者的利益，影响了行业形象。

　　2、经营观念转变慢，研发创新不够：随着餐饮业发展，大部分酒店、饭店整体素养和经营管理水平有了很大提高，但相当数量的酒店、饭店在经营理念、经营模式、管理技术等方面还没有摆脱传统的影响，企业经营管理落后，科学技术应用程度不高，软硬件不配套，经营管理人员整体素养和管理水平还比较低。

　　三、该酒店在行业中所处地位及现状：

　　1、经营方式的转型困难：

　　由于当地的背景，他们不能向其他同行那样承揽多种商业性活动，导致很多慕名而来的商户转投他家，从而造成了本处在经营形式上的缚手缚脚。但同时，该背景也给他们带来了较大的行业影响力，应当更好的利用这种影响力来拉拢客户。

　　2、高层次的经营管理人才和技术人才不足，引进力度不够，培训工作又跟不上，餐饮烹饪研发创新不够，菜品、经营缺乏特色。解决行业整体素养不高的问题，一是引进和培育高素养的经营管理人才和技术人才;二是切实抓好行业培训工作。在人才引进的同时，重点是抓好在职培训工作。

　　3、在巩固和保持现有客户的同时，还要更多的面对社会，主动扶持适合大众消费、具有经营特色、诚信服务、卫生、便利、实惠的经营方式，满意多层次、多元化的消费需求。打造餐饮酒店名牌，发展特色经营，是提高本行业核心竞争力的重要内容。

　　总之，餐饮业要接着良好经营下去，就要进一步深化内部改革，加快机制创新，充分调动员工的主动性和创建性;坚持创新与发展，创品牌、创名牌，突出经营特色，提高市场竞争力;改善经营管理，提高企业管理水平和盈利水平。(仅是个人观点，仅供参考)

酒店调研报告15

　　一、酒店市场调查状况

　　80%左右，入住人数可达1030人。

　　以后的小宾馆还在陆续增加，未评星酒店经营状况良好。

　　在调查中感觉所有小宾馆在接待中服务意识淡薄，服务质量差，不规范，包括三星级宾馆。无法承接接待规格较高的宾客; 房间、包括酒店各方位细节服务均未得到体现;除当地政府接待外，高端的市场份额所占的比例不大，建议本酒店划分出中端客户用房，以保证住房率和酒店营业收入。

　　二、县接待喜好菜谱

　　三、县单位基本接待标准

　　调查表上所给的数据为基本，各单位每年至少有一至二次总结会，接待对象大部分以接待州级为主，省级少一些，接待定点于云龙宾馆较多，有些单位虽然长期定点于云龙宾馆，但是大多没有签署协议。餐饮大概每桌的费用在400——500之间(酒水除外)，早点欠缺且较贵。其余的餐饮接待喜欢在"味美轩""一窝羊""梅林""六合羊肉馆"等餐馆较多一些。在点菜上，接待州级，省级大多喜好山毛野菜和季节性的菜。酒水，接待高一层的会用"五粮液""茅台"，但大多数一般都用"雪山清"，除外很多单位都会自带散酒。

　　县里的红白两事基本都定在"游泳馆""长廊酒家""鸿达餐厅"这三家，喜事在220元每桌，丧事在180元每桌。还有调查了解了一下，云龙各大小宾馆每日入住率在80%左右，房价适中，一般60-80元每间，好一些的120-160元，云龙宾馆在150-200元,各单位的签单费用结算时间不固定，只要财务有空，沟通好就可以结账，现在一般单位都使用商务卡，欠账很少。

　　在20xx年给全县单位的`经费在3400万左右，1500万-20xx万左右消费在县内，在住宿上用到经费的1/4，500万左右，其余经费靠各单位自己争取。全县各单位县委12各部门。人大，政府人事监督行政口有四个，财贸口9个，农业口6个，文教口6个，计划建设口6个，政协、政法单位6个，县级群团组织、学校、医疗13个，部队3个，金融、保险、通信、其它单位14个，省级驻云龙机关12个，各乡镇11个。主要核心单位财政局、发改局、林业局、水利局、交通局、农业局这些经费用的要多些。人大有自己的接待室，教育局也大多在教育宾馆。

　　调查了解各单位以后，反馈意见大多有有几点：

　　1、酒店在尚未挂星这期间的试营业和正式挂星定位以后的营业要有一定的区别，除了高端的硬件设施外，更应加强的事软件的要求。

　　2、要根据本地的接待空间，接待规格和对业务的比率适实定位，实力与认可需要一定的时间。

　　3、需公司和政府达成政务捆绑的接待。

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