国际消费者权益日活动策划方案
为进一步维护保险消费者合法权益，提升保险行业服务水平，树立保险行业良好形象，保证20**年“3.15”保险消费者权益保护系列活动顺利开展，特制订本活动方案。
一、指导思想
本次系列活动以“3.15”国际消费者权益保护日为契机，通过搭建形式多样的保险知识传播平台、保险优质服务展示平台、保险消费者权益维护平台，宣传普及保险知识、倡导科学理性的保险消费观念、提高公众风险意识和维护自身权益的能力、展示保险业诚信服务的良好形象，为保险业发展创造良好的外部环境。
二、活动主题
本次保险消费者权益保护系列活动主题为“保险，让生活更美好”。
本次保险消费者权益保护系列活动的时间为2014年3月15日—28日。
三、活动主要内容
(一)开展集中宣传教育活动。各保险公司、保险行业协会、保险学会要集中开展宣传教育活动，全面宣传保险知识、普及保险理念。一是开展新消法培训活动。保险行业协会要组织全行业进行一次贯彻新消法的培训活动。二是开展专项媒体宣传。保监分局在当地主流新闻媒体发布一篇维护保险消费者权益的新闻通稿;在官方网站设置“保险消费者权益保护系列活动”专题浮标，介绍“3.15”期间活动情况，并及时总结消保工作经验进行发布。三是组织保险知识宣传。各行业协会要组织保险机构积极参与当地“3.15”有关活动，通过设置展板、发放普及读物、现场咨询、开展知识竞赛等方式普及保险知识。各保险机构要认真做好现有客户后续服务，主动为有效保单持有人提供必需的保险知识;有序开展职场或营业场所日常宣传，在营业场所及各类营销渠道内设置宣传栏、散发宣传折页、播放宣传短片等，有效普及保险理念。
(二)畅通保险诉求反馈机制。“3.15”期间，保证信、访、电、网等投诉渠道畅通，通过接待日活动认真听取消费者诉求。一是保监分局、各公司、各协会在“3.15”期间要畅通信、访、电、网等维权渠道，认真接待投诉者，谨慎处理投诉。二是开展保监分局局长信访接待日活动，召开由社会监督员座谈会，听取公众诉求，解决消费者反映的问题。三是开展总经理接待日活动。各保险机构要广泛开展总经理接待日活动。通过总经理接待日活动妥善处理初信初访，督促办理，给保险消费者明确答复。
(三)启动保险消费者服务长效行动。启动一批保险消费者服务长效行动，将消费者权益保护工作内化到管理制度和日常经营活动中。一是启动保险服务满意度调查。通过专业调查公司、报纸、网络等渠道，广泛征求社会公众意见，通过电话回访投保客户和理赔客户，切实倾听公众对保险产品的需求和保险服务的心声，掌握消费者对保险服务满意度状况，为监管工作提供决策参考。二是开展客户服务问题排查。各保险公司按照有关监管要求，集中组织人力物力，在本系统本单位内开展客户服务问题大清理、大排查行动，清理信访投诉未办结案件，对寿险失效保单及孤儿保单进行客户回访。
四、相关要求
(一)统一思想，提高认识。各公司、各协会、各学会要充分认识此次活动的`重要意义，统一思想，积极行动，宣传保险知识、普及保险理念、推介保险服务、听取消费诉求，让全社会了解保险、支持保险，让消费者明白投保、放心消费，为保险业的改革发展创造有利的外部环境。
(二)精心组织，务求实效。各公司、各协会、各学会要按照本工作方案切实做好工作计划，做到有时间、有内容、有新意，有专人负责、有资金支持，在活动组织过程中要注意突出公益特色、整合资源，厉行节约，确保活动取得实效。
(三)广泛宣传，及时总结。在开展活动过程中，要注重发挥新闻媒体的作用，扩大活动影响力。活动结束后，协会要及时总结活动情况和取得的成效，并与4月8日前将书面总结报至保监分局。
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