网络购物的问卷调查报告

　　今年3月15日，新修订的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称新《消法》)和国家工商总局发布的《网络交易管理办法》(以下简称《办法》)正式施行。在新《消法》和《办法》中，均对“七日无理由退货”等网络购物热点问题进行了规定。

　　网络购物“7日无理由退货”等规定在现实中到底执行得如何呢?自7月初开始，中国消费者权益保护法学研究会、北京市消费者协会委托北京金鼎影响力市场调查中心开展了网络购物问卷调查。本次调查由网络问卷与实际体验相结合，其中网络问卷调查由新华网信息化频道和北京市消费者协会网开展，实际体验调查由北京金鼎影响力市场调查中心开展。

　　目前，本次网络购物问卷调查已经结束。新华网信息化频道和北京市消费者协会网共收集到有效问卷样本2295个，参与问卷调查的2295名消费者都表示在网上购买过商品或服务。结果显示，54.64%消费者表示第三方平台没有明示经营者的经营地址、联系方式等信息，81.61%消费者表示有买到实物与宣传不符的网络购物经历，67.32%消费者表示“7日无理由退货”遇到过障碍，80.57%消费者表示网站制定不公平格式条款是对“7日无理由退货”设置门槛，41.09%消费者认为“商品完好”和“不影响二次销售”最容易引起“7日无理由退货”争议。结果说明，网络购物“7日无理由退货”等规定在执行中不尽如人意。

　　本次调查结果具体如下：

　　一、针对2295名接受问卷调查的消费者，当被问及“您在网络购物时，经营者是否明示了经营地址、联系方式等信息”时，1254名消费者选择“否”，占比54.64%;1041名消费者选择“是”，占比45.36%。(见图1)数据显示，超过半数的消费者表示网络交易平台没有尽到自身义务，没有按照规定向消费者明示经营者的经营地址、联系方式等信息。在这种情况下，消费者一旦受骗或购买到问题商品，很难找到违规经营者维护自己的合法权益。

　　图1：经营者是否明示了经营地址和联系方式等信息

　　二、当被问及“您是否知道如果网络交易平台提供者不能提供销售者或服务者的真实名称、地址和有效联系方式时，您可以向该平台提供者要求赔偿”时，1535名消费者选择“否”，占比66.88%;760名消费者选择“是”，占比33.12%。(见图2)数据显示，有六成多消费者表示通过网络交易平台购物权益受到侵害，且购物平台无法提供经营者相关信息时，自己并不知道可以直接向该平台要求赔偿。这说明现阶段还有相当一部分消费者对新《消法》的内容了解不够，不能用新《消法》来维护自身的合法权益。同时也说明我们需要进一步加大新《消法》的宣传力度，让更多消费者学会用法律保护自己的合法权益。

　　图2：当网络交易平台不能提供经营者的有效信息时，是否知道可以向交易平台索赔

　　三、当被问及“您在签收快递前是否会开箱验货”时，1696名消费者选择“否”，占比73.9%;599名消费者选择“是”，占比26.1%。(图3)数据显示，有七成多消费者在签收快递前不会开箱验货，只有不到三成的消费者在签收快递前会开箱验货。这说明大多数消费者没有足够认识到开箱验货的重要性，如果消费者在签收商品后，发现存在人为破损等问题，消费者很难撇清自身关系，容易与经营者、快递公司产生消费纠纷。

　　图3：签收快递前是否会开箱验货