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旅行社老年旅游服务规范全文解读

时间:2022-07-28 07:02:58 规章制度 我要投稿
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旅行社老年旅游服务规范全文解读2016

  近年来,越来越多的老年人喜欢跟团出游,但由于年龄原因,很多老人被旅行社拒绝。究竟哪些老人不适合跟团旅游?旅行社针对夕阳红旅游该有何种标准?9月1日起实施的《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)将会解决这些问题。

  不设年龄限制 不得拒绝老人参团

  按照即将实施的《旅行社老年旅游服务规范》,老年旅游者是指年龄在60周岁以上(含60周岁)的消费者。组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商,采集老年旅游者详细信息,包括个人健康情况、通信方式、紧急联络人信息,老年旅游者应当面签字,75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签字,最好由成年家属陪同。

  保障老人安全 包机包船都需配医生

  为了保障老人安全,《规范》要求,应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。所谓随团医生,是指为老年旅游者提供保健知识、紧急救助、非处方药建议以及协助医生救治的医务工作者,需持有有效的医师执业资格证。

  保证旅游体验 连续乘车不超2小时

  交通方面,《规范》明确,老人连续乘坐汽车时间不应超过2小时,每个景点应安排充裕的游览时间,且连续游览时间不宜超过3小时。乘坐火车应安排座位,过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺,宜尽量安排下铺。客车座位安排应适度宽松,宜保持15%的空座率。

  《规范》还要求老年游产品宜一价全包,不宜再安排自费项目。如果老年旅客有购物需求,应选择明码标价的购物场所。

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  近年来,夕阳红产品已成为旅游市场上炙手可热的香饽饽。不过,从9月1日起,旅行社再想挣老年人的钱不那么容易了。年初国家旅游局出台的《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)将于9月1日正式实施。《规范》从旅游六要素“吃住行游购娱”角度出发,结合老年人特点,为老年人旅游上了一个“保险”。

  昨日(8月25日),记者走访发现,不少旅行社称《规范》中的部分条款早已落地,但针对“随团医生”、“乘车不超过2小时”等规定,旅行社方面表示,实际操作难度大。

  老年游客成淡季旅游生力军

  随着人们生活水平的提高及生活观念的转变,“银发族”已经成为旅游市场一支不容小觑的生力军,特别是每年9月、11月的旅游淡季,已经基本靠老年游客撑场面。调查显示,我国老年旅游占整个旅游市场的20%,旅游收入达到上百亿元。台州的旅游市场也不例外,这几年也刮起了一股夕阳红旅游风。

  “现在大家生活条件好,退休在家的老年人们有钱也有闲,都很愿意出去玩。”浙江华夏国际旅行社副总经理杨荷萍介绍说,老年团已经成为台州旅游市场的一块大蛋糕。“别的不说,单单我们社每年都有将近30%以上的客人是老年人,这个比例还在不断攀升。”

  此外,老年游客还成为旅游市场淡季时的顶梁柱,盘活整个淡季旅游市场。“和一般的游客出游时间不同,老年人出游大多集中在春秋两个季节。”台州海霞国际旅行社总经理张云介绍说,特别是下半年的9月、11月等旅游淡季,出游人群基本都是老年人。针对老年游客出游的特点,每至9月,不少旅行社纷纷推出别具特色的产品吸引消费者。“我们下个月有十多条线路是专门为老年人开设的。”杨荷萍说。

  老年游这块蛋糕好看不好吃

  老年游客既有钱也有闲,再加上近些年生活观念转变,越来越多老人喜欢上旅游;在不少人眼里,老年团是旅游市场的新蓝海。可记者走访旅行社发现,看似光鲜的老年游没有想象中那么美好。不少人称,承接老年团有些提心吊胆,对于一些高龄游客,甚至不敢接单。

  一方面,由于老年人体质弱、行动慢、要求多,在旅游上安全风险大、利润空间小,尽管老年旅游市场潜力巨大,却常被旅行社“嫌弃”。

  “做老年团产品,我们要考虑的因素实在太多了。”杨荷萍说。一是,旅游行程过紧,老年游客身体吃不消;二则,一旦出问题无人出来担责。“目前一般的旅游保险产品,16周岁以下64周岁以上赔付额都只有一半,年龄过大的,保险公司甚至不愿意承保。”杨荷萍说,老年游客出行投保一直是个难题。由于老年人旅游保险难办,导致老年团的产品成本也直线上升。“比如,70周岁以上的游客保险公司一般不给投保,每次都要花时间疏通,保费也是普通人的两倍。”杨荷萍说。

  即便顺利解决了保险问题,出游过程中,旅行社也不敢掉以轻心。“我们之前接到过独自出行的老年游客,为避免出状况,晚上都由导游贴身陪护的。”浙江中国旅行社台州分公司总经理杨微红说,一个两个还好,人一多导游难免顾不过来。“所以老年团的产品我们能不做就不做。”

  而另一方面,由于当前市面上老年旅游产品投入少,价格低品质也差,因此被老年人吐槽。

  张云说,老年人选择旅游产品考虑的第一要素就是价格,因此市面上各类低价团横行。“价格一被压低,品质肯定就难保证,这导致很多老年游客对老年团印象糟糕。”张云说。

  临海的余阿姨去年曾报名参加过一次大型夕阳红旅游,对于那次经历,她仍心有余悸,“我是再也不敢参加这种旅游团了。我们上百号人被拉到一个不知名景点去玩,把这个小景点挤得满满当当,就连上个厕所都要排一个小时以上的长队,一些团友都失禁了,场面特别恐怖。”

  《规范》或许给市场带来一些变化

  这次《规范》即将落地实施,旅行社们对此纷纷拍手叫好。不少旅行社经营者称,老年游的新国标极具指导意义,“能够帮助旅行社规避不少风险”,还能引导消费者去关注品质旅游。

  “这次《规范》在很多细节上都做了规定,有些规定我们其实早已默认在做。”杨荷萍说。比如,老年人住宿应安排居住有电梯、离医院近的酒店,若无电梯,则应安排3楼以下的楼层,“还有体检证明和家属陪同旅游的规定都已在执行。”记者了解到,目前市面老年人出游的硬性规定是,一份由三甲医院出具的近期体检证明,如果出游的老人没有家属陪护,家属还需要签署一份责任免除书。

  张云则说,按照《规范》执行不仅能帮旅行社规避不少潜在风险,还有利于旅行社工作开展。“比如,老年人应安排下铺车票的规定,有这样一份文件,我们与铁路方面协商就有了依据。”张云说。“老年游的台州市场很大,大家都是八仙过海各显神通,有这样一份《规范》给我们开展工作指出了一个很好的方向。”张云说,相信未来,老年游市场必将出现两极分化,低劣的产品、旅行社必将被淘汰。

  不过,也有一些旅行社觉得,《规范》的出台虽好,但真正落地尚需时日。

  “就比如说,配备的随团医生该由谁买单?”杨微红说。市场竞争激烈,目前市面上的旅游产品大多价格相差无几,利润空间也不高,配备一名专业的随团医生将引起团费上涨,而这部分费用必定会转嫁给消费者。对于已现价格战苗头的旅游市场来说,可能是次大动荡。“很难常态化运行的。”她说。

  张云也说,《规范》里不少条款难以一步就位。“省内周边的短途游,乘车一般都是三四小时起,《规范》中乘车不超过2小时很难做到。”张云说,目前应对办法是尽量每隔一小时停靠几分钟作短暂休息。至于老年团产品价格,涨价势在必行。“也不会大幅上涨,这样我们要损失很多顾客,但趋势如此,肯定要逐步上调价格。”张云说。

 

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