酒店规章制度

时间：2023-07-11 11:31:01 规章制度我要投稿

(推荐)酒店规章制度

　　现如今，制度在生活中的使用越来越广泛，制度对社会经济、科学技术、文化教育事业的发展，对社会公共秩序的维护，有着十分重要的作用。到底应如何拟定制度呢？下面是小编收集整理的酒店规章制度，希望能够帮助到大家。

(推荐)酒店规章制度

酒店规章制度1

　　一、公共场所卫生管理内容

　　1、健康证(违反本条每次罚款30元)：

　　所有人员必须持有效健康证上岗，并每年复查一次，患有病毒性肝炎、痢疾、伤寒、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病的人员不得上岗。

　　2、个人卫生(违反本条每次罚款5元)：

　　a所有人员必须做到“四勤”，即勤洗手，勤洗澡、换衣，勤洗头、勤理发，勤剪指甲； b女生短发不过肩，长发盘起，不浓妆艳抹，不染异色指甲口红，不戴华丽饰物；男生头发侧不过耳，后不过领，不留胡须，不染异色头发；

　　c不在客人面前打喷涕、打哈欠、舔嘴唇、挖眼、挖鼻子、挖耳朵等不卫生行为；

　　d岗前不喝酒，不食异味重的食物；

　　e工作衣帽干净整洁，无破损，无扣子脱落。

　　3、公共卫生(违反本条每次罚款5元)：

　　不随地吐痰，不乱丢纸屑，不乱涂、乱画、乱堆、乱放、乱倒。不在酒店管辖范围内吸烟。

　　4、洗手间卫生(违反本条每次罚款5元)：

　　公共洗手间干净、整洁、无异味；各洗手池、便池等卫生器具亮洁无垢，无破损。

　　5、内外环境卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　酒店办公室、会议室、更衣室、仓库、宿舍、各餐厅、各楼梯、电梯、机房、走道、停车场等内外环境干净整洁，无张贴痕迹，地面无纸屑、烟头、果皮壳、痰迹、垃圾等；各墙面、天棚、壁角无尘、无蛛网。

　　6、行政设备卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　空调机组、电梯机组、配电柜、排气扇、电脑、打印机、文件柜等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损。

　　7、家具陈设卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　a各厅室所有家具陈设，如：操作台、家私柜、保洁柜、调料柜、茶几、桌椅、沙发、门窗等干净整洁、无杂物、无污迹、无水迹，无破损；

　　b操作台、调料柜、保洁柜、吧台内不得放有私人用品以及化学药品。

　　8、服务卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　服务人员极积主动为客人分餐，主动提供公勺、公筷；主动为客人提供食品打包盒。

　　9、布草卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　a各类布草（台布、口布、方巾等）必须按规范程序进行收发、洗涤、消毒。

　　b布草桶（车）每日清倒，擦洗干净，保持无脏、无异味。

　　二、餐厅卫生管理制度

　　1、厨房设备卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　炉灶、蒸柜、锅、勺、绞肉机、切片机、微波炉、传菜梯、餐具车、货架等一切设备用品每次使用后及时洗洁、消毒，按5s标准进行归类、定位放置。（刀、菜板洗净消毒后立放）。

　　2、餐饮器具卫生(违反本条每次罚款20元)：

　　a酒店所有餐饮器具、盛装容器，每次用后必须及时按规范程序进行清洗、消毒、保洁、

　　运输，清洗后必须做到：无灰尘、无油迹、无污迹，无毛发、无虫子等异物；

　　b酒店前厅摆台和客用的餐具、用具必须做到：无灰尘、无水迹，无油迹、无污迹，无毛

　　发、无虫子等异物，无破损；

　　c餐饮器具洗涤消毒程序：一倒、二洗、三清、四消毒、五保洁。

　　3、洗涤水池卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　厨部、传菜间的洗涤水池分开使用，明标识：洗生品池与熟品池分开、洗荤类食品池

　　与素类食品池分开、设专用消毒池和洗拖把池；各水池保持干净、亮洁，下水道畅通。

　　4、厨房专间(违反本条每次罚款10元)：

　　厨房内部分有粗加工间、切配间、烹制间、冷菜果盘间、面点间、烧烤间、洗涤消毒

　　间等操作专间，并各间有门牌标志。

　　5、熟食间、果盘间 (违反本条每次罚款20元)：

　　a熟食品操作做到“五专”，即：专间制作、专人操作、专用容器、专柜冷藏、专门消毒。

　　并按规范进行生熟食品分开制作和分开出售；

　　b熟食间、果盘间内必须有专用流动水池；

　　c熟食间、果盘间配备专供操作人员洗手、搓抹布、消毒刀扳、容器具用的消毒水；

　　d不得在熟食间、果盘间内打禽蛋、处理生肉、海、水产品，以免嗜盐菌污染；

　　e熟食间、水果间人员工作时必须配戴口罩，岗前必须洗手、消毒；

　　f熟食间、果盘间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染；

　　g非工作人员不得进入熟食间、果盘间。

　　6、白案间（面点间）(违反本条每次罚款20元)：

　　a烤箱、蒸笼、和面机、绞肉机、案板、刀具等容器用具用后及时洗洁，无油渍、污垢；

　　b按国家规定标准使用各类添加剂，严禁使用非食品料剂；

　　c白案间内明地沟必须加盖板，以防细菌污染。

　　7、冷库、冰箱、食品库(违反本条每次罚款20元)：

　　a冷库、冰箱、食品库放置各类食品原料，必须分类上架，明标识；

　　b各冰箱外面贴有生品、半成品、成品标识；

　　c成品、半成品、生品存放时需分层、分箱，必须上保鲜膜；

　　d海产品、鱼类放在冰箱或冷库的.最底层，以防交叉污染。

　　e食品库的货架须离地面、墙壁10cm以上，有防尘、防潮、防鼠、防蝇措施和设施；

　　f食品库、冷库、冰柜的各类食品货物做到先进先出，有完善的货物进出库手续；

　　g冷库、冰箱、食品库专用，不得存有私人用品、化学品、药剂；

　　h及时处理变质品及报损品，特殊情况必须另打包，密封放置并明显标识，以免误发、误用或污染；

　　8、食品（菜肴）加工(违反本条每次罚款20元)：

　　a食品原材料认真分拣、洗涤，无虫子、无毛发、无泥沙等异物；

　　b食品加工做到生菜不落地、熟菜不落板，搅拌食品在操作台上进行；

　　c厨师在切配、装盘时严把质量关，发现变质品或异常情况如米粒状猪肉等不得使用；

　　d菜肴出品符合酒店卫生质量标准，无头发、无虫子、无泥沙等异物。

　　e厨师加工品尝菜时不得将汤、菜回倒在锅里。

　　9、食品存放(违反本条每次罚款20元)：

　　a存放食物原料的容器不得用空罐头盒、竹框等，以防污染和异物；

　　b各类容器不得叠放，以防污染和异物；

　　c调料食品容器必须及时加盖或上膜，以防蟑螂、虫、蝇等虫害入侵；

　　d食品半成品、成品或肉类、鱼类原材料不得直接放在地板、地沟上，以防污染。

　　10、食品收市卫生(违反本条每次罚款10元)：

　　每餐收市后各类原材料必须妥善保管，加膜、加盖，时隔4小时的熟食品必须回烧煮透再可食用。

　　11、违禁食品和用品(违反本条每次罚款20元)：

　　a不得购进和使用国家违禁食品，如：河豚、驼鸟、蛇、鹿排、山鸡、石鸡、发菜；

　　b不得购进和使用不符合国家卫生标准的食品添加剂、食品容器、包装材料、食品用具以及消毒剂、洗涤剂，如：泡沫塑料餐饭盒、一次性木筷等。

　　12、包装食品(违反本条每次罚款30元)：

　　a各类有型包装食品必须5项标识齐全，符合国家卫生标准，即：品名、厂名、厂址、生产日期、保质期，并标有成份组成和使用说明；

　　b严禁使用无标识、标识不清、标识不全、全外文标识或超过保质期的食品和调料。

　　13、鲜活品和散装食品(违反本条每次罚款30元)：

　　a对鲜活品和散装食品的采购、验收、使用、存储和出售应符合正常的感管要求，如：味觉、视觉、嗅觉等；

　　b不采购、不验收、不使用、不存储和不出售变质有异味的鲜活品和散装食品。

　　14、垃圾处理(违反本条每次罚款10元)：

　　a垃圾容器无缺损、贴有标识； b垃圾容器及时清洁，随时加盖； c垃圾清运不隔夜。

　　15、防“四害”(违反本条每次罚款10元)：

　　a酒店内防“四害”（鼠、蚊、蝇、蟑螂）设施完善有效，达到国家规定的卫生标准；

　　b在进行除害工作时必须保管好食品、物品，操作人员必须戴口罩，以防污染。

　　16、创绿与食品安全市场准入索证(违反本条每次罚款20元)：

　　a根据创绿要求，酒店采购家禽、家畜等食品原料必须索取卫生许可证、动物检疫证、准销证；

　　b根据食品安全市场准入要求，酒店采购大米、小麦粉、食用植物油、酱油、食醋必须索取卫生许可证、生产许可证、检验报告、qs标识。

　　17、制度张贴(违反本条每次罚款30元):

　　酒店各部门、厨房及各操作专间、冷库、食品库、物料库的卫生管理制度张贴上墙。

　　18、卫生检查制度(违反本条每次罚款30元):

　　酒店应根据具体情况制定详细的日常卫生和计划卫生清洁制度，建立逐级检查制度。

　　三、领导责任

　　1、酒店总经理对酒店的卫生问题负有最终领导责任，酒店部门经理负有部门领导责任。

　　2、因卫生问题造成酒店和公司经济或名誉损失的，由当事人根据相关规定进行赔偿，并追究酒店总经理和部门经理的行政责任和经济责任。

　　四、本制度根据公司及酒店发展之需要，由公司进行修改变更。

酒店规章制度2

　　一、处罚和奖励原则

　　(一)处罚种类分为：

　　1、行政处罚：告诫、警告、辞退。

　　2、经济处罚：各类行政处罚附带相应的经济处罚。

　　①告诫：罚款 5～50元;

　　②警告：罚款 100～200元;

　　③辞退：只发放按出勤日计算的基本工资;

　　(二)奖励种类分为：

　　1、行政奖励：通报表扬、嘉奖、晋级。

　　2、经济奖励：各类行政奖励附带相应的经济奖励。

　　①通报表扬：奖金 50～100元;

　　②嘉奖：奖金 150～300元;

　　③晋级：原有岗位工资晋升一级(并不代表职位变动);

　　二、实施细则

　　(一)处罚细则：

　　告诫过失

　　1) 由于工作失误或不慎，引起客人不快的;

　　2) 工作推诿、懈怠，工作被动导致服务工作受影响;

　　3) 在服务中漫不经心;

　　4) 没有正当理由，未能很好的完成本职工作的;

　　5) 工作时饮酒或睡觉;

　　6) 为个人目的下班后在酒店逗留，影响他人正常工作的;

　　7) 未经许可，擅自在宿舍留宿外来人员的;

　　8) 个人的仪容仪表没有达到酒店要求;

　　9) 不遵守员工宿舍规定;

　　10) 不遵守酒店着装规定;

　　11) 上下班不按时打卡或签到;

　　12) 无故迟到或早退20分钟以内的;

　　13) 工作时在工作地点以外地区游逛;

　　14) 违反酒店礼貌规定;

　　15) 擅自在公共场所制造噪音或有其它干扰他人的行为;

　　16) 违反员工餐厅规定;

　　17) 在上班时间或在员工餐厅以外的地方吃喝或嚼口香糖;

　　18) 随地吐痰，乱扔废弃物及其它不卫生习惯;

　　19) 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室等地点的卫生;

　　20) 未经许可进入非公共区域(如：厨房等);

　　21) 报告工作时不诚实;

　　22) 随意使用酒店客人设施;

　　23) 工作时干私活;

　　24) 管理干部所管辖的直接下属一个月内合计3次以上告诫过失的;

　　25) 管理干部发现员工过失不予纠正或隐瞒不报的;

　　26) 管理干部的直接下属有重大违纪现象的;

　　警告过失

　　1) 由于违规操作或不慎造成财产轻度损失或客人投诉;

　　2) 未经许可随意使用酒店电脑，国际/国内直拨电话或其它设备造成公司损失的;

　　3) 未经公司或客人许可进入宾客房间;

　　4) 未经许可，擅自在客房内过夜的(需同时缴纳等额的房款);

　　5) 未经许可在酒店兜售物品;

　　6) 因粗心大意丢失酒店钥匙;

　　7) 未遵守酒店经营程序，导致酒店，客人或员工损失;

　　8) 浪费酒店财物，如餐具，食品，纸张等;

　　9) 制造或传播有损酒店、客人或员工的闲言碎语;

　　10) 未经许可更改工作班次;

　　11) 未通知有关人员而无故缺勤一天，未对工作造成较大影响的;

　　12) 违反/拒绝接受酒店/主管的决定，指示，政策或工作程序;

　　13) 不参加酒店或政府有关部门规定的定期体检;

　　14) 违反酒店/国家防火规定、安全政策等，未造成严重后果的;

　　15) 进出酒店时拒绝警卫检查;

　　16) 为其他员工打卡;

　　17) 拿取/食用酒店或客人的食品或饮料，尚不构成盗窃的;

　　辞退过失

　　1) 同客人吵架或当客人的面争吵;

　　2) 对客人粗鲁或顶撞客人;

　　3) 向客人索要或暗示希望得到小费;

　　4) 为个人目的向客人多收或少收或更改帐单/收据;

　　5) 欺骗或骚扰客人;

　　6) 未经许可复制酒店钥匙;

　　7) 未经酒店许可受雇其它公司或从事其它工作;

　　8) 在未通知的情况下，无故缺勤连续两天或本月累计两日;

　　9) 故意不向酒店报告自己的传染性疾病;

　　10) 拾遗不交，据为已有，如现金等;

　　11) 同酒店客人进行个人交易，从而与饭店利益发生冲突;

　　12) 组织或参与不道德活动;

　　13) 在酒店质量监测活动中有弄虚作假等欺诈行为或知情不报、管理不善;

　　14) 偷窃行为;

　　15) 骚扰、欺辱，危害饭店客人或员工;

　　16) 斗殴或怂恿打架斗殴;

　　17) 从事任何违法活动，如赌博等;

　　18) 违反国家其它法令;

　　19) 由于失职，造成酒店较大损失或宾客投诉的。

　　备注：

　　1、在告诫处分有效期内，重犯类似错误将给予警告处分;

　　2、在警告处分有效期内，再犯任何错误将同时给予留店察看处分，岗位工资下调一级;

　　3、留店察看期间，有违纪现象的'公司将对其进行辞退处理;

　　4、处分的有效期：告诫1个月，警告3 个月，留店察看6个月。

　　(二)奖励细则：

　　通报表扬

　　1) 由于优质服务而得到宾客表扬的;

　　2) 一惯工作表现好，得到领导认可的;

　　3) 拾金不昧;

　　4) 连续三个月没有违纪现象的;

　　5) 积极参加文化和业务培训，业务和文化考核达标并名列前三名的;

　　6) 服务技能优越，能够其他带领员工共同进步的;

　　7) 为维护社会公德和山庄秩序见义勇为的;

　　嘉奖

　　1) 对酒店经营管理提出合理化建议，并证明行之有效的;

　　2) 因能及时发现苗头或采取相关措施，防止或避免了可能发生的事故或损害山庄的事件的;

　　3) 见义勇为且为山庄挽回较大经济损失的;

　　4) 在外派工作、有关竞赛或评比中为酒店争得显著荣誉的;

　　5) 3个月内连续两次以上受到通报表扬的;

　　6) 其他表现优异或贡献突出的;

　　晋级

　　1) 发现事故苗头或采取相应措施避免重大安全事故，为山庄挽回重大损失的;

　　2) 1年内连续3次以上受到嘉奖的;

　　3) 服务技能优越、管理水平突出得到到宾客多次表扬或事迹突出的;

　　4) 本年度得到总公司嘉奖的。

酒店规章制度3

　　一、等级划分及标识

　　绿色环保宾馆（酒店）分为五个等级，根据企业在提供绿色服务、保护环境等方面做出不同程度的努力，分为A级、AA级、AAA级、AAAA级、AAAAA级共五个等级。AAAAA级为最高级。

　　1、A级

　　表示饭店符合国家环保、卫生、安全等方面法律法规，并已开始实施一些改善环境的措施，在关键的环境原则方面已作了时间上的承诺。

　　2、AA级

　　表示宾馆（酒店）在为消费者提供绿色服务、减少企业运营对环境的影响方面已做出了一定的努力，并取得了初步的成效。

　　3、AAA级

　　表示宾馆（酒店）通过持续不断地实践，在保护生态和合理使用资源等方面取得了卓有成效的进步，在本地区宾馆（酒店）行业处于领先地位。

　　4、AAAA级

　　表示宾馆（酒店）的服务与设施在提高生态效益的实践中，获得了社会的高度认可，并不断提出新的创举，处于国内宾馆（酒店）行业领先地位。

　　5、AAAAA级

　　表示宾馆（酒店）的生态效益在世界宾馆（酒店）业处于领先地位，其不断改进的各项举措，为国内外酒店采纳和效仿。

　　二、评定方法和管理原则

　　1、绿色环保宾馆（酒店）的评定采取企业自愿申请，并组织相关人员参加培训的方式对企业进行评审。

　　2、企业参照绿色环保宾馆（酒店）评定条件及自我评估表，开展实施活动。企业根据实施结果，填写有关评估材料报各市（地）评选表彰领导小组。在地、市评选的基础上，开展自治区评选表彰活动。凡申报受自治区表彰的“绿色环保酒店（宾馆）”须向所在地的地、市宣传部、环境保护行政主管部门提出申请，经审核合格后，报自治区评选表彰领导小组办公室。

　　3、自治区党委宣传部、自治区环境保护局等联合组成“绿色环保酒店（宾馆）”评选表彰领导小组，负责评选表彰活动的指导、协调和评审工作。各地推荐“绿色环保酒店（宾馆）”的截止日期为每年的5月30日。

　　4、自治区评选表彰领导小组对材料进行书面审核后，委派审核组对该企业进行现场评审，出具评审报告并确定等级。

　　5、一个企业评定一个等级，如果企业由若干分店组成，应按各店的实际情况分别评定等级。如果是连锁店，可以统一申报，一次评定。

　　6、自治区评选表彰领导小组办公室汇总各地、市的推荐意见，对推荐的酒店（宾馆）进行审定、考核。经审定、考核的“绿色环保酒店（宾馆）”，由自治区党委宣传部、自治区环境保护局联合发文表彰，授予相应等级的绿色环保宾馆（酒店）标志奖牌，并在有关媒体上公布。

　　7、自治区评选表彰领导小组对全区的“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作进行指导和监督，负责组织全区“绿色环保酒店（宾馆）”创建工作的培训、学习、交流、考察、日常指导工作等活动。经评定的绿色环保宾馆（酒店），每两年进行一次复查，符合条件的，保留称号，不符合条件的，取消称号。在此期间，应企业的申请，可安排进行晋级评定。

　　8、绿色环保宾馆（酒店）标志牌由自治区绿色环保宾馆（酒店）评选表彰领导小组统一制作、颁发，任何单位或个人未经授权或许可，不得擅用。

　　9、企业在使用标志期间，一经发现与标准不符或给消费者带来直接的、间接的利益损害的行为，将根据情节轻重给予警告、降级、摘牌等处理。饭店发生重大安全事故、重大服务质量事故，星级宾馆（酒店）受到降低星级或取消星级饭店称号处理者，一年之内不得参与评定或评为绿色环保宾馆（酒店）。

　　三、评定条件

　　（一）绿色管理

　　1、遵章守法。宾馆（酒店）最高管理者承诺严格遵守国家有关环保、节能、卫生、防疫、食品等法律法规，积极改进本单位环境质量，有效开展污染预防工作。

　　2、制定规章。绿色环保宾馆（酒店）应制订创建绿色环保宾馆（酒店）的目标和指标，建立并实施有关环保、节能、降耗和倡导绿色消费的规章制度，必须有最高管理者发布的专人（绿色代表）负责该企业创建绿色环保宾馆（酒店）的任务书；有创建绿色工作计划；有明确的环境目标和行动措施；有健全的公共安全、食品安全、节能降耗、环保的规章制度，并且不断更新和发展；有饭店管理者定期检查目标实现情况及规章制度执行情况的记录。

　　3、积极采用绿色环保宾馆（酒店）质量管理体系。最高管理者落实一名管理者分管绿色环保宾馆（酒店）的创建、实施与运行，建立创建活动领导小组。各部门设有负责绿色管理任务的人员，形成管理网络。各级管理者要定期检查饭店各部门的运行情况，有记录，有整改措施，并有成效。

　　4、全员参与。每年均有酒店领导、员工参加各类形式的环保培训，不断提高员工安全和环保意识。酒店员工积极参与环保公益活动，结合“六五”世界环境日等重要环保纪念日，单独或联合有关单位开展各类环保主题活动，每次参加活动的职工人数应在50%以上。酒店每年至少召开一次以绿色环保为主题的员工大会或主题活动，开展一次全体员工参与的以节能、降耗为主题的绿色活动。

　　5、加强学习和培训。结合酒店实际和国家环保发展的要求，以开办“环保学校”的形式，对酒店内全体员工进行全面的环境意识的教育和环保、节能、降耗的技术培训。每年购买或订阅关于环境保护的手册、书报刊、杂志、音像资料等，并确保员工和顾客易于更新环保信息。

　　6、与人为善的环保宣传。饭店主要公共场所和相关场所应有体现保护环境、创建绿色环保宾馆(酒店)的宣传栏、广告牌、装饰或资料，客人活动区域以告示、宣传牌等形式鼓励并引导顾客进行绿色消费，使顾客关心绿色行动的告示和文字说明。饭店被授予“绿色环保宾馆(酒店)”后，必须把牌匾置于醒目处。

　　7、建立档案。建立一套比较完整的绿色环保宾馆（酒店）工作计划、思路、实施过程和工作总结的文件档案（文字、图片、音像资料等）。

　　（二）节约用水

　　1、各主要部门要有用水的定额标准和责任制，有关人员应定期登记用水量，强化用水管理，节约水资源。饭店的`水消耗各主要部门要有用水的定额标准和责任制。建立水计量系统，并对用水状况进行记录、分析。

　　2、积极引进新型节水设备，并按说明书指导运用，以达到最少的用水量。采取多种节水措施，加强水资源的回收利用。

　　3、有关较高水消耗的部门应独立安装水表。

　　4、杜绝水龙头滴漏、跑冒现象。

　　5、有游泳池的宾馆（酒店），应有定期用水情况纪录。

　　（三）能源管理

　　1、酒店要定期对电能总消耗进行监测，各主要部门有电、煤（油）能耗定额和责任制。

　　2、通风、制冷和供暖设备应强化日常维护及清洁管理，定期清理、检查、清洁。

　　3、健全酒店的能源使用计量系统，有条件的在主要部门单独安装电表以控制能源消耗。

　　4、积极采用节能新技术，有条件的企业应使用可再利用的能源（如太阳能供热装置、地热等）系统。

　　（四）环境保护

　　1、饭店污水处理、锅炉烟尘排放、废热气排放、厨房大气污染物排放、噪音排放必须达到国家和地方规定的排放标准。

　　2、积极推广、使用无磷和有机物不超标的洗浴、洗涤用品，以降低对环境的影响。

　　3、室内绿化与环境相协调，无装饰装修污染，房间空气质量符合国家和地方标准。

　　4、冰箱、空调、冷水机组等积极采用环保型设备及用品。

　　5、室外可绿化地的绿化覆盖率达到95%以上，营业场地周围不得使用化学除草剂和化学肥料。

　　6、客房用纸和卫生用纸最大限度使用环保再生纸，积极使用可降解的塑料制品。

　　（五）垃圾管理

　　1、酒店要通过垃圾分类、再回收利用和减少垃圾数量等强化对垃圾的控制和管理，员工能将垃圾按照细化的标准分类投弃，建立垃圾分类收集设施以便回收利用。

　　2、对顾客做好分类处理垃圾的宣传，废电池能统一收集。

　　3、食品垃圾、厨房垃圾积极采用独立容器包装处理。

　　4、卫浴用品积极使用可再循环或可降解的材料包装处理。

　　5、对危险废弃物有专用存放点

　　（六）绿色客房

　　1、酒店应设置有不少于客房总数20%的绿色客房，并在客房外显著位置标示“绿色客房”字样，其标准是：客房内不吸烟，采光充足，有良好的通风系统，并摆放对人体健康有益的绿色植物。设有无烟客房楼层或无烟小楼。

　　2、房间的牙刷、香皂、梳子、拖鞋等一次性宾客用品和毛巾、枕套、床单、浴衣等客用棉织品，按顾客意愿更换，减少洗涤次数。建议使用可重复使用的拖鞋，并定期进行清洁、消毒。

　　3、取消塑料封套、塑料擦鞋合、一次性不可降解塑料洗衣袋，积极使用无污染、可再生的替代品。

　　4、绿色客房内应有环保提示或警示牌，有环保宣传资料或有关环保的报刊、书籍等。

　　5、供应洁净的饮用水。

　　6、客房封闭状态下室内无异味、无噪音，各项污染物及有害气体检测均符合国家标准。

　　（七）绿色餐饮

　　1、餐厅内有良好的通风系统，无油烟味。

　　2、餐厅有无烟区，设有无烟标志，有包厢的餐厅应设置有无烟环保包厢，并设有“无烟包厢”提示标志。

　　3、不使用一次性发泡塑料餐具、一次性木制筷子，一次性不可降解塑料袋等，积极减少使用一次性毛巾。

　　4、制订绿色服务规范，倡导绿色消费，积极采用绿色食品、有机食品和无公害蔬菜，至少有一定比例的使用符合生态标准的原料制作的菜肴。提供剩余食品打包服务和存酒服务。

　　5、不出售国家禁止销售的野生保护动物。

　　（八）社会效益和经济效益

　　1、宾馆（酒店）应建立有效的环境管理体系，有条件的应进行环境质量管理体系认证。

　　2、宾馆（酒店）应建立积极进行有效的公共安全和食品安全的预防、管理体系。

　　3、宾馆（酒店）应积极采用绿色设计，遵循绿色环保采购原则，建立采购人员和供应商监控体系，选用绿色食品和环保产品。

　　4、能源、水资源消耗比上年下降或达到先进指标；消耗品费用比上年下降或达到先进指标。

　　5、宾馆（酒店）的绿色行动受到社会的积极赞同，顾客对饭店的综合满意率达到80%以上。对于存在的问题能根据客人反馈的意见及时改进。

酒店规章制度4

　　1、按酒店操作规程，准确及时地完成各项工作。

　　2、员工对上司的'安排有不同意见但不能说服上司，一般情况下应先服从执行。

　　3、员工对直属上司答复不满意时，可以越级向上一级领导反映。

　　4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。

　　5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不得与客人争论，解决不了的问题应及时告直属上司。

　　6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。

　　7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可向直属上司申请。

　　8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做与本职工作无关的事。

　　9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。

　　10、未经部门经理批准，员工一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

酒店规章制度5

　　为了加强酒店员工考勤管理，严格劳动纪律和工作秩序，提高酒店服务质量和工作效率，特制定本制度。如有违反，将按酒店有关条例进行处罚。

　　一、考勤管理：

　　1、考勤内容

　　1) 上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 2) 未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

　　3) 工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 4) 未按程序请假或请假未获批准而无故不上班者，即为旷工。 2、考勤须知

　　1)员工不允许代打卡、虚打卡，迟到、早退。每迟到、早退一次罚款10元，(部门无须再另开处罚单，但须如实在考勤汇总表中体现迟到、早退记录)。每月三次迟到、早退者，记过失一次，处罚款50元。

　　2)迟到、早退30分钟以上，2小时以内以半天旷工论处，超过2小时者以旷工一天论处。每月迟到、早退累计达3小时者，按一天旷工论处。凡旷工一天者扣发当日3倍的工资;连续旷工两天者扣发当月总工资的50%;连续旷工三天以上按照自动离职处理。

　　3) 员工串岗、脱岗视为擅离职守，员工每擅离职守一次罚款20元。每月三次擅离职守者，记过失一次，处罚款50元。

　　4) 酒店有关部门进行职能检查、专职检查中发现有无故脱岗、串岗者，第一次罚款20元，第二次罚款50元，当月累计三次以旷工一天论处。

　　5)考勤卡一律放指定位置，不允许私自带离考勤机打卡区域、不允许私自涂改、销毁，藏匿、违者每发现一次扣罚100元。

　　6)员工刷卡区域有监控录像，请各位员工自觉遵守刷卡制度与纪律。如有违反，必严惩。 3、考勤纪律

　　1)严格遵守作息时间，员工出勤必须考勤。酒店部门经理级(含经理)以上管理人员必须刷电子IC卡，休息须提前1天上报总经理办公室。

　　2)上、下班分段员工，每次进出酒店均需打卡。各部门同时指定专人负责本部门的岗位考勤，并做好书面签到记录。

　　3)行政人事部负责监督打卡和核实考勤记录。各部门设专职考勤人员负责考勤记录(汇总打卡记录及签到记录)，每月2 日前(遇节假日顺延)将考勤报表报送行政人事部，作为该部门员工月薪计算的重要依据。

　　4)打卡工作人员及考勤人员必须据实记录员工出勤情况，不得虚报、漏报，违者每次罚款20元。连续三次，员工记过失一次，并处罚款50元。

　　5)不得以任何理由代人打卡或委托打卡，一经发现，委托人和被委托人记过失一次，并处罚款20元。

　　6)上下班忘记打卡，必须在当天经部门经理签字证明有效;每月以三次为限，超过三次者除部门经理签字外，按每次10元进行处罚。

　　7)不准刁难考勤人员，违者视情节轻重给予过失处分。 8)私自涂改考勤记录，给予过失处分。

　　9)考勤报表中应包括：部门名称、员工姓名、实出勤日、加班时间、病(事)假天数、迟到、早退、旷工小时(天数)等。

　　10)考勤以刷卡记录为主，部门考勤为辅，最终解释权交部门经理与行政人事部协商处理。

　　二、假期管理

　　1、请假程序

　　1)员工各种假期申请，无论时间长短，一律填写《员工休假审批表》，经批准后生效，《员工休假审批表》一式两份，部门留存一份，行政人事部一份。

　　2)请假理由不充分或有妨碍工作时，可酌情不予给假，或缩短假期或延期请假。 3)酒店员工请假除因急病不能自行呈核可由同事或家属代为之外，应亲自办理请假手续。未办妥请假手续，不得先行离职，否则以旷工论处。

　　4)酒店员工请假如发现有虚伪事情者，除以旷工论处外，并依情节轻重予以惩处。 2、审批权限

　　1)员工请假，假期3天内(含3天)部门负责人核准报行政人事部核准，3天以上由行政人事部报总经理审批。

　　2)部门经理级人员，假期2天(含2天)内由行政人事部核准，2天以上由总经理核准。 3)所有请假必须根据请假程序填写《员工休假审批表》，并报行政人事部备案。 4)员工请事假必须于前一天以书面形式提出申请，否则不予请假。

　　5)员工一律不享受带薪事假。

　　6)若因特殊情况，未能于前一天办理请假手续，应电话向所在部门上级报告，并于事后补办请假手续，否则以旷工论处。

　　3、休假需知：

　　1)病假：员工请病假，三天以上的`必须附有医院开出的诊断证明书申请病假，方为有效(急症除外)，病假单须及时交所在部门审核。 2)工一律不享受带薪病假。

　　3)请假逾期：员工假期届满未续假或虽续假但未核准而不到岗者，除因病或临时发生意外等不可抗力因素外，均以旷工论处，旷工三天即作除名处理。

酒店规章制度6

　　一、惩处条例

　　警告

　　1、例会或上班迟到、早退。

　　2、上班时间吃零食。

　　3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。

　　4、违反宿舍的各项规章制度，受到批评教育者。

　　5、不走楼梯，非工作需要擅自使用客用电梯。

　　6、在规定的禁烟区内吸烟。

　　7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。

　　8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带酒店外人员进入酒店。

　　9、对上级分派工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。

　　10、在公共场所或当班时仪容不整不按规定着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。

　　11、在客用场所有剔牙、挖耳、抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧哗等有失职业风度的举动。

　　12、服务不主动、不热情、不用敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出的力所能及的要求，引起客人不满。

　　13、员工有违章违纪行为，在场的管理人员不纠正、不制止，不履行管理责任，情节较轻的。

　　14、违反有关规章制度或部门规定，情节轻微的'。

　　15、在卫生检查中发现多处不合格者。

　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款1元以上；管理者处以3元以上。

　　轻度过失

　　1、一个月之内受到两次口头警告者。

　　2、不服从上级合理命令，没有完成工作任务或有意怠工，对上级有不礼貌言行者。

　　3、工作中搬弄是非，诽谤他人，散布不利于团结的言论；工作上缺乏协调合作精神，致使工作受到影响。

　　4、当班时间打瞌睡、干私活。

　　5、违反各种安全守则、工作程序、操作规范和各项规章制度。

　　6、对下属不管理，发现违纪不制止、不按规定处罚。

　　7、私自使用客用品或客用设施，擅自翻动宾客物品。

　　8、语言粗俗，对客人不礼貌，与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房间或领导办公室。

　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工处以罚款3元以上；管理者处以5元以上。

　　小过失

　　1、两个月之内受到两次轻度过失处理。

　　2、工作不认真、不热情受到客人或领导投诉。

　　3、私自接受客人小费、物品，或有遗留物品未及时上交

　　4、工作时间高声喧哗以至影响客人休息。

　　5、由于个人工作失误而影响对客服务工作。

　　6、违反各岗位的工作程序或规章制度以至造成工作隐患。

　　7、用不适当的手段干扰他人的工作。

　　8、擅自动用宾客的物品或器具，未经批准私自使用酒店设备。

　　9、明知财物受到损失或丢失，而不管不问不汇报。

　　10、提供不真实不准确的报告、表格或材料。

　　11、泄露酒店机密，遗失酒店钥匙、单据等重要物品。

　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款5元以上；管理者处以10元以上。

　　大过失

　　1、三个月之内受到两次记小过失处理。

　　2、二个月之内连续两次受到宾客或领导的投诉。

　　3、工作时擅离岗位或玩忽职守造成一定恶劣影响。

　　4、管理不善，造成酒店严重损失。

　　5、上班时饮酒或带有醉态。

　　6、拒不接受领导安排的合理工作，态度恶劣。

　　7、工作失职造成停电、停水、停机等重大事故。

　　8、其他违反规章制度，情节严重不足辞退的。

　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款10元以上；管理者处以15元以上。

　　辞退、除名或开除

　　1、严重失职、营私舞弊，造成重大损失。

　　2、被公安机关依法追究刑事责任。

　　3、不能胜任工作，经过培训或调整岗位仍不能胜任工作。

　　4、盗窃或私拿酒店物品，私开客房。

　　5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、威胁、危害同事和领导或打架斗殴。

　　6、酗酒、赌博造成恶劣影响。

　　7、不服从领导指挥，拒绝领导指派的合理工作，经教育无效。

　　8、故意损坏公物。

　　9、利用公职谋私，挪用公款。

　　10、对外界发表有关酒店的污蔑性言论，发表有损酒店声誉的言论，严重损坏酒店形象。

　　11、记一次大过失或两次小过失或警告后仍无明显悔改表现。

　　12、其他严重违章违纪行为。

　　注意：以上条例如有违反，可同时对员工罚款20元以上；管理者处以30元以上。

　　二、奖励条例

　　1、在服务工作中，成绩突出、表现优异。除班前会上表扬外，可奖励5元以上。

　　2、提出合理化建议，对提高服务质量或节能降耗做出贡献。除表扬外，可奖励10元以上。

　　3、优质服务，受到酒店领导或客人好评。除表扬外，可奖励15元以上。

　　4、责任心强，及时发现各种隐患，防止事故发生。除表扬外，可奖励20元以上。

　　5、拾金不昧，为酒店赢得声誉。除表扬外，可奖励20元以上。

　　6、扎实工作、吃苦耐劳、团结同事，受到一致肯定。除表扬外，可奖励30元以上或得到职位提升。

　　7、见义勇为，保护集体和宾客财产生命安全。除表扬外，可奖励30元以上。

　　8、在其他方面有突出贡献，除表扬外可根据情况给予一定经济奖励。

酒店规章制度7

　　1、全面负责餐饮部的经营管理工作，向上对副总经理和总经理负责，直接下属为副经理和行政总厨。认真组织市场考察，精心进行经营设计和广告宣传策划，准确进行市场定位。

　　2、主持制订并组织落实市场开拓计划，定期分析经营管理状况和市场发展形势，深入研究竞争对手不断改变竞争策略，准确把握市场动态。

　　3、主持制订并落实餐饮销售计划，经常分析销售动态和产品质量，加强内部管理，不断提高服务水平和产品品质。

　　4、定期分析财务状况，努力完成经营计划，严格控制各类费用指标和生产服务成本，彻底封闭物流管理系统。

　　5、主持审定员工招聘和培训计划报送人事管理部门，并协助实施。

　　6、主持制订工资、奖金和其他福利计划，报送人事部门，经批准后，并协助实施。

　　7、主持制订餐饮部管理制度和操作规程，建立正规化的管理秩序，把《酒店正规化管理餐饮部四个阶段服务规范》落到实处。

　　8、主持审定物资原料，采购计划，报送仓储管理部门，并认真组织验收质量。

　　9、定期坚持后勤、工程动力保障情况和物流管理情况，督促落实管理制度和保障措施。

　　10、主持制订防火、防盗、防诈骗、防事物中毒等措施，建立完善、安全、规章制度，并督促落实。

酒店规章制度8

　　一、餐厅卫生制度

　　① 餐桌椅整洁，地面清洁，玻璃光亮，有公共痰盂和洗手设施。

　　② 要每天清扫两次，每周大扫除一次，达到无蝇、无蜘蛛。

　　③ 不销售变质、生虫食品。

　　④ 小餐具用后洗净、消毒、保洁。

　　⑤ 服务小员穿戴清洁工作衣帽，工前、便后洗手消毒。

　　⑥ 点心、熟食必须在防尘防蝇玻璃柜内销售，坚持使用清洁的售货工具。

　　⑦ 服务人员工作时禁止戴戒指，手链，涂指甲。

　　二、凉菜间(冷荤间、熟食间)卫生制度

　　① 做到专间、专人、专用工具、案板、容器、抹布、衡器。

　　② 室内做到无蝇，并配有流水洗手、消毒、脚踏式污物容器、紫外线杀菌灯、冷藏等设施。

　　③ 刀板、容器、衡器每次使用前进行清洁消毒，班前紫外线灯照射30分钟，进行空气消毒。

　　④ 使用食品包装材料符合卫生要求。

　　⑤ 工作人员穿戴整洁工作衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

　　⑥ 熟食勤作、勤销，做到当天制作，当天销售，过隔食品回锅加热销售，不出售变质食品。

　　⑦ 非直接入口的食品和需重新加工的食品及其他物品，不得在凉菜(熟食)间存放。

　　二、初(粗)加工间卫生制度

　　① 有专用加工场地和食品验收人员，腐坏变质原料不加工使用。

　　② 清洗池做到荤、素分开;上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器。

　　③ 加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施。

　　④ 加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志。

　　⑤ 工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

　　⑥ 防尘防蝇设施齐全，运转正常。

　　四、烹调加工卫生制度

　　① 不选用、不切配、不烹调、不出售腐坏、变质、有毒有害的食品;

　　② 块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生;

　　③ 隔、隔餐及外购熟食回锅彻底加热后供应;

　　④ 炒菜、烧煮食品勤翻动;

　　⑤ 刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒;不用勺品味;食品容器不落地存放;

　　⑥ 制作点心用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》;

　　⑦ 工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作。

　　⑧ 操作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长发指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等;

　　⑨ 具备能盛放一个餐次的密闭垃圾容器，并做到班产班清。

　　五、食品粗加工卫生制度

　　① 所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。

　　② 择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染。

　　③ 包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒。

　　④ 加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒。

　　⑤ 工作人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生。

　　⑥ 加工所防尘、防蝇设施齐全并正常使用。

　　六、食品仓库卫生管理制度

　　① 食品仓库实行专用并设有防鼠、防蝇、防潮、防霉、通风的设施及措施，并运转正常;

　　② 食品应分类，分架，隔墙隔地存放，各类食品有明显标志，有异味或易吸潮的食品应密封保存或分库存放，易腐食品要及时冷藏、冷冻保存;

　　③ 建立仓库进出库专人验收登记制度，做到勤进勤出，先进先出，定期清X仓检查，防止食品过期、变质、霉变、生虫，及时清理不符合卫生要求的食品;

　　④ 食品成品、半成品及食品原料应分开存放，食品不得与药品、杂品等物品混放;

　　⑤ 食品仓库应经常开窗通风，定期清扫，保持干燥和整洁;

　　⑥ 工作人员应穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生。

　　七、食品销售卫生制度

　　① 销售定型包装食品商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容，进货时向供方索取食品卫生监督机构出具的检验报告单，严禁购销产品标志不全或现售现贴商标的食品;

　　② 销售食品必须无毒无害，禁止出售变质、生虫、掺假、掺杂、超过保存期和其他不符合食品卫生标准和规定的食品;

　　③ 出售直接入口的散装食品应有防蝇、防尘设施，并正当使用。使用工具售货及无毒、清洁的的运装材料，禁止使用废旧报纸运装食品。货款、工具分开存放，所用工具班前应彻底清洗消毒;

　　④ 从业人员穿戴清洁的工作衣帽，并做到：不留长指甲、长头发、长胡须，不戴戒指，不涂指甲油，操作时不吸烟;

　　⑤ 吧台内严禁落地存放食品，严禁乱堆、乱放食品及其他杂物。

　　八、食品采购、验收卫生制度

　　① 采购的食品原料及成品必须色、香、味、形正常，不采购腐坏变质、霉变及其他不符合卫生标准要求的食品;

　　② 采购肉类食品必须索取兽医卫生检验合格;

　　③ 采购酒类、罐头、饮料、乳制品、调味品等食品，应向供方索取本批次的卫生检验合格证或检验单;采购进口食品必须有中文标识;

　　④ 采购定型包装食品，商标上应有品名、厂名、厂址、生产日期、保存期(保质期)等内容;

　　⑤ 运输车辆和容器应专用，严禁与其他非食品混装、混运。

　　⑥ 食品采购入库前应由库管人员进行验收，合格者入库储存，不合格者退回。

　　回答人的补充 20xx-11-03 09:02 九、除害卫生制度

　　① 操作间及库房门应设立高50cm、表面光滑、门框及底部严密的防鼠板;

　　② 发现老鼠、蟑螂及其它有害害虫应即时杀灭;

　　③ 发现鼠洞、蟑螂滋生穴应即时投药、清理，并用硬质材料进行封堵。

　　十、卫生检查制度

　　① 卫生管理人员应每天进行卫生检查;

　　② 各部门每周进行一次卫生检查;

　　③ 单位负责人每月组织一次卫生检查;

　　④ 各类检查应有检查记录;

　　⑤ 发现严重问题应有改进及奖惩记录;

　　⑥ 检查食品加工、储存、销售、陈列的各种防护设施、设备及运输食品的`工具，冷藏、冷冻设施，损坏应维修并有记录,确保正常运转和使用。

　　十一、从业人员体检、培训制度

　　① 从业人员上岗前必须到卫生行政部门确定的体检单位进行体检和培训;

　　② 发现五病患者及时调离;

　　③ 未取得体检、培训合格证明不得上岗;

　　④ 从业人员体检、培训合格证明应随身携带，以备检查。

　　十二、餐饮业卫生管理档案制度

　　① 有专人负责、专人保管;

　　② 档案应每年进行一次整理;

　　③ 档案内容：卫生申请基础资料、卫生机构、各项制度、各种记录、个人健康、卫生知识培训、索证资料、餐具消毒自检记录、检验报告等。

　　十三、食品添加剂使用与管理制度

　　① 食品添加剂必须使用国家批准的品种和在允许范围内使用。

　　② 采购食品添加剂要有记录并存档。

　　③ 食品添加剂要专人负责保管，并负责告诉烹调厨师适用范围和使用量。

　　④ 盛放食品添加剂要有专用容器和明显标志。

　　⑤ 不得在食品中乱加添加剂。

　　⑥ 实行食品添加剂使用责任追究制。

　　十四、面食制作卫生管理制度

　　①.米面及其他杂粮必须有卫生检验合格证明。

　　②.用发酵剂、食用碱等添加剂必须有索证。

　　③.面食间清洗水池荤、素分开，并有明显标志。

　　④.面食间案板必须荤、素分开使用，并有标志。

　　⑤.必须有盛放肉(馅)等专用冰箱。

　　⑥.室内做到放蝇、防尘、防鼠。

　　⑦.加工人员穿戴整洁工作衣帽，保持个人卫生，不准戴戒指、手链、涂指甲等。

　　⑧.有室内卫生定时清扫制度。

　　十五、裱花制作卫生管理制度

　　①.进入裱花间必须更衣、洗手消毒。

　　②.裱花用食品添加剂必须是允许使用的品种，并在允许使用量范围内使用，不能乱加。

　　③.要定时进行空气消毒，保持室内清洁状态。

　　④.专用裱花工具要定时清洁消毒，防止污染。

　　⑤.加工人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，定时洗手消毒，保持个人卫生。不允许戴手饰及染指甲等。

　　⑥.放蝇、防尘、防鼠等卫生设施要齐备。

　　⑦.要定时整理室内卫生。

　　十六、配餐间卫生管理制度(学校食堂)

　　①.设立更衣、洗手消毒专用间。

　　②.设立与售餐数量相适应的盛放待售食品的台(架)。

　　③.盛放食品的容器要专用，并有标志。

　　④.销售熟食要用专用器具，严禁用手抓。

　　⑤.不售变质、变味食品。

　　⑥.售饭菜窗口要能够开合，严禁开放式。

　　⑦.要设与配餐间相适应的紫外线消毒灯，定时开灯消毒。

　　⑧.售饭人员要穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生，操作前洗手消毒。

　　十七、烧烤制作卫生管理制度

　　①.场所必须按宰杀→粗加工→腌制→烧烤卤肉间→晾凉分设场所(间)。

　　②.所用畜禽肉类必须经过兽医检疫合格方可使用。

　　③.烧烤卤制肉类食品严禁使用亚硝酸盐，使用其他食品添加剂要经卫生监督机构允许方可使用。

　　④.制作间必须设洗手消毒水池及设施。

　　⑤.切配烧烤卤制熟食品间要设紫外线消毒灯，定时对案板及空间进行消毒处理。

　　⑥.切配烧烤卤制熟食品要专人负责，专用工具，防止生熟交叉污染。

　　⑦.放蝇、防尘、防鼠、防腐卫生设施要完备。

　　⑧.从业人员必须穿戴整洁卫生衣帽、口罩，保持个人卫生。

　　十八、餐具用具洗消毒卫生制度

　　①.专人负责。

　　②.洗消间大小必须与经营规模相适应。

　　③.设有洗、刷、冲三个水池，并有标志。

　　④.热力消毒设施要充足，餐具做到每餐一消毒。

　　⑤.有密闭的餐具保洁柜，数量要充足。

　　⑥.不适宜热力高温消毒的茶餐具，药物消毒要有固定场所(间)，要按消毒药物有效浓度配比，按时消毒、冲洗、保洁。

　　十九、原料采购证制度

　　①.餐饮用食品采购必须索证。

　　②.需索证食品种类：米、面、油、畜禽肉类、定型包装罐头类食品、蔬菜食品、蕈类、食品添加剂、酒类、饮料、乳制品等。

　　③.要索取的证件包括：有效卫生许可证和产品卫生检验报告合格证明的复印件，采购进口食品必须有中文标识及相关证明。

　　④.要建立食品索证登记档案，以备查。

　　⑤.索证要有专人负责管理。

　　二十、废弃食用油脂管理制度

　　①.废弃油脂必须按国家《食品生产经营单位废弃食用油脂管理的规定》进行管理。

　　②.废弃油脂应设专人负责管理。

　　③.废弃油脂应有专门标有“废弃油脂”字样的密闭容器存放，集中处理。

　　④.废弃油脂只能销售给废弃油脂加工单位和从事废弃物收购的单位，不得销售给其他单位和个人。

　　⑤.处理废弃油脂要建立档案，详细记录销售时间、种类、数量、收购单位、用途、联系人姓名、电话、地址、收货人签字等，并长期保存。

　　⑥.不得随便处理废弃食用油脂。

酒店规章制度9

　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）。

　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张发型。

　　三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强香水。

　　五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味食品，不能吃酒精含量过高事物，饮料。

　　八、不能当着客人面做不雅观动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到偏僻处。

　　十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

酒店规章制度10

　　仪容仪表要求制度

　　一、上班必须按规定着工作服，工作鞋，佩戴工号牌，统一发型，只准穿肉色。（黑色袜男员工）

　　二、女服务员：上班要化淡妆，不准浓妆艳抹，长发要盘起，短发不过肩，留海不超过眼睛，头发不准染色，不准梳过于夸张的发型。

　　三、男服务员：头发不准染发，不留胡须，勤修面。

　　四、不准留长指甲，不得涂有色指甲油。不准用刺激性很强的香水。

　　五、上班时间不准戴手镯、耳环、项链等饰物。

　　六、工作服要整洁，无油渍、无皱痕。

　　七、上班前不准吃大蒜，大葱，槟榔等刺激性，带异味的食品，不能吃酒精含量过高的事物，饮料。

　　八、不能当着客人的面做不雅观的动作，如抓痒，抠鼻子，挖耳朵，梳头发，剔牙，大呵欠等，打喷涕应适当遮掩。

　　九、检查仪容，仪表应到卫生间或客人看不到的偏僻处。

　　十、凡违反以上规定一次扣款5元，再次扣半天休，三次扣一天休。

　　卫生工作制度

　　A、个人卫生

　　一、勤洗澡、勤换衣、勤洗头发、不能有头屑、身体不能有异味。

　　二、工作服要勤洗、勤换、不得有油渍、皱痕和异味。

　　三、大、小便后要洗净、擦干。

　　B、区域卫生

　　一、地面无杂物、桌椅按要求摆放整齐美观。

　　二、桌面无油渍、无尘灰，餐具无破损、无油渍、无灰尘、无水滴、无茶渍，餐具必须消毒。

　　三、工作台要干净、整齐、物品按要求摆放一致，托盘、水壶要干净、无污渍。

　　四、不准乱扔果皮纸屑，不能随地吐痰。要随手捡拾地面杂物，讲究公共卫生。

　　五、门窗、墙壁要保持光亮，无灰尘、无油渍、无蜘蛛网。

　　六、卫生间要保持干净、整洁、无异味，卫生工具摆放整齐。

　　七、各班组卫生分片包干到人，每天派人轮流值班，保持卫生清洁。每周六搞大扫除。

　　八、违反以上规定者，视情节轻重罚5——20元。

　　劳动纪律

　　一、提前十分钟到岗，换好工作服，检查好仪容、仪表。

　　二、上班时间站立规范，不得倚墙、靠椅，不准聚一起闲谈，上班按规定时间在自己区域站立规范，面带微笑迎接客人的到来。严禁以工作场地作为休息场所，违者一次罚款5—20元。

　　三、遇到客人和上司，要主动问好点头致意，不能视而不见。违者一次罚款5—20元。

　　四、客人来了要说欢迎光临，拉椅让座。在服务过程中请使用礼貌用语，客人买单要致谢，客人离时要送客，请客人慢走，并诚心欢迎客人下次光临，使用礼貌用语（送客至门口），违者一次罚款5—20元。

　　五、不准与客人争吵，要记住客人永远是对的，不准向客人索取物品与小费。若因态度问题导致客人不买单，给酒店造成的损失由本人承担。视情节轻重罚款20—200元。

　　六、拾到客人物品必须上交吧台或上一级领导保管，并尽快与客人取得联系，不准私自留藏，占为已有。一经发现，罚款20—200元并后果自负。

　　七、如遇客人较多时，不得私自离岗。离岗要上报领班（包括上洗手间），领班安排人员顶岗后，才能离开。否则所造成的后果由本人承担，并罚款20元/每次。

　　八、不准在餐厅内奔跑，不准在餐厅、包厢、公共场所大吼大叫、大声说话，违者视情节轻重罚1—5元。

　　九、不得工，或三五聚集闹事，严禁向外界人员透露酒店的商业机密或抵毁酒店形象，违者开除处理。

　　十、员工必须参加班前会及平常的业务培训，违者一次罚款5元。

　　十一、在工作中随时服从，工作完后再提出见解，不得当众与领导争辩，否则视情节轻重，罚款50—100元，并在班会上作书面检讨。

　　十二、上班时间不准吃东西，更不准私自吃、用酒店或客人的食物，违者罚款50—200元，情节严重者开除。

　　十三、不准带包进入工作场所，违者罚款5—20元。

　　十四、下班后不准在酒店逗留，违者罚款5元。

　　十五、熟悉业务知识，了解每天供应的菜式及酒水、熟记菜单酒水单，如因业务不熟，造成客人不满情绪的，视情节轻重，初次罚款5—50元，下岗培训三天（不计工资），所造成的损失由本人承担。

　　十六、上班时间必须使用普通话，违者一次罚款1—5元。

　　十七、不许利用职务之便少记客人所用食品，一经发现罚款50—100元。

　　十八、不许向客人只推荐有开瓶费的酒以此误导客人，一经发现视情节轻重罚款10—50元。

　　物品管理制度

　　一、酒店所有设备设施，不能私拿、私用，若有私拿酒店物品者，罚款50—100元/次。

　　二、不准用客用餐具喝水、吃饭，发现一次罚款5元。

　　三、服务员不能随意开放空调私自使用，客人走后应立即关闭空调、电灯、电视，违者罚款5—20元。

　　四、每天必须检查空调、消毒柜、灯光、卫生间下水道、电视机、煤气灶具开关等工作是否正常，如有异常立即上报领班或主管安排人来维修。

　　五、如已知某物不能使用，不可强行使用，否则造成的后果由本人承担。

　　六、下班前必须检查一切电器设备的开关是否关掉、门窗是否关好，领班检查到某区域没关电器设备开关，该区域服务员罚款20元/次，所造成的损失由本人承担。

　　七、酒店配发给服务员的一切物品，服务员应妥善保管、合理使用，如有损坏丢失，照价赔偿或使其恢复原样。

　　八、若有发现故意损坏酒店设备、设施者，作重罚开除处理。

　　九、若客人损坏了酒店物品也应要求赔偿。但语气要委婉，不得对客人无礼。

　　十、每月盘点一次工作用具、家私及酒店各种设备设施。损耗与赔偿方案按具体情况实施。（另行通知）

　　传菜员的岗位职责与奖罚制度

　　一、按规定着装，做好每日开餐前的准备工作，检查好开餐所需物品是否齐全。如不齐全，应马上做好补充工作，如因此对在开餐过程中所造成的后果及损失由责任人承担。

　　二、熟记各类菜的佐料单；熟记单号、包厢位置；熟记下单、上菜时间、上菜顺序。如有跟错菜料、记错餐桌位置、上错菜、延误下单、上菜时间，颠倒上菜顺序，所造成的`损失及后果，由责任人承担，并罚款5—20元。

　　三、及时参加班前会，熟记班会内容，积极主动配合好服务员的工作。

　　四、完成好上级领导安排的一切任务。

　　五、坚决把好食品卫生关，做到变味、变质食品不上餐桌，违者罚款50—100元。

　　迎宾员岗位职责与奖罚制度

　　一、遵守上下班制度，提前十分钟到岗，做到不迟到不早退。

　　二、按规定着装，化淡妆。为客人服务时应彬彬有礼，热情大方，态度程度和谒可亲，面带微笑，使用礼貌用语，并行鞠躬礼。

　　三、主动热情为进出的每一位宾客、路人拉门。违者视情节轻重罚款1—10元。

　　四、及时参加班前会及平时的业务培训，服从领导指挥。

　　五、了解每日的客人就餐情况，并作记录，熟各包厢、台号、位置，热情正确的引导客人就位。如有发生带客带错包厢或态度问题被客人投诉，每次罚款5—20元，两次加倍。

　　六、熟记常客姓名及单位，要热情、准确的称呼客人，违者罚款20元/次

酒店规章制度11

　　酒店规章制度是指酒店为保证服务质量和酒店运转秩序所制定的各种规则、章程、程序和办法的总称，是酒店员工共同遵守的规范和准则。科学合理的酒店规章制度是酒店现代化管理的重要方法，是国家法律法规在酒店中的具体体现，对促进酒店的依法经营和管理具有重要意义。

　　当前，许多酒店，特别是星级酒店都制定了严密科学的规章制度，如管理方案、员工手册、服务规程等，对促进酒店的经营管理起到了重要作用。北京兆龙饭店、广东小天鹅宾馆等对酒店规章制度还装订成册，员工人手一份。国家旅游局曾专门发文在全国星级酒店推广他们的做法。但是，不少酒店在制定规章制度方面存在一些问题，如有些规章制度违背国家法律法规，有些规章制度缺乏整体观念，常常存在“按下葫芦瓢起来”的现象，有些规章制度过于简单、不够规范，有些规章制度之间缺乏协调性等。

　　如何解决这些问题呢？酒店在制定规章制度过程中，应体现“四性”。

　　1、合法性

　　酒店规章制度是国家法律法规在酒店得以贯彻落实的基础，酒店规章制度只有符合国家法律法规才是有效的。要做到酒店制定的规章制度具有合法性，首先要做到管理权限合法，酒店规章制度是酒店的管理措施，反映酒店的管理权利，这种权利必须在法律法规赋予的权限之内。如果酒店制定的规章制度超越了国家法律法规赋予的权限，其规章制度就是违法无效的。如国家法律规定，只有司法机关具有依法对个人进行搜查的权力，但有的单位在制订《行政督察条例》时却规定，对外出带包的员工，值班保安有权进行搜查，显然，这超越了自身的权限，并违反了法律规定，该条无效。

　　其次，要做到管理内容合法，酒店管理内容的很多方面，国家都有法律规定，如经营决策、财务管理、劳动管理、食品卫生、消防管理、环境保护等。酒店制定的这些方面的规章制度，其内容必须符合国家法律法规的规定。不能出现规章制度规定的.内容与法律规定相冲突的情况。如有的单位《临时工管理暂行办法》规定，各部门临时用工如司炉工、洗碗工等不签劳动合同，不交纳社会保险金等内容，就不符合《劳动法》第十六条，建立劳动关系应当订立劳动合同和第七十二条，用人单位和劳动者必须依法参加社会保险，缴纳社会保险费的规定。

　　再次，要做到管理手段合法，管理手段的合法性是使管理内容得以实现的保证。现在，不少酒店对违反规章制度的员工采用各种手段进行处罚，如有的单位《职工奖惩条例》规定，新录用员工试用期间违反酒店有关规定的，除扣发当月奖金外，延长试用期6个月，就与《劳动法》第二十一条，劳动合同可以约定试用期。试用期最长不得超过6个月的规定相悖。

　　2、实用性

　　酒店制定规章制度是为了实现管理好酒店以获得经济效益和社会效益的目标，所以酒店的规章制度必须符合酒店的实际情况，能够执行且有利于酒店的发展。

　　从内容上看，制度的实用性一方面要求酒店制定的规章制度要有利于酒店参与市场竞争，有利于推动酒店发展。另一方面，也要与酒店内部实际情况相符，在促进酒店加强科学管理的前提下，做到实事求是，可以执行。如有的单位为强化内部监督，按现代企业制度的要求，制定了《酒店内部审计条例》，由于后续改革和配套规章没有跟上，虽是一个好制度却无法执行，相反，却损害了制度的严肃性。

　　3、规范性

　　酒店规章制度要做到形式规范统一，文字明确具体，表述简明扼要，体例保持统一性。可采用序言、主体、附则式，也可采用总则、分则、附则式或条目式。每项规章制度都应有具体执行部门，配合执行部门和违规监督部门。如有的单位在制订《关于外欠管理的几项规定》时，只有执行部门，没有违规监督部门，虽然制订了制度，却因不规范，造成没有检查、没有落实，形同虚设。

　　4、协调性

　　酒店的全部规章制度构成酒店的管理体系，规章制度之间应互相联系，不能互相矛盾。酒店规章制度制定的内容，要注意与其他相关制度的相互关系，避免冲突和遗漏。同时注意规章制度在批准和发布程序上与其他规章制度的统一性，防止规章制度的审议、批准、发布程序发生错误和政出多门。《公司法》第五十条规定，经理“拟订公司的基本管理制度，制定公司的具体规章”，第四十六条规定，董事会“制定公司的基本管理制度”。因此，酒店规章制度有些要有经理办公会讨论决定，有些要提交董事会讨论通过。讨论通过的规章均应由经理签发。

　　酒店规章制度具有严肃性、权威性、规范性和强制性的特点，一旦实施，酒店员工在工作中的行为就必须以此为准则，违反规章制度将受到惩罚。因此，酒店在制定规章制度时，要体现“四性”。

酒店规章制度12

　　仓库管理基本规定：

　　一、物料管理须按照几点原则：先进先出、物以类聚、账实相符、物料按规定存放等。

　　二、仓库流程分为：进料流程、发放流程、库存品管理等。

　　三、仓库管理人员职责：

　　（1）负责仓库的物料保管、验收、入库、出库等工作。

　　（2）提出仓库管理意见及物资采购计划，在批准后贯彻执行。

　　（3）严格执行公司仓库保管制度及其细则规定，防止收发货物差错出现。

　　（4）入库要及时登帐，手续检验不合要求不准入库；出库时手续不全不发货。

　　（5）负责仓库区域内的治安、防盗、消防工作，发现事故隐患及时上报，对意外事件及时处置。

　　（6）合理安排物料在仓库内的存放次序，按物料种类、规格、等级分区堆码，不得混堆和乱堆，保持库区的整洁。

　　（7）负责将物料的存贮环境调节到最适条件，防止鼠害、虫咬等，

　　（8）负责定期对仓库物料盘点清仓，做到帐、物、卡三相符，协助主管人员做好盘点、盘亏的处理及调帐工作。

　　（9）负责仓库管理中的出入库单、验收单等原始资料、帐册的收集、整理和建档工作，及时编制和按时上交相关的材料收支存报表，及时准确地登记材料明细分类帐簿。

　　（10）以公司利益为重，爱护公司财产，不得监守自盗。

　　（11）完成采购业务部及财务部临时交办的其他任务。

　　仓库管理工作程序规定

　　一、目的：对工程物资、歌舞总会、客房用品、茶楼物资和办公用品进行控制。

　　二、适用范围：适用于本公司物料的存储管理。

　　三、规定内容

　　1、仓库分类：本公司仓库可分为办公用品仓、歌舞总会物资仓、客房用品仓、茶楼物资仓、工程物资仓五个仓库。

　　2、库区：存放物料的区域，通常分为：合格品区、收货区、辅助区、不合格品区。合格品区：存放合格物料的仓储区；收货区：没有办理登记的入库物料存放的区域；辅助区：存放办公用品，礼品、暂存物料的区域；不合格品区：不合格物料的存放的区域。

　　3、物料验收:

　　（1）仓管员对采购购回的物品无论大小、多少等都要进行验收。要做到：

　　a、与实物的名称、型号、规格、数量等不符的不验收；

　　b、对购进物品已损坏的'不验收；

　　c、对购进的食品、酒水等原材料超过保质期的不验收；

　　d、发票所计数量与实物不符，但名称、型号、规格相符的可按实际数量验收入库。

　　（2）验收后，要根据发票上列明物品名称、型号、规格、单位、单价、数量和金额填写入库单一式三份，一份仓管留底，一份交送货人连同发票交财务部报账，一份交财务会计处。

　　4、物料入库：根据检验结果，库房人员将已有明确标识的合格物料入库，不合格物料清点后入不合格品区，同时通知采购部门让其通知厂商办理退货事宜。

　　5、物料存放：

　　（1）物料要分类存放。库房按物料类别及工作流程划分为各个存储区，各类物料要分类存放，同类物料集中存放，不得混放。物料存放应科学、合理、整齐、有序，严防物料翻倒。

　　（2）库房内要保持卫生、整洁。货区内不得存放任何无标记或者无记录的物料。

　　（3）库存物料应包装完好，发现破损及时更换。用防静电材料包装的物料，要按原包装形式存放。标注存放要求的货箱，应按要求存放，以避免造成物料的损耗与毁坏。

　　（4）防止物料受潮，雨季尤其要注意，必要时要通风。晴天时要开窗换气。易受潮物料包装箱内要放防潮剂，并定期检查防潮情况。

　　（5）库房管理安全第一，要做好消防工作，每个仓库配备两至三个灭火器，出现异常情况应及时上报领导。

　　（6）出、入库物料的装卸搬运应由库房管理人员负责控制，应轻拿轻放，严禁野蛮操作。

　　6、物料出库：

　　（1）各部门、各单位的领货人员一般要求专人负责。领料员先填好领料单和相关负责人签名，仓管员凭单发货。

　　（2）仓管根据领料单实发数量填写出库单，出库单一式三份，领料单存根联留底，客户联交领料人，会计联交财务部会计。

　　（3）仓库对任何部门均按正规手续发货，严禁先出货后补办手续或白条顶库。

　　（4）各部门领料时间规定：工程部上午8:00－9:00、下午14:00－15:00；歌舞总会下午17:00－17:30；餐饮部上午10:00－10:30；房务部上午9:00－9:30。

　　7、盘点与账务处理：

　　（1）仓库物资要求每月底盘点一次，做到帐物相符。盘点期间原则上停止发货，实在急用的当下月发货。盘点有盘亏盘盈的情况需查明原因，上报领导处理。将盘点结果列明细报财务表审核。

　　（2）物料出、入库房每日要记账，记账要有原始凭证如：出库单和入库单，无原始单据一律不能进帐，原始单据必须有各自的编号。按记账原则、方法和要求设立账簿并登记入账。账簿要做以整齐、清洁、一目了然。

　　8、仓库档案管理：

　　（1）仓库档案主要有：

　　a、送货单或收款明细单；

　　b、入库单；

　　c、领料单；

　　d、出库单；

　　e、实物账簿。

　　（2）原始单据保管期限为一年，实物账薄保管期限为二年。超过保管期应立即移交相关部门封存，并填写移交清册。移交清册需相关负责人签字。

酒店规章制度13

　　为配合前厅各项工作的顺利进行，规范员工的工作行为，特制定此制度。

　　1、诚实，是员工必须遵守的道德规范，以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。

　　2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础

　　3、以工作为重，按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。

　　以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。

　　一、考勤制度

　　1、按时上下班打卡，做到不迟到，不早退。

　　2、事假必须提前一天通知，说明原因，经店长批准后方可休假。

　　3、严禁私自换班，换班必须填写申请表格。

　　二、仪容仪表

　　1、上班必须按酒店规定统一着装，工服必须干净、整齐。

　　2、酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。

　　3、严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。

　　4、严禁在酒店大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。

　　三、工作方面：

　　1、严禁私自开房休息。

　　2、当班期间要认真仔细，各种表格严禁出现错误。

　　3、不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门主管与当领班，由其处理。

　　4、服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。

　　5、服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。

　　6、积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。

　　7、工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。

　　8、认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。

　　9、自觉爱护保养各项设备设施。

　　10、工作中要有良好的工作态度。

　　11、工作中要注意相互配合、理解、沟通。

　　12、严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。

　　四、工作中具体注意事项

　　1、前台员工必须在任何时刻都正确地了解每个房间的状况-在住房、脏房、干净房、维修房以及房间的房型、房价、有窗、暗房、是否电脑房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。

　　2、前台员工必须向客人提供优质的订房、登记、问讯、电话、留言、行李、换房、钥匙、退房等各项服务。

　　3、协调客房解决客人入住过程中遇到的各种问题，联络各部门为客人提供优质服务。

　　4、建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。

　　5、注意使用礼貌用语，如"请"、"您"、"对不起"、"先生"、"女士"等。

　　6、时刻提醒自己要面带微笑。

　　7、要善于在工作中控制自己的情绪。

　　8、学会委婉地拒绝。

　　由此可见，前厅部的工作直接反映了酒店的工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店的总体形象。

　　五、酒店前台接待工作职责

　　1.接待岗位工作流程

　　(1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。

　　(2)检查各项工作的.完成情况，特别是各类报表是否齐备。

　　(3)整理台面，保持前台干净整洁。

　　(4)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。

　　2.散客接待要求

　　①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。

　　②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。

　　③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。

　　④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。

　　⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。

　　⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。

　　⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容。

　　六、前厅接待常见问题的处理

　　(1)客人不愿进行入住登记

　　①应了解客人的想法，并耐心解释填写住宿登记表的必要性，如果客人是怕麻烦，可以代其填写，让其签字认可即可。

　　②如果客人是有所顾虑，害怕被人打扰，则可向客人耐心解释，并作出保证让其放心。

　　(2)来访者要求查询住房客人

　　先查询客人的房号，而后与客人联系，征得客人的同意，然后才能告诉来访者客人的房间号。

　　(3)在房间紧张的情况下，客人要求续住

　　①照顾已住店客人的利益为第一要义，宁可为即将来店的客人介绍别的酒店，也不能赶走已住店的客人。

　　②可以先向已住客人解释酒店的困难，征求其意见，是否愿意搬到其他酒店延祝如果客人不愿意，则应尽快通知预订处，为即将来店的客人另寻房间，或是联系其他酒店。

　　(4)客人离店时，带走房间物品

　　个别客人在临走时出于贪小便宜，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到这种情况，直接向客人索要是不合适的，会令客人下不了台，破坏彼此间已建立起来的和谐关系，聪明的做法是不露痕迹地告诉客人："您房间里的东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?"

　　前厅部是酒店的神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人遇到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象，最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。