做一个好的客服人员 是门好学问
据统计，，最热门的十大岗位中：排在第一位的便是销售客服，那么客服工作究竟需要干点什么？不同行业、企业对客户服务有怎样不同的要求？本期，我们来探讨一下，如何做一个好客服。行业：快速消费品
企业：上海某有限公司
职位：客户服务
工作内容：产品信息咨询，接听顾客的咨询电话并作纪录，处理顾客投诉电话；客户满意度调查，负责顾客满意度调查的问卷设计，调查结果分析；协助工作人员上门处理客户的投诉，做出解释。
基本要求：
1、积极主动
客户服务在我们公司是一项比较基础的工作，这也是为什么公司觉得应届毕业生可以胜任的原因。客户来电咨询并不是很频繁，所以客服工作空闲的时间不少。有时候，可能一个上午都没有电话。这时候，就需要员工积极主动的工作态度。他可以利用这段时间帮助其他部门，其他员工做事，也可以用来学习提高业务能力。如果他把这些空闲时间用在私事上，显然不是公司愿意看到的。
2、应变能力
客户来电咨询的问题各种各样，态度也迥然不同，这就需要非常好的应变能力。顾客投诉来势汹汹，该如何应对？针对不同性别、年龄的顾客，用怎样的语气、口吻，都很有讲究。接电话的时候虽然不能“察言观色”，却也能从顾客的言语、语调中感觉出其情绪的变化。
3、业务知识
熟练的业务知识必不可少。以三瑞化学为例，地板蜡是公司的主要产品。很多客户就会致电询问一些如何使用的问题。例如，客户会告诉客服他家的地板面积，询问地板蜡的用量。客服就需要计算出恰到好处的用量，算多了，客户会觉得你是故意让他多买；算少了，客户会觉得公司很不专业，都会影响公司形象。
挑战：投诉电话的接听和处理
在客服工作中，最具挑战的恐怕就是接听和处理客户的投诉电话。很多时候，客户指责产品质量有问题，其实是由于他们自己在使用时操作不当造成的。例如，地板蜡是不能在梅雨季节使用的，客户因为没有详细阅读说明书，在梅雨季节使用了，造成地板打蜡打花了。
尽管责任在客户，但他会觉得问题出在产品，一肚子火气。此时，客服不但要平息客户的满腔怒火，还要教会他正确的使用方法，指出问题所在。这对人的沟通技巧有非常高的要求。看似简单的工作，真干起来也不是那么容易的。
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