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客服类实习报告

时间:2021-03-18 17:42:56 实习报告 我要投稿

客服类实习报告范文七篇

  随着个人的素质不断提高,报告不再是罕见的东西,其在写作上具有一定的窍门。在写之前,可以先参考范文,以下是小编帮大家整理的客服类实习报告7篇,仅供参考,希望能够帮助到大家。

客服类实习报告范文七篇

客服类实习报告 篇1

  实习时间:20xx年11月10日20xx年3月5日

  实习地点:广西xx物流有限责任公司(客服部)

  实习目的:了解广西的物流市场及学习物流工作的流程,锻炼自己的语言交际能力,培养团队精神同时将理论与实践有机的结合,并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。

  公司简介:

  广西xx物流有限责任公司,以下简称(xx物流),创建于20xx年7月,注册资金300万元,总公司设在广西首府南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400人,拥有各种车辆100多辆,仓储面积达2。5万多平方米,是目前广西发展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。

  公司实行直线连锁管理模式,充分应用电子商务网络管理系统,服务网点遍布广西各大、中城市,为广大客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延伸服务。此外,xx物流引进先进现代物流管理观念,以为客户提供优质、全方位的物流服务为服务宗旨。

  物流客户服务的重要性:

  物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互行为,在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致力于开展客户服务工作,公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效,为此公司决定通过不断提高物流客户服务水平,继续为客户提供最优质、最有效的物流服务,在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响,实力打造一个优秀的物流企业形象。

  随着行业观念的转变,再加上市场竞争越演越烈,如何提高客户的满意度,提高物流企业的客户服务水平,成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题!

  xx物流在客户服务中存在的问题

  1、售后服务存在问题

  企业要想长期盈利,走向强盛,就要赢得永久顾客,保持顾客忠诚度,提高顾客满意度。企业在实施这一举措中,满意的售后服务便是成功法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌,有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够,没能牢固地把持客户;客户信息管理混乱,信息不统一和共享;另外,公司不能及时地想客户所想,快速反应能力差,不能提供客户所需的服务。

  2、不理解与客户之间的关系

  作为一个物流服务供应商,如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系,在交易完成后只把其当作是单次交易,没有意识到应该与客户长期合作,也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。

  3、客户部门与客户之间缺少沟通

  当一次交易结束后,企业就应该及时得到客户的态度,如客户是对自己的服务的态度是怎样的,好在哪里,不足之处又是哪些,哪些环节需要改进。工作人员缺少工作主动性,不主动与客户进行沟通,不能及时了解客户的心声,导致了一些客户的流失。

客服类实习报告 篇2

  我做了半年的客服工作,有的时候感觉很累有的时候感觉蛮开心的,累是因为要面对有些很难缠的顾客,开心是因为我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了很多,也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了,我不后悔虽然在今年特别难找工作的时候,因为感觉心太累了,我还没有适应这种生活。

  刚来到这里就因为上海那边的网点缺人把我调过去了,到了那里被大家称为天才,想想哪来的天才,只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了,你不做好能行吗?只好加倍的努力去做,老板永远不会说自己的员工已经够好。

  面对客户你必须微笑,朋友说感觉自己好假,不过这个没有办法啊,客户不满意,老板就不满意,对你就更不满意了,对你不满意的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了,其实在客服里你做的再好,有些事情上客户还是会对你不满意的。上面有上面的规定,客户有客户的想法,就像销售者和消费者的思想永远只会停留在对峙的画面,而不会相交,偶尔的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了,他们只看到卖出去的量有多少,而客服就是售后服务,要保证客户对产品的使用,“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话,要吵架什么的都由客服来顶,客服的前台压力好大,责任也好大,外面要面对客户,要是好说话点的还好,不好说话的就是破口大骂,动手摔东西的也有。想进来缓解一下心情吧,经理看到了又要说“你怎么怎么,连这点事都解决不了”她们拿着微薄的薪水,不但要受顾客的气有时还要接到投诉,哎呀,难啊。自从做了这行,很能理解做客服的难处,一般有什么问题我不愿去说,如果遇到真的要解决的,我也不愿和前台吵架,直接找经理,因为她们太不容易了。

  大概写的有点乱了,我这次的决定离开不是因为别的,而是因为不开心,因为老板。也许每个老板都是一样的,也许等我自己也成了老板的时候也会这样,但是我起码有一点不会是这样,我不会总是说别人的不好,让自己的心情去左右自己做事情,这是不成熟的表现,一个人不能控制好自己的心情,就算你做到很高的职位又能怎么样,这里是因为有人罩你,当你自己出去闯的时候呢?

客服类实习报告 篇3

  刚开始我想应该和教师讲的差不了几多吧!当我做了一两天的工夫后才发现原来这统统并不简略,进入社会对我还需要一段工夫而不得不让我更深切地领会到就业的压力,客服实习报告例文。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,但是总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘告白上的要求,我黯然伤心:一、没履历;二、没资格证;三、没胆子。固然有了更多的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,但是那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们便是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但如今我们都挺已往了,转头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就稳固下来了,终于站住脚,当时很高兴与开心,便前去培训。培训时期,交代公司文明、公司制度、公司产品……不行否认找得又是电话营销,一个办事行业,又与专业对口的事情,。

  一、对岗亭实践过程的了解

  电话是当代商人越来越常用的一种交流工具,因而,做电话营销职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话的根本原则是简明简明,切忌罗嗦,既突出不了题目,又占用他人工夫,从而惹起他人恶感。

  客服部这个分为许多组。大抵分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组。话务组很显着负责接电话,帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉,并给用户复兴。质检组也便是质量检测,重要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听环境,包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务,整理后,举行采编,给各组培训。

  二、对专业岗亭职责的了解

  我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历,但是这次代表的是作为一名客服司理,是话务员与营销员的联合体,所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的业务的远景下,如何举行相同,如何做好相同从心开始,都要留给我们本身去寻思,在实践上慢慢体验得出履历并运用于实践,提高本身的事情服从!有了几天有培训,演练文稿,第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务,固然曩昔有过电话营销的履历,但是这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要分外看重语言这方面的相同。办事有语就要用得当,对付这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象,制止就事论事;五、淘汰口头禅。

  每次与客户之间的相同都是不同的,不克不及只按文稿下面的文字去相同,这就要针对不同的人接纳不同的要领,一套目的是不克不及很好地营销。好比,每当我说:“能为您简略先容一下炫铃业务……”有些人启齿便问:“需不需要钱,每月要几多钱。”这就说明他看重用度这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地先容业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的要领,一样平常女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一启齿就要说:“我们公司有个优惠运动,能为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去,男性一样平常不接纳这种要领。

客服类实习报告 篇4

  转眼间大学生活已剩最后一年。然而一切如梦初醒,揉揉眼就面临着要离开生活学习了三年的母校,踏入社会接受社会考验的时候了。为增加实践经验,我在 20xx年 11 月 15 日至 20xx年 2 月 14 日在院安排下到了上海韵达货运有限公司实习。

  我很感谢上海韵达货运有限公司给我这样的难得机会,同时由衷地感谢所有为我的实习提供帮助和指导的上海韵达货运有限公司的工作人员及我的老师感谢你们为我的顺利实习所做的帮助和努力。

  一、实习简介

  (一)实习目的 大学生实习是为了在毕业进入社会前,将自己的理论知识与实践融合,并且完成从学生到职员的过渡。

  我认为大学生的实习是迈向成熟重要的一步,也是大学生正视社会和正视自己,走出自我,真正融入社会生活工作的第一步,而且很多时候通过实践,尤其在不同的职业中的实践才会真正找到自己感兴趣并适合自己的行业,也是完成从空想到现实转变的第一步。

  (二)实习时间 :20xx年 11 月 15 日―20xx 年 2 月 14 日 (三)实习地点 :上海市青浦区盈港东路 6679 号 (四) 实习单位和部门 :上海韵达货运有限公司 客服代表 上海韵达速递有限公司(注册商标“韵达快运”)是目前国内著名的全国性民营快递企业,公司主营全国范围快递,总部设在上海青浦区,始创于 1999 年 8 月 8 日。

  “韵达快运”为中国快递行业十大影响力品牌,并于 20xx 年底通过 ISO9001:20xx 质量管理体系认证。

  公司在全国设有 50 多个转运中心,服务范围覆盖了全国 34 个省市自治区中的 1723 个城市,拥有快递服务网点 3000 余个,主干线车线 400 多条,全网络加盟员工计有 30000 多人,每天为客户寄送 60多万票快件。

  韵达是具有中国特色的物流及快递品牌,结合中国国情,用科技化和标准化的模式运营网络。

  已在全国拥有三千余个服务规范的服务站点, 致力于不断向客户提供富有创新和满足客户不同需求的解决方案。

  科技的投资和推进,以优化内部管理和客户服务,提高客户满意度;建立了全方位的、多层次的运送保障体系, 提供适合客户需要的产品。

  韵达快运拥有并且不断提升快递、物流解决方案、空运和运输各方面的专门技能支持和帮助客户完成他们的目标, 以成为客户的长远互利的合作伙伴。

  二、 实习内容

  此次实习是本人的毕业实习, 自己希望通过本次实习能够达到在校期间综合理论的再学习和应用,力求适应并掌握书本以外的知识,增长和扩充知识面,增加对社会的接触,为下一步步入社会打下基础。

  此次实习,主要有以下的工作内容:

  1、回访电话 工作内容:根据档案资料,定期向客户进行电话跟踪服务。

  跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。

  跟踪服务内容有:询问客户车辆使用情况,对我公司服务的评价,告之对方有关驾驶与保养的知识,或针对性地提出合理使用的建议,提醒下次保养时间,欢迎保持联系,告之公司免费优惠客户的服务活动。

  做好跟踪服务的纪录和统计。

  通话结束前,要致意: “感谢您对我们的支持和信任!”体会:回访电话,要文明礼貌,尊重客户,在客户方便时与之通话,不可强求;回访电话要有一定准备,要有针对性,不能漫无主题,用语要简明扼要,语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息,发现潜在服务消费需求。并及时向领导汇报。

  2、客户的咨询解答与投诉处理 工作内容: 客户电话咨询有关维修业务问题; 并留意记下客户的工作地址、 单位、联系电话,以利今后联系。

  体会:认真听客户意见,并做好登记、记录。听完意见后,立即给予答复。如不能立即处理的,应先向客户致意:表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时,不能凭主观臆断,不能与客户辩驳争吵,要冷静而合乎情理。投诉对话结束时,要致意: “XX 先生(女士)感谢您的信任 一定给您满意的答复。

  客户对我方答复是否满意要作记录。

  3、回访电话报表填制、报送 工作内容:周、月回访电话的数量、满意度的记录、统计及月统计分析报告 体会:按规定时间完成报表填报,日报表当日下班前完成,周报表周六下班前完成,月报表月末一天下班前完成。

  统计保证准确、完整,不得估计、漏项。

  通过这次实习我学习到了以下几点:

  (1) .首先是个人角色的转换及整个人际关系的变化――学校里的学生变成了未知领域里从头学起的实习生,而熟悉的校园也变成了陌生的企业单位,身边接触的人同样改变了角色:老师变成了领导,同学变成了同事,相处之道完全不同。

  在这样的转变中,对于沟通的认知显得非常苍白。于是第一次觉得自己并没有本以为的那么善于沟通。当然,适应新的环境是需要过程的,所以我相信时间和实践会让我很快完成这种角色的转变, 真正融入到工作单位这个与学校全然不同的社会大环境中。

  (2).在心理上努力去适应全新环境的同时,最大的体会莫过于实际工作方面的收获。

  特别是在实习过程中,大大的提高了我的言运用能力语言,是人们思想交流的工具,言为心声,语为人镜,客服回访每天要回访或面访不同类型的客户,主要是靠语言这个工具与客户沟通和交流,客服专员的语言是否热情,礼貌,得体。直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不 有任何诚意, 只会起到相反的作用,影响客户对售后服务的满意度。

  (3).走出校门,踏进社会,不能把自己要求太高。

  因为期望越大,失望可能会越大,但适当的期望与渴望还是非常必要的。不能认为我在学校里读了多少本书、写了多少万字、听了多少堂课,自己了不起了。我毕竟还是一个初出茅庐的小丫头,没有任何实践经验,比起前辈们来还差得很远。学校生活暂告一段,社会生活刚刚起步,应该在步入社会后,继续学习,不断增长和扩展知识面,才能使自己在社会占有一席之地。

  总之,毕业实习使我获得了人生第一笔宝贵的工作经验,虽然在步入社会后,还有很多东西要学习,很多教训要吸收,但我想我已经做好了足够的准备,无论是心态上还是技能上。现代社会的竞争是残酷的,但只要努力地付出,我的职业生涯就必定会开出希望的花,结出成功的果――我相信。

  三、实习总结 人各有不同的选择,而我选择了客户服务这个行业。

  对我而言,这是一项挑战和一个新的学习机会在这里我可以接触到新的网络知识,懂得如何面对客户,学习客户关系管理,不断完善自我,丰富自己的人生。

  作为韵达的客户服务人员,我们了解客户的需要,尽量为客户解决每一个问题是我们工作的职责, 使客户满意更是我们最大的心愿。从我踏入韵达客户服务中心的那天起,我就肩负着公司与客户沟通的主要桥梁。用户的难题、投诉、建议我都用心聆听,每次都尽我所能为用户解决烦恼,使得用户满意。

  在这里,我有幸认识到了一群工作上的好同事,生活中的好友,每天我们都相互交流技术、学习和工作心得,不断的提升彼此间的知识,为用户提供快捷、更好、更专业的服务。

  深刻体会到了团队合作精神。在新世纪的信息网络时代,及时掌握、了解信息是在竞争中取得成功的关键。本人很幸运能加入韵达这个大家庭当中,为客户提供帮助,也使我在工作中同时不断地学习,以提高自己的.业务技术水平,掌握为客户服务的知识。

  客服工作带给我宝贵的知识和满足感,也锻练出语言的沟通技巧,所谓敬业乐业,我们的职责是建立韵达公司与客户的沟通桥梁,工作中我们不仅要求自己熟练掌握业务知识,更应具备良好的心理素质,时刻保持热诚的态度,聆听所至,真正理解客户的需要。

  俗语说:“路,是人走出来的”,而伴随我走过这段成长的路却是韵达客户服务中心,在这里有同事的关怀、客户的赞扬,当然也会有批评。

  但我不会因此而放弃和放松,因为这使我领悟到,要做一个专业的客户服务人员,不但要具备良好的心理素质和专业的知识,还要细心、耐心、贴心、尽心,我会更加努力,而正因为我们的努力能为顾客创造更大的价值,这就是我们共同的心愿。

  韵达客服中心给我带来太多太多前所未有的经验和感受,直至今天我们仍时刻感受到由它带来的工作乐趣通过电话线,通过丰富的语言表达,通过所掌握知识服务每一个打电话上来的客户,让他们得到称心满意的服务。

  我们在征服,征服一道又一道的难关;我们在收获,获取每个用户的由声音溢发出来的笑脸;我们在学习,接过许多求教的电话所得,我知道的东西还是太少,快递行业中蕴藏着浩瀚的知识财富,还需抓紧时间继续努力学习。

  网络在告诉我, “学 时代在飞跑,-无-止-境”从这里开始铭入心底。从一个淘宝爱好者到成为韵达客户服务热线的工作人员,此后便与韵达结下了不解之缘,作为韵达的客户服务工作人员,对我来说是一次幸运,更是一份努力。“幸运”,则是我拥有一份充满挑战性的工作,是我踏进快递行业的一大步;“努力”,则是通过自己的不断学习和经验积累,让自己获得更多的网上知识,从而不断提高自身的业务水平。

  在客户工作中,最感到欣慰的是, 我们获得了客户的赞扬和客户对我们工作的认可。这是我会继续努力,不断超越自我的最大动力! 从一个刚出学校毕业生到坐在办公室内倾听用户声音,我确实成长了许多。人成长了,知识增长了,……,学习和体会到书本中绝对没有写上的东西,令我获益良多。

  在呼叫中心的工作,能磨炼人的耐性,耐心才能聆听客户的需要; 能提高工作效率,高效率的工作才能及时为客户解决问题;能培养责任心,这样才可为用户提供更专业更贴心的服务;……,还有许多,因此我热爱这份工作,热爱这个岗位。

  每天进步一点点,不为做到最好,只求比昨天更好! 加入服务中心虽时间不是太长, 但这一崭新的客户服务理念、方式伴随着我走过这段成长之路。

  当然这一段路也是用鲜花与赞美、汗水与艰辛铺过来的。

  客户满意的笑声、致谢的话语确实可让我兴奋半天,是我踏实勇敢往前走的坚实支柱;客户不满的声音、责备,使我认识到自己存在的问题,促使我思考,是工作的动力。

  知识+技巧+强烈的责任心,是我们对工作的深切体会。科技的发展造就了互联网的,互联网的发展促成我们,崭新的客户服务塑造了全新的我们。

  “急客户所急,想客户所想,创造满意的顾客”,我相信只要坚定这一信念,我会做得更好!以热情,主动的服务,把我们与客户之间的距离拉得越来越近;勇敢与外界热情互动,我们始终以热情第一为客户服务,您一定感觉到我们的微笑在进行中……由当初对客户服务行业的陌生到经历这个年轻行业的变化,从中让我积累了丰富的人生及工作经验。

  我加入了韵达对我来说是一个新挑战,在这里不断完善自我、超越自我,运用我学到的专业知识去帮助每一位客人解答问题。在这个竞争的行业里,我们必须做到“着眼于未来,服务于现实”, 最大限度地培养提高个人素质,追求尽善尽美,给用户最出色的服务是韵达在快递行业不断壮大的依据。

  在做客服的日子里,我会继续成长,不断的超越自我,去追寻那份执著,那份信念!我深深地痴迷着这份工作。作为一位“网购迷”我自己也曾有过对快递的迷惑与盲点,所以我一直以能尽己所能地为客户释疑解惑为自己最大的快乐。每次接到求助电话时,我们总会不急不躁、循循善诱,在第一时间帮助客户解决问题,因为我们了解客户此时此刻的急切的心情。

  真诚的付出得到了客户的尊重与认可,每当我们解决了客户的难题之后,许多客户都会主动打电话过来表示感谢,那一句句真诚的话语都是出自真情地流露,我快乐着客户的快乐!当你带着一种兴趣、一种情感、一种责任去工作时,那种感觉就完全不同了,你会觉得工作也成了一种不言而喻的快乐!我希望能把这种快乐一直延续下去,更希望能把这种快乐传递给每一个客户! 工作需要振奋的心情。

  工作中的振奋和无限的自信,才能在一个人处于人生低潮时,给予无穷的力量,才能让一个从失败的沼泽里的人自我解救出来。

  当我对工作失去激情,对工作产生抱怨时,就会先停下手中的工作,静静反思一下“我在为谁工作”?我每天都在告诫自己:记住做任何事情一定要有积极的心态,如果失去它,就跳出去,要学会调整心态,有良好的心态工作就会有方向,人只要不失去方向就不会失去自己。

  我以前看过一篇文章说的是人就应该树立积极乐观和宽容豁达的良好心态,这样才会获得心灵的宁静和人生的快乐,带来事业上的成就和生活上的美满幸福。的确,我们必须要学会欣赏生命中的每个瞬间,要热爱生活,热爱生命,相信未来一定会更美好。别怕吃亏,吃亏是福啊。

  生活中要既能接受自己,又能接受别人、还要善于接受现实。我的高中班主任告诉我:当我们不能改变环境时就必须去适应环境。不能改变别人时就改变自己,不能改变事情就改变对事情的态度。不能向上比较就向下比较。这让我明白人不能去等,要学会适应。要随着时间、地点、环境的变化不断地去调整自己的心态。另外我还学会了忘记、谅解、宽容。我不会让我自己的不原谅而给别人持续伤害我的机会。更学会了感恩、欣赏和给予,这样我就会觉得我所作的一切都会是一种对他人的回报。

  我每天都是非常开心的,至少在工作的时候是开心的,因为我觉得快乐也是过一天,不快乐也是要过一天,那我为什么不快乐的去过这一天呢最后记住一句话:如果你不给自己烦恼,别人也永远不可能给你烦恼。

客服类实习报告 篇5

  一个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念,我们的每一位服务人员都从客户的利益出发,想客户所想,急客户所急,为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡,免费更换stk大容量卡,帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到。

  结合xxxx移动公司的各项工作指标,本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度,实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络,同时,客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间,要求上门服务。上门服务内容包括:业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。

  另外,结合服务与业务的战略目标,始终坚持创无限通信世界做信息社会栋梁的企业使命,不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外,使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。

  在当前激烈的市场竞争中,中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中,只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务,不断提高的业务技术的水平才能,被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。

  外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强,以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力,XX年外呼人员在新业务的推广,全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时,她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象,所以我们实训外呼人员:熟练掌握公司个指标及各项业务,规范服务用语,应答技巧专业灵活,团队之间密切配合协作。使他们能在内将信息清楚明确的传递给目标客户。

  是直接连接客户和公司的桥梁,所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户,外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务,重点加强潜力,服务管理、服务人员管理。

  为进一步提高客户满意度、保持服务持续,大客户中心在XX年里以客户价值为尺度,从加强投诉管理入手,建立起客户投诉快速响应机制。

  首先,优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑,设立投诉,建立管理层直接介入处理的应急响应机制,缩短投诉处理时限。其次,严格控制集团客户**。再次,重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单,管理人员及时支撑,处理解决。最后,完善客户跟进服务制度,提高移动公司的服务水平,从而达到投诉满意度100%。

  客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者,也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体,客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统实训客户经理的服务与业务双全面优化营销体系,实现客户经理规模化。大力推进新业务的规模发展,加快改进服务的步伐,全面优化营销体系,推动中心完成全年的营销指标.

  20xx年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式,提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务,促进服务价值化。继续大力宣贯正德厚生,臻于至善的核心价值。

客服类实习报告 篇6

  从原来的工作单位辞职之后,我准备开始一次新的尝试,我想要做好的工作有很多,不过我相信自己可以做的更好的。在经过很多次的面试应聘之后,我终于在面试中取得一次突破性的进展。有一家公司及时的看到了我的才华,给我机会。

  我想我会尽我的全力来实现自己的价值,实现之前一直没有过的理想、抱负。

  本人于本月经行政部许部长和娄总分别面试后到岗试用三天。在这三天试岗期间我的工作是作为客服部主管管理客服部所有员工,处理客服部日常事务,协助楼层主管和值班经理维护商场正常运营。

  经过几天的工作与观察,我对客服部的日常工作有了一定的了解,并从中学习到很多原来从未接触过的实践经验。结合我的学习与工作经验,现将我所了解到的本商场客服部的实际运作状况做出如下汇报:

  一、目前客服部主要工作

  1、vip会员卡的办理、登记、发放、录入系统存档。

  2、接待客户投诉(前台投诉和电话投诉)。

  3、商场大门显示屏信息的录入与播放。

  4、每日邮件收发。

  5、商场内部其他事务处理。

  6、播音室日常工作。

  二、客服部现有工作状态

  我所接手的客服部经过前期招聘工作之后,人员编制正常,前台服务部4人,播音室2人,共6人,全部实行商场正常早晚班制度。目前客服部运作的优势特点如下:

  1、员工新老交接正常,没有业务不熟悉的员工独立上岗的状况,业务熟练。

  2、客服部员工与各楼层、各部门衔接顺畅,工作配合较默契。

  3、楼层管理到位,有效地辅助管理了客服部前台。

  4、客服部前台工作细致周到,办事准确,例如每日邮件收发,员工订餐,商场故障维修处理等。

  5、播音室工作进展顺利。

  三、目前客服部主要工作中所发现的问题与不足

  1、前台简化接待客户投诉流程

  现有投诉流程:前台投诉→电话投诉所属楼层主管→直接将投诉转至楼层主管和各柜台自行处理。这样的处理方式容易造成楼层主管工作量过重,导致管理上的混乱,一方面客服主管无事可做,另一方面楼层主管应接不暇。

  以目前商场的客流量来说,这样的处理方式的确可以节省大量的人力物力资源,而且也可以提高投诉处理时间,但是,随着商场销售业绩的提高,客流量增加,势必会引起管理混乱继而引发各部门之间的权责划分不清的矛盾。特别是我商场即将新装开业,类似上述情况很有可能因此而产生。

  2、工作记录缺失

  前台没有工作记录,前台员工所作工作无据可查,整个前台只有一本手写vip客户登记本用以将会员信息录入到计算机系统中和一本邮件领取登记本,没有客户投诉记录单,电话接待记录,失物、寻人等其他工作记录单,播音室只有日常播音记录一份,每日临时播报(广告、促销信息、寻人、移车、失物等)没有记录。

  这种工作方式导致员工工作积极性低,对于应做工作往往消极怠工能推就推,如果造成工作失误无据可查,员工间会互相推脱,无法追究责任。另外工作记录缺失导致客服主管无法正常管理员工工作职责,难以提高管理工作的质量,这也是造成我商场客服部主管流失严重,无法长期开展工作的一个原因。

  3、客服部员工考勤纪律差

  客服部员工考勤差,两天两人三次擅自脱岗超过半个小时,均[nextpage]以身体不适为借口,但都没有请病假,如不被主管查岗则不会如实上报,整个部门无排班表,员工间随意倒班不报主管批准,相互包庇。

  4、办公成本过高,办公用品消耗量超出了本部门的预损耗量。如播音室多次申领笔、纸,前台胶带消耗量大。

  5、客服部相关职能转移

  客服部的客户投诉处理权限,商品退换,发票开据,团购等职能被其他部门分散管理,造成客服部员工工作闲散,无所事事,思想懒散。

  6、无后期客户忠诚度培养

  客服部对于vip会员的后续服务根本没有,前台服务人员对会员权利不清楚,单纯建立客户档案后没有进行跟踪服务,客户维护、回访等工作。

  四、针对发现的问题提出一些建议

  1、要求客服部主管加强考勤管理,保证员工出勤,工作期间严格管理,严查员工在岗纪律,每周制定规范排班登记表,整顿部门工作纪律。

  2、对员工进行小型部门内独立业务培训,如接待投诉流程,退换货流程,改变原有的简单流程,规范工作流程。目的是为今后客流量增加避免工作混乱权责不明的现象。

  3、制定工作记录本,投诉记录、电话投诉记录、邮件收发记录、临时播音稿件记录,前台其他服务记录等,便于领导检查工作和主管管理员工。

  4、建立客户后续跟踪服务制度,用以培养和维持商场的固定消费群,建立客户对商场的忠诚度,特别是对vip会员客户进行追踪服务,如定期客户电话回访、大型促销活动通知,积分换购温馨提醒等,来配合营销部、企划部工作。

客服类实习报告 篇7

  客服部以二个效益为中心,以三个满意为基础,上下齐心,咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合XX年工作实际,将XX年年的工作总结如下:

  一、规范咨询工作:

  (一)拟定咨询科室各种规章制度

  包括咨询服务标准,咨询部考核细则,电话回访服务标准,咨询部工作范畴,咨询部工作要求等,细化各个具体工作的服务标准,咨询部的基本工作规范等

  (二)规范咨询业务技巧,增加咨询成功率:

  十月第一周咨询成功率在18%左右,预约成功率在43%;到目前为止,咨询成功率约50%,预约成功率达60%以上,咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升,前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显着的

  1、专业 知识的学习:

  a、每周一次由咨询医生进行讲课,培养咨询医生的学习积极性和自主性,讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识

  b、每结束一期培训进行一次专业知识考核,考核成绩由科室各位曾讲课的医生进行评定

  c、每月拨打其他医院的电话进行总结,从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧,在学习的基础上进行比较,找出自己的优势,更好地发挥

  2、定期召开咨询记录讲评会议

  a、定期抽查每个咨询人员的咨询记录,重点在于讲评总结,及时指出咨询中存在的问题,提高咨询质量

  b、咨询医生的技巧和营销的交流,各个咨询医生对其它人咨询的评价

  c、个人对自己的咨询记录进行分析

  d、每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计,及时分析曲线变化原因,找出重点,分析各个细小环节的问题

  3、完善咨询病人回访机制:

  回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人,应用后从当初的43%的预约成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、对于当时预约病人,发送预约号;未就诊的病人,发送咨询的电话号码

  b、第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析,对于未就诊的病人,进行电话回访,了解其未就诊原因及就诊动态,及时进行再次营销

  c、如因电话忙碌而掉线,第二天发送致歉信息,再次开发追踪

  d、每天二次(早九点前,晚四点)发送提醒就诊的信息

  (三)根据个人特点及工作要求进行岗位调整

  网络咨询及电话咨询有不同的特点,根据网络咨询和电话咨询量的比例,适时进行岗位调整二。做好各类信息收集,及时进行分析反馈

  自十月份起拟定了各种报表,包括广告信息统计,本部门的各类数据统计,导诊各类数据统计,初诊信息来源码统计,外院营销信息收集

  1、按医院要求做好各类信息的收集工作:

  a、本院广告信息收集、广告监播;

  b、外院的营销手段收集;

  c、信息收集

  d、初诊信息收集

  e、专档管理,保密原则

  2、对所收集到的信息要及时准确进行统计,及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确;

  3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放的广告进行效果分析并提出建议;

  三、建立客户服务档案:

  将病人进行分类管理,分为预约病人,初诊病人建档

  1、录入制度:

  a、每天收集一次,确保数据及时录入;

  b、就诊后病人资料—————患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病

  2、建立回访制度:

  回访方式包括短信问候及电话回访二方面

  a、制定回访标准,统一回访的内容,对回访医生要进行专业和技巧培训,确保回访的工作质量;

  b、有计划分步骤:

  配合企划部经营部做好病人满意度调查,每天五人,主要以预约病人为主对回访结果及时反馈分析总结,上报相关领导,特殊病例当时应反馈四。网络咨询工作

  十月中旬开始与网络部移交网络咨询工作,九月份通过网络就诊病人25人左右,十月份网络预约77人,成功就诊55人,较九月份上升一倍;十一月份网络预约100人,成功就诊69人,较十月份再次上升25%。

  1、qq咨询资料库及商务通资料库的建立,使回答更具专业性,且可以直接复制,节省时间

  2、预约回访问题

  1)通过各种途径获取电话号码,并进行详细分类登记,预约后即通过短信发送预约号,对于个人预约后未就诊病人,与电话咨询一起参与回访,了解未就诊原因,进行再次营销。

  2)将qq进行分类管理,及时公布及发送活动信息。

  3、咨询人员的专业性及积极性的问题:

  由专人回答商务通及qq咨询,一月更换一次,有利于新鲜感及积极性的建立在林院长的大力支持和正确领导下,在其它各部门的积极配合下(如导诊,检验,b超,x光及临床各科室),客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中,我们将会以求实敬业的工作态度,不断学习,不断提高,为医院发展贡献自己的力量。

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