客房部个人年终总结

时间：2024-01-13 18:44:58 炜亮年终总结我要投稿

客房部个人年终总结（精选15篇）

　　总结就是对一个时期的学习、工作或其完成情况进行一次全面系统的回顾和分析的书面材料，它能帮我们理顺知识结构，突出重点，突破难点，快快来写一份总结吧。我们该怎么写总结呢？以下是小编为大家收集的客房部个人年终总结，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客房部个人年终总结（精选15篇）

　　客房部个人年终总结 1

　　本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，间三天发现以下几点问题如下；

　　一、卫生管理方面。

　　1、在打扫客房卫生间的时候，不按规范操作，拿浴巾擦卫生间的的地板马桶。

　　2、随意把抹布上的脏水拧到地毯上。

　　3、把打扫房间的垃圾，不按规范操作，图方便直接放在客人通道楼梯口，导致污浊脏水流到地板上。

　　4、物品间旁电机房随意堆放杂物脏乱不堪。

　　5、客房部服务员随意占用酒店资源，把收集来废弃物随意堆放楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然如同一个临时收废站。

　　6、门头、门板、地线有积灰污渍。

　　7、值班布草间私人物品摆放凌乱，卫生不佳。

　　8、客房‘麻将’没有做到清洁消毒。（理由反正客人还要用）

　　二、客房服务员素质培训、业务操作方面。

　　1、上班时间大声喧哗接打私人电话，影响客人休息。

　　2、易耗物品，清洁用品使用不当，用量控制较差，造成不必要的消耗。

　　3、当班时间精神状态不佳，普遍抱怨身体不舒服，头痛头晕，心烦情况。

　　4、衣柜门板不洁，有浮尘。

　　5、床铺叠不匀称，不合格。

　　6、有些客房里的漱口杯不按照规定套纸套。工作马虎。

　　7、吸尘器未跟工作车，工作车摆放不到位，挡在客房门口，不合规范。

　　8、地毯有乌斑杂物，每天都不能坚持吸尘。

　　9、工作态度不端正，不服从上级领导按排，工作推诿，牢骚太多，甚至故意顶撞。

　　10、对上级领导不礼貌，搬弄是非，阴谋设计排除异己，情节严重。

　　三、总结。

　　在工作中积极主动，进而才能为客人提供优质的服务。周到的服务和干净、整洁的房间才能收获客人的好口碑。因此我们应规范操作。提高服务人员的'业务水平，和协发展奖惩有方；对员工设立奖励制度。

　　奖励的目的；既要使员工得到心里及物质上的满足，又要达到激发员工积极工作的目的。

　　对员工设立惩戒的制度；

　　惩戒的目的；既要促使员工工作达标，又要保证酒店和员工的共同利益和长远利益。

　　客房部个人年终总结 2

　　在今年经朋友的介绍下，我来到了xx，当知道我能来北京的那一刻，我是非常的激动，并且很珍惜这次机会，我大学学习的是酒店管理，可是一直都没有机会实践过，一直想要有一个机会能够让我学以致用，终于机会来了，怀揣着一个追梦的心我来到了xx，刚到酒店的时候学习的是酒店文化和理论课程。

　　当培训完后，就将我们分配到了各个岗位，刚来的第一周，我被分配到了客房，从小就跟着父母干活的我自认为自己非常能吃苦，而且也做好了吃苦的准备，在客房部主要是跟着师父学习清理房间和整理床铺，虽然之前自己已经做好了充分的准备，但是第一天的工作真是让我受不了，开始对自己一直坚持的事情产生了怀疑，可是师父一直都在鼓励我，她总是说什么事情都要坚持，如果一遇到困难你就退缩了的话，以后的还怎么办呢，做什么事情都贵在坚持，也非常感谢师父那个时候的鼓励，如果不是她的话我应该不会坚持下去的吧。

　　第二周我被分到了餐厅，向资深的餐厅服务员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列基本的餐厅服务方法。并对餐厅的服务流程有了进一步的了解。

　　第三周我被分到了前台，我很喜欢前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到高兴的是，酒店的员工大都都是那样的热情友好，他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜美的微笑，一句再普通不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方。总台的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要前台服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的前台日常操作有了深入的了解并进行了实际操作。

　　实习的日子就这样一天天结束了，这些日子我确实学到了不少东西，除了学习到一些基本的技巧和服务常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个服务员应该具有强烈的.服务意识。在一次与某部门经理聊天时，该经理提到了服务意识，我非常赞同他的观点：“服务意识不但是要求服务员有着向客人提供优质服务的观念和愿望，同时应该对自己的同事也具有同样的意识。”

　　一年即将要结束了，而我也对酒店客房服务这个岗位有了全新的认识，当然期间非常感谢我的领导及同事对我的帮助，在新的一年里，我会更加努力，用自己所学的知识对x酒店的发展做出自己的努力。希望x酒店的明天越来越好。

　　客房部个人年终总结 3

　　伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的20xx年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的20xx年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下：

　　一、20xx年度客房完成的营业总额是xx万，月均完成xx万，客房的出租率为xx，各项指标较20xx年有所上升，但离酒店下达的营业指标还有一定的距离。

　　二、本年度的具体工作：

　　1、前台是酒店对外的窗口，为加强对前台的规范化管理，本年度重点对前台工作人员进行了多次专业培训，包括服务意识、客房介绍与销售、电话接听技巧等各项具体工作；坚持每天对ok房进行检查；对客史情况进行了收集整理，建立了完整的客史档案。

　　2、为了给客人创造一个卫生舒适的环境，楼层严格按照酒店卫生标准，每走一客进行布草更换，杯具、卫生间坚持消毒；在设备设施的维护与保养方面，对客房墙面进行了全面清洗，保持地面的.光亮；采取节约成本的措施，如把报损布草缝补好进行利用等。

　　3、酒店于十月底对咖啡厅进行改造，开发安化擂茶特色经营项目，经过前期人员培训、物品采购、宣传推广等系列准备工作，于十月二十八号正式对外营业，从两个月的市场推广情况来看，客人逐渐接受安化擂茶，营业额稳步上升。

　　4、九月份酒店把pa部划分由客房部管理，对pa人员进行了调整、业务培训，明确了岗位职责，提高了工作积极性、责任心，酒店的卫生情况焕发出新的面貌，较以前有了较明显的进步。

　　本年度在酒店领导指导下，部门所有人员共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服务理念深入各项工作，默契合作，追求完美，取得了喜人的成绩，如员工拾金不昧的精神多次受到客人表杨、热情周到的服务态度得到了客人一致好评等。但工作中还存在一些不足，如服务意识、工作中处理问题的灵活性等方面还有待加强，还需要在以后的工作中不断改进，自我完善。

　　客房部个人年终总结 4

　　一年的时间渐渐的过去了，我来到xxx酒店作为一名客房服务员的时间也已经有了x月之久。自从去年x月的时候进入酒店以来，自己一直在工作中收到了大家的照顾。真的很感谢大家的帮助，是大家的热情和鼓励，才让我学会了在工作中如何去做好自己的职责，如何更好的融入xx酒店这个大集体！

　　回望过去这一年里的工作，尽管在很多方面都还不尽人意，但是对比下来，自己一直都在一步步的成长，提升。现在一年的时间过去，我在此对过去一年自己的工作做总结，希望自己能从中吸取经验和教训，在下一年的工作中继续努力！我的工作总结如下：

　　一、工作前的教导

　　作为一名新人，在这工作前期的这段时间里，我受到了同事们不少的照顾，以及领导在工作中培训和锻炼。

　　在学习和培训中，我跟着前辈一起工作，学着如何完成自己的工作，如何做好自己的工作。短短xx周的时间，我努力的跟着前辈的脚步，做到不懂就问，严格的'要求自己的工作，不在工作中偷懒和马虎，严格的按照酒店的规定完成自己的客房整理工作。

　　在努力的完成了自己的工作之后，我终于得到了领导的认可，有了自己负责的客房区域。但是在工作中我并没有因此放松，反而因为自己独自负责，更加严格的要求自己，力求在最短的时间里将工作完成的最好。

　　二、从思想上提升自己

　　在过去的工作中，我一直努力的学习工作的核心服务理念，以此为中心，不断的完善自己的服务思想。在工作的时候，为顾客着想，以顾客的心态去看待自己的工作，不断的提高自我要求。

　　在思想的学习中，我提高了自己的服务意识，提升了自己的服务态度，得到了领导和顾客的鼓励。在今后的工作中，我也会紧跟酒店的发展，不断的更新自己的思想。

　　三、个人的不足

　　在这一年中，自己的不足也非常的明显。对工作的不够熟悉，以及对酒店的情况不够了解，导致我在工作中常常找不到地方，或找不到人。这些导致在工作中耽误了不少的时间，在下一年的工作中，我会更加努力的去了解酒店，不会再犯下这样的错误。

　　过去一年的工作终将成为历史，未来还有无限的前路在等着我，我会努力的学习和提升，让自己成为一名出色的客房服务员。

　　客房部个人年终总结 5

　　时光飞逝，在日与夜的轮回中又将迎来新的一年。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意。希望蛇年能让我发挥长处，弥补不足，让自己以最饱满的精神面貌来面对新的开始。

　　总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都是笑脸相迎，让他们来到宾馆有一种“宾至如归”的感觉。此间我虚心学习、耐心做事，认真的完成领导指定的各项任务。遵守宾馆的各项规章制度、努力做好本职工作、履行好岗位职责。本着节约就是创利润的思想，从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象。在工作中我深刻认识到，我们客房部就是一个大家庭，我们每个人都是这个大家庭中的一员。我们应该相互关爱、相互学习、共同进步、共同发展。同时客房工作是宾馆中最累最脏的。清理垃圾桶、整理床铺，再擦拭房内物品，大到洗手间清洁，小到茶几、凳子和床头柜等等，哪一个环节都不能落下，最后还要给地毯吸尘。特别是铺床、刮镜子是要用很大的臂力的，一天要铺14间房的被子，一间房两张床，一天下来就要铺28张床，铺床铺到双臂发麻！一旦碰上很脏的房间，就会大大加重我们的工作量。有些客人喜欢打牌、抽烟，然后将果皮和烟头随地扔。还有的客人喝醉以后，把洗手间吐得一塌糊涂，弄得整个马桶和洗漱台到处都是污物。碰到这种情况，我们只有忍着恶臭把它们一一清理干净。来宾馆入住的客人来自五湖四海，关系十分复杂，在和他们打交道中，碰到刁蛮客人简直是家常便饭。

　　今年宾馆入住率特别高，卫生工作十分繁重，但我们与同部门领导上下一条心，为了创造最好的.效益，明知辛苦但仍然坚持着，努力着，我们始终相信领导们是看得见的，希望每月能够贴补一点辛苦费，心理也能有所安慰！

　　展望20xx年，我作为一名普通的员工在今后的工作中一定会一如既往做好自身的工作！祝愿我们海鸥湖心岛度假村取得更加辉煌的效益。

　　客房部个人年终总结 6

　　20xx年是酒店的品质提升年，也是大成酒店重要的发展阶段。随着张家界大成酒店的开业，酒店进入了一个新的发展阶段。客房部全体员工在酒店领导的正确指示下，坚持不懈的努力工作，取得了可喜的成绩，圆满的完成了20xx年的工作任务。现将20xx年的工作总结如下：

　　20xx年是客房接待任务较重的一年，且全年员工人数一直处于缺编情况，但通过在职员工的勤劳与努力，客房部顺利的完成了客房的日常工作，规范了员工星评标准的系统培训，成功接待了华为招聘会议团、湘江涂料及水利部重要VIP会议。20xx年客房楼层班组主要完成以下工作：

　　一、全力以赴做好楼层开荒工作，为明年的客房出售奠定基础

　　根据酒店领导英明指导下，从8月7日开始对客户所有364间房进行检修开荒工作。我部在部门人手少，任务重的情况下号召全体员工进行停休做房，保证了每天的房间正常出售。

　　二、加大酒水促销力度取得较好的收益

　　客房楼层今年调换了行政楼层的酒水，提高了方便面的售价，将免矿水配入卫生间，房间增配了昆仑山水等一系列的措施，大大提高了部门小酒吧的销售收入。由以往每天销售收入800元，提高到现在平均每天1700元。

　　三、围绕星评工作开展服务技能大练兵

　　今年是酒店提质年，酒店召开学习星评标准，强化星评意识，提高星评服务技能。我部也是在高出租率情况下，保证客房卫生正常清洁出售情况下，一直抽时间加强星标技能的学习和贯彻。但由于员工本身培训热情度不高，部门培训员更换对员工不熟悉和了解不够，导致掌握的技能技巧方面标准不够。经过后期反复培训和强化训练，纠正了员工的操作标准。通过酒店考核，基本都已达标。

　　四、开源节流，降本增效，从点滴做起

　　我部坚持对梳子、拖鞋和卷纸进行回收，为部门节约了经营成本；在客房水果配送方面，部门加强与用品公司做好沟通，采用新鲜且价格较便宜的时令水果，并做好了每日的水里保鲜工作，有效的控制水果成本；做好节能降耗工作，实行人走“灯关、水关、门关”的制度，管理人员加强对员工节能工作的督导，力求将节能工作落到实处。

　　五、为提高客房档次，合理调整房间的设施设备

　　我部今年在酒店领导的支持下，将行政楼层所有的电视机更换为液晶电视机，对16台幸运鸟麻将机进行报损处理，并将雀友麻将机房间进行合理的调整。对14楼以上房间枕芯进行更换新的，楼层所有房间配备了长沙市黄页，行政楼层的书桌椅和鼠标垫进行了更换，做到更有效满足了客人的需求。

　　六、制定出完善的各班次计划卫生安排表

　　卫生是客房的生命线，部门制定了楼层早中晚班的计划卫生表，强调员工必须每日跟进计划卫生，领班做好查房，主管进行抽查；但由于人员较少，制度不明确，管理执行力不强等方面造成脱节不能很好地坚持完成，造成工作的被动。

　　七、加强完全制度管理

　　安全工作是重中之重，部门要求晚班员工的工作要及时完善，必须每天按时巡楼六趟，并将巡楼情况登记在记录表上，由每天的楼层领班检查后报楼层主管签字下班，有效地将晚班的巡楼工作落实到位。

　　八、坚持落实培训计划，确保每一位入职的员工得到统一的培训

　　部门坚持对员工的日常培训，定期对员工进行系统的理论培训，让员工温故知新，加强员工对工作程序的熟悉；积极组织员工参加酒店组织的各项培训，比如冬季防火培训、疏散与撤离培训等等；对于入职的新员工，部门采取脱产培训方式，由专人负责培训，进入楼层后由老员工负责传帮带，让新员工养成良好的工作习惯。

九、积极参加酒店开展的各项活动，取得一定的成绩

　　酒店组织的趣味运动会不仅增强了酒店员工的凝聚力，同时也促进了部门的团队建设，我部员工积极踊跃地参加了各项活动并取得了歌唱比赛第一名、最佳台风奖、羽毛球男子组第一名。

　　制服房

　　制服房20xx年主要完成以下工作：

　　1、每周对楼层布草进行盘点与调整，及时收取返洗布草及报损布草，每月与财务报损；

　　2、每月底将制服房的鞋、袜、工花与财务进行盘点及核算，基本无差异；

　　3、将自动离职人员带走的制服进行统计；

　　4、月初对通程和华雅的布草、制服、客衣的洗涤费进行认真仔细的核对。今年布草洗涤费共计：747344.56元，其中客房布草洗涤费为：645939.47；制服洗涤费共计：104298.92，其中客房制服洗涤费为：15207.22；客衣洗涤费共计：109737.5元，其中大成收费：41885.9元；（此数据为10月止）

　　5、今年10月份开始增加一个区域送华雅清洗，在工作量有增加而未增加人员的同时保证了每天布草的送洗。

　　6、上斗年对楼层所有纱帘和浴帘进行清洗，仅此项为酒店节约了成本费用。

　　7、今年新购入布草和床上用品两次，制服房员工利用休息时间已全部做好收货和发放工作。

　　8、8月7日开始对楼层进行保护垫送洗缝补贴花工作。

　　PA班组

　　PA班组在人员紧缺的情况下，合理安排，对岗位进行调整，在班组全体员工的努力下，PA班组尽最大的努力保障了酒店公共区域的卫生。班组20xx年主要完成以下工作：

　　1、8楼29楼所有房间的沙发、地毯、床靠板、大理石作了一次全面的抽洗和保养，对餐饮部地毯的清洗进行量化管理，定期对地毯进行清洁；

　　2、8月份对大堂墙面、男女卫生间墙面及M层卫生间、2楼男女卫生大理石墙面重新抛光打蜡，在开业以来的基础上对石村进行第二次保养，增强了大理石的亮度和效果；

　　3、做好了10月份水利局会议和成就会所华为公司的校园招聘会的保洁工作，针对会议的重要性，班组几天来全部停休，每个区域都定人定岗，做到地面无水迹、无垃圾；

　　4、积极配合灭四害公司对酒店各个区域的杀虫工作。

　　客房部

20xx年的工作虽然取得了较好的成绩，但是仍然存在着许多不足的方面，主要表现为以下几点：

　　1、员工管理方面，员工的.流动性较大，导致很多标准实施不到位，且员工工作的积极性缺乏。2306房案例教训深深提醒我部各级人员要认真做好细致工作，督导和执行工作才能更加顺畅。

　　2、卫生方面，员工缺编较大，疲劳操作，质量很难达到标准。

　　3、服务方面，主要问题在于员工语言表达不规范，缺乏对客服务的热情，对个性化服务不重视，加之住客率高，人员缺编的情况，楼层服务员往往只顾做卫生而忽视了对客服务。

　　4、培训方面，主要表现为在职的老员工对培训不重视，甚至反感。部分员工在面对管理人员检查时可以应付过关而不会将所学知识运用到实际工作中。

　　5、设施设备方面，随着客房各项设备设施的逐渐老化，客房维修越来越多，从而产生了维修跟进不及时、不到位的现象。

　　6、房间出现渗水现象，房门和地毯受到严重影响，没有及时有效的控制。

　　针对20xx年工作中出现的问题，部门20xx年的工作重点将集中在以下几个方面：

　　1、为确保客房出售质量，严格执行《三级查房制度》。让员工养成良好的卫生习惯。

　　2、建立“核心员工评比制度”充分发挥员工骨干力量，使领班有更多的时间与精力将重心放在管理和员工的培训工作上。

　　3、开展技能大练兵，培养技术能手，切实提高客房人员的实操水平。每天下班后利用一小时进行铺床和叠毛巾技能培训，一个季度进行考核和评比，不断提高员工的技能标准。

　　4、规范各管区、各岗位的服务用语，提高对客服务质量。每月开展各项服务标兵的评比，提高员工的学习兴趣促进服务质量的提升。

　　5、重新制定和跟进报修程序，不断完善维修档案

　　客房统计因防水未做导致地毛渗水房间20间跟进维修、走道地毛不平且陈旧需要换、东边楼道隔出一个隔断存放干净布草、统计房间淋浴间少皂碟架共35间因无货未装等。

　　6、规范留言服务，使客人感受到我们专业的管理水平和酒店的服务档次。基本服务需要每位服务员掌握的，我们要一直坚持将标准的留言服务进行推广和普及。推出做完每一间退房写上温馨的留言并签名，让客人一住进酒店就能感受到我们优质的服务。

　　7、行政楼层变更将进行人员调整和服务提升。行政楼层要体现出其特点和服务的不同，需要培养出一批优秀的全面型的骨干人才，满足商务客人的需求，体现楼层服务的亮点。

　　8、针对去年的投诉案例，部门将开展更有效的培训。掌握培训的重点针对员工的特性进行有效培训和检查。

　　9、部分岗位制服未更换。根据计划，今年预备将大副、文员和工程人员制服进行更换。但由于预算问题，只更换了餐饮的厨师、迎宾服、客房服务员服装、销售代表服、经理服、各部门领班、副主管、主管服装。

　　10、PA班组加强礼节礼貌的服务，评选出优秀人员做好大堂的迎送和打招呼的服务，大堂卫生间台面加配梳子和方巾为客人提供送香巾服务。使之成为酒店的服务亮点。

　　11、为提高洗涤收入，我部建议购买立式熨烫机和烘干机为客人提供小型衣物的洗涤和熨烫，增加客房洗涤收入。

　　12、小酒吧的收入也会随着时间季节的变化进行调换。不断调整客人喜欢的酒水进行有效的促销。

　　新的一年即将来临，在20xx年，客房部将一如既往的坚持不怕苦不怕累的工作作风，让客房部的工作迈上一个崭新的台阶！

　　客房部个人年终总结 7

　　紧张又忙碌的20xx年随着冬季的临近，又将走完最后的旅程，回顾这一年的工作，客房部全体员工在总经理室的带领下，经过一年的磨合与历练，部门全体员工认真完成各项接待任务，使各项工作得以圆满的落实，先就对这一年的工作做以下的总结：

　　一、总体经营情况：

　　截至20xx年11月10日，客房总收入为：2646946.85元、完成全年计划的69.83%.结合数据分析今年客房总的收入还不是很理想，未能完成全年的营业指标，在20xx年要继续努力。客房出租总数：3818.5间、出租率：20.92%，平均房价为:686.09元/间.因去年营业的时间比今年要短，总体的收入数据无法进行对比，只是平均房价去年为650元/间，今年比之去年提高了将近30元/间。望在20xx年能将客房整体的出租率提高10%点。

　　二、内部管理：

　　1、客情接待，部门在20xx年，陆续做好以四明山镇政府为客源重头、余姚市各级领导、宁波市各级领导、宁波市各局办单位领导、山庄的各个会议客人，以及散客等，确保各个接待活动的顺利进行。

　　2、在三月份，部门完成客房部各岗位SOP的编写工作、明确部门各岗位的工作职责及工作流程。

　　3、配合采购部完成整个山庄的绿植采购，以及整体的放置布置工作，并落实日常的基本维养工作。

　　4、为预防霉季给工作带来的不便，部门经总经理的要求，落实联系地毯供应商对接待楼一、二楼的公区进行了地毯的铺设工作，很大程度上改善了地砖的湿滑性，另部门新增了两台空气除湿器。

　　5、在夏天客情高峰来临前，部门完成了所有客房及接待楼公共区域内纱帘的清洗工作。

　　6、启动山庄新增后台服务项目：制服仓库的正常运行。落实山庄员工制服有专人的收发和管理。

　　7、完成原先综合楼三间库房的搬迁以及房间的恢复工作，以及完成了新办公楼完工后的清扫工作。

　　8、完成部门客房用品仓库的搬迁和整理工作。

　　9、联系外包清洁公司对山庄的大理石、客房的木板做了一次全面的清洁保养工作。

　　10、持续联系外包杀虫公司对山庄做好全年的灭虫工作，及时做好杀虫的工作记录，跟踪增加了山庄外围草坪上灭蝇灯的安装工作。

　　11、洗衣场对客用棉织品洗涤程序进行了调整，使客房的棉织品洗涤效果较以往有了很大程度上的提高。

　　12、为从提高客房的成本上考虑，在总经理室的建议下，部门对综合楼的24个房间，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放置的一套洗浴用品。

　　13、落实日常基础的PA打理工作，(主要是地毯的洗涤)

　　14、为确保山庄争创A级单位，部门及时落实基础的"五常法"布置工作及各项工作台账的建立。

　　15、完成年底山庄固定物资的盘存工作。

　　16、完成客房5号楼的新增服务内容：二楼30人台面的小型会议室的摆放工作。更加完善了5号楼在对客服务上的实用性。

　　17、完成客房办公室、PA工作间、部门小仓库的搬迁整理工作。

　　三、人员方面：

　　1、客房主要管理人员的交替接班工作，确保了客房各项工作能够顺利的开展。

　　2、部门新增了一名后台洗衣场领班，该员工上岗后能很好的协助部门经理完成日常的管理工作。

　　3、在部门原有的清扫员队伍中，挑选培养了两名作为客房的管家，以充实客房的管家队伍。

　　四、设施设备维修方面：

　　1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受损坏的卫生间各水龙头、热水器等的维修工作。

　　2、协助工程部对公区及房间内的墙纸做了修补工作。

　　3、配合工程部完成综合楼所有24房间卫生间的贴膜工作，确保客房完好的隐私性。

　　4、配合工程部完成房间内毛巾拉环的安装工作。

　　5、配合工程部完成5号楼阳台雨篷玻璃的安装工作，防止雨水倒溢进客房以保护地板。

　　6、6号楼二楼会议室内新增了一个立式空调。

　　7、客房内所有电视安装了数字电视机顶盒，完善宾客服务功能。

　　8、加强日常对客房整个区域设施设备的检查，密切与工程做好联系，积极督促与跟进工程的维修进度，确保设施设备的完好性。

　　五、培训方面：

　　1、积极督促部门员工准时参加山庄组织的各个公共培训课的内容，并在平常的工作中将以强化。

　　2、配合行政部启动山庄各员工的行为积分政策，每月做好部门各个员工积分的统计工作，以此来加强部门员工参加山庄集体活动的积极性。

　　3、部门根据每月的质检案例情况，严格制定部门每月的培训主题和培训内容，分班组的从礼节仪表培训到业务技能培训，力求在日常工作更好的提高部门人员的综合素质和实践操作技能。

　　4、本人参加了由余姚市旅游局举办的为期一个星期的关于星级酒店的客房知识培训，从中受益匪浅。

　　5、根据山庄特殊的环境因素，部门在日常工作着重对员工开展山庄内可能发生的应急预案的培训工作并要求部门员工对基本的知识点做到人人过关。

　　六、物料管理与成本控制方面：

　　1、部门从整体的成本利益出发，为做好部门的各项成本控制，要求每个员工都树立良好的节能意识，做到及时的光灯，光空调，关水龙头等等工作习惯。

　　2、对退房后房间内，能回收的消耗品做到及时的回收工作，如拖鞋在清洗后的重复使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜绝浪费的不良习惯。

　　3、及时做好VIP接待过后的水果、鲜花的收集整理工作，在高客情的时候，随时做好重复利用。

　　4、严格控制宾客消耗品的领用量，定期对各个工作间做好检查，发现有物品存货多时，及时考核相关的员工。在日常工作中做到奖罚分明。

　　5、洗衣场内的水电、洗涤剂的控制，在洗涤量不是很大的情况下，会使用小洗衣机对织品进行清洗，有些抹布能手洗的就督促员工用手洗，以此来节约洗衣场内过分的.浪费现象。

　　七、目前部门工作中存在的不足之处：

　　1、客房管家的队伍欠缺，以及现有管家工作技能的不娴熟、服务的灵活性不够，在日常的重要接待活动中显得有点慌乱，紧张，不够落落大方，个性化服务不明显，希望在明年的工作中得以提高。

　　2、在20xx年客情高峰期，客房员工在查房的速度及准备性上，严重存在着问题，给总台的退房及客人带来很大的被动性，部门在明年力求攻克这一工作难题，确保良好的对客服务。

　　3、与总台的日常沟通，各信息的畅通性还不是很好，在日后的工作中，还有待继续磨合，希望通过部门全体的努力，能使这项工作提高。

　　4、客房现有基层管理力量还不够，现有各岗位领班及本人自身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能带领现有的管理人员通过培训、店外知识的了解等，能上一个台阶。

　　5、客房PA打理工由于人员的欠缺，使之山庄整体的石材、木板、地毯等的保养工作至于基本瘫痪状态，故明年需要山庄能给部门配备一个打理工，以能基本解决以上保养工作的开展。

　　6、客房清扫员工的整体素质不够高、有些员工很缺乏基本的酒店意思，虽经部门多次的培训，提醒，在日常工作还是经常会犯这样那样的纪律性问题，希望在20xx年，部门希望将现有的人员进行整合。力求将客房清扫队伍的素质有个很大的改观。

　　经过20xx一年的整体营运，山庄在宁波市的知名度已经有了很大的提高，客源也是较去年有了明显的增加，所以部门经过总结，唯有不断的提高部门每个员工的业务技能、工作效率、提高整个部门的对客服务水平，才能为创造良好的口碑效应，从而带来更大的经济效应，为此，本人一定协同部门员工在20xx年，兢兢业业，善始善终的做好每一项工作。

　　客房部个人年终总结 8

　　新的一年开头了，回顾20xx年的工作，在酒店领导的正确指导和关心下，有大家的团结合作和自身的不断努力，能带领客房部员工圆满完成酒店的各项工作，一些服务细节上还存在的不足，需要我们不断改进和完善，连续发扬团队精神，争取在明年有新的成果。下面把我一年来的工作总结如下：

　　一、人员上的管理

　　酒店是以服务为核心的.行业，员工的素养凹凸，直接影响到酒店的兴衰。因此员工素养、服务质量提高是酒店经营最为关键的环节。客房人员多，工作琐碎，每一项工作的完成都需要员工携手并肩的努力，这样人员管理就至关重要。员工除了定期学习酒店的一些规章制度、质监部给客房培训礼节操作学问外，每一天早班会我都要把前一天卫生服务和员工思想动态方面遇到的问题准时分析订正，往好的方面引导，以便提高服务质量和人员素养。还不定期的召开客房全体员工大会，总结工作中好的方面和需要改进的方面。对好的方面加以表扬，存在的问题做以警示。使员工知道自己该做什么，怎么做。从而进一步提高人员素养和服务质量。

　　二、在客房卫生服务方面

　　客房部卫生质量20xx年保持比较稳定，卫生质量是客房的生命线，部门的任何一个环节都不行以消失半点马虎，客房一如既往的坚持“员工自查、班长检查、经理抽查”的宗旨，客房有一段时间在缺员的状况下，我们准时进行了相应的调整，机动敏捷的支配了班次状况，这种状况下，使客房卫生仍能保质保量，也更加提高了客房的团结协作精神。在服务上，督导员工遵守店纪店规，严格根据服务规范、标准和程序进行服务。

　　三、平安方面的管理

　　客房部占酒店经营区域的面积很大，投资也占酒店整体投资的较大比重，客房设施能否达到规定的使用年限，是直接影响酒店效益和长远进展的关键，所以在设施设备的保养上客房部严格执行设施设备保养规定，在平安方面做到对电器开关，水开关，门锁，门链，暖气、空调等准时定期检查，对跑冒滴漏盗等现象防患于未然。定期投放鼠药，蟑螂药等，准时防治害虫对客房的危害，准时观看，消毒，防止了传染病的传播。对老弱病残等住客人准时提示，避开了摔倒划伤等现象发生。

　　四、工作中存在的问题

　　服务质量有待向高级别学习，人员素养有待进一步提高。尤其会议接待人员在操作程序上有待规范化，需要进一步培训。客房巡查、定期检查制度需要进一步加强，将事故防患于未然。小物品、软片的保管、领取在规范化和制度化上还需严格掌握。

　　五、下一步工作目标

　　在人员素养、服务质量上协作质监部加强培训，提高服务质量，使服务质量趋于规范化。连续加强客房卫生管理，做到“员工自查、班长检查、经理抽查”，丝毫不能马虎。加强仓库、消毒间摆放储存上的管理，严格掌握报废标准，节省开支。注意本部门工作作风，加强人性化管理，团结全都，形成良好的工作氛围。

　　客房部个人年终总结 9

　　20xx很快就要过去了，新的一年即将到来，作为饭店的总经理，我又更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：

　　一、对饭店经济效益提升的责任

　　使饭店经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为饭店总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的饭店企业创造良好的经济效益，使饭店效益和利润化。

　　随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的饭店业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现饭店效益、服务而努力。抓好饭店效益，追求和实现饭店效益利润，是总经理的领导责任和工作责任。

　　二、对饭店战略目标制定的责任

　　作为饭店发展、规划、决策的总指挥，是饭店的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为饭店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使饭店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定饭店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是饭店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的饭店企业和业主，制定出饭店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。

　　三、对饭店品牌塑造的责任

　　饭店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大饭店企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为饭店总经理，不断塑造和提升所管理饭店的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。饭店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了饭店的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使饭店企业长远发展。

　　四、对饭店团队文化建设的责任

　　饭店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善饭店的文化是一位都必须做好的'工作职责。作为饭店的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

　　善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好饭店文化的塑造和建设。尤其要注重饭店三个层面的建设和经营。

　　一是注重饭店第一层面——“表层文化”的管理：即饭店硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理。

　　二是注重饭店第二层面——“管理文化”的建设：即饭店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设。

　　三是注重饭店第三层面——“精神文化”的塑造：即饭店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于饭店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是饭店的一项重要职责。

　　客房部个人年终总结 10

　　回顾过去的一年，充满了成长和希望。在客房部门的工作中，我们致力于不断完善服务体系，不断优化服务流程，提高服务质量，创新服务特色，积极探索新模式，加速转型升级。我与我的团队，在客人需求发生变化之际，协作上下，力图对服务领域细分做出完美的响应。

　　过去一年里，我们在业务人员培训、常规客房服务、服务质量管控和定制化服务等方面都取得了令人满意的成果。我们始终将客人服务作为应为之中最重要的工作方向，不断探索服务的新领域，达到满足客人需求、提升客人口碑、增加酒店收入的目的。

　　在新的一年里，我们会继续探索未知的服务领域，不断创新和提高服务品质。我们会以客人服务为中心，操作业务流程，以控制质量来达到不断增加客人与酒店互动的目的，同时推动酒店在当地市场中的表现和发展。

　　最后，我想感谢我的团队一年来的卓越表现、互帮互助、共同合作。在我的带领下，我们坚信，团队的力量是无限的，我们一定可以勇攀服务山峰，走向更高更远的目标。让我们携手继续前行、创造新的辉煌！过去一年，作为客房部门的领班，我先是感到骄傲和自豪，因为我们的团队取得了很好的成绩。但是，我也意识到客房部门的服务质量还存在着一些问题。因此，我们努力探索和改进服务方法，以提高客人的满意度和酒店的业绩。以下是我们团队在过去一年里的一些举措和成果：

　　1、引入新技术

　　客房部门是酒店服务的重要组成部分。近年来，信息技术的快速发展，对客房服务提出了更高的要求。我们通过引入新技术，如智能控制系统、自助终端等方式，实现客房服务的自动化，提高了服务效率和品质。

　　2、完善服务流程

　　我们对客房服务流程进行了优化和规范化，通过制定服务标准和程序，确保服务过程的规范和有序。我们还加强了服务质量监控，设立了投诉热线，及时处理客人的投诉和反馈，提高了客人满意度。

　　3、开展员工培训

　　我们认为，员工是提供优质服务的关键。因此，我们开展了员工培训，不仅培训员工服务技能，同时也培训员工心理素质，增强员工服务质量意识和责任意识。这样，我们的员工可以更好地理解客人需求和期望，提供更加个性化的.服务。

　　4、推出定制化服务

　　客房服务的市场竞争越来越激烈，为了脱颖而出，我们开始推出更具个性化的定制化服务。比如针对一些特殊客人群体，如残障人士、儿童和老年人，我们进行了针对性的服务创新和升级，增加了定制化服务项目和服务品质，使客人在酒店享受到更加贴心的服务。

　　通过这些举措，我们取得了一定的成果。客房部门的服务水平不断提高，客人的满意度也得到显著提高。

　　但同时，我们也认识到仍然存在一些问题，例如：

　　1、服务标准化不够

　　客房部门的服务标准还有一些不完善，需要进一步细化和完善，以确保服务流程的标准化和有序化。

　　2、员工培训需要加强

　　客房员工技能的提高和心理素质的培养仍需要加强，以满足客人不断提高的要求和期望。

　　3、定制化服务升级空间仍然存在

　　尽管我们推出了更加个性化的服务，但是依然存在一些客人无法在酒店得到满足的需求，这需要进一步挖掘和创新定制化服务的内容和方法。

　　4、科技应用仍然需要拓宽与深入

　　尽管我们引入了许多新技术，但是仍然需要进一步拓展科技应用与深入开发有业内领先的新技术，提高客房服务的自动化水平和保障客人服务质量。

　　在未来，我们仍然面临着巨大的挑战和机遇。我们将坚持不懈地注重客人的体验，注重服务质量与专业技能的提高，不断探索和创新客房服务的新领域和特色服务，以提升服务品质和服务价值。我们相信，在强大的团队协作和努力下，客房部门一定能够发挥更大的作用，为酒店的发展做出更加重要和显著的贡献。

　　客房部个人年终总结 11

　　值此辞旧迎新之际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在20xx年里取得更大的进步。现将20xx年的主要工作总结如下：

　　一、严查卫生质量，确保出售优质客房。

　　客房的设备和卫生质量好比一个人的基本骨架，而优质服务好比人的灵魂和血液，能给人注入灵气。客人入住我们酒店以后，直接感受的就是客房设施和卫生怎么样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们的生命线。我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画，必须要有对其负责，要有成就感。因此，在每日的早会上我都会强调哪些方面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大了检查的力度，对查房中发现卫生不

　　合格的方面一律让员工返工。后来我又把三个楼层60间房分给员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。通过不断的反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃圾，为客创造一个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。

　　二、服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。

　　服务水平相对于开业之初，在这一年里我们有了明显的提高。在金经理的领导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展，员工在实践中也得到了锻炼，增长了不少对客服务的经验。有很多的员工也是因为对客服务做的比较好，而受到了宾客的表扬。特别是今年内的几个大型团队的成功接待，更是证明了这一点。但我们也必须清醒地看我们接待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面：

　　1、收洗客衣方面。

　　这方面的事情再三的发生，主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。

　　2、对客服务及时性方面。

　　我做过早班领班，现在做中班领班，我就发现员工在自己较忙的情况下，接到服务指令时并不是立即就去，而是忙完手头活才去。还有一个就是我们楼层上准备的东西不全，为一个客人要的东西能找借上半天。还有就是电话有时信号不好，影响信息传达。

　　3、交接方面容易出错。

　　往往是代班时发生事项未做交接，或是员工在忙时将发生事项忘记交接，或是班组全知道未在交接上注明大夜班不清楚，还有就是未对交接事项核实。

　　4、员工的.业务知识和能力有待提高。

　　员工对相关业务知识特别应知应会的内容掌握不好。对外宾的服务能力较差，从接待最近M3剧组外宾就能看出来这点。做好以上四点，也只是做好了一般性的服务工作，而距离真正的个性化服务，优质化服务我们要走的路依然很长，还需要我们大家一道付出艰辛的努力才能实现。

　　三、规范中班工作流程和加大检查力度。

　　我先后制定了中班公区计划卫生表，让员工每天做完公区基本卫生后，重点做好一到两个方面的卫生保养，并以周为循环单位；制定了中班夜床考核规范表，明确夜床要求和规范。同时要求员工加大力度巡视楼层，保管好钥匙，严格开门程序开门，以杜绝安全事件的发生。各种灯光严格按照规定开启，各种消耗用品做好回收，杜绝流失和浪费。

　　四、做好员工培训和沟通工作。

　　员工是对客服务和工作的主体，员工的工作能力和敬业程度直接决定了饭店的服务水平。本年度主要做了相关设备保洁和中班服务的培训，同时加大与员工的沟通工作，及时了解员工的思想动态，动员员工通过自己的努力实现在酒店行业的理想。

　　总之，本年度是获得极大丰收的一年，酒店顺利评上了五星，生意也是蒸蒸日上，相信20xx年能做的更好！

　　客房部个人年终总结 12

　　本人作为xx饭店总经理，在董事长及集团总部的领导下，率领饭店全体员工完成总公司制定的各项经营、管理指标，共同提高饭店的服务质量、管理水平和经济效益。现就20XX年度的工作总结如下：

　　一、主持制定和完善饭店各项规章制度

　　为使饭店的日常运作逐步纳入到工作有计划、有指导、有跟踪、有总结的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求各部门建立计划性的工作制度，通过每月总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，对各部门负责人予以考评。

　　饭店成立之初，各项制度未健全完善，制度的完善及各项工作程序的确立需在长期大量的实践中方能逐步完成。因此，制度的建立也是一项长期复杂的工作。现该部分工作已基本完成，饭店各项岗位程序及流程已制定。饭店管理的规范化、制度化建设是饭店发展的基础，饭店管理层自年初开始，即对饭店整体规范与标准作明确规定，相继出台了相关程序化、规范化管理文件。

　　二、负责中层以上管理人员的培养和使用

　　饭店中层管理人员为饭店的中坚力量，培养饭店自己的优秀人才，需要一个和谐的`工作环境和对优秀人才能力的肯定，人格的尊重。目前饭店采用用人的原则为量才适用，让贤者居上，能者居中，智者居侧，充分发挥人才的主观能动性，本着对下属负责的态度，加强监督，加强约束，加强管理。

　　培训工作对于饭店适应环境的变化、满足市场竞争的需要、满足员工自身发展的需要以及提升饭店的效益都具有十分重要的意义。通过培训可以提高员工的技能和综合素质，从而提高其工作质量和效率，减少失误，降低成本，提高客户满意度;员工更高层次地理解和掌握所从事的工作，增强工作信心。饭店初步建立了统一的培训师制度，人力资源部加强了对基础培训师的能力指导训练，集中组织了“培训技能实践课程”和一些基础的管理知识和专业知识课程。

　　三、针对员工意见，饭店采取措施

　　及时调整了员工宿舍，目前员工上下班只需步行十分钟，不受班车时间限制，员工休息得到了充分保障，获得员工充分肯定。员工伙食也是较为突出的一个问题。饭店领导层经商议，决定自行开办员工餐，自开餐以来，由于食物干净卫生、味道可口，得到了员工的一致好评。饭店加强了员工用工手续和劳动合同的管理，并按照相关法规给每个员工购买社会保险。这样虽然会造成工资成本的小幅度提高，但对于提高员工归属感、避免潜在的法律风险也起到了不可估量的作用。

　　客房部个人年终总结 13

　　20XX年已经过去，在这一年里，饭店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高，使xx大饭店在饭店业有了较高的声誉。现对今年工作加以总结：

　　一、加强业务培训，提高员工素质

　　前厅部作为饭店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个饭店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们的工作重点，今年来针对五个分部制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是对前厅部所有员工进行了外语培训，为今年的星评复核打下一定的基础，只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的为客人提供优质的服务。

　　二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识，控制好成本

　　“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求，前厅部员工积极响应饭店的号召，开展节约、节支活动，控制好成本。为节约费用，前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙，减少了钥匙袋和房卡的使用量，给饭店节约了费用，通过团队房不使用房卡和钥匙袋后，大大节省了费用;商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品，用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制，为饭店创收做出前厅部应有的贡献。

　　三、加强员工的销售意识和销售技巧，提高入住率

　　前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年来饭店推出了一系列的`客房促销方案如：球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动，接待员在饭店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨，争取更多的入住率。

　　四、注重各部门之间的协调工作

　　饭店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个饭店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了饭店，不解决和处理好将对饭店带来一定的负面影响。

　　五、明年工作计划

　　根据饭店给营业部门制定了新的销售指标和任务，明年对前厅部来说是一个重要年，为能配合销售部完成任务，继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质量;稳定员工队伍，减少员工的流动性;“硬件”老化“软件”补，通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;提高前台员工的售房技巧，增加散客的入住率，力争完成饭店下达的销售任务。

　　新的一年已开始，前厅部全体员工将以新的精神面貌和实际行动向宾客提供质的服务，贯彻“宾客至上，服务第一”的宗旨。

　　客房部个人年终总结 14

　　xx很快就要过去了，新的一年即将到来，作为宾馆的总经理，我又更大的责任继续往前走，以下是我对今年一年的总结：

　　一、对宾馆经济效益提升的责任

　　使宾馆经营实现效益的态势。市场经济就是效益经济。作为宾馆总经理，首要责任和工作，就是要为所领导与管理的宾馆企业创造良好的经济效益，使宾馆效益和利润化。

　　随时牢记自身的重大责任，牢固树立效益意识，在激烈的宾馆业市场竞争中立于不败之地。运用所掌握的专业知识和管理才能，调动一切能调动的人、财、物、信息等社会资源力量，为实现宾馆效益、服务而努力。抓好宾馆效益，追求和实现宾馆效益利润，是总经理的领导责任和工作责任。

　　二、对宾馆战略目标制定的责任

　　作为宾馆发展、规划、决策的总指挥，是宾馆的灵魂人物。从上任的那天起，就应该为宾馆制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展计划下才能使宾馆企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定宾馆长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是宾馆能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应该忠诚于所服务的宾馆企业和业主，制定出宾馆长远发展的战略目标，尽到自己的.责任。

　　三、对宾馆品牌塑造的责任

　　宾馆发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力量来扩大宾馆企业知名度，用品牌的影响力来占领客源市场，用品牌的无形资产来获取经济效益。作为宾馆总经理，不断塑造和提升所管理宾馆的品牌形象，是应该思索和推进，并付诸实施的工作责任。宾馆的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了宾馆的经营宗旨，服务理念，VI形象识别系统，CI营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立强烈的品牌意识，并积极实施和推进品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，形成自己的竞争优势，才能使宾馆企业长远发展。

　　四、对宾馆团队文化建设的责任

　　宾馆企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善宾馆的文化是一位都必须做好的工作职责。作为宾馆的行政长官，必须用共同的价值观来凝聚每个员工。并激发他们的服务智慧、创新智慧、经营智慧，为企业创造良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位鲜明、企业学习氛围浓郁、创新精神强烈、且目标精神高度一致的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。

　　善于经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好宾馆文化的塑造和建设。尤其要注重宾馆三个层面的建设和经营。

　　一是注重宾馆第一层面——“表层文化”的管理：即宾馆硬件设施、建筑风格、装修特色、服饰文化、服务文化的管理。

　　二是注重宾馆第二层面——“管理文化”的建设：即宾馆管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设。

　　三是注重宾馆第三层面——“精神文化”的塑造：即宾馆价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必须是附于宾馆管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是宾馆的一项重要职责。

　　五、对环境保护的责任

　　在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应该有责任和义务，为保护环境、节约能源，为推进绿色环保宾馆事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，一定要有高度的社会环境保护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求宾馆的经济效益，不顾及宾馆企业对社会的环境保护责任。

　　经济效益的提高与宾馆的绿色环保是相辅相成，并不矛盾的。在宾馆日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的控制节约，做好设备的养护维护，延长使用寿命，不但为宾馆节约了大笔能耗费用、维修费用，还为社会节约了能源。同时，在宾馆中大量采用环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。

　　六、对宾馆安全保障的责任

　　没有安全就没有宾馆良好的经济效益，没有安全宾馆就不可能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大安全事故的宾馆，轻则给宾馆带来不利的社会影响，形象受损，效益下降。重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。宾馆安全工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项十分重要的工作责任就是抓好全店上下的安全工作，做好宾馆内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事件，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事件”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工常常思索的一个问题。也是我们对宾馆企业义不容辞的社会责任。

　　七、对宾馆员工培养的责任

　　在宾馆业中流行着这样一句话“没有满意的员工，就没有满意的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同配合与协作。员工是宾馆的基石，是宾馆创造效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为宾馆的管理者，在抓好宾馆经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应该充分调动每一位员工的工作积极性，服务的主动性、对宾馆的忠诚性、优质服务的热情。同时，要心存对每一位员工的感激之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为宾馆发展、效益提升所做出的贡献。

　　八、对宾馆可持续发展的责任

　　可持续发展是宾馆企业生命力的体现，是宾馆具备了强大市场竞争力的体现。

　　一是在任期内能把宾馆的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高。

　　二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使宾馆继续走上良性循环，走向可持续发展的道路。

　　虽然宾馆的表现来自于全体员工的努力，但是在宾馆企业发展的主要关头，总经理判断力和执行力往往能成为宾馆兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响宾馆的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼光，与宾馆各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。