网购客服人员的面试问题

  网购的兴起,让不少人开始从事客服工作的行列,作为客服工作人员不仅要有良好的服务态度,还得时刻准备接听顾客的投诉,所以说做好客服工作不简单。下面就是一系列的面试问题:

  1、遇到难缠客户您将如何处理?

  回答技巧:做客户服务工作难免会遇到不同的客户,做客服工作更是会遇到不同的难缠客户,多数难缠的客户在往总部客服打电话时,首先要求见领导,此时应该表明自己就是他这个问题的负责人,与客户建立信任关系,使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇,这时我们应表示出我们是站在客户的立场的,并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听,认同客户的感受)。

  在沟通过程中先了解客户想要的解决方案,让客户感觉受到重视了:如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决,并给予明确回复。最后代表公司表示歉意,感谢客户对我们企业的支持,并会在今后的工作进行改进提示:这题用于考查 面试 人员面对投诉客户时,是否能有条理的,理智的处理客户的问题,有效的解决客户问题,使投诉客户转化为忠诚客户。

  2、由于客服工作会带来很多的压力,您怎样排解压力,使压力不会影响到您与客户的沟通?

  回答技巧:作为客服人员应该学会快速的分流压力,每个人分解压力的方法是不同的,通常的方法有几种:

  在通话过程中:

  (1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见),尽可能放缓呼吸,保持语调平稳,选用合适的语句,让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时,您发现自己被气得呼吸变粗,说话变快变高声,这时应先将话机置“静音”态几秒钟,喝一口水,作一下深呼吸,把自己调整到正常状态,然后开始主动的对话。

  通话完毕:

  (1)走到窗边看一下外面的绿色,伸一个懒腰,做一下深呼吸,喝点水(2)学会选择性忘记,不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程,适当喝一些咖啡,咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。

  下班后:读书,饮食调整,运动,睡眠都是缓解压力的一些方法提示:此题主要是用于了解 面试 人员对压力的承受能力,及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。

  3、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员,您觉得从哪些方面的工作做好,将对提供优质的客户服务起到重要作用?

  回答技巧:作为和客户沟通的主要渠道,呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心,包括客户数据收集,潜在客户挖掘,服务,产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。

  (1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度,客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系,将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节,最大限度地降低客户问题的发生率。

  4、如何平衡客户需要与企业目标之间的关系?

  回答技巧:我非常清楚,作为一名客户服务人员需要承担企业方面与客户方面的双重责任,所以,我会对客户提出的任何有违企业目标的要求都进行深度思考,力求获得一个两全齐美的方案。如果一定要作出有违企业目标的决策,我一定会向主管领导请示后再行处理。

  5、在客户服务过程中,企业的规定和政策起什么作用?

  回答技巧:我认为企业的规定和政策是客户服务工作的指引。一方面,企业的规定和政策提出了明确的服务标准并附有严格的考核,这就为客户服务质量的达成提供了可靠的保证;另一方面,企业的规定和政策又规定了对客户服务工作的范围,从而可以使服务人员明确哪些客户的要求是可以满足的,哪些要求是必须拒绝的。

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