客户关系管理论文实用[15篇]
在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你知道论文怎样写才规范吗？以下是小编收集整理的客户关系管理论文，希望能够帮助到大家。
![客户关系管理论文实用[15篇]](/uploads/00/c2dbcec401.jpg)
客户关系管理论文1
摘要：数据挖掘当下被广泛的应用于人工智能领域，当下又被称作数据库中知识发现(KnowledgeDiscoveryinDatabase,KDD)，根据当下数据挖掘这一技术的应用现状，主要可以将这一技术的应用总结归纳为以下的三个步骤：(1)数据准备，(2)数据挖掘，(3)结果表达和解释。开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用探究，实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，可以实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，促使我国的通信行业获得更加广阔的发展空间和更加理想的发展前景。
关键词：数据挖掘;通信行业;客户关系;管理工作;开展进程
随着社会经济的快速发展，通信行业的发展规模及数量不断扩大与增多，但在激烈的市场竞争环境下，相关企业的生存与发展均面临着诸多的挑战，为了占领更多的市场份额，实现企业稳定与长足进步，并获得良好的综合效益，客户关系管理得到了人们高度关注。近些年，通过国内外学者的不断努力研究，随之出现了数据挖掘技术，其作为先进的现代化技术，应用日渐广泛与普遍，但关于其在通信行业的研究报道较少。因此，介绍了数据挖掘技术的基本概念，探讨了其有关流程，同时重点分析了其在通信行业客户关系管理中的应用，旨在进一步完善有关理论，并为有关人士提供借鉴。
一、数字挖掘的基本概念探究
数据挖掘可以实现用户的信息资源的相互交流和传递。同时数字挖掘技术的应用，对于信息传递的流程存在着专门的定义和限制，具有强大的信息检索功能。例如，应用数据统计模块查找定向信息，或者应用互联网的搜索功能进行相应的网页或者是网站的查找，则是数字挖掘技术中的信息检索(informationretrieval)领域的技术。随着数据挖掘技术的应用范围和应用种类的不断扩张，当下数据挖掘技术已经被广泛的应用于信息检索工作的开展进程中。根据当下数字挖掘技术的主要应用特点和应用方向，主要可以将技术的类别总结为以下几点：数字挖掘技术中的信息关联技术、数字挖掘技术中的预测技术、数字挖掘技术中的分类技术以及数字挖掘技术中的排序技术。
二、数字挖掘在通信行业中客户关系处理中的具体应用流程探究
1.数据库内的数据信息归类。对于营销工作开展进程中的各种原始数据进行统计和收集，尽可能的保障各项数据的归类的有效性和标准性。并且在数据库内的数据信息分类工作的开展进程中，充分的考虑不同的营销数据的格式上的差异性，对于这些营销数据进行统一的调整，实现数据库内的数据的系统性排列。
2.数据库内信息的初步分析。按照数据库内的信息种类的不同以及内容的不同，摘取信息内的核心片段，进行数据内容的初步分析，确定通信企业的营销信息的核心，并且注重对于同种数据中所存在的变量的分析，进而初步掌握核心数据的变化情况和变化规律。
3.应用数据挖掘技术开展数据记录工作。在明确了数据库内的各项核心数据之后，通信企业在应用数据挖掘技术开展自身的客户关系处理管理工作时，需要进行数据记录工作。通常以客户关系统计树状图的方式进行客户关系的进一步分类和管理，进而确保通信行业的客户管理工作的开展的秩序性。
三、数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究
开展数据挖掘在通信行业客户关系管理中的应用方向探究，根据数据挖掘技术在通信行业客户管理工作开展进程中的应用流程以及当下的应用状况，主要可以将该技术的应用方向总结归纳为以下几点：
1.应用于通信行业客户的信息数据处理工作。通信行业的.客户信息量十分巨大，并且存在着较强的复杂性，应用数据挖掘技术开展通信行业客户关系的处理工作，可以实现通信行业对于客户的信息掌握的系统性的提升。在进行通信行业客户的信息数据处理工作时，应当着重开展对于流失的客户的信息的处理，找出客户的流失的根本原因，完善自身营销模式的应用流程中所存在的不足之处，有效的降低客户流失量，尽可能的实现客户的“有效回流”。
2.应用于通信行业客户的关系模型建立工作。将数据挖掘技术的应用与于通信行业客户的关系模型建立工作的开展有效的结合到一起，可以实现通信企业对于客户关系的掌握的具体性的进一步提升。通信企业在开展模型的建立工作的过程中，应当同时建立客户的营销模型和客户的流失模型，进行两种模型内的数据状况的有效对比，进而实现通信企业的进一步营销方案的有效的制定。
3.加强通信行业的客户管理工作的针对性。在传统的信息行业的客户关系管理工作开展进程中，客户的信息的管理工作的开展往往缺乏针对性，因此通信企业在为客户提供服务的过程中，其服务往往也就无法真正有效的满足客户的各项需求，造成了客户的流失现象。将数据挖掘技术全面应用于通信的企业的工作开展流程中，对于客户的信息和需求进行更加详细的分类和分析，提出具有针对性的特色服务方案，可以实现通信企业的服务的质量的进一步有效的提升，加强通信企业在激烈的竞争市场中的市场竞争力，促使我国的通信企业获得更加广泛的发展空间和更加理想的发展前景。
4.加强通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度。通信行业客户反馈信息调研工作的开展力度，也是决定通信企业的客户关系管理工作的开展力度的关键性因素之一。应用数据挖掘技术，开展客户信息的挖掘工作，可以实现客户反馈信息的明确性和全面性的进一步提升，有效的加强了调研工作的开展力度，继而可以使得通信企业对于自身所需改进之处具有了更加明确的认知。
四、结语
综上所述，在通信行业客户关系管理中应用数据挖掘技术，彰显了该技术的应用优势，保证了客户关系管理的成效，为了通信行业发展提供了可靠的技术保障。本研究在明确相关概念及开展流程基础上，对数据挖掘技术的应用展开了深入的探究，其主要应用于信息数据处理及关系模型建立等方面，在先进技术支持下，通信行业的客户关系管理具有了一定的针对性与高效性。实现数字挖掘技术的应用与客户关系处理工作的有效结合，以及实现我国的通信行业的整体管理水平的进一步有效提升，相信日后通信行业借助现代化的技术方法及多元化的管理手段，其竞争力将大幅度提高，进而利于企业健康与持续发展。
客户关系管理论文2
当今的世界已经步入了经济全球化、信息全球化的时代.经济全球化、信息全球化时代的最显着的特征是电子商务的迅猛发展.目前,在世界范围内,电子商务已经成为最为重要的经济活动之一.对于我国而言,各类中小企业是我国国民经济的重要组成部分,发挥着非常重要的作用.在电子商务时代,我国的中小企业应当积极采取措施更好地适应电子商务时代的要求,抓住电子商务发展带来的各种机遇,进一步完善中小企业的客户关系管理工作,只有这样,才能促进广大中小企业自身的发展,进而促进我国整个国民经济的发展.
一、电子商务环境下中小企业客户关系管理存在的主要问题
第一,客户范畴的定义不科学目前,在我国国内,很多中小企业已经认识到客户关系管理的重要性,先后构建了各自的客户关系管理系统.但是,在很多中小企业现有的客户管理管理系统中,对客户范畴的定义不够科学,严重影响了客户管理关系管理系统的效果.突出地表现在,中小企业把客户的购买行为及与企业联系的行为定义为客户关系,并在此基础上进行客户关系管理.造成了中小企业的客户关系管理系统关注的并不是真正的客户关系,关注的只不过是客户的联系行为和购买行为.实际上,对于中小企业而言,真正意义上的客户关系管理主要是拓展新客户,保留老客户.由于错误的客户范畴定义,使得中小企业难以开拓市场,实现潜在客户向现实客户的转化.
第二,市场经营范畴存在一定的局限目前,我国的很多中小企业采用的客户关系管理系统只是把市场经营范畴局限于企业自身的数据库中.在很大程度上忽略了中小企业上游的各类供应商.同时,再加上很多中小企业忽略了企业内部网络的信息化建设.使中下企业拥有的其他各个系统相对独立,系统与系统之间缺乏沟通和联系,不但使客户关系管理系统的效率低下,无法树立中小企业良好的企业形象,也造成了大量的人力物力浪费.
第三,缺乏与客户的沟通,难以了解客户真正需求目前,在我国的绝大多数中小企业中,所运用的客户关系管理系统比较重视客户购买行为及客户需求的变化.尽管在一定程度上给中小企业的决策提供了依据,但是,由于只关注客户的购买情况和可能的需求,忽略了客户的真正的需求,忽略了那些决定客户购买产品行为背后的真正驱动力.
第四,客户关系管理的理念比较落后目前,尽管我国的大多数中小企业已经充分认识到客户关系管理的重要性,并且也采取了一些措施完善客户关系管理.但是,在进行客户管理管理的过程中,我国的大多数中小企业缺乏科学、先进的客户关系管理的理念.在很大的程度上影响了客户关系管理的效果.突出地表现为很多中小企业的管理者在客户关系管理的过程中以产品销售、需求的预测为管理的重点,在一定的程度上忽略了中小企业与客户之间关系的建立、维持与管理.特别值得注意的,在一些目前效益比较好的中小企业中,这种忽略企业与客户之间关系的建立、维持与管理的现象尤为普遍.
二、完善电子商务环境下中小企业客户关系管理的对策
第一,进一步明确中小企业客户范畴,发展中小企业的新客户首先,对于我国的中小企业来说,要不断地发展新客户,应当进一步明确客户范畴.客户不仅仅是购买过本企业产品的消费者,应当将所有对企业感兴趣,甚至提出过意见、建议的人都看作为中小企业的潜在客户.其次,在电子商务的环境下,我国的中小企业应当采取多种方式和渠道,不断宣传本企业,使更多的潜在客户变为本企业的现实客户.我国的中小企业可以更多地利用电子渠道获得客户信息的信息,在获得大量客户信息的基础上,对客户的相关信息进行维护和更新,进而利用电子商务的优势,对客户资源进行充分的数据挖掘,最终帮助中小企业及时准确发现优质客户,不断提高客户的贡献值.除此之外,中小企业还可以利用企业的网站,宣传企业的文化,以进一步扩大企业的知名度 . 吸引更多的新客户.
第二,不断改进中小企业的市场经营范畴目前我国的很多中小企业在客户关系管理的过程中,往往只是把市场经营范畴局限于本企业的数据库中,在很大程度上忽略了市场中存在的大量的潜在用户.难以促进中小企业的快速发展.在电子商务背景下,我国的.各类中小企业应当将企业的客户关系管理、供应链管理及企业资源计划进行有效的整合,使客户关系管理、供应链管理及企业资源计划相互协调相互配合,最终优化和完善我国中小企业的客户关系管理,有利促进我国中小企业的发展.
第三,建立多种沟通渠道,加强中小企业与客户的沟通首先,在电子商务的不断发展的背景下,我国的各类中小企业应当积极利用电子商务手段,维系中小企业与客户之间的关系.一方面,通过电子商务的手段可以增进中小企业与客户的沟通,更好维系现有的客户,防止现有客户的流失.其次,由于我国中小企业的规模较小,资源有限,因此,在电子商务的背景下,我国的中小企业应当采取成本较低的方式,加强与客户的沟通.具体可以考虑采用建立网上论坛、网上交流社区等等方式,低成本地获取客户意见、建议、了解客户的真实的迫切需要和真实的想法.
第四,进一步端正客户关系管理理念首先,在电子商务不断发展的背景下,对于我国中小企业的管理者来说,应当将眼光放长远,要充分认识到不仅仅产品是中小企业的生命线.客户同样是中小企业不可或缺的重要的资本与财富.其次,我国中小企业的管理者要积极采取多种措施,不断提升客户关系管理的效果、效率,以不断提升中小企业竞争力.利用科学高效的客户管理管理工作,在维系现有客户的基础上、不断挖掘、获得新的客户,只有这样,才能真正使我国的各类中小企业保持持续健康的增长.
参考文献:
[1] 汤建彬 .CRM 在中国的现状及实施策略研究 [J]. 高职论丛 ,?20xx(01).
[2] 张君枫 . 我国中小企业需要 CRM[J]. 科技资讯 ,20xx(31).
[3] 杨剑 , 贾仁安 , 危凯 . 企业客户关系管理 (CRM) 研究 [J]. 商场现代化 ,20xx(28).
客户关系管理论文3
随着我国电力工业的改革与发展，供电企业的内外部环境正在发生深刻变化：要求打破垄断、降低电价的呼声和客户对于供电服务水平的期望越来越高；来自天然气等替代能源的竞争以及来自客户自备电厂的竞争越来越激烈。因此，供电企业只有及时转变观念，适应客户需求，搞好客户关系，改进服务质量，才能扩大终端能源市场的占有率。
在我国经济快速发展的现状下，能源消费增长迅猛，大客户也日益增多。同时大客户在建设节约型社会、实现可持续发展目标的过程中，要求得到更加符合其自身特点的、个性化的供电服务。为了更好地开展电力需求侧管理工作，实现真正意义上的“多赢”，供电企业需要加强客户关系管理理论在实际工作中的应用研究。
1、客户关系管理理论概述
客户关系管理(Customer Relationship Management，简称CRM)是指以信息技术为媒体，以客户期望与收益为中心，通过管理和保持企业和客户之间的良好关系，持续实现企业利润和客户利益双赢的营销理念和一整套营销策略。
客户关系管理的核心思想是把客户作为企业经营的重要资源，树立以客户为中心的发展战略。包括：进行市场细分，从而判断、选择、争取、发展和保持优质客户；通过完善的客户服务和深入的客户需求分析来满足客户的个性化需求；改进企业的工作流程，完善对客户需求的快速反应及决策的组织形式，实现资源的整合和协调。同时，客户关系管理需要以数据挖掘、数据仓库等信息系统为技术支撑，发现数据中的关联关系，建立数据模型进行分析预测，为营销、客户服务和决策等目标提供技术支持。
2、客户关系管理在国外电力公司的应用
国外一些电力公司将客户关系管理理论与电力行业的特点进行有机结合，并且不断创新，不仅降低了企业运营成本、提高了客户满意程度，使企业在竞争中站稳脚跟，还促进了电能的合理利用。
2.1、利用客户关系管理理论发掘和保留优质客户
法国电力公司采用客户价值分析的方法，寻找高利润的客户。加拿大各电力公司在提升服务水平、开拓市场方面开展了大量工作：为不同规模的客户提供不同层面的服务，并且通过经常性的走访，与优质客户建立了良好关系。
2.2、开展主动的用电导向和市场调研
在加拿大，一些电力公司的客户经理通过定期走访工、商业客户，了解客户需求；通过市场调查，研究竞争对手的优势与劣势；通过走访地方政府获取潜在的市场信息，并以此纠正服务方案没计中的偏差。在比利时，电力部门帮助用户选择优质电热设备，以及向用户讲解如何利用峰谷电价节约开支。
2.3、提供网上服务，方便客户
澳大利亚、美国等国家的一些电力公司通过网站实现网上付费、业扩申请、用电信息查询等功能。一些公司还允许客户通过电子邮件与客服人员进行交流或在线咨询，尽可能地为客户提供方便。
2.4、提供增值服务
加拿大的一些电力公司为客户提供如工程咨询、安装洽谈、出售设备、供电方案等附加服务。
2.5、帮助用户进行用电分析，减少电费支出
在法国，250kVA以上的用户只要付钱就可得到年度用电负荷的分析报告和节约支出的建议，也可以得到无功功率分析报告。而在美国，一些电力公司通过客户关系管理系统来帮助客户分析用电行为，并为客户提供怎样节省电费等方面的建议。
2.6、积极开展电力需求侧管理工作
美国、加拿大、德国的一些电力公司利用多种途径对电力需求侧管理进行广泛宣传；帮助用户提出改进和完善用电的方法；为社会免费提供合理用电方案；研究和引进节能项目；通过赠送、让利、补贴方式鼓励用户使用节能产品；引导政府制定高能耗产品淘汰政策，最终建立起节能标准。
3、目前我国电力营销和服务中存在的问题
电力市场化改革以来，我国供电企业越来越重视市场营销工作。从思想上，传统的“重生产、轻营销”的意识观念正在转变；从组织结构上，营销部门也在建立以客户为中心、以市场为导向的大营销体系，并在实践中不断推出特色营销服务。但由于受过去长期计划经济思想的影响，供电企业市场意识不强，真正开展电力市场营销的时间较短，经验不足，仍存在不少亟待解决的问题，具体表现在以下几个方面：
(1)营销服务缺乏针对性。营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。在供电企业实施同质化普遍服务的基础上，一些地区针对用电量大、重要性高的客户开展了差异化服务，但就综合考虑客户用电量、贡献率、负荷特性、信用、需求等多种因素并提供个性化服务的还不多，效果还不理想。
(2)信息不通畅降低服务质量。大多数客户对现行用电政策缺乏了解，主要表现在：一些客户有调整用电方式的潜力并可以从中获益，但由于缺乏对分时电价政策的了解而未能调整用电方式，电价政策没有得到最大程度的市场响应；还有一些大工业客户，由于对基本电费收取和业扩报装政策不清楚，在用电量减少后仍然使用大容量的变压器供电，造成一方面由于变压器空载或轻载导致增加损耗，不利于社会总体节能，另一方面也因此多支付电费。
供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。随着科学技术的提高，客户的用电设备对电能质量和供电可靠性越来越敏感；由于生活节奏的加快，使得普通客户对服务的便利性更为关注。如果不掌握客户的需求心理，实施盲目设计的服务方案后，将达不到预期效果。
(3)服务的内容和形式有待深化。微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已经不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的更详细和更专业的沟通。例如，在引导客户安全合理用电、为客户的业扩工程提出更加合理方案等方面的服务还有待深化。事实上，大多数电力客户都有合理用电、安全用电的需求，但是由于其专业知识的局限，安全用电、节约用电、合理用电的潜力没有充分的挖掘出来。而进一步延伸，我们会发现，客户不懂得合理用电很可能影响其今后能源的选择，不利于稳定供电企业的市场。
4、客户关系管理在供电企业中的具体应用
供电企业实施客户关系管理应实现以下目标：有效把握客户需求，提高在终端能源市场的竞争力；通过细分市场和客户，为客户提供个性化服务；通过实施需求侧管理促进能源合理利用。具体应用的方面如下：
4.1、树立以客户为中心的服务意识
在电力市场化的背景下，首先要树立以客户为中心的服务意识，包括充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化与定制化的服务，正确处理客户、企业、社会三者利益的关系等。此外，不仅是直接面向客户的营销人员提供的服务，后台有关专业人员的技术支持、沟通机制和工作效率也影响客户的满意程度，因此要在全体职工中树立营销意识和服务意识。
4.2、建立新型的营销管理机制
4.2.1、业务流程改造
以客户为中心，改进供电企业的业务流程，通过业务流程优化和内部信息共享，加强对客户需求的快速反应能力，实现资源的'整合和协调，增强部门之间的协作能力。如首问负责制、一站式服务、限时办结制等。
4.2.2、实施和完善客户经理制
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。客户经理制是客户关系管理理论在供电企业中的一个具体应用，是实现客户关系管理的组织保证。
首先，客户经理是为客户提供差异化服务的专、兼职营业人员，由具有较高综合素质的人员担任。客户经理负责与大客户建立紧密的联系，主动了解市场。通过走访客户了解电力服务中存在的问题，了解客户潜在的用电需求信息，跟踪客户用电需求的实现。
其次，通过客户经理收集和反馈的市场信息，进行电力市场分析和预测；经过整合提出开拓电力市场的方案；根据需求侧管理潜力提出需求侧管理措施；根据客户个性化需求为客户提供及时的供用电信息和个性化的用电解决方案。
通过客户经理对优质客户的一对一服务，能够实现及时、有针对性地为客户提供个性化服务，优化了企业业务流程，拉近客户与供电企业的距离，树立企业的良好形象。
4.3、建立客户价值和营销效果评价体系
企业的资源是有限的，因此，供电企业应研究如何合理、有效地整合和利用资源，在现有资源约束条件下实现企业效益和社会效益的最大化。
4.3.1、客户价值评价
综合客户用电量、利润贡献率、负荷特性、信用(缴费、合法用电)、发展潜力等多种因素建立客户价值评价指标体系，按客户的价值进行分类，集中有限资源重点对优质客户开展一对一的差异化服务，而对信用低的客户建立企业风险防范机制。
首先，服务流程差异化。如对于重点工程、社会效益大的大型工程建立服务的快速通道，采用差异化的业务办理流程，减少工作环节，实行限时服务，缩短内部运转时间。
其次，资源配置差异化。资源配置方面，依据客户价值，实行资金、规模、人员和费用的重点倾斜，实行单独的预算管理，保证重点客户的需要。
再次，服务人员和技能差异化。逐步提升对优质客户的服务层次，建立健全客户经理制，加强对客户经理的培训，提高客户经理的市场观念、业务素质和营销技能。
最后，服务内容差异化。根据客户需求，为客户提供定制的差异化服务，如提供系统供需信息、提供客户用电负荷特性分析、提供政治保电服务和差异化的信用政策，如不同的缴费政策等。
但是，需要注意的是实施差异化服务策略前，供电企业要在市场调查、市场细分和市场定位的基础上，分析满足客户差异化的需要和确定企业是否具备满足需要的能力。
4.3.2、营销效果评价
营销效果评价是以企业的营销决策为基础，分析和评估各项营销措施对实现企业发展目标所做的贡献和产生影响的行为。为了准确地了解目前供电企业的营销效果现状，需要对不同的营销措施建立定性与定量的指标，从经济性、社会性、营销意识、效率控制、满意度等不同的角度进行营销效果评价。通过评价发现不足或潜在的问题；通过分析提出解决方案，调整和改进营销工作，为企业决策提供一种辅助工具，增强企业综合实力。
4.4、为客户提供增值服务
充分利用供电企业的技术优势和信息优势，为客户提供增值服务，具体包括：(1)在客户进行业扩报装时，从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。(2)对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询，如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。(3)协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统，为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等，以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
4.5、通过信息化建设，提高服务能力和服务水平
信息技术是客户关系管理的技术支撑。
(1)完善业务信息系统、提高营销业务处理流程的自动化程度，实现信息共享，使企业内部能够更高效地运转。
(2)利用信息和网络技术为客户提供足不出户的网络服务。包括：法规政策查询、网上报装、网上缴费和查询、停电和欠费短信息通知、在线业务咨询和投诉、客户需求和满意调查等。
(3)建立客户关系管理系统，将数据挖掘、数据仓库以及其他信息技术紧密结合在一起，为企业的营销、客户服务和决策等提供支持。
(4)建立客户档案库，挖掘客户数据信息，进行客户信用评价，实施差异化的信用政策，采取有效的防范策略，降低企业经营风险；通过整合客户信息资源，为决策提供定量定性相结合的辅助支持，从而提升电力营销管理水平和决策能力。
4.6、加强宣传和信息收集，改善信息不对称状况
4.6.1、加强宣传，获得客户的理解和信任
加大对电力政策、法规和供用电信息等的宣传力度，利用供电企业网站、网点、各种媒体进行多种方式的宣传，提高信息知晓率。这样做，一方面有利于政策法规的贯彻和执行，使客户从中受益，另一方面有利于得到客户对政策的充分响应，获得客户的理解和信任。
4.6.2、加强市场调研，多渠道获取客户反馈信息
通过客户经理的一对一营销、95598客户服务热线、电话回访、调查问卷、访谈等多种形式，了解客户的用电需求和对服务的需求、满意情况，从而能够提供更有针对性、有效的服务方案。实施差异化策略要加强营销全过程的管理和控制，最重要的是注意客户的反馈。因此，通过收集客户反馈信息并进行分析，找到营销工作中的不足，加以改进，促进客户关系的改善。
5、结语
市场经济环境下，供电企业越来越意识到实施客户关系管理、及时深入地了解客户需求，并将之反馈到业务和服务流程设计中，为客户提供个性化服务的重要性。供电企业通过实施客户关系管理，不仅可以提高客户满意度和市场占有率、提高经营管理水平，满足决策支持、经营风险控制的要求，而且能够促进客户科学合理用电，降低经营成本，促进社会效益的“三赢”目标的实现。
客户关系管理论文4
摘要：
客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更大程度的偏爱，留住他们并以此提升企业业绩的一种策略。
关键词：
保险客户 关系管理
鉴于保险商品所具有的无形性和非渴求性等特点，为了能有效地把保险商品推向市场，保险企业对保险商品的推销必须予以格外重视。
只有做好了保险商品的销售工作，才能使更多潜在的保险消费者转化为现实的保险商品的购买者。同时要对本企业的客户给予足够的关注，才能带来利润的不断流入。
一、保险客户关系管理
Gartner Group认为，所谓的CRM就是：为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。IBM公司所理解的CRM包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM的CRM系统包括关系管理、流程管理和接入管理。
客户关系管理的核心思想是企业的客户作为员重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。客户关系管理又是一种旨在改善企业和客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的产品销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。通过向企业的销售、市场和客户服务等专业人员提供全面的、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息服务能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的一对一的关系，使企业能够提供快捷而周到的优质服务，提高客户的满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额。
二、保险业开展客户关系管理的必要性
目前国内保险业的竞争优势主要在于“本土优势”，即民族保险企业对国民的保险需求有较深入的了解。但是，许多外资保险机构正在抓紧实施客户关系管理战略，利用其技术优势和正在形成的管理优势，对民族保险业构成巨大的威胁。如果国内保险企业对于这一技术和管理理念无动于衷，外资机构将会在争取客户方面形成优势，使民族保险业在竞争中处于不利地位。
随着社会的发展和保险市场竞争的日益加剧，保险企业已日益认识到满足消费者的需求和社会利益的重要性。特别是没有消费者的满意就没有保险企业的生存和发展。客户的忠诚是保险企业员重要的资源。保险客户需求的最高表现是要求保险企业提供充分体现“个体化’，要求的保险产品和服务。
在未来的保险市场激烈竞争中，各家公司将围绕客户份额展开激烈的竞争。但满足所有的客户需求并不能保证增加企业利润。保险企业借助于客户关系管理，应用客户的成本/利润分析法，可以确定利润区的情况，发现盈利客户和具有盈利潜力的客户；保险企业对有巳大价值的客户可以提供超值服务，并对市场进行细分，分析客户的消费倾向，以便针对不同的客户采用不同的战略，开发适合消费者需求的新产品。
未来的保险市场竞争也将从供应链上展开。保险公司与中介组织是保险市场体系的有机组成部分。它们之间存在着互相依赖、互相合作又互相对立的关系。有了客户关系管理的帮助，保险公司就可以对中介组织实施有效的管理。
三、客户关系管理的本质与方法
1、客户关系管理的本质。企业是以盈利为目的的组织，追求的是企业利润最大化。所以在建立客户关系的时候，企业必须考虑关系的价值，也即是建立和维持良好的客户关系的目的是看其能否为企业带来更大的价值，企业会将精力放在价值高的客户身上。而对于那些不具有多大价值的客户，企业应该果断的终止合作关系。企业将能力集中在价值高的客户身上，为这样的客户提供高质量的产品和服务，满足其需要，必要的时候以客户的合理需要为中心，从而实现顾客价值的最大化；另一方面，从客户的角度来说，客户通过体验，达到满意状态，促进其对企业的忠诚，从而顾客会更多的消费，并且客户生命周期会延长，进一步增加企业利润。
2、客户关系管理在企业中的作用。
2、1客户管理统一化。企业的客户管理通常是分散的，财务部门掌握着客户的资金信息和信用信息，售后服务掌握着客户的投诉信息。
所以如果各个部门信息不联通，那掌握的只能是局部信息，而客户关系管理，可以把客户的各个方面的`信息统一起来，拥有信息的全貌。
2、2客户关系管理有助于方便企业与客户沟通。企业通过了解掌握客户的资料，形成自己的客户资料系统数据，同时客户对把自己的需求、对产品或服务的意见、建议告诉企业，如果你没有和客户进行有效的沟通，那么你根本不可能知道客户的所想，从而不利于企业产品或服务的更新与改善。企业高效的与客户沟通，不仅可以满足他们个性化的需求，同时还可以测量客户的满意程度，同时企业也可以听取客户的意见，选择恰当的服务方式。
2、3客户关系管理有助于企业满足客户个性化需求，挖掘客户的潜在价值。客户关系管理要通过与客户建立牢固的关系，从而创造利润。
企业随着与客户交易次数的增多，也就对客户的了解更加深入，同时也掌握客户的数据越来越多，也就能够提供个性化的产品与服务，同时由于该客户寻找新的合作伙伴需要耗费时间成本、体力成本，恰恰由于该企业的服务使得客户更依赖于该企业。
2、4客户关系管理有助于企业识别客户。因为由于客户对企业的贡献不一样，企业应该抛弃没有任何价值的客户，而应该想尽办法留住有价值的客户，有效的对企业的客户进行商业价值分析，识别重要的客户。
2、5客户关系管理有助于提高客户满意度。客户关系管理一般都建立客户服务中心、呼叫中心等机构，客户可以不受地域和时间的限制，访问企业，了解企业产品或服务，尤其是保险企业，他们的服务范围广泛，通过互联网可以有效的宣传、介绍企业的服务产品，系统的对潜在需求进行挖掘。
2、6客户关系管理有助于实现企业目标。企业可以通过客户数据降低企业的成本，给予客户他所需要的关怀，留住客户，提高其满意度，通过口碑效应，并不断吸引新客户，以壮大企业的顾客群，最终实现企业利润最大化。
四、建立和保持客户关系的方法
1、培训员工。在提供服务的过程中，员工是与客户打交道的人，所以员工的言行非常重要。只有有责任感、有爱心、有素养、专业的员工才能为建立和保持客户关系起到关键作用。要对员工的服务态度、礼仪、服务理念进行培训。
2、提供优质服务。服务是无形产品，保险企业可以通过广告、宣传、口碑效应，让无形产品获得有形展示。保险企业可以对每一位工作人员的服务定出标准，用心服务，以人为本。因为服务的质量是很难把握的，不同人眼里的质量标准是不一样的；并且即便是同一个人，在不同时刻，由于心境的不同，对服务的感知也是不一样的。
3、树立品牌的市场形象。随着经济的发展，产品或服务的同质化程度增加，品牌的力量开始展现出来。尤其是对保险企业而言，由于服务的不可感知性，游客事先没有办法体会服务的水平，所以企业在提供优质服务的基础上必须借助于品牌的力量，来展现自己的实力。有人说可口可乐公司在一夜之间毁灭了，它还可以凭借其品牌，在世界任何一个银行贷款而重振雄风。所以在面都如今激烈的市场竞争下，保险企业要想生存、发展，要想建立客户关系，必须创建自己的品牌。这样才能从第一步吸引客户。
4、借助于现代网络技术与客户建立全面互动关系。随着互联网的飞速发展，如从“上搜狐知天下”的广告语中就可以看出来，网络正在改变着人们的生活，所以客户也想足不出户就了解保险产品与服务的特点。基于此保险企业可以通过自己的网站，配备优秀的客服人员，也可以通过电子邮件、腾讯QQ、电话、呼叫中心等方式寻找潜在客户，吸引新客户，并保持老客户。为客户提供全面的服务支持，并提高其满意度。
5、全面的掌握客户的信息，建立客户数据库。只有站在一个高度，才能高瞻远瞩的制定保险企业的产品。
6、多方面培养企业与客户的关系。有时候客户需要的不是全面的关心，而是那微风拂面的真心的关怀与触动，让客户感觉到企业的真心。比如在客户生日的时候送上一份小礼物，也能让客户的心头温暖一下，反而带来的是更好的效果。
客户关系管理论文5
摘要：在企业进行市场营销的时候，良好的客户关系管理有助于企业与客户保持经常性的联系，有助于稳固客户对企业的忠诚度，有助于提高客户消费后的精神层面享受，进而有助于提升企业产品的市场竞争优势，扩大企业产品的市场占有率，增强企业产品市场的地位，使企业在巩固原有的客户关系基础上还能够进一步地不断扩充开发新的客户关系，推动企业市场营销工作的稳步健康发展。
关键词：市场营销；客户关系管理；结构；重要性
1客户关系管理的概念与结构
所谓“客户关系管理”，通常指的是“企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式个性化的客户交互和服务的过程。”从客户关系管理的工作目标来看，显然是为了能够更好的吸引新客户、保留老客户，并尽可能的将已有客户转化为忠实客户，促进企业产品市场占有率的提升。由于信息技术和互联网技术的发展打破了原有的企业客户关系管理的维系方式，因此，在当前市场经济环境下，企业客户关系管理也可以理解为是“企业利用信息技术和互联网技术实现对客户的`整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。”但是尽管不同的观点在客户关系管理的定义及其理解方面存在着一些差异，但是有一点却保持着高度的统一性、一致性，那便是企业客户关系管理注重的是企业与客户之间的沟通与交流，企业试图通过加深与客户沟通和交流来改进产品和服务，提升客户对企业产品的满意度、忠诚度和信任度。从客户关系管理的结构来看，主要包括七个内容：（一）客户基础信息分析；（二）客户促销分析；（三）客户忠诚度分析或者客户持续分析；（四）客户类型分析；（五）客户利润分析；（六）客户产品分析；（七）客户前景分析。企业在客户关系管理中通过对这些内容的分析，就可以了解客户的动态需求情况，提高企业与客户关系的紧密度。
2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用
良好的客户关系管理对于企业的市场营销之所以具有重要作用，是因为它不仅可以使企业在营销领域中巩固既得的市场不被抢走，还可以使企业以此为基础建立新的客户市场关系，拓展新的市场空间，提升企业营销的市场份额，使企业在市场营销中结下广泛的群众基础。俗话说：金杯银杯不如消费者的口碑。若能使企业产品在客户群体中口口相传，其功效远非各种各样的商业广告所能达到的。可见，良好的专业创新创业型实训体系，搭建多样化的实践教学平台，推进实施体验式教学，让每一个学生都能实际动手，学以致用，十分必要［3］。具体分为校内实训、校外实训、创新创业实训，校内实训主要为资产评估专业相关综合模拟实训，校外实训主要是组织学生去评估公司实习或观摩，创新创业类实训主要是在学生自选的情况下，设计一些情景模拟的实训环节，或者虚拟一些项目，让学生课堂上当堂完成，并鼓励学生参加学校组织的资产评估创新创业大赛。同时，应加强校内外合作基地的建设，寒暑假时间还可以安排学生到企业参观、实习，使他们对课堂上所学知识和企业运营实现无缝对接，做到理论服务于实践。3.8加强学位论文管理工作学校应鼓励学生从资产评估行业发展前沿的现状及问题出发，选择论文研究方向，此外，学校应加强论文的指导和规范写作，以保证培养质量。严格把关学位论文。指导老师应认真指导，使每位学生都认真完成论文，并在写论文的过程中，探索和巩固所学知识。
参考文献：
［1］霍宗杰,孙红杰.基于网络信息技术的资产评估学课程案例教学模式探究［J］.商业会计，20xx(05)：119-120.
［2］叶建华.资产评估专业培养模式改善的探讨［J］.金融管理研究，20xx(01)：115-122.
［3］于翠芳,石春红.基于应用型人才培养的资产评估教学模式改革研究［J］.经济师，20xx(01)：249-250.
客户关系管理论文6
摘要：从企业过往营销活动的表现来看，部分企业将营销活动的目的定义为对新客户群体的发掘，却未能形成对既有客户群体关系的有效维护，盲目地将售前服务与售中服务视作企业管理运营活动的重心所在，导致售后服务所暴露出的相关问题未能得到及时解决，最终造成既有客户群体流失。基于投资回报的视角来看，企业的此种做法显然欠缺经济性考量。须知，客户是企业生存的基础，客户关系战略是企业获得客户，并维持客户忠诚度的重要手段。本文将围绕客户关系战略内涵与目标，及其中存在的问题展开探讨，提出了相关优化建议，以期为企业充分发挥客户关系的战略作用，提升整体营销水平提供参考。
关键词：企业管理；营销策略；客户关系；措施
在买方市场背景之下，企业之间的营销竞争不断加剧，客观上要求企业做好客户营销工作，为企业的健康发展提供良好保障。作为市场营销理论的一个新发展，客户价值论充分彰显了客户在企业营销工作中的主导地位，且实践已证明，根据这一战略开展营销工作，对于企业经营效益的提升具有重要作用。
一、客户关系战略内涵与目标
(一)内涵
客户关系战略是指围绕客户需求，采用主动营销的模式来提升客户忠诚度以及客户价值的一种手段和方法。从其具体内涵来看，客户关系战略是以客户为中心的一种营销模式，主动营销是客户营销的内核，企业在营销工作开展中需要化被动为主动，从以企业为中心转变为以客户为中心，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求进行创造性的营销，从而实现客户忠诚度提升这一营销目的。从客户关系战略的内容来看，主要包括客户识别、客户分析、客户开发、客户维持等，每一个内容的重点都是不同的，需要企业根据发展阶段以及营销需要进行动态调整。
(二)目标
简单的说，企业在客户关系维护工作中，需要化被动为主动，将以“企业为中心”转变为“以客户为中心”，积极调研分析客户的需求，围绕客户的显性需求以及潜在需求来进行创造性的营销。从整体上看，客户关系战略的重要目标即是要充分发挥舆论力量，以赢得客户和行业良好的口碑。口碑是一个永不过时的营销手段，具有极强传播威力，尤其是在信息化时代，科技和网络的迅速发展，加快了口碑的传播速度，对人们的选择、消费有巨大的影响。对于一个有购买意向的客户，在进行购买产品前需要进行大量的信息资料收集。其中听取亲友、同事或其他人亲身经历后的推荐往往比企业做出的介绍，更容易让客户相信。因此，当前，大部分企业都强调做好维护客户关系管理工作，要积极维护与客户的'关系，让客户满意，继而赢得他们的口碑，并实现口碑传播。但要注意，口碑建设并非一日之功，客户关系战略应当制定一个长效型的规划和运作方式，并根据市场变动、结合企业状况与行业特点，方能有序、有效地开展工作。
二、企业客户关系战略存在的问题
(一)理念滞后
从企业客户营销的实践来看，理念滞后是一个普遍存在的问题，企业在客户营销理念方面并没有做到与时俱进的更新，由此导致了客户营销往往难以取得良好的效果。企业客户关系战略层面的滞后主要表现在客户至上、主动营销理念的不到位，不少企业“客户至上”的营销理念仅仅只是停留在口头上，并没有在各项营销工作的具体开展中，较好地贯彻落实客户至上的理念。
(二)方法单一
客户关系管理方法单一是很多企业存在的共性问题，当前企业客户营销最典型的做法就是“做广告”，将广告作为客户营销的最优选择以及灵丹妙药，希望通过广告提高知名度，吸引更多客户，而实践证明，这种营销方法的效果并不能达到预期。立足于信息技术高度发展的当下，普通无新意的营销手段已很难吸引客户眼球。而对于互动营销、文化营销、情感营销等效果较好的营销手段，乏人问津，而这对于客户忠诚度的提升来说也是一个拖累。
三、优化企业客户关系战略的措施
(一)更新客户营销理念
客户关系管理要求企业在“客户至上”这一思想的指导下，运用客户关系管理软件进行客户信息的管理以及利用，针对客户的需求提供产品或者服务。客户关系管理是客户关系战略开展的基础性以及前提性工作，两者高度契合，目的都是围绕客户需求进行产品或者服务的提供，试图最大限度地提升客户满意度。在当前激励竞争形式下，客户营销行为的有效性取决于客户关系战略是否正确，而只有树立了正确的客户营销理念，才能够推动企业客户营销效果的持续提升，反之则会拖累客户营销效果。对此，企业要全面树立“主动营销”的意识，将“客户至上”理念融入营销实践工作中，及时反馈客户需求，真正做到尊重客户，以改变以往“被动”局面，主动出击，准确把握客户消费心理与潜在需求，积极尝试更多、更具创新性的营销模式，以赢得更多客户。
(二)推行全面质量营销
客户在购买商品与接受服务时，注重的是商品服务的质量与品质。如企业所提供的产品与服务未能满足客户的购买与使用诉求，客户必然对其上游供应者存在不满，进而无法形成对企业的忠诚度。鉴于此，企业要更加注重精细化营销管理，提升产品与服务的质量和品质，借助客户与企业双赢模式的构建，实现对客户忠诚度的培养。要注意的是，在市场竞争过程当中，应尽量避免客户被同业竞争者转移，比如，可向自身的客户群体提供比竞争对象更具“顾客让渡价值”的产品与服务，创设高效的服务与销售网络，使客户的购买行为更便利，也有效降低企业自身的成本投入。
四、总结
客户是企业生存的基础，只有通过客户开发，不断挖掘新客户，才能保证企业有序发展。客户关系战略作为市场营销领域的重要发展趋势，企业应重视客户价值的合理利用，积极开发和维护客户关系，提升客户的忠诚度，方能切实提升企业市场竞争力，实现自身战略愿景。
参考文献：
[1]朱新雪.基于客户关系管理的企业市场营销策略及应用研究[J].企业导报,20xx(7):89-89.
[2]马旺.客户关系管理在企业市场营销中的价值探讨[J].科技经济市场,20xx(1):72-73.
[3]严泓.浅述客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].中国商论,20xx(33):39-41.
[4]罗桂芳.基于客户关系理论的B2B品牌营销策略[J].长春理工大学学报:社会科学版,20xx,28(9):67-71.
客户关系管理论文7
【摘 要】顾客就是上帝，掌握了一个企业生死大权，任何公司需要在日益激烈的市场竞争中赢得客户的满意，从而创造更多的利润。本文写了红星美凯龙公司的客户关系管理面临的一些问题和解决策略，提出只有将产品做好、客户服务做好、倾听客户的意见和建议，才能保持现有客户又能发掘一些潜在客户，稳定市场占有率，从而提高客户的满意度。
【关键词】客户满意度；岗位职责；问题；对策。
0引言。
近年来，随着市场竞争的加重，人们愈来愈深刻地认识到，市场竞争取决于客户资源的多少，企业要想实现盈利必须依靠客户，要想在市场竞争中保持上风，坚持长期稳定的发展，就必须重视客户之间的关系，现在，我国许多企业都把重点放在开发新客户上，不惜耗费大量资源和代价去争取新客户，但却在客户关系管理方面缺乏对留住客户与提高客户忠诚的策略，客户就会很快的流失掉。
1客户满意度的概述。
客户满意度：
客户满意与否是客户对某一事项满足其雪球和期望程度的一种心理感受，是多种因素共同影响的结果。客户满意直接归纳为四点：就是对企业、产品、服务、员工的认同。
2红星美凯龙简介。
红星美凯龙---中国家居流通业卓越品牌，自从创业以来已经在129 个城市开办了 181 家商场。 它是中国经营面积最大的 、商场数量最多的、覆盖面积最广的一家家具及家居装饰的商场运营商。 红星美凯龙在家居行业致力于美学发展，将整合艺术的业务，成立了在其商场，展览世界领先艺术家的作品，以激发生活艺术的热情。所卖的家具商品，更多的传播着“家的文化”、“家的艺术”. 红星美凯龙的质量方针：诚信经营，品质第一；服务方针：以顾客满意为准则。 秉承着“在快乐中享受服务，在服务中享受快乐”,能给客户带来一个更高、更快、更强的企业。
3红星美凯龙客户关系管理存在的问题。
3.1 缺乏发掘潜在客户的`能力。
所谓潜在客户，是指对企业的产品或服务存在需求并且具备购买能力，但还没有去购买的人群，需要员工去发掘的这一部分客户群群体。 虽然有许多红星美凯龙的老客户，但仍有一些潜在的客户都没有了，潜在的客户和企业有良好的合作机会，通过企业的努力，潜在客户经常会变成真正的客户。 红星美凯龙定位在中高端，主要的人群是迎合当前的消费市场，销售的产品主要包括沙发、床、桌子、门等家具。对于潜在客户来说，销售人员要明白客户不仅仅是购买过产品的人群，还有一些对红星美凯龙的产品有好感有需求又有能力去购买的一部分人群，他们就是潜在客户，销售人员可以利用选择红星美凯龙产品的优点来讲解，比如产品的多元化、卖场的配送和售后服务、定期维护保养等“一条龙”服务等。
3.2 客户忠诚度有待提升。
所谓的客户忠诚，就是客户对某一产品或服务有好感，有偏好，然后重复购买的趋势。 所以不管对于红星美凯龙也好任何一家企业也好，客户忠诚度是非常重要的，企业只有赢得一定数量的忠诚客户，才能为企业的发展带来良性的循环，给企业带来长久的收益。 红星美凯龙企业的规模，在 129 个城市的 28 各个省在全国各地分布经营 181店，连锁企业规模扩大，实体店越来越多，所以对工作人才的需求量也会加剧，工作人员素质也会不一，所以红星美凯龙要提高企业人员的素质，这样对客户的服务态度也好，从而提高客户的满意度。
3.3 客户的流失。
从根本上看，客户的流失原因是客户的不满。其中有产品因素、服务因素、员工因素、企业形象因素等。红星美凯龙的流失客户原因主要是客户对商场环境满意度高但是对商品服务的满意度较低，员工对市场的应变能力比较薄落，缺乏“顾客就是上帝”的精神，积极自然的工作主动性较低。
3.4 客户的抱怨与投诉。
客户的投是客户对企业的产品或服务不满意，因此提出的反对意见、抗议、索赔等要求解决的问题，几乎每一个企业都是不可避免会遇到的，因此红星美凯龙应正确看待和处理客户抱怨和投诉，这也是企业管理的重要内容之一。
顾客投诉主要原因有：
1）产品质量原因导致的投诉，顾客认为所购买的产品达不到指标产生不满而投诉。
2）服务态度原因导致的投诉，客户对红星美凯龙的服务承诺与售后服务的不满而投诉。
3）产品价格过高导致投诉。
4解决问题的对策及实施。
4.1 接近潜在客户的策略。
1）提问的方法。
红星美凯龙的销售人员要面对客户关注的有关问题，通过提问的方式来刺激客户的关注和兴趣，并顺利过渡到购买行为，问题应该简明扼要、突出重点并且是客户乐于回答和容易回答的。
2）利益的方法。
红星美凯龙的销售人员专注于产品对顾客的利益放在第一位，好处告诉客户，客户购买产品或服务，从而让顾客产生兴趣，增加购买产品的决心。
3）送礼的方法。
红星美凯龙的销售人员可以利用送小礼品的方式去靠近客户，引发客户的注意和兴趣，并且要了解客户的嗜好和需求，这个方式效果也是不错的。
4.2 提高客户忠诚的策略。
1）红星美凯龙首先培养员工的忠诚度 ,进而提升客户忠诚 ,因为员工是组成企业的基本单位，红星美凯龙的各项活动都是由员工参与并完成的，而客户的忠诚是由员工建立并保持的。
2）红星美凯龙需要提高服务的独特和不可替代性 ,个性化的产品或服务，在一定程度上是对客户的客户关系发展的必然要求。 如果一个企业不能满足客户的要求，将无法成为是最好的企业。 客户也不能唯一的、持久的选择。 红星美凯龙开设了全国免费售后服务和电话回访质量跟踪，终身免费服务、定期上门维护保养、提供技术咨询系统，为消费者提供增值服务。
3）最后 ,红星美凯龙选择建立客户忠诚度 ,实现客户服务的差别化，提升客户满意度，建立客户忠诚度往往是要付出努力的。所以要对老顾客关心询问、可以不定期的送上些小礼品。
4.3 流失客户的挽回策略。
1）红星美凯龙首先要在第一时间积极地和流失客户联系 ,并真诚道歉，相关内容认真详细记录，对客户的投诉尽快提出具体的处理措施。
2）开展销售人员对客户积极性的培养，要对卖场的销售人员服务态度较差的进行管理，提高销售人员的服务态度和素养，培养“顾客就是上帝”的精神。
3）销售人员从事推销 ,其文化水平一般都不高 ,当面对顾客提出的问题和要求时，不能够为顾客答疑解析，所以应该4）并不是每位流失客户都是 “重要客户 ”,要尽量挽回关键客户 ,对流失的“普通客户”尝试恢复，对“小客户”丢失要见机行事，对“不良客户”要彻底放弃。
4.4 解决客户抱怨与投诉的对策。
1）有备无患，减少客户投诉可能产生的不好影响。 加强员工的培训，提高员工处理客户投诉的能力，首先应对员工进行培训，在企业员工中树立客户完全满意是企业生存支柱的观念，其次是培训员工熟练掌握正确处理客户抱怨和投诉的方法。
2）真诚有序，有效处理客户投诉。 红星美凯龙应该提高对产品质量的要求，能够站在客户的立场考虑问题，因为顾客永远是对的，只有关心、理解，并表达自己诚恳的道歉，才能化误会于无形。
3）根据不同收入的客户 ,可以指定不同的价格策略 ,因为现在的消费群体都会货比三家，如果相对别家而言价格不能让顾客满意那么可能顾客就会选择那一家，所以满足了不同收入的消费者，可以增加销量增加利润。
5结语。
现代市场竞争的本质是客户的竞争，客户投诉、客户的满意度和忠诚度恢复是为企业提供最直接的补救机会，鼓励客户抱怨和不满，可以防止客户的流失，留住客户，进一步提高客户满意度和忠诚度。无论哪家企业，一定要做好这三点：产品好、服务好、质量好。
【参考文献】
[1]李黎红.客户关系管理[J].清华大学出版社，20xx（1）。
[2]谭俊华.对顾客满意及顾客满意度的探讨[J].企业家天地（理论版），20xx（11）。
[3]余园明,余伟萍，谭娟。顾客忠诚研究综述[J].技术与市场，20xx（7）。
[4]黄灿灿.顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J].北方经贸，20xx（4）。
客户关系管理论文8
【摘要】客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。
【关键词】客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销
客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。
一、crm——企业新的管理机制和经营战略
当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。
积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。
从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。
正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。
crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。
实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的`工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。
二、客户关系管理与网络营销的交集
网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。
网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。
狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。
客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e—mail和web等方式，而e—mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。
当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。
三、客户关系管理下的网络营销模式
由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。
市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e—mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。
在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。
电话、传真、e—mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。
在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。
【参考文献】
[1] 冯英键：网络营销基础与实践（第3版）[m]．北京：清华大学出版社，．
[2] 李志刚：客户关系管理理论与应用[m]．北京：机械工业出版社，．
[3] 闫鸿雁：客户关系管理[m]．北京：人民大学出版社，．
[4] 朱迪·斯特劳斯等著，李欣等译：电子营销[m]．北京：社会科学文献出版社，．
[5] 伊恩·查斯顿著，荆林波译：营销e化[m]．北京：社会科学文献出版社，．
客户关系管理论文9
在市场经济环境下，在竞争中合作、在合作中共赢，已逐步形成了企业的共识，尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%，企业的综合经济效益就会相应提高1%，实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源，并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上，通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。
港口企业客户关系管理的组成要素港口企业是交通运输系统中的重要节点，工作内容是实现客货的换装（乘），是典型的服务性企业，它的作业特性就是围绕客户进行优质高效的服务。在当前激烈的市场竞争环境下，客户的重要性越来越突出，因此实施客户关系管理对港口企业应对激烈的市场竞争、改善经营环境、维系和扩大经营规模、提升企业经济效益有着极其重要的现实意义。
天津港是我国北方国际大港，其浓厚的文化底蕴和优质的服务理念已逐步构筑了其客户管理的坚实平台。追溯天津港二十年来坚持不懈地开展优质服务活动的举措和成就，可以看出它是围绕客户需求和企业发展，进行客户关系管理的一个典型的范例，同时也得出一个不争的结论———优质服务是港口企业实施客户关系管理的基础和条件。
结合天津港长期开展优质服务活动的实际行动和效果，可以初步认定港口企业的客户关系管理要素由以下几个方面组成：
1.信息管理
在传统的经营管理体制中，大多数港口企业对客户信息的接收是被动的、不加以利用的，特别是对客户的不满意信息是处于回避和掩盖的状态，这是造就传统“港老大”形象的根源。如今的市场经济环境下，客户反馈的、表达的或潜在的满意或不满意信息都已成为港口企业改进服务、提高装卸作业质量、提高竞争力、扩大市场份额的“助推器”，因此，如今的港口企业对客户反馈信息的接收是主动的、加以利用的，并且由采取走访客户、召开客户座谈会、发放意见征询单等简单主动征求客户意见措施，过渡到了建立电子档案、信息处理分析、建立内陆无水港等综合客户意见处理体系。
2.市场管理
在市场管理方面，通过客户关系管理可以帮助港口企业对收集到的大量数据进行统计分析，从而对货源市场和客户需求进行预测，并对货源市场和客户需求进行细分和目标定位，实现“一对一”的货源市场个性化开发和服务，为企业开发新的货源市场，创新服务手段提供依据。另外，通过市场的管理，可以为企业提供货源和市场竞争的信息，从而使企业在货源开发上做到“有的放矢”，不断提高货源开发的针对性和效果。
3.财产管理
客户关系管理的主体是客户，标的是客户财产。港口企业主要是为客户的财产（货物）提供装卸、存储、运输、防护等一系列连贯的一条龙服务。服务全过程要贯穿优质高效，结果要做到三个不变，即为客户装卸各类货物时，确保货物的物理形态、化学性质、实际数量不变。因此从满足客户需求的角度出发，货物装卸全过程优质服务是港口企业客户关系管理一个重要的管理内容。
4.服务管理
综观天津港20年来的优质服务活动，在保持传统服务措施的同时，已经实现了向电子化、网络化和多功能化的延伸，大多装卸公司借助通信网和计算机网的多功能集成，构建成了一个完整的综合服务系统，能方便有效地为客户提供多种服务，如24小时不间断服务，多种方式交流，事先了解客户信息以安排最佳的作业方式等等。
5.功能管理
客户关系管理的细节体现在从客户的角度做到换位思考。客户的需求就是对港口企业的要求，因此港口企业要从客户需求出发维系、健全、完善满足客户所需的功能，做到人无我有、人有我优（新），以功能的完善起到“筑巢引凤”的聚集效应。
港口企业客户关系管理的实施
港口企业实施客户关系管理，应把握以下几个环节：1.拟订客户关系管理的目标和实施战略客户关系管理作为一项新的手段，港口企业应把它视为一个系统工程来实施。
第一，在确立实施客户关系管理进程之前，要定位客户最关心的“货物装卸优质高效”作为服务的总目标（天津港包括各装卸作业公司的货物装卸质量总目标是：货损率、货差率低于0.02‰）。
第二，要围绕客户需求出发对不同的货物（散、杂或集装箱）装卸过程的分目标进行量化，包括装卸效率指标、客户满意度指标、船舶在港作业停时指标等等。
第三，要根据企业性质、装卸货物的类别，制定落实各阶段目标的保证措施，即落实质量目标的作业标准和工作程序。天津港及各作业公司自1996年按ISO9000族国际标准建立“质量管理体系”以后，就已经为实施客户关系管理构筑了战略框架，并通过不断的完善和长期不懈地开展优质服务活动，使装卸质量不断得以改进和提高。
2.建立电子化沟通体系，构筑客户支持平台港口企业实施客户关系管理的核心是建立企业———客户之间的沟通体系。
第一，要确定电子化客户沟通
的流程和内容，主要包括客户研究与客户挖掘、客户响应与客户交易记录、客户跟踪与客户评价等内容。
第二，要着重对沟通过程中各个渠道的客户历史数据以及在线数据进行电子采集和分析，以便更好地了解客户需求，并将获得的'客户信息作为改进服务、提高装卸质量的依据，这样就构筑了一个电子客户支持平台，从而不断增强企业的市场反映速度，提升企业的竞争力。
3.不断创新和改进客户服务工作流程服务创新和工作流程的再造，对港口企业实施客户关系管理起着非常明显的推动作用，为了使客户需求得到满足，企业应不断创新服务手段、改进工作流程、转变部门角色，进而落实工作职责。具体包括：通过创新服务使从装卸作业开始到结束的客户满意最大化；通过工作流程再造使装卸作业的每一步都达到效果最大化；通过一站式单据流转和结算实现效率最大化三个方面的内容。
4.分析和衡量实施客户关系管理的绩效港口企业的客户关系管理要充分利用资源，特别是要运用“管理体系”倡导的统计方法和数据分析模式，对企业与客户之间各种活动、服务手段、作业结果、客户反馈的信息等资料进行追溯和分析，来衡量实施客户关系管理的绩效。
第一，总结经验，大力推广绩效明显的做法。
第二，查找存在问题的关键点，并分析形成问题的因素和潜在原因，为装卸质量和服务手段的改进提供依据。
第三，帮助企业衡量成本与效益的产出比。因为客户关系管理强调的是企业与客户之间长期的互利关系，所以港口企业在实施客户关系管理的进程中，始终要对成本与效益的产出比进行衡量。
港口企业客户关系管理的发展趋势
港口企业实施客户关系管理绩效是明显的，如天津港集团及所属各装卸企业为不断满足客户需求，按ISO9000族国际标准建立了“装卸服务质量管理体系”，并逐步延伸建立了涉及安全、环境的“综合管理体系”，按标准对客户信息进行收集和分析（手段有“五方满意度评价”、第三方评价等），并据此不断改进和创新服务手段来提高客户的满意度，收到了良好的效果，新老客户队伍不断得到开发和稳固，同步带来了货源和吞吐量的持续增长，特别是20xx～20xx年的6年里实现3个亿吨的跨越，在北方地区实现了多个第一。这充分显示出了在优质服务条件下，实施客户关系管理的成就。
在电子商务背景下，今后港口企业客户关系管理在优质服务的前提下必须把电子渠道和电子商务作为客户关系管理战略的一部分。支持这一发展趋势的原因在于：互联网面对面的沟通方式能够有效地支持企业与客户之间随时、准确地互相沟通信息；能够架设更高效的交互式沟通渠道；能够有效减少客户关系管理的运作的成本；能够有效控制动态变更。
“我有利，客无利，则客不存，我也不久存；我利大，客利小，则客不久，我也不久；客我利相当，则客久存，我久利。”这个原则对港口企业同等重要，因此必须重视以“顾客为中心”的客户关系管理，要深入了解现存和潜在客户，注重与客户的交流和沟通，要坚持以优质服务来满足、方便客户需求。同时，港口企业要能够紧跟日新月异的信息技术，尤其要求企业内部管理能够适应这些变化。如果港口企业可以很好地吸收和践行客户关系管理理念，就能够恒久地得到在利润、客户忠诚度和客户满意度等多方面提高的回报，实现企业与客户两者的“双赢”。
客户关系管理论文10
一、客户关系管理内涵
关系营销是企业和市场建立合作互利关系，以实现自身目标和实现社会福利的动态过程。与顾客进行密切有效才交流沟通，提高产品和服务的质量，对忠诚的客户进行奖励，进行情感上的投资。对企业内部组织而言，要进行对基层员工进行授权，协调企业各部门之间的管理职能，以客户为核心价值观的创造和传播，重视信息技术在企业发展过程的重要性.
二、客户关系管理的市场营销策略
（一）整合营销策略。
整合营销产生于 20 世纪 90 年代，目前没有一个权威的定义，基本思想是以顾客需求为中心，企业和客户之间双向沟通，确立品牌在客户心中的地位建立长期的合作关系，实现企业和客户之间的双赢.整合营销的发展层次经历了认知整合，形象整合，功能整合，协调整合，基于消费者整合，基于风险共担者整合，关系管理整合七个阶段.每一个阶段都是低层次向高层次的发展过程.
（二）客户关系营销策略。
首先，确定客户关系，要了解客户的基本需求，客户是怎样评价企业的产品和服务的
其次，认识企业和客户之间的关系，站在战略的角度来衡量客户和企业或者竞争对手之间的关系.再次，改进客户关系，细分市场上最有价值的客户，了解决定客户关系的最关键因素是什么.怎样建立足有成效的客户关系战略方法.
最后，监测客户关系，持续不断的调研市场竞争环境和客户关系的变化.总之，整合营销战略是提供给企业客户关系为基础的营销战略.能使客户认识在营销过程中最重要的因素，并运用市场战略分析方法来确定最有成效的市场营销战略.
（三）网络数据库营销。
（1）网络数据库的起源和发展。
数据库营销在发达国家已经非常普遍，对全世界而言，作为一种营销理念，越来越得到企业的重视，在维护客户关系，增加企业利润方面，发挥着非常重要的作用.由于计算机技术和网络技术的不断发展，顾客数据库利用电脑的作用方面，贡献非常巨大.
（2）网络数据库营销的定义。
所谓网络数据库营销，简言之就是网络营销和营销数据库的有效整合。而网络营销就是指借助网络技术，通信技术，数字交互媒体技术来实现企业营销的目的。
其特点是有广泛的受众，门槛低，能减少流通和营销环节中的成本，提供了形式多样，便利实时的交流渠道。营销数据库就是指企业收集大量的客户信息，建立数据库，不断的更新数据库信息，以此来辅助企业确立营销目标，迅速地挖掘客户需求制定产品定位，确立营销方案。网络数据库营销在巩固企业竞争力，加强客户交流，稳定供应商关系方面，有着独特的优势.
（三）网络数据库营销的应用。
（1）准确的市场预测和实时的市场反映.基于数据库中客户的性别，年龄，职业等其它相关因素，利用数据挖技术和智能分析技术购买每一件商品做出具体的预测；根据顾客的信息确定营销方法，促销手段，提高效率.辅助企业确定合适的产品和适合的产品价格.企业管理者根据市场信息调整采购计划，生产计划，减少库存，以达到适时生产的'目的增强企业的市场竞争力。
（2）分析每个顾客的盈利率.应用数据库中的详细数据，能够深入了解到微观信息，增强了区分客户的统计技术.计算出了每个顾客的盈利率。而实际上能够给企业带来高利润的顾客只占所有顾客的20%,企业应该提供有特点的服务，提供产品的价格优惠和奖励机制来维护这些顾客的忠诚度.同时要警惕竞争对手对企业的这些优势客户发动竞争.
三、基于客户关系管理的市场营销重要性
中国加入WTO以来，随着市场竞争的日益加剧，我国的面临着越来越严重的考验，学习西方先进的管理思想和技术，转变旧的营销观念显得越来越重要；基于客户关系管理市场营销是现代信息技术和营销理念结合的成果，是企业在未来竞争中的必然选择.
四、结束语
在激烈的市场竞争环境中，企业要想长足发展，以客户为中心，以客户的价值为首要目标，来实现企业盈利的最终目标，赢得客户，建立和客户之间诚信友好的供求关系，是企业实现自身目标的必然选择。基于客户关系管理的市场营销，它是利用计算机技术，网络技术，结合最前沿的营销管理理论让客户关系管理更加科学，使营销策略更加富有成效。合理的借鉴和利用将是企业长足发展的已成为企业不败的重要因素.
参考文献：
[1] 周丽丽。 关于客户关系管理的基本问题研究 [J]. 现代商业。20xx（11）
[2]杜淑媛。 基于客户关系管理的营销体系设计[D]. 华东理工大学 20xx
客户关系管理论文11
随着市场经济的不断发展，以及经济全球化和网络营销的逐渐推广，怎样在市场营销中掌握资源，提高企业的竞争力，越来越受到企业经营者的重视，同时也是企业经营者不得不面对的一大压力。为此，很多企业开始从过去一产品为中心的营销方式转向顾客，把与顾客之间建立长期稳定的良好合作关系作为经营的重要部分。但是在这个过程中由于部分企业在经营客户关系时仅仅把客户资源作为一种管理软件进行购入和使用，而不重视公司组中、员工素质以及相应的企业管理理念的同步更新，最终也产生了多种不尽如人意的营销效果。那么如何结合企业的实际情况量体裁衣，制定适合企业长久发展并提高企业竞争力的营销环境，为企业客户关系管理培植优良的土壤正是笔者在本文中要探讨的重要问题。
一、客户关系管理在企业市场营销中的实质
客户关系管理即Customer Relationship Management，一般被简单称作CRM。具体来说它主要是以客户为核心，通过对客户的相关资料进行深入的分析，进而采取相应的措施来提高客户对该企业或者是产品的满意度，以提高企业的竞争力的一种手段。在这个过程中，最为关键的部分是对客户进行价值管理，采用多种形式的管理方式，满足具有不同价值客户的个性化需求，增强客户对企业的认可度，从而提升企业客户的保有率和忠诚度，实现客户对企业的持续贡献，最终提升企业的竞争力和盈利能力。举个例子来说当客户在餐厅吃饭时，如果他赶时间那么他最大的需求就是要上菜快，但是而当他宴请亲朋好友时，他更注重的则是环境是否好，价格是否适中，味道怎样等。为此，针对客户的不同需求，企业应该利用在多方面比如社会学、心理学以及技术方面的素养和洞察力等对客户信息进行及时的捕捉和把握，从而提高决策能力。当然在客户管理中的信用管理也是整个客户关系管理中的关键环节，毕竟客户是企业发展的关键环节，也是企业的重要资源之一，信用管理能够进一步提升企业在客户心中的形象，增强客户对企业的认可度，进而更利于与客户建立一种稳定、持久的良好合作关系。
二、客户关系管理在企业市场营销的价值
随着竞争的不断加剧，可供客户选择的企业也越来越多，为此客户的需求与期望值也越来越高，在市场营销中处理好客户关系也变得越来越复杂。所以，很多企业在客户关系管理者一块可谓是花了大成本进行经营的。那具体来说客户关系管理在企业市场营销中具体有何价值呢?笔者认为主要是这两方面的：
首先，良好的客户关系管理可以帮助企业形成市场营销优势。在经济全球化，以及网络营销日益发展的背景下，企业在市场当中的竞争说到底就是对顾客的竞争，但是随着市场资源和市场信息的饱和程度不断提高，客户在选择产品时的自主性也相应的得到了提高，这就增大了企业要想在市场当中继续保持营销优势的难度。为此，在企业的服务策略中比较关键的一环就是要发现客户的真实需求，从而提供客户需要的产品和服务，尽可能提高客户对产品的满意度。增强两者之间的互动，从而提升企业自身的竞争力，毕竟良好的客户关系管理对于有效提高企业在客户心中的形象，同时帮助企业制定出符合顾客实际需求的营销策略，为企业占领市场打造良好的基础是有巨大的影响力的。
其次，良好的客户关系管理还可以帮助企业提高在营销过程中的盈利能力。通常市场营销策略涉及到市场要素以及市场主体等多个方面，企业只有经过细致的市场调研，并在此基础上根据市场动态灵活运用各种营销策略及组合，才能最大限度地实现客户关系管理的主要目标即：保留客户、拓展市场。而且企业进行客户关系管理对于加强企业对客户信息的.了解，帮助企业与顾客之间建立良好的信用关系，进而降低企业的客户开发和交易成本，帮助企业增强盈利能力。此外，良好的客户关系管理还能够帮助企业在维系老客户的同时，提高他们对企业自身品牌的忠诚度，同时通过这些老客户的影响帮助企业挖掘潜在客户，进而促进企业的可持续发展。
三、如何利用客户关系管理改进企业文化
虽然客户关系管理有多层面的含义，但其首要的意义就是它代表了一种新型的管理理念和管理思想;而且在实施客户关系管理的过程中我们都一再强调人的重要性。这说明客户关系管理对于企业文化的重视是自始至终的。因为企业文化在客户关系管理中会起到重要的指导作用，同时企业在实施客户管理的同时，客户的需求也会逐渐改变企业文化。一方面，企业通过客户关系管理整合了各种信息资源，并不断优化和促使原本合作新不强的市场营销、销售以及服务人员等都主要以“满足客户需求”这一中心作为工作的重点，促使他们不断协调合作，进而使企业的业务机制和管理流程也相应的产生适应性的变化，这些都会促进企业文化的优化和改进，让企业逐步进入良性循环。具体来说，客户关系管理改进企业文化主要有这几方面：首先，树立“以客户为中心”的企业战略实现以生产为中心逐步转向以客户为中心，从以推销产品为目的转向满足客户的需求为要点，为客户提供整体解决方案而非简单完成商业交易，提高企业对客户关系和客户需求的重视。其次，帮助企业形成团队合作意识，客户关系管理对于企业资源和组织机构、业务流程的整合不管从何种角度出发都是全面的，这就需要企业实现从各部门的多头作战，转向团队整体协作，进而不断提高企业的团队合作意识。再次，客户关系管理还可以使企业保障效率和整体收益的业务姿态。客户关系管理最终的目的就是提高企业的竞争力，让企业实现盈利的最大化，这对于促使企业全体员工树立高度的效率观念和整体的效益观念可以说是不言而喻的。最后，客户关系管理还可以帮助企业培植整体推进的发展理念。因为客户关系管理强调了从基本的企业资源入手，从基础的组织架构和业务流程优化入手，提高企业本身发展的基础条件和核心竞争力，从各个方面整体推进企业的发展，以核心竞争力的提升带动企业长期、稳定、快速的发展。
客户关系管理论文12
一、引言
当今时代金融市场开放程度不断提高，我国商业银行间的竞争随着一些外资银行的发展而日趋激烈。银行赖以生存的基础就是客户，优质的客户资源就成了商业银行经营发展中最主要的争取对象，因此习惯于传统商业模式里信息卖方市场的商业银行越来越发觉到客户关系管理的困难。
与此同时，随着计算机互联网、电子商务的快速发展和广泛使用，学术界和企业界里越来越多的有识之士认为人类已经进入了"大数据"时代，采用大数据可以快速有效地解决信息不对称等难题。目前，大数据的研究主要聚焦在对大数据概念的剖析、对一些代表性案例和行业的应用进行阐述。针对商业银行这类企业里运用大数据进行优质客户的价值挖掘和维持的研究较少，因此，商业银行仍需思考如何将大数据领域里的原理和成果，合理、高效地用于客户关系管理的策略规划方面。
二、大数据的概念和特点
1978年的时候Esther surdden提出了"大数据"这个关键词，但在国内，由于信息技术发展的滞后和使用的局限性，大数据并没有唯一确切的定义。维基百科对"大数据"定义是"一个大而复杂、难以用现有数据库管理工具处理的数据集".在大数据时代，学习、掌握和使用数据将成为企业发展的新动力。
大数据具有以下特点：第一，信息量巨大。互联网的发展和推广使得每个人每天每时都在产生数据，大数据会将所有的数据都进行处理。第二，多样性。数据涉及的范围很广，包括音频、视频、传感数据等。第三，复杂性，数据存在于人们生活的方方面面，不同的数据与数据之间可能存在着或大或小的关联和影响。第四，速度快。由于可以通过互联网收集、筛选和分析数据，大量的数据不会像以前那样搜集困难，处理缓慢。在高速的条件下，企业可以较好的提高数据的时效性，动态的分析结果。
三、商业银行客户关系管理现状
客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM）是由美国的战略公司Gartner Group于上世纪90年代最早提出的，它遵循的是以"客户为中心"的管理理念，在明确业务发展目标的基础上，通过合理动员与协调内部资源，科学制定业务流程，依赖IT系统和健全的内部营销组织，细分客户以培育、保持和拓展客户群体，从而形成独特的竞争优势，使企业在经营中获得核心竞争力的一套管理体系[1].这样"客户就是上帝"、"客户的利益高于一切"成为越来越多的企业的中心思想。对于商业银行来说，最重要的是要在银行的日常业务中，将"客户为中心"的观点合理地融入进去，最大程度地增加客户满意度和客户忠诚度，以便给企业带去更大的价值和财富。
因此，商业银行客户关系管理出现了不够重视市场调研和客户需求分析、缺乏差异化营销、难以满足客户需求等问题。在大数据时代下，加强对大数据时代我国商业银行发展问题的研究，对于探索大数据背景下的银行精细管理、服务创新，提高银行竞争力，促进我国商业银行的健康、持续发展，具有重要的理论和现实意义。
四、大数据对商业银行客户关系管理的好处和潜在问题
人们普遍认为CRM的内涵包括客户价值、关系价值和信息技术这三个层面。其中，关系价值的维护和培育是CRM的关键和重心。大数据对商业银行与客户之间关系价值的提升有着重要的作用，这也是大数据的商业价值的部分体现。
（一）大数据对商业银行客户关系管理的好处
大数据可以为商业银行提供可靠的、客观的决策依据：1.将结构化和非结构化的数据进行整合和处理，对现有和潜在客户的价值进行有效细分；2.提高数据转化为商业成果的机会，促使业务知识和市场规律在集团机构和部门的共享与应用；3.让商业银行可以客观地评价产品的生命周期，使得预期与客户端实际需求的距离缩短，提高银行多渠道推送金融产品或服务的能力。因此，商业银行必须紧随大数据时代的脚步，正确审视大数据的商业价值，将大数据运用到战略管理方面，改进客户关系管理，真正的做到围绕客户"银行、做业务".
（二）大数据对商业银行客户关系管理的潜在问题
1.数据缺乏真实性。商业银行获取客户信息的真实性不高，可能会给实际客户关系管理中带去不便。例如，由于业务管理的程度不同，信贷类的客户的信息真实性在80%左右，而存款类的客户的真实性仅在50%左右，甚至会更低。
2.数据具有分散性。数据的多样化必然会带来数据管理和数据分散的问题，一些部门可能不情愿分享本部门的业务数据或加以解释，而其他部门就不能详细了解或正确解释这些数据的业务含义，以至于产生"盲人摸象"的不利结果。
3.数据存在泄露风险。在未来，商业银行利用大数据技术分析处理客户信息时，有可能广泛采用云计算技术、由第三方服务器实现存取，或是与专业数据分析公司进行战略合作，由其负责加工处理。如果外部机构将数据泄露，这必然会给银行的客户信息带去很大威胁。
五、基于大数据的商业银行客户关系管理策略建议
（一）建立统一的客户信息平台
《美国银行家》的调查结果显示，有30%以上的美国商业银行能够准确说出哪些客户创利最多，20%的银行可以在10分钟之内调出重要客户对银行产品的使用情况，这些银行的比较优势均来自准确可靠、高效先进的客户数据库[3].因此，我国的商业银行可以借鉴国外银行的经验，在银行内部建立一个完善的客户调查分析体系。通过日常与客户沟通、深入交流，了解并收集客户的真实需求。在对客户提供本银行的'金融产品和服务后，依然要定期进行服务跟踪，向客户询问其对产品和服务的满意程度，并利用客户关系管理软件和技术建立客户资源动态数据仓库。
（二）重视客户的数据分析，创新对数据的技术防御
商业银行应充分利用现代系统的商业智能和数据挖掘的功能，对客户数据进行分析、处理，同时要打破现有系统数据按照业务范围进行储存的原则，从全局角度来审视客户情况[4].例如，不仅要对客户本身进行了解，还要看到客户与其他客户之间的关系，看到其所属的集团客户、相关子公司的情况。另一方面，商业银行对客户的大量数据进行分析处理时，会给其管理带来更大的难度，必须对数据防御技术进行创新，做到防泄露、防病毒、防入侵、防损坏，合理确定大数据的整个生命周期，确保安全。同时，还可以建立规范化的应急预案、处置流程和外部风险监控机制，防止外部风险的传播。
（三）在营销上，实施差异化营销政策
大数据时代下数据挖掘等先进技术的广泛应用，使基于交易记录的客户需求偏好分析成为可能，在此基础上，商业银行应立即改变"做了再算"的营销模式，对产品进行投放测试。从客户关系管理角度分析，商业银行如果在竞争中取胜的话，就要准确判断出在客户需求中哪些是基本需求，哪些是特殊需求，并适时采取相应的政策。如今，每一家商业银行基本上都能为客户的基本需求提供无差异服务，在客户选择产品或服务时，它们都不存在绝对优势。因此满足客户的特殊需求才是决胜的关键。这需要对不同年龄、偏好、职业、受教育程度的客户进行细分，提供适合他们的金融产品和服务，做到"量身定做",进行差异化营销。
（四）在服务上，利用大数据技术实现客户全流程服务
对于客户来讲，银行提供给他们怎样的服务和感受是至关重要的。倘若缺乏情感的联系，客户很难获得满意而达到忠诚。而推行大数据技术应用，对客户全流程的服务和管理便可能实现，可以提供给客户随时、随地、随心的服务体验。例如，在产品设计时，可以对大量客户的行为数据进行建模分析，为客户设计出差异化的产品和服务；在贷款申请时，根据客户的收入、学历、家庭资产等特征，对客户的信用变动进行预测，支持客户贷款无纸化申请和在线审批的发放；在贷后预警时，可以处理和分析银行现有的交易记录和非直接交易数据，构建客户档案，分析寻找相关行为趋势特征，预测风险发生。
六、结束语
在大数据时代和银行业竞争日益激烈的环境下，商业银行需及时、合理地分析内外部环境，认识到客户关系管理的重要性。本文具体分析了大数据时代下商业银行客户关系管理现状，并对商业银行客户关系管理的实施采取了策略建议，希望未来商业银行能合理地使用大数据技术抓住机遇，提高核心竞争力。
参考文献：
[1]陈侃，嵇祎。新形势下商业银行客户管理探究[J].中国商贸，20xx（23）。
[2]吴飞虹，吕荣福。大数据时代下商业银行应对思考[J].国际商务财会，20xx（12）。
[3]邢新影。我国商业银行客户关系管理策略探析[J].学理论，20xx（34）。
[4]陈智群。我国商业银行客户关系管理存在的问题及对策[J].漳州职业技术学院学报，20xx（3）。
客户关系管理论文13
近年来，莱芜钢铁集团有限公司加大产品结构的升级转型和业务流程优化重组，将营销工作的重要性提升到新的高度，与客户建立了良好的合作关系，"以客户为中心"的理念深入企业文化当中，逐步完善了客户服务管理体系，取得了一些有益的经验。本文将这些经验作一些介绍，希望能够给同行企业提供一些借鉴。
1完善客户管理的措施
1.1实施分级管理
实行战略用户、重点用户、一般用户和潜在用户分级管理，打破品种界限建立以用途和行业为划分标准的客户需求数据库，积极推进跨部门、跨品种的营销、技术服务团队建设，加大新产品营销政策倾斜力度，提高高新产品、工程市场机会发现能力、产品质量稳定能力、技术服务保障能力和忠诚客户价值链维护能力，积极拓展高价值潜在用户市场。严格实施质量异议直报和质量异议分级管理体制，理顺处理流程和考核体制，科学界定处理标准的制定、质量异议的产生、判定赔偿、处理效率职能部门和考核标准，推行质量成本核算。
1.2用户评价，落实关键客户KAM管理措施
建立企业内部的产品、市场、销售、商务、服务环节及用户构成的客户关系管理系统（CRM），引进CRM客户关系管理软件，提高客户关系管理信息化水平，实现客户需求管理、销售业务管理、客户（信息、订单、服务）管理、竞争对手管理的、数据化、信息化和连续化，为客户关系管理科学管理、科学决策、挖掘客户价值创造条件，提升客户关系管理综合水平。
1.3机制调整
成立用户动态评价领导小组，负责定期调整用户分级；对用户实行年度确定、半年调整的动态管理机制。销售中心每月对用户履约情况进行一次总结分析，并形成评价报告。年底根据用户一年来的业务开展情况，提出重点用户和战略用户候选名单，提交用户动态评价领导小组讨论，确定战略用户名单。
2健全客户关系管理与服务体系
2.1健全客户服务机构
联合技术、生产、财务、品保建立关键客户服务团队，建立个性化客户、潜在用户档案，对客户的个性化需求进行持续关注与分析，加强关键客户的沟通交流，与客户实现信息的互联互通，为客户提供个性化定制、服务和个性化解决方案，为后续市场开发和应对市场波动提供后备支持，形成牢固的销售渠道和独特的产品、服务竞争优势，进而建立完整的下游行业信息数据库，形成对整个用户行业系统的数据资料，预测行业用户需求发展，发现市场机会，为细分市场、产品、服务的深度开发和个性化需求提供数据支撑。
2.2充分利用和完善更新用户档案
建立准确、完备的、客观的客户档案，包括销售能力、发展潜力、经营观念、经营方向、经营政策、经营特点；业务状况中市场竞争力和市场地位、与竞争者的关系；销售活动现状、存在的问题、未来的展望及客户市场形象、声誉、财务状况、信用状况等信息。
2.3打造卓越服务体系
在树立大营销理念、建立基于市场导向的`价值链竞争体系的基础上，打造贯穿售前、售中、售后、应用全流程的服务体系。售前以客户个性化需求识别和产品品牌推广为重点，开展个性化需求研究，制定产品品牌推广方案并付诸实施，建立网上技术支持系统。建立分布式的技术、销售、生产、交付、交易咨询系统，实现技术研发中心、销售中心、各生产厂、物流中心、现货销售部同步服务，联合实时支持，提高客户的黏性。
售中以合同准时交付和提供高稳定质量产品为重点，优化生产组织和生产工艺，严格按照合同时间要求组织生产，推动研发、生产、销售、物流方面流程的优化；深入开展产品质量稳定攻关活动，解决产品质量波动问题，塑造交付及时、质量稳定、交流迅速的产品、服务形象；推动产销运财务信息系统的贯通，并与客户建立信息系统的互联互通，实现客户网上订单直报、实时效益评价，不断延伸服务领域和服务项目，提高客户服务效率，提高客户的忠诚度。售后以推动产品质量异议直报和KAM客户关系管理为重点，结合电子商务系统建设产品质量异议网上直报系统，实现视频、照片在线质量异议初步诊断，客户对质量异议实现在线填报，减少中间环节，大幅度提高质量异议信息的传递速度。
2.4完善战略联盟机制
建立战略联盟发展平台，与战略直供客户建立战略联盟，共享双方战略部署、生产经营、工艺及产品结构调整情况，为双方战略调整和发展规划提供决策支持。与战略联盟共同研发产品，共同改进生产工艺、共同降低生产成本，共同维护和畅通产业链渠道，抵御风险，实现产业链增值。根据战略联盟及产业链用户需求，强化应用技术研究，推进产业链营销，为其提供系统解决问题的方案，注重研发有成长性的产品满足潜在市场需求。
提高关键客户价值创造能力，并将销售资源重点向关键客户倾斜，优化销售渠道；积极支持集团各子公司发展深加工项目，提升产品初加工能力，满足客户对加工配送的需求，巩固和深化长期战略合作关系。通过以上服务措施的实施，逐步实现由生产制造商向综合服务商的转变。
3重视客户满意度和忠诚度管理
高度重视产品质量的稳定，提高产品质量形象，坚持用户的标准就是莱钢的控制标准的理念，特别是延伸加工的宽带、优钢、宽厚板产品，不断提高新产品的质量稳定性，为扩大新产品市场销量创造条件。
建立客户满意度调查或专题网上调查分析系统。设计较为固定的全面调查问卷对售后服务进行网上检测、自动分析；定期进行客户满意度第三方调查，定期或不定期地进行客户满意度专题调查，实施客户满意度调查发布、整改、回复、改进评估制度，不断提高客户满意度和忠诚度。
建立服务预警分析处理系统。建立用户导向的市场质量评价体系、渠道价值评价体系和市场风险预警机制，建立用户服务调度中心，对风险来临发出警示，设立订单兑现预警、产品质量预警、物流运输预警、用户投诉预警，建立数据化黄色、橙色、红色分级预警分析机制。按照战略用户、重点用户、一般用户、潜在用户梯队管理情况，对风险描述、风险的真正原因、风险的变化趋势等内容形成解决方案，督促跟踪相关部门解决，并对解决结果检查验收。创新优化产销研运用一体化服务方式。售前售中售后全过程控制，量化各环节服务目标，严格控制服务过程，确保最终服务目标实现。
4定期召开最终用户座谈会
创新座谈会召开模式。分品种每年召开一次最终用户座谈会，通报本年度生产经营情况、工艺及产品结构调整情况、客户执行上一年协议情况，以及下年度生产经营计划；了解用户需求、产品使用情况，发布、反馈客户满意度调查结果及整改情况，征求用户对产品和服务的意见和建议，对用户提出的问题进行解答并作出承诺。同时邀请国内知名专家与营销人员、客户进行广泛交流，研讨市场发展趋势和行业需求变化情况，提高会议质量和客户参与的积极性。
参考文献：
[1]杨路明。客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，20xx.
[2]吕一林。营销渠道决策与管理[M].北京：中国人民大学出版社，20xx.
[3]钱自芳。试论销售企业客户满意度管理[J].国际市场，20xx（3）。
客户关系管理论文14
一、“物流客户关系管理”课程教学现状分析
本课程主要针对现代物流专业学生设置，通过课程学习，培养学生客户关系管理工作中应具备的职业技能与能力。
在以往的传统授课过程中，主要存在以下问题：①没有突出学生专业能力特点进行教学；②课程内容烦琐枯燥，难以使学生集中精神学习；③课程内容单一枯燥，不能有效引发学生学习兴趣。
二、“物流客户关系管理”一体化课程设计
一体化教学模式，将理论和实践有效结合，并分解课程内容、整合教学环节，设置工作任务，引导学生在完成任务的过程中，将理论教学与实操训练相结合，帮助学生在完成任务的过程中掌握理论知识与实操技能，能增强教学的直观性和学生学习的主体性，提高教学质量，培养学生的职业能力与综合素质。
“物流客户关系管理”根据实际业务流程，设置模块项目，引导学生掌握客户关系管理的基本理论、基本原理、基本方法，并培养学生的分析能力、表达能力、服务能力与团队合作能力。
三、“物流客户关系管理”一体化教学实施
在实施一体化教学过程中，教师可采用四阶段教学法进行教学。以“搜集客户信息”的授课为例，四阶段教学法的具体应用为：
（1）准备。教师设置物流业的客户信息搜集任务情境，通过设置学习任务，引导学生明确学习目标。
（2）教（“活动式”教学讲授理论知识）。将理论知识的讲解转换为活动的形式，一方面让学生能够在活动中结合已有的知识基础学习理论知识，另一方面提高学生的学习兴趣。
（3）学（学生训练）。要求学生根据教师示范，思考回答在搜集物流客户信息时，应关注哪些信息，并对信息进行分类。
（4）做（综合实训）。布置综合任务，要求学生以小组合作式学习完成课程任务。教师监督学生的训练过程并评价成果，给予鼓励，最后对整个学习过程进行归纳总结，帮助学生掌握知识要点及实操技巧。
在“搜集客户信息”的教学中，由于制作客户信息表是本节课的课程难点，因此要求学生根据前面的理论知识，完成综合任务。这个项目要求学生灵活运用课程知识完成任务，并提高学生的参与度。因此，在综合任务设计时，笔者做了以下设计：
一是背景资料合理选择。在选择题目背景资料时，教师选择了服饰网店、健身房、物流公司、购物中心四个学生熟悉的行业背景资料。这能够帮助学生更好地理解企业的'经营特点、产品服务特点，以更好地完成任务分析。
二是设计任务单。在分析任务、完成综合实训的过程中，学生需要完成任务单。这有助于帮助学生明确任务目标、操作流程，并做好任务分工，提高学生的参与度。
三是设计四维评价体系。将评价维度设置为自我评价、组内评价、组间评价、教师评价四方面，并制订评价标准、反馈机制。在每次完成综合实训任务事前、事中、事后对任务进行分析评价，对完成情况进行及时反馈，总结经验，从而优化一体化教学效果。
四、“物流客户关系管理”课程实施要求
1.教学场地及设施设备要求与建议
根据“物流客户关系管理”课程的特点及授课内容，笔者建议在教室里设置圆桌进行小组学习，并配备多媒体设备等，方便学生进行课程学习及综合实训，以达到良好的教学效果。
2.考核方式
“物流客戶关系管理”考核方式由平时成绩（60%）和期末成绩（40%）组成。平时成绩主要通过四维评价体系对综合实训成绩进行评价。通过全面评价，更科学、合理、客观地对学生的全过程学习进行考核。
五、“物流客户关系管理”一体化教学的初步成果
（1）学生学习兴趣得到提高。在教学过程中，综合运用多种教学方式（小组合作式、任务驱动式等），并充分发挥学生学习的自主性，大大提高学生的学习兴趣。
（2）学生综合素质得到提高。从传统的理论教学转变为一体化教学，课程设计符合学生的专业特点，引入大量物流案例，能让学生在学习专业技能的过程中，培养其专业能力、社会能力，全面提高学生的综合素质。
参考文献：
[1]柳 亮.浅析一体化教学模式在物流专业教学中的运用[J].商品与质量（消费研究版），20xx（9）.
[2]谷再秋.《客户关系管理》课程教学改革探索[J].长春大学学报，20xx，20（4）.
客户关系管理论文15
摘 要：国际贸易企业对客户进行管理是业务得以发展的前提和基础。国际贸易企业在对客户关系管理过程中存在客户细分、满意度调查分析和信息化建设等方面的突出问题。本文以辽宁天顺国际合作有限公司客户关系管理问题为研究对象，针对存在的问题提出针对性改进措施。
关键词：客户；客户关系管理；国际贸易
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业为提高核心竞争能力，树立“以客户为中心”的企业发展战略，并基于此开展的包括客户判断、客户选择、客户发展和客户保持在内的全过程的一系列管理活动。客户关系管理是企业以客户需求为重点，通过开展系统化的客户研究和分析策略，优化企业内部的组织体系和业务流程，核心目的是提高客户满意度和忠诚度，提高企业运行效率和利润水平。
一、国际贸易企业客户关系管理存在的一般性问题
辽宁天顺国际合作有限公司（以下简称“天顺国际”）在经营石化及机械产品进出口业务过程中，逐步认识到客户关系管理的重要性和实际意义，但是在客户关系定位、后台信息技术支持、内部业务流程、组织模式及客户关系管理体系建设等方面仍然存在着诸多问题和不足。
1.缺少客户细分化管理
客户细分管理的技术基础是客户信息的内部共享。由于天顺国际目前还没有运行基于网络环境的客户管理信息系统，其客户基础数据的累积基本由业务部门自行收集和整理。由于缺少分享技术手段和制度措施，客户信息在各部门间未达到“统一化”处理，因此经常给客户留下“非统一进程”的企业印象。另外，天顺国际正处于转型期，企业或多或少存在着“大而全、小而全”的经营理念，特别是在机械项目上的目标客户群开发和市场定位上仍存在一定的盲目性和无序性，长期发展的结果就是“客户多、种类杂”。再者，公司缺乏对机械项目客户的`针对性分析研究和合理细分，不能有效区分不同客户的特殊需求，采取具有针对性的运行措施和方案，而是对所有客户都提供同质化服务，使得企业的有限资源过度分散在某些不必要的环节或者不需要提供特殊服务的客户身上，降低了企业资源的利用效率。
2.忽视客户满意度调查和需求分析
客户细分化管理的技术基础是客户满意度调查和分析。当前，国际贸易公司非常关注客户物流服务的过程，但很少关心客户接受服务后的实际感受，天顺国际也不例外尤其在新开拓的项目上。作为贸易服务机构，应主动应对客户关系管理，通过各种有效的形式来获得客户真实感受的反馈，在此基础上对客户的需求进行分析，然后通过企业内部流程、制度的改进和优化来满足客户的特殊需求。而目前，我们更关心经济指标和内部建设，还没有开展有效的客户需求调查和分析，导致无法及时了解客户的真正需求和想法，使得公司各项客户管理策略都有失决策基础和依据。
3.客户关系管理信息化水平落后
网络信息化技术是建立现代客户关系管理系统的必备技术条件之一，是有效对客户数据进行管理的必备工具。天顺国际日常业务管理主要通过单机电脑进行，各部门和系统完成的基础数据还不能实现完全共享，数据产生和传递速度较慢，严重影响信息和数据的及时处理、分析和应用。在网络信息建设方面，天顺国际建立了公司网站，为客户提供动态的产品信息。但基于公司网站的电子商务并没有真正开展起来。对客户业务联络和沟通，包括服务进程中的操作环节，还只能通过电话、电邮等传统方式进行，客户关系管理的信息化水平较弱，这也是我国多数国际贸易企业所面临的共同问题。
二、改善国际贸易公司客户关系管理的措施
客户细化管理、满意度调查分析和客户关系信息化管理手段是目前我国国际贸易企业在应对客户关系管理问题中所遇到的共性问题，需要给予特别的关注，并采取相应的对策和措施加以解决。
1.对客户进行市场细分化管理
对客户进行市场细分化管理有助于根据客户业务价值贡献采取针对性的客户政策。尤其是在目前公司开展的机械项目中，应根据客户对企业及产品的兴趣度及贡献价值的多少，将其分为重点客户（A类）、普通客户（B类）和小客户（C类）三种。遵循帕累托ABC规则，确定天顺国际重点客户约占5%，对公司贡献价值应占80%以上；普通客户15%左右，贡献价值约为l5%；除此之外的80%客户群，其贡献价值仅为5%。基于此分类标准，可针对不同客户实施不同的客户关系管理策略。
（1）重点客户关系管理策略
天顺国际应与重点客户建立“供应链式”战略联盟合作伙伴关系。对重点客户，应采取电话调查、面谈、会议或者专门拜访活动等保持日常性频繁沟通，维持双方信息流畅。同时，充分利用公开网络信息平台等技术渠道，获取重要客户业务模式或长期战略变化信息，加强跟踪调查和分析，以便及时对业务流程和管理机制做出评估和改善，满足客户的变化需求。再者，应为重点客户量身定制存储、分拨、包装、配送、结算等一系列个性化服务，确保提高重点客户的满意度和忠诚度，维持业务稳定。
（2）普通客户和小客户关系管理策略
普通客户价值贡献虽不及重点客户，但部分普通客户可能会在未来成为公司重要客户，因此必须给予足够重视。可通过向其提供部分定制服务或少量增值服务，来达到维系现存合作关系之目的，待时机成熟转化为重点客户。小客户数量较大，贡献价值有限，可据人力、场地等资源实际状况，采取削减服务成本等策略。
2.加强客户满意度调查和分析
客户满意度是指客户购买产品或接受服务过程中，基于自我感知与期望的对比所形成的对服务者的基本态度和认识。天顺国际应充分利用网络信息平台进行客户满意度调查，主要收集渠道可考虑完善网站主页有关“投诉和建议”链接的信息收集功能，也可采取封闭结构的调查问卷形式。主要反馈客户对公司提供的运输、仓储、产品信息等服务的满意程度。公司组织专业人员对客户反馈意见进行汇总、整理和分析，根据客户反馈意见制定相应改进措施。过程中应充分考虑客户类别，重点考虑重要客户和普通客户的反馈意见以及客户反映比较集中的改进点和改进意见。
3.建立客户关系管理信息系统
天顺国际公司在运营过程中应充分利用现代电子信息技术和手段，向客户提供及时、准确的信息和资料，来加强物流定制服务的能力，提高公司的服务水准，提高企业员工的业务能力，缩短订单备货等方面的周期，提高供应链的效率和生产力。首先，应以信息技术应用为核心加强公司网点建设。实现网络信息化是衡量现代物流企业的重要标志之一，当前许多大型贸易企业一般都建设有“一流三网”，即定单信息流、全球供应链资源网络、全球用户资源网络和计算机信息网络。借助网络信息技术，企业可以整合各种业务流程，有效地融入到客户的生产和经营过程中，建立起一种“效率式交易”管理与生产模式。客户关系管理信息系统的结构应能实现对客户销售、市场、支持和服务的全面管理，能实现客户基本数据的记录、跟踪，客户订单的流程追踪，客户市场的划分和趋势研究，以及客户支持服务情况的分析.并能在一定程度上实现业务流程的自动化。其次，要充分发挥公司主网站的商务功能开发，基于浏览器或服务器的网络环境应用方式，使公司与客户在不见面的前提下进行贸易活动，实现贸易企业与客户网上交易。建议在公司网站主页中建立“电子商务”子模块，使公司与客户之间通过网络环境进行交互式的沟通和反馈。
国际贸易企业实施客户关系管理，针对客户的细分化管理是基础，通过满意度调查和分析来了解客户的真实需求，配合信息化技术来提高反馈效率，系统性改善客户关系管理的效果和效率。
参考文献：
[1]唐霞.中小企业客户关系管理系统设计[J].河北师范大学，20xx（05）.
[2]单友成，李敏强，赵红.面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系[J].天津大学学报（社会科学版），20xx（03）.
[3]张春.第三方物流企业客户关系管理研究[J].江苏大学，20xx（06）.
[4]王华，徐铖.分析型客户管理体系在集装箱航运企业中的应用[J].集装箱化，20xx（11）.
【客户关系管理论文】相关文章：
客户关系管理的论文07-28
（精）客户关系管理的论文07-28
客户关系管理论文08-25
客户关系管理论文09-01
客户关系管理的论文大全（15篇）07-28
客户关系管理的论文合集（15篇）07-28
客户关系管理论文(集合)09-05
（通用）客户关系管理论文11-23
【经典】客户关系管理论文15篇08-26
客户关系管理论文15篇11-06