客服的工作总结

时间：2020-12-29 09:02:56 工作总结我要投稿

客服的工作总结范文（精选5篇）

　　辛苦的工作已经告一段落了，回顾这段时间的工作，理论知识和业务水平都得到了很大提高，让我们好好总结下，并记录在工作总结里。那么问题来了，工作总结应该怎么写？以下是小编收集整理的客服的工作总结范文（精选5篇），欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

客服的工作总结范文（精选5篇）

　　客服的工作总结1

　　20xx年在天猫客服工作以来，我总结出了不少经验，下面谈谈我对天猫客服工作的了解：

　　一个新的顾客需要花费大量的时间和精力才能促成交易，但是老顾客就不一样，因为他们了解我们的服务和产品，所以只要有他们满意的，那么他们不需要多询问，就会自助购物了。因此，维护老客户是我们的一项重要任务。淘宝网近几年的不断改版，也为卖家提供了很多新的功能，其中也注意到维护老客户的重要性，所以特别推出了软件给卖家实用，让卖家能轻松地利用淘宝工具联络买家并增加和买家的感情。

　　一、旺旺群发消息。

　　阿里旺旺不仅是买卖双方联系并交流问题的工具，也是卖家和买家联络感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把买家们分组添加为联系人，也可以群发消息给买家，如果有新货到或者什么促销活动等信息，那么阿里旺旺的群发功能就可以迅速地通知买家们。

　　二、发送站内信。

　　通过站内信随时通知买家关于店铺的更新情况也是联络买家的方式。站内信是淘宝网类似于发送邮件的功能，我们可以通过站内信在特别的节日或者在买家生日当天送上祝福，这会让买家感受到我们的贴心，既增进了卖家和买家之间的感情，同时也会让买家一直支持我们的店铺。如果买卖双方都不愿意走近一步，那么双方之间可能仅仅保持纯粹的买卖关系。但是如果我们很热情，而且会努力亲近买家并和买家做朋友，那么相信双方会不只限于买卖关系，而且买家会一直支持我们的。

　　三、阿里网店版。

　　阿里网店版是卖家的好助手，三星以上等级的卖家便可以申请开通阿里网店版，网店版相对于普通版，有很多功能可以帮助卖家更好地管理店铺、整理宝贝和联络买家。通过客户页面可以查看买家的购买数量和金额等情况，有助于卖家跟买家的联系。面颊可以设置给予买家的优惠额度等，还可以查看买家的交易情况、交易比数和金额等。

　　四、手机短信。

　　手机是大多数人都使用的通信工具，手机也有群发功能，我们可以在平时积累买家的电话号码，把每个买家的名字和喜好以及生日等信息记录下来，然后在买家生日的时候送上一条祝福信息，或者在买家第二次购买的时候，根据买家的喜好来给买家发信息。相信贴心的服务，肯定会让顾客很感动，从而让他们成为店铺的忠实顾客。

　　在今后的工作中，自己决心认真提高业务、工作水平，为公司经济跨越式发展，贡献自己应该贡献的力量。我想我应努力做到加强学习，拓宽知识面。努力学习房产专业知识和相关法律常识。加强对房地产发展脉络、走向的了解，加强周围环境、同行业发展的了解、学习，要对公司的统筹规划、当前情况做到心中有数；提高自身业务水平。遵守公司内部规章制度，维护公司利益，积极为公司创造更高价值，力争取得更大的工作成绩。

　　客服的工作总结2

　　回首望去，思考亦多，回忆亦多，感慨亦多，忙并收获着。对我个人而言，xx年的工作是最难忘、印记最深的一年。由于工作的转换，内容的增加，压力带来累的感觉，累中同时也融进收获的快乐，现对过去一年的工作做出总结如下：

　　这一年，由于原主管的晋升，客服部在管理上存在一定的问题，需要进一步加强和完善。内勤工作需要加强：要具备一定的职业操守、执行力、强烈的责任心、相关政策的保密性、良好的服务意识；应培养对客户的驾驭能力，正确的理解并按公司的要求去执行相关销售政策，对市场的投入报销程序要做到有据可依，按程序报销；同时新品推广流程需要进一步明确与落实。这是客服部今年工作中的不足，也是20xx年的工作重点。

　　综上所述，客服部存在很多不足之处，特别是在管理上，所以在未来的20xx年，本部门重点工作就是加强管理和学习，与时俱进，本着积极向上的精神随公司发展而发展20xx年计划如下：

　　1、人员配备俗话说："打仗不能没有人，打枪不能没有子弹"。为了完成20xx年的目标销售量，建议客服部在人员上应做好一定的储备。

　　2、专业知识当经销商提出关于品质方面、技术方面的问题时，都哑口无言，作为一名专业的内勤人员，应对自己所做的行业知识和相关信息了若指掌，在工作过程中，应带着"多学习、积极主动"的态度，深入到车间、技术部门等，了解学习更多的专业知识，从而更好的服务客户。

　　3、增强服务意识、责任感、团队精神内勤在与客户沟通时，不能大声说话，应使用文明用语，诚信为本，不轻易承诺客户，承诺的事必须办到、办好，不可忽视细节问题。要积极主动的把工作做到点上，落到实处。当接到客户投诉时，应立即处理，不可怠慢，减少经销商因我司质量问题而产生抱怨。应尽量减少不必要的损失，从而为经销商和公司带来更大的利益，时刻坚持不懂就问，不明白就多学的态度。部门内部加强合作，发扬团队合作精神，便于更好的服务客户。

　　4、岗位职责系统分工，明确岗位职责，各岗位人员努力完成并以负责任的态度完成本职工作，为公司的发展做出应有的贡献。5、积极性、主动性建立一只和谐的团队，怎样调动员工积极性、主动性是很重要的一个环节。否则会造成上班没有积极性、做事拖拖拉拉。随着无锡人均消费水平的提高，部门的特殊性，就我个人觉得，我认为本部门各岗位的待遇偏低。大环境比较：行业内各电动车厂客服部各岗位的待遇，小环境比较：公司各部门的待遇。虽然本部门人员都很敬业，实际上大家内心都有一些意见，敢想不敢言。时间一长，相对人员流失的可能性就很大。

　　客服部是公司对外的窗口，若公司认为该部门是一个重要部门，欣赏该部门员工的工作态度、能力，同时也认可这个观点，那么我建议公司在待遇上要做相应的调整，毕竟失去一位勤勤恳垦、兢兢业业能做事的员工损失太大。

　　以上是我对20xx年的工作计划，某些方面也是我个人之见，火车跑的快还要车头带呢，希望领导给予指正，同时也希望通过20xx年，我们部门的员工都能成为一位独挡一面的人才。

　　客服的工作总结3

　　天猫客服就和实体店的员工类似，有一个人来为顾客讲解，解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。做天猫客服的第一年工作总结如下：

　　1、天猫客服基本流程。

　　熟悉产品：了解产品相关信息。对于天猫客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，天猫客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息

　　2、接待客户。

　　作为导购客服来说，最好要热情、活变。一个优秀的天猫客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：宝贝的价格都是很低的，不好再还价了。如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询回答、议价处理、发货到货时间等必要时电话联系。

　　3、货到付款的订单处理。

　　很多买家并不清楚货到付款的含义，直接选用货到付款，等收到货物的时候，一看价格比网站上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多支出一些快递费用，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，你失去的可能就是一群客户了，所以，对于天猫客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，否则就需要重新下单。让天猫客服给客户打电话确认，虽然电话费是多支出了一些，但是事实情况证明：拒收率变得很低了。

　　4、客户评价。

　　交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的机会。

　　中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。当发现有中差评的时候，赶紧跟客户沟通下，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，先了解情况，然后再来解决问题，晓之于理，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，天猫客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据。

　　作为天猫客服首先最重要的一点：感情。与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比如：

　　1、问候。

　　亲，您好，我是XXXX旗舰店客服XX很高兴为您服务。

　　2、催发货。

　　亲实在不好意思我们最近的发货量比较大我们尽量当天发货最晚第二天发货（一个可怜的表情）（一般情况下顾客会答应的如果有特别急的顾客就马上写单子发了）淘巧好，好淘巧。

　　3、快递。

　　亲您好我帮您查询下您稍等类似让顾客等候下的问候语马上查询下，如果有问题打快递咨询之后回复顾客。

　　4、议价。

　　亲我们的包包正在做限时促销已经是很大的折扣了所以不能再优惠/包邮了哦实在不好意思（一般情况下顾客也会接受有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点满足顾客的心里平衡要求过分的顾客婉转回绝（亲不好意思哦这已经是我们的最低价了您看可以就拍下来不可以的话期待我们下次合作了抱歉

　　5、售后。

　　完全融入感情进去，感同身受一定能处理好！

　　6、学习经验。

　　人多时不用着急，一个一个回复，对于比较棘手问题记录下来，并通知稍等，人少时处理。

　　问题大多都是议价、催促发货、询问到货时间、查看物流信息，这些问题设置好快捷语回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，打个电话过去，说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决办法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，如果遇到很不讲道理的顾客，不要冲动，等到冷静下来想好办法再去处理，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的办法，使其心理没有受骗的感觉，打电话时顾客有话要说就让顾客先说，哪怕一句也没有听进去，解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决办法协商。答应了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，保证顾客喜欢，问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。

　　总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，作为一位天猫客服时刻都要保持平常心。

　　客服的工作总结4

　　20**年的工作已经结束，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。

　　回顾**年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主服务达到了一个满意的标准。但是工作中也存在了很多的不足，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种问题中学习到了很多的知识。也很大程度上认识到了自身的不足之处。虽然付出了不少的努力，也取得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。所以想通过这次总结，认真反思找出问题所在。在新的一年里使工作更加规范，业主更加满意。

　　在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情服务，用心做事”把服务业主，做好本职，为己任。我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

　　以下是重要工作任务完成情况及分析：

　　一，日常接待工作每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。

　　二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约30多次。运用短信群发发送通知累计54000条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

　　三，业主遗漏工程投诉处理工作20xx年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。

　　四，入户服务意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业管理的服务质量及服务水平。

　　五，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。

　　六，培训学习工作在物业公司欧主任的多次指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

　　七，在公司大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。

　　部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队；把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的`团队。

　　工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难总结如下：

　　一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时；

　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善；物业费到期业主催缴，水电费预交费用不足。

　　四、客服工作压力大，员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率，简化工作难度。

　　日后工作的努力方向及工作设想：

　　我部门在做好收费及日常工作的基础上，继续加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，并按照目标、预算和工作计划及时做好各项工作。

　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确；

　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高服务质量；

　　三、强化部门工作纪律管理，做到工作严谨、纪律严明；

　　四、加强对各项信息、工作状况的跟进，做到各项信息畅通、准确。

　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营造出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的氛围，让部门员工有种“紧张但又不会感觉压力太大”的充实感和被重视的成就感。

　　六、积极学习科学正规的工作流程规范，合理运用先进的管理软件来提高工作效率。

　　综上所述，20**年，我部门工作在公司领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，虽然取得了一定的成绩，但还没有完全达到公司的要求，离先进物业管理水平标准还有一段距离，我们今后一定加强学习，在物业公司经理的直接领导下，依据湖南省、有关物业管理的政策、法规及世纪城小区《临时管理规约》为业主提供规范、快捷、有效的服务，认真做好接待工作，为业主创造优美、舒适的生活、休闲氛围，提升世纪金源的服务品牌。