前厅工作计划

时间：2021-10-06 12:36:36 工作计划我要投稿

前厅工作计划合集九篇

　　时光飞逝，时间在慢慢推演，我们的工作又进入新的阶段，为了今后更好的工作发展，写一份计划，为接下来的学习做准备吧！你所接触过的计划都是什么样子的呢？下面是小编帮大家整理的前厅工作计划9篇，仅供参考，欢迎大家阅读。

前厅工作计划合集九篇

前厅工作计划篇1

　　20xx年至20xx年一直在北京xxxx有限公司做前厅总经理一职。我认为酒店的前厅经理的工作主要分为以下几点：

　　⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;

　　⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对措施，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;

　　⑶制定酒店工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定酒店工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;

　　⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;

　　⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一员工培训，每月一演习，并做好相应的记录;

　　⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;

　　⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;

　　⑻制定员工培训计划。正确的对员工进行一系列的员工培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;

　　⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;

　　⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。如果出现指定人员投诉的话，首先要和当事人进行了解情况，如果在自己的权限能解决的问题，就自己解决，如果超出了自己的工作能力，就应立即请示上级领导，如实汇报情况，与领导商议解决方案，并提出自己的想法，在第一时间内给客人解决，并告知客人对指定投诉人员的处理意见，然后给客人进行道歉，不要让客人带走不满意的情绪走。这样的客诉一定要站在公司利益和客人利益双赢的状态处理。

前厅工作计划篇2

　　20xx年是酒店进一步提高经济效益、创收创利的一年，前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合我部工作特点，制定本年度工作要点如下：

　　一、指导思想：

　　积极开展实际、实用、有效的工作，坚持以“立足企业、服务企业” 的理念为指导，走全面、协调、持续发展之路，挖掘潜力，开源节流，努力增加营业收入，做好内部管理，全面提升工作效能，逐步提高部门的管理水平和服务质量，构建团结和谐、健康向上的工作环境，实现部门规范化、制度化、常态化管理。

　　二、内部管理：

　　1、制定并执行《前厅部日常检查细则及实施办法》，通过明确的质量标准、严格的检查制度，达到各岗位全面规范作业。

　　2、加强职场工作质量的预先控制、现场控制、事后控制，着眼于细节服务，关注客人需求，重视客人感受，确保向客人提供“主动、热情、准确、迅速”的服务。

　　3、规划员工职业生涯，对前台、商务中心、总机管区员工逐步试行轮岗工作，达到丰富员工工作经验，增加员工工作技能，提高员工工作兴趣的目的，打造企业一专多能的复合型人才。

　　4、完善各类表单记录、数据分析、操作程序等工作，做到有帐可查、有据可依、有章可循。

　　5、继续收集与整理客户档案，为宾客提供亲情化、个性化、定制化服务增加素材并提供保障。

　　6、在节能降耗方面。加强设施、设备的保养与维护，延长使用寿命；前台节省订单、登记单、房卡和钥匙袋等的使用，如写错了用涂改液涂改后再使用，减少因个人原因而导致浪费；总机在晚0：00过后，将话务台关掉一台节约能耗；商务中心能用废纸不用新纸，能用速印纸不用复印纸等。

　　7、重视安全防范意识，贯彻执行酒店各项安全规章制度及公安部门的有关规定。

　　三、对外销售

　　1、20xx年上门客销售任务，根据20xx年的实际完成情况、酒店内部与外部市场环境另行研究制定。

　　2、以17-19楼新区为卖点增加酒店散客出租率，并充分利用酒店销售政策加大卖房力度，做到行权而不越权，到位而不越位。

　　3、加强对铁路客运处、长途汽车站、出租车公司等单位的外联工作，力争达到共同协作、互利互惠的销售效果。

　　4、为上门客人服务时，培养前台员工留意客人的言行举止，辨别客人身份及住店性质，选准推销目标，灵活运用亲近法、选择问法、转折术法、借人之口法等销售语言技巧，达到推销目的。

　　5、定期召开前台管区上门客经验交流分析会，研究客人的消费心理定位和销售技巧。同时，建立健全的考核机制，每月根据业绩情况进行排名，分析原因，以便提高。

　　6、经常组织部门有关人员收集，了解旅游、酒店及其相应行业的信息，掌握其经营管理和接待服务动向，为酒店提供全面、真实、及时的信息，以便制定营销策略和灵活的推销方案。

　　四、员工培训

　　1、树立“培训是给予员工最大福利”的思想，明确培训目标，制定严格的培训制度和计划，并建立员工培训档案。

　　2、结合各管区实际，针对工作中的薄弱环节，有的放矢地开展各类服务技能培训，使员工及时掌握新技术、新方法，提高员工技术水平和工作效率，适应酒店工作要求。

　　3、注重职业道德、安全防范等思想教育的培训工作，树立员工主人翁姿态，激发员工工作热情，提高员工整体素质，增强员工工作使命感和责任心及企业凝聚力。

　　4、始终坚持与我店长远目标相适应、相协调，注重超前型、储备型培训和对后备人才的培养，为酒店的发展准备更多更丰富的智力资源，促进酒店发展，提高酒店竞争力。

　　5、利用讲授法、视听法、讨论法、操作示范法、案例分析法等培训方法，增加员工对培训内容的兴趣，提高员工对培训内容的理解，方便员工对培训内容的记忆，促使员工对培训内容的内化。

　　前厅部

　　20xx年10月18日

前厅工作计划篇3

　　为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：

　　一、部内设置与分工

　　1、设总监一名、主管两名、领班四名

　　2、总监职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。

　　3、主管职责：了解饭店的各项服务设施，随时掌握当天及近几日内的接待和预定情况，并熟悉前厅所属的各班组岗位职责、工作流程、人员状况。

　　4、领班职责：熟知各自岗位的所有工作程序，了解当日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。

　　5、员工要求：

　　（1）具有一定的组织协调能力和上进心。

　　（2）具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。

　　（3）具有扎实的协调能力，应服从各级领导的管理和安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集体利益为重。

　　二、部内管理制度

　　1、例会制度：为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流，我部决定每周周一举行一次部内例会。由总监主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议，员工之间更应互相交流工作经验和心得。

　　2、培训制度：本部成员对饭店新的销售政策，新的设备要充分了解，在与客人沟通技巧上要有所突破，根据具体情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次，培训员为主管，并定期进行考核，不合格人员不得上岗。

　　3、奖惩制度：本部员工应上交“个人工作承诺”、“个人技能发展计划”，承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望达到的目标和高度。在每年末，将根据每位员工的实际表现、结合他们所定下的目标，为每位员工进行考核。

　　三、严肃劳动纪律是部门工作的根本

　　本部规定对违反规章制度的员工进行罚款：迟到一次5元，第二次10元。以次叠加。安全卫生制度严格按照部门卫生责任书执行，总监及主管不定期的抽查、发现问题及时处理。我部实行“部门责任制”。

　　1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面工作，定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持“分工到人、责任明确”的原则。

　　2、主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。

　　3、主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常工作。

　　4、各部门的领班即为安全卫生责任人，出现问题总监、主管、领班、当事人各罚款。

　　四、职工队伍的建设

　　接待人员在多年的拼搏中，在体力上、思想上，已不容易跟上现今社会的高速发展，拜金主义明显化、工作热情、销售理念比较陈旧，所以在人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步，并适时调整工作岗位，提拔一些年轻的管理人员，淘汰一些不适合的员工。要从思想上、技巧上、口才上、品质上进行规范的，系统的培训。

　　五、职能明确，做好三服务

　　预定部门把工作目标从单纯的预定接团，逐步调整到服务上来，要明确为：

　　1、为客人服务

　　2、为销售员服务

　　3、为饭店服务

　　为客人服务要体现在细致入微上，a类团队要保证有专人盯会，所有问题都想在客人的前面，为销售员分忧。部门计划购置2个无绳电话，将8300与外线电话直接放在此号上，这样值班人员保证不漏掉每一个预定电话。

　　六、充分发挥客户档案的作用

　　客户档案是饭店的宝贵资源，本部设xxx为客户档案管理员，负责饭店客户档案的收集和管理，定期为销售部门提供信息，也为经营部室提供客人的喜忌等信息，充分体现个信化服务。

　　从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。

　　本部作出一些改进，具体为：

　　（1）顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点，为客人建立个性化服务，满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。

　　（2）各部门，为客人提供完善的服务，树立起酒店“热情好客，耐心周到”的服务风格。提高酒店的等级声誉，以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。

　　（3）积极与其他部门配合，完成酒店下达的营业指标，开展各种综合服务，引导客人消费，增加酒店收入，为酒店多创利润。

　　七、服务质量的反馈控制

　　通过质量反馈，找出服务工作在准备阶段和协行阶段的不足。

　　1、外部系统：餐饮部、娱乐部、客房部、前厅部在工作区域放置宾客意见表，由各部门收集后报本部。

　　2、内部系统：销售员、服务员、厨师、中高层管理人员，在日常工作中发现的问题，要召开总结会，说出问题，找出偏差。

　　本部门每月对两个信息反馈系统作出分折，计算出宾客满意率，在饭店，这样才有利于胜服务质量的改进和不断提高，更好地满足宾客的需求。

前厅工作计划篇4

　　第一季度即将结束了，在这里，首先感谢酒店领导对前厅工作的大力支持和帮助。20xx年是茉莉花国际大酒店进一步提高经济效益、创收创利的关键一年。前厅部将认真贯彻落实酒店年度工作的总体要求，结合前厅部工作特点，制定20xx第二年度工作。

　　四月份

　　1、根据员工的兴趣爱好，计划在8日举行一个“野外拓展”的活动，主要是为了增进员工之间的沟通与交流。加强员工之间的凝聚力。同时为营造一个和谐、积极的工作团体，多组织一些有意义的部门活动，来提高团队的凝聚力。同时为五一节的接待做好精神准备。

　　2、协助市场营销部做好团队接待、散客预订接待工作。

　　3、对五一黄金旅游周各类活动的推销及接待工作进行准备，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

　　4、进一步加强前厅部员工的强化培训，增强对总台员工工作的监督指导。

　　5、以上计划实施的目的是利用四月份酒店淡季空闲，对总台工作做出相应调整，查缺补漏，及时弥补，为五一黄金周作准备。所需达到的目标是，总台所有员工都可以保证以饱满的精神状态进行工作、不带着情绪上班、同事关系良好、沟通顺畅、注意力集中、错误和失误率在2%以下。

　　五月份

　　1、全力以赴做好五一黄金周的接待工作，争取为酒店创造利益最大化。

　　2、15日，对五一黄金周期间，前厅部接待任务完成过程中存在的问题、服务中体现出的优点进行总结和分析，议会的形式进行讨论，并作详细记录作为实际案例进行学习。

　　3、以上计划实施目的是为了提高前厅部总体接待能力，再为酒店创造利益的同时也将消防安全防范意识强化。计划目标是将前厅部接待能力提高到一个新的阶段，消防安全意识深入人心。

　　六月份

　　1、计划在5日对全体部门员工进行一次“饭店对客人的服务与责任”的相关内容培训，由于前厅部员工处在第一线，都是正面同客人沟通、服务。人都是情感动物，有时很容易因为语言的理解会让人产生误会的想法，如果在接待过程中让客人产生误会的想法，素质稍好的客人可能只是骂人，如果遇到部份素质较低的客人可能会出现动手打人的现象，面对这一现象，很多的员工都是很难把握，根据这一个工作需要，所以将会对前厅部全体非当班的员工进行“饭店对客人的服务与责任”的培训，主要的目的是让员工能更明确自己的责任。进一步强化销售员工培训、提高员工素质、业务水平。并为端午节各类活动的推销及接待工作，将合理安排人员上岗，争取圆满完成接待任务。

　　2、15日邀请客房部召开协商沟通交流分析会，做好部门之间的沟通，处理好工作中的矛盾，并收集客人意见，同时研究客人的需求及消费心理，提高前台销售技巧能力。

　　3、以上计划实施目的是为了进一步提高前厅部员工语言沟通能力，并充分了解和掌握宾客心理变化，以便更好的对客服务。计划目标是使前厅部员工对宾客消费心里有一定的了解。

前厅工作计划篇5

　　新年伊始，万象更新，我们迎来期盼已久的XX年，回眸XX年，我们在**的带领下，按照年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在新的经济形势下，我们总结过去，以便更好的完成XX年的工作任务，现将XX年度工作总结如下：

　　一、XX年全年接待情况

　　前厅部始终把认真做好预订、接待服务作为工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务，接待好每一位客人，每一个团队，留住到酒店的每一位客人。

　　XX年酒店房费营业额收入为*万元，较去年同比出租率*%，同比下降*%；其中散客出租率：*%；协议客户出租率：*%；团队出租率：*%

　　平均房价*元，同比下降*%。其中散客房价：*元；协议客户房价：*元；团队房价：*元

　　各项经营指标均有所下降,分析原因主要表现在：

　　1.随着各类特色酒店和经济型酒店的竞争，酒店本身的优势逐步弱化；

　　2.酒店的客源结构和层次单一，引起酒店客户的流失；

　　3.营销难度的不断增加（虽然全球经济有所回暖，但各机关和单位消费仍以节支为主给酒店营销及回款带来一定的压力。）

　　二、加强业务培训，提高员工素质

　　（1）、在日常工作中我们注意到员工操作过程中服务规范化还能应付，但灵活性的服务相对缺乏，今年我部门严格按照年培训计划开展培训，并分阶段对员工进行考核，同时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。遇到大型接待任务，我们只给接待人员5分钟的磨合期，包括整个行之有效的报到流程及与会务组之间的配合，前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。发现问题反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

　　（2）、部门以座谈的形式培训服务意识培训与接待语言技巧培训，邀请区出入境管理处的警官培训外宾证件识别与扫描、全部通过当场考核。财务部培训中外信用卡、支票收取与填写、外币识别与兑换，要求让我们的员工在业务知识上有进一步的'提高，能更好的为客人提供优质的服务。

　　（3）、结合行业特点，做好迎世博”做好窗口接待服务，以员工培训、环境整治、提升设施服务能级和志愿者活动等为主要内容。今年前厅部已申报区“工人先锋号”及镇“文明窗口”，并有*名员工荣幸成为镇“优质服务明星”。

　　三、注重人性化服务

　　（1）、我们酒店是涉外酒店，XX年酒店共接待外宾*名，涉及*个国家，所以我们总台每月都会接待*名左右的境外客人，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。总台现有人员英语基础参差不齐，部门以接待日常用语为培训内容，并由人事部进行培训，争取在4月底全部拿到c级英语、日语证书。部分员工争取拿到b级英语证书，使培训工作具有其实用性和针对性。，

　　（2）、从6月份，根据国家旅游总局提出有关退房时间的规定，前厅部及时调整，除在客人入住时进行提醒，在退房当天中午12点再次进行提醒，对有特殊要求的客人，退房时间适当延长之下午2点，并免收白天房费。

　　（3）、对入住酒店3天以上的宾客，在退房时，用宾客意见书的形式请宾客对酒店整体服务、环境、设施等提出建议与意见并赠送小礼品，从*月至今现已征集到宾客意见书*份，赠送小礼品*份，并将宾客提出的意见及时反馈于相关部门。四、重视安全防范意识，加强相关数据各类报表的管理，严格执行公安部门的有关规定。

　　以区出入境外宾登记98%正确率为标准，及市公安局一客一登记要求，的对每位入住的客人进行严格的登记制度，对未携带身份证的客人，我们做到认真负责的态度请客人到当地派出所核实身份后登记入住，严把入住登记关。对外宾我们制定个人自查，主管必查、经理抽查的制度。同时我们狠抓钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存;对所有的订单、报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。

前厅工作计划篇6

　　在做这个关于明年的工作计划前，感谢酒店的三位领导给予我工作上的支持和生活上的关心。你们在我来到这个陌生的环境时给予我的鼓励和支持，是我人生职场中宝贵的财富。

　　来到温泉假日酒店后，接手前厅和商场的工作已近半年，在这多半年的工作时间中，我学会了很多关于酒店在客房、前厅接待、营销等方面的专业知识，以及很多为人处事的方法和技巧。总结xxxx年工作，从刚来酒店时满心的热情和对这份新的工作的期待和憧憬，到酒店开业前期的忙碌却充实，接着是酒店盛大开业时的喜悦，一路走来，我的成长伴随着酒店迎来了首次高标准国网公司会议，从此酒店的新形象、新面貌被推向新的一个高度。酒店在领导们的正确领导下，在每个员工的努力和坚持下，一天天地更加正规、更加完善。我很荣幸的是，我是这个过程的见证者。像杨总说的，我也要在酒店日益强大的过程中，完善自己，完善工作。现在，针对xxxx年的实际工作问题，对xxxx年工作计划汇报如下：

　　一、关于前厅

　　1、加强员工对酒店的各种情况的了解程度，做到有问必答。酒店是我们大家的，每个人都有维护它形象的权利和义务。而前厅是打开酒店大门的第一扇窗，我们的前台接待人员就像这扇窗的守护者。前台跟酒店各个部门都有着密切的联系。所以前台服务人员要对酒店的整体情况了如指掌，细到“别墅区哪座几楼是几号房间、是单间还是标间、每日房态如何、内线电话是多少”或是“餐厅所有包间的名字、及包间所能容纳的就餐人数”，针对这个问题，对目前总台所有工作人员进行一次考试，对于不过关的人员，我打算采用现场记忆，可利用不忙的时候去酒店的各个部门了解这些情况，并要求记录、然后记忆，最后达到“一问一答，脱口而出”的标准。

　　2、前台接待人员的仪容仪表要求要严格。包括发型、面妆、服饰。这方面的培训，可以采用“互帮互学”的方式。根据酒店的基本情况，着重对酒店前台接待人员中的年龄偏大的员工做此培训。

　　3、前台接待人员的标准化服务的规范。其中，包括基本的服务理念、服务动作、服务语言、沟通技巧和对员工责任感的教育。由于总台人员较少，请培训老师的计划不够现实。1、针对现有员工的自身特点，工作中存在的问题及时指出和纠正。2、通过网络等途径，下载一部分有关服务方面的知识，在前台的电视上循环播放，耳濡目染中灌输知识。3、根据我之前参加过的培训，总结一部分自己觉得用得着的资料。以口头阐述或书面资料的形式传达给员工。目的是总结一套适用于我们酒店实际情况的前厅标准化服务规范。

　　二、关于商场。

　　1、做好物品回收。虽然年底这几个月，物品回收做的不错，但是，仍有一些漏洞存在，通过班前会等形式反复强调和抽查等方式来规范工作。避免浪费。

　　2、要求商场的两个人都必须会做报表。做到互相监督、互相学习。

　　3、为年度目标努力。在会议账方面，商场的物品标价和总台所收的金额，必须与商品价目表上的价位一致，不允许员工私自减免或打折。最后由总台统一交钱至财务。在上年的工作中未出现员工私自减免价格的情况。在肯定他们工作的同时，不忘叮嘱，要求戒骄戒躁。争取实现商场年度目标。

　　以上是我针对xxxx年工作中出现的问题，做出的改进工作办法，望各位领导监督，多提宝贵意见!

前厅工作计划篇7

　　前厅管理主要要抓服务人员管理和服务质量管理两大方面。任何管理都应该以人为本，人是管理对象的主体。下面我们以中餐厅(慢餐) 为例，首先对管理的组织结构和岗位作一个设计：

　　一、前厅部的组织结构设计

　　二、前厅部各岗位工作人员的工作定位

　　前厅经理：全面负责前厅接待服务组织工作，对整个餐厅的服务人员，服务质量进行管理。包括：制定前厅各项管理制度,工作规范、程序和标准

　　制定营销计划和培训计划，并报总经理批准以后，负责组织实施。

　　大堂副理：负责订餐并积极开展预定工作，接待重要客人，处理客人投诉协助前厅经理管理前厅，在前厅经理不在的情况下，负责前厅的全面工作。

　　主管：有的餐厅叫总领班、餐厅主任或餐厅经理。它介乎于前厅经理和领班之间。一般分工负责楼面的日常管理工作以及日常的培训工作。其管理职能主要有以下方面：督导、沟通、协调、控制，配合前厅经理拟订各项计划，并组织具体实施。主管就是服务员的教师应该担负起日常的培训工作。

　　迎宾领班：负责迎接客人，为客人引坐，订餐的登记,公示每餐订餐情况，收集并建立客户档案。

　　值台领班：负责一个区域的现场服务并带领和组织一班服务人员去做好服务工作。

　　传菜部领班：负责组织传菜、划单，准备开胃菜、开胃酒，调味料，有的餐厅还要承担煮饭的工作。

　　吧台部领班：负责组织和操作调酒、果盘的制作,茶水的准备,酒水的销售等工作。

　　备餐组领班：负责组织公共区域的保洁工作，餐具的保管、清冼和准备工作，有的餐厅还要兼管设备设施的维护、修理工作。

　　前厅岗位的设置，并非是一成不变的，它要根据餐厅的规模、档次，以及经营的策略，从实际出发,去灵活掌握。

　　三、前厅部培训计划

　　一、主要培训人：前厅部主管

　　二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插.

　　三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解

　　四、原则：由点到面，由详细到系统

　　五、主要培训内容：

　　1. 参观熟悉前厅各个岗位的分布;介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。

　　2. 根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。

　　3. 针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序;行李员引领客人入住程序;商务中心复印、订票、收发传真、商品销售;大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。

　　4. 介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。

　　5. 学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。

　　6. 讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。

　　7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。

　　8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节(参照案例总结和员工自查)

　　注：由于培训时间不充裕因此将培训贯穿到工作当中，分清主次着重讲解应管理和检查的内容。

　　四、前台接待十则服务标准

　　一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮;左胸前佩戴胸牌;头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

　　二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

　　三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

　　四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

　　五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

　　六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

　　七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

　　八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

　　九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

　　十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

前厅工作计划篇8

　　1、维护前厅整体形象，安排保洁对大厅内外玻璃擦拭清扫。

　　2、前台更衣柜跟进，本周到位。更衣柜到位后将更衣室整体规范化，制定卫生管理制度并落实

　　3、前台仪容仪表规范化，要求工装、头花工鞋规范化、化淡妆。

　　4、强化对客服务语言规范化、简练化、业务培训加强业务熟练度。

　　5、培训前台积极与各部门配合，减少摩擦，做好与各部门中转调度工作。

　　6、做好前台销售计划，将前台销售知识，贯彻下去，落实到每个人。

　　7、账务跟进，配合财务将团购账务结算！股东签单账务、结算流程更加规范化！

　　8、出租车提成跟进。

　　9、周四增加前台新规章制度，规定制定后报徐店审批。

　　10、周例会再次进行突发事件案例处理培训。

前厅工作计划篇9

　　一、加强前厅的销售能力

　　1、强化预订的功能。将预订处这个岗位给予充分的重视，不断提高预订处的各项服务规范。

　　2、重视潜在的销售平台的开发。比如：自己酒店网站上预订的开动与完善，增加与点击率较高网站的链接。

　　3、维护好与网络定房公司的业务合作，做到诚信合作，尽量完善和规范合作细节，避免利益纠纷。

　　4、今年下半年推行“住店客人消费积分”以来，虽然效应还不是很大，但已经开始受到客人的关注。明年将继续推行这一制度，加大影响力，争取有更大的收益。

　　5、前台员工促销奖励方案推行以来，大大提高了员工的售房积极性，售房技能的高低在不同员工身上得到了不同的体现，酒店高价房的入住率也大有提升。XX年将继续推行这一方案。

　　二、部门内部管理

　　1、认真执行部门内部已经制定的各岗位服务质量考评细则，对员工的工作质量给予正确，公正的评价，每月一次的工作例会，做好总结和案例分析。

　　2、各岗位管理人员加强现场管理与督导，以及现场培训，不能因过分的人性化管理而与员工打成一片而忘记自己的管理职能，从而丢失了管理的原则。需大力加强质检力度。

　　3、完善各类表单和操作程序：A前台入住登记单需改手工抄写为电脑打印格式，提高工作效率和质量。B欢迎卡更改格式，变一次性为可回收卡。C增印雨具租借收据。D增印行李标签 E增印团队钥匙袋。F增印礼宾部客人指引卡(记录出租车号码，提供各项服务号码，酒店所处位置的简易图)。在操作程序上作好西软与公安报户口系统的网络对接，减少前台的劳动强度。

　　4、继续整理，记录宾客挡案，作好与宾客的联络。

　　5、重视安全防范意识，有效的执行公安部门的有关规定。

　　三、培训

　　1、培训内容：围绕日常服务规范，制定每月培训计划，培训与考核，培训与日常质检相结合。

　　2、培训中突出以下几个方面的重点：

　　① 技能考核内容，为参加各项服务竞赛的选拔打下基础。

　　② 以各岗位的星级访查规范的细则为标准进行日常培训和日常检查。

　　③ 细行新员工的入职培训计划，完善对新员工的上岗考核标准。

　　四、强化弱项

　　1、在前厅各项意见征询中，礼宾部的服务主动性存在问题，明年的工作重点之一是运用各种方式，特别是加强现场指导，来强化礼宾部员工的服务意识，增加服务的主动性。

　　2、商务楼层的入住率在日益提高，但所配套的设施利用率还是很低，加强商务设施的提升，增加商务服务内容，并增大宣传和推销力度，为酒店向商务型功能酒店的定位增加筹码。

　　五、增加“金钥匙”服务