企业简介

湖州福莱福大酒店是一家四星级饭店。酒店位于浙江省湖州市志成路3号，是湖州的金融、商贸中心，跟上海约150公里左右，离杭州80多公里，距离南太湖约15分钟车程，地理位置优越，交通便捷之至。酒店设施齐全，拥有舒适的各类标准、商务、豪华套房200间（套），设有中餐厅、西餐厅、包厢、酒吧、咖啡厅等。配有现代化会议设施、多功能厅、接待室，可同时举行两个300人以上的会议。酒店大世界娱乐总汇配备：保龄球、棋牌室、游戏机、歌舞厅、KTV包房、桑拿足浴、保健按摩、美容美发、健身房、室内恒温游泳池等，高档娱乐、休闲设施一应齐全，让您尽享宾客之尊荣。

管理系统。

一、确立以顾客为中心的价值体系

价值体系影响着管理者的管理行为、对个人的激励以及群体表现。只有建立了以顾客为中心的价值观，把

顾客满意置于所有目标之上，才会产生以人为本的企业文化，

二、进行以人为本的服务设置
就是在市场调研的基础上，掌握顾客的需求，以顾客满意为目标，进行准确地市场定位，并利用各种有效信息，全方位设置可以满足目标市场顾客需求的服务，从顾客满意中获取效益。主要包括市场地位、信息利用和期望约束三个方面。
   1．市场定位
饭店要拥有夺得目标市场的基本能力，首先要能够选择正确的客源层次，即市场定位。从而了解目标顾客的需求与期望，，进而培养比竞争对手更强的满足目标顾客需求的能构筑酒店顾客满意的人性化管理
   2．信息利用
顾客的需求往往有很大的差异，且呈动态变化，顾客满意模式难以统一，因此，追求以顾客为中心的饭店就必须重视各类信息的收集、整理、解读和充分利用，建立提供令顾客满意的个性化服务设置所必需的信息系统。

3．期望约束
设法约束及影响顾客的期望也是饭店进行服务设置应考虑的重要因素，饭店采取的方法是广告、促销、公关、以及服务定位等均以目标市场为焦点，创造一种超越顾客期望的产品和服务，努力使顾客对实际经历到的服务和享受到的饭店产品感到惊喜。
  三、注重顾客服务过程的质量控制
服务设置只是基础，。当前，产品与服务质量已成为大多数顾客用来衡量饭店管理水平的标准。顾客服务过程的质量控制就是要求饭店以顾客为中心，以服务产品为主线，去构筑一个完整的服务质量管理系统，这个系统的终极目标即是要使顾客得到最大程度的满意。为了完成这个系统，饭店除了制定员工手册、岗位职责、服务程序及检查制度等具体的、强制性的行为准则外，还必须建立、实施教育和加强所期望行为的支持系统，以便将以顾客为中心的理念转化为行为。这就要对员工进行专业化训练，把服务系统的弹性提高到最高可能的程度，变“符合性质量”服务为“适用性质量”服务。

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