翻转课堂教学设计的中职电子商务客服管理论文
【摘要】分析中等职业学校学生学习特点及翻转课堂教学设计的应用环境，结合中等职业教育专业课程教学的实际，在中职电子商务专业客服管理课程开展翻转课堂教学的实践工作，希望通过教学实践，为中职学校专业课程教学模式创新提供一些借鉴，探索适合中等技能人才培养的教学方法。
【关键词】中等职业教育；翻转课堂；教学设计
中等职业学校的学生普遍文化基础比较薄弱，客观存在学习个体差异现象，学生水平参差不齐，学习积极性较差，听课注意力不集中，这是中等职业学校教师清楚的一个基本事实，传统教学的模式很难针对学生开展有效的分层教学，教学效果不明显。翻转课堂作为目前比较新的一种教学模式，充分利用信息技术开展教学，对专业知识传授、知识内化过程的顺序进行调整，以学生为本，充分体现学生在学习过程中的主体地位，让学生自主学习，自主把握学习的进度、速度，自学过程中可以通过网络交流渠道获得老师、同学等的帮助与支持。这样的教学设计可以充分发挥学生学习的积极，实现对学生的个性化教学，促进学生全面发展，有利于专业技能人才的培养与教学模式的改革创新。本文分析中等职业学校学生学习特点及翻转课堂教学设计的应用环境，结合中等职业教育专业课程教学的实际，在中职电子商务专业客服管理课程开展翻转课堂教学的实践工作，希望通过教学实践，为中职学校专业课程教学设计模式创新提供一些借鉴，探索适合中等技能人才培养的教学方法。
1翻转课堂教学模式的内涵
1.1翻转课堂的基本概念
所谓的翻转课堂，就是教师在课前根据教学知识点创建教学视频，学生在家中或课外时间观看视频中教师的讲解，获得知识，在课堂教学中师生面对面交流，学生完成作业，最终达到知识内化目的的教学形态。翻转课堂教学作为一种创新教学模式，完全颠覆了传统教学的整个过程，它将知识传授过程安排在课外完成，教师为每节课准备了7到12分钟的教学视频及其他教学资源，将这些资源公开在相应的教学数字平台，学生需先在家看完这些视频教学，同时，结合开放的网络资源完成自主知识的建构，在课堂教学中，老师、学生共同协助开展讨论并完成作业，学生的学习困惑可以得到及时的帮助解决。在翻转课堂这种创新的教学模式中，学生是教学过程的主体，学生主动的接受知识，所有知识都由学生自主探索学习，学生可以掌握自己的学习过程。
1.2翻转课堂教学流程设计
在课前、课中、课后的教学过程贯穿翻转课堂的教学理念，课前是整个教学过程的关键环节，需要学生充分发挥学习的主动性，自主学习，完成知识的传授过程；课中在教师的引导下，学生通过自主探究或者小组协作方式进行学习，完成知识内化。课后，可以利用信息化教学手段，比如数字化教学平台、微信、QQ等，帮助学生巩固知识点，同时扩展知识空间，实现共享、互动、分享、自由，初步形成岗位技能。1.2.1课前的知识传授过程中，教师根据教学目标及学生的情况录制一个小视频，讲解一到两个知识点，让学生在课外时间观看学习。学生按要求观看教学视频，完成相应练习，可以依照个人的实际情况调整学习的速度，不解之处反复观看，完成知识的构建。学习过程中，遇到难题时可以不断通过视频学习，或者借助互联网的教学资源，也可以在数字化交流平台与教师、同学进行在线或离线的交流。1.2.2在课中的知识内化过程中，学生可以根据课前学习过程中存在的难题向教师请教，得到教师的指导。教师课前依据学生学习过程中存在的疑问结合教学内容，设计一些有针对性的问题，让学生在教学过程中进行探究。学生在探究问题的过程中，可以采用自主探究的方式，也可以采用小组协作的模式完成学习过程。
2翻转课堂的教学设计思路
要想在每一堂课的教学中都取得好的效果，合理、有效的教学设计就必不可少。相对传统教学，翻转课堂教学模式中教师、学生的主体地位改变了，因此，整个教学设计的思路也完全改变了。笔者认为教师必须结合教学内容、学生的实际，依托教育信息化技术进行翻转课堂教学设计，注意以下几个方面问题。
2.1必须以学生为主体
翻转课堂教学中教师、学生的主体地位已经与传统教学完全颠倒。在传统教学中教师是知识的传授者，而在翻转课堂教学中教师是活动的组织者；学生变被动的接受知识为主动的建构知识。在翻转课堂教学模式中，学生在课外通过教师制作的教学微视频及各种互联网资源得到知识，在课堂中通过个人探究或小组协作的方式对知识点进行探究学习，教师不再是教学过程的绝对主体，主要对教学活动进行组织、指导学生学习，让学生将所学的知识完全掌握吸收。同时，有针对性的开展个性化指导，引导学生完成知识内化过程。
2.2充分利用信息化教学手段
学生成为学习的主动探究者，如何让学生方便的获得教学资源是重要问题。在互联网飞速发展的现在，网络上有非常丰富的教学资源，各种学习设备接入网络非常方便。教师可以利用网络将教学视频等学习资源发布到数字化教学平台，学习可以按照个人的时间安排学习，自己把握学习的进度与速度，学生可以反复观看教学视频，可以利用数字化平台获得相关的教学资源，也可以在网络支持下与教师、同学开展交流讨论活动，获得帮助，学生主动获取知识。同时，通过信息化教学手段，教师可以及时了解学生的学习情况，根据学生的学习疑惑设计课堂教学探究问题，能更好的解决学习重点、难点。学生也可以透过网络及时得到帮助，及时解决问题。
2.3提炼教学内容，注重课堂教学质量
翻转课堂是以学生为中心教学模式，学生是认知的主体，而教师只是教学活动的组织者，在教学过程中协助学生完成知识的内化，对学生的知识建构起到促进作用。在翻转课堂教学过程中，师生之间互动的'把握非常重要，教师对学生课前知识的掌握情况应该充分了解，根据学生实际学习情况设计课堂教学互动交流的探究问题，有针对性的与学生展开讨论，教师与学生、学生与学生之间进行有效的教学探讨，学生主动的学习知识，愉快的完成教学任务。
3中职电子商务专业客服管理课程翻转课堂教学设计案例分析
在信息技术支持下进行翻转课堂教学设计，学生可以在课外通过网络观看教学视频等学习资源，与教师、与同学及时进行有效交流与沟通，主动完成知识的获取，然后通过课堂的探究学习，使得教学知识得到内化。教师根据教学内容、教学目标、学生基础设计教学视频、练习内容等教学资源提供给学生学习，课堂引导学生有针对性的探究，组织学生完成学习任务。下面，以中职电子商务专业客服管理课程的“网店退款操作”内容为例进行翻转课堂教学设计实践。
3.1分析教学目标
根据教学分析设定知识目标为了解淘宝退款规则；设定能力目标为学生能熟练进行合理的退款流程操作；设定情感态度与价值观目标为树立学生正确的客服理念，在培养忠诚客户的理念指导下认真处理每一笔订单，切不可因售后问题把订单变为一次性交易。
3.2明确教学的重点及难点
教学重点为淘宝退款流程的操作；教学难点为淘宝退款流程的注意事项即如何在退款过程中把店铺损失降到最低。
3.3教学流程设计
依据翻转课堂教学特点，为了让学生体验“淘宝退款”服务，感悟客服的岗位价值，设计的流程如下：课前教师准备“网店退款操作”内容的教学视频让学生观看，设计“退款对店铺的影响”相关题目要求学生自主学习后完成练习，使得学生明确正确处理退款重要性，处理结果可能对店铺经营影响；教师运用信息技术手段了解学生的学习情况，设计探索的新知识点，在课中结合学习要点分小组协作探究网购退款流程，教师协助学生分析网购退款注意事项，引导学生拓展探究如何让客户满意，避免退款的发生；最后，各小组分享探索的心得体会及提升服务的办法，教师点评学生完成情况，组织评选最佳团队，提升学生学习的获得感、荣誉感。
3.4教学过程设计
3.4.1课前教学准备组织学生观看“网店退款操作”教学视频，让学生体会退款对店铺的影响。从卖家中心的退款管理中可看到淘宝针对退款问题通过三个维度来影响店铺，分别是“近30天平均售后速度”、“近30天售后率”、“近30天纠纷退款率”。前两者的数值若高于同行平均值时会影响店铺的搜索排名，同时会降低店铺的动态评分影响转化率、活动申报等。而纠纷退款率影响更大，还包括直通车的使用。除了教学视频，教师还利用数字化平台为学生准备相关的媒体资源，布置学生事先在淘宝网进行产品发布练习，为课堂教学的开展做好准备。
3.4.2课堂教学实施新课导入环节，设计欢迎来到“淘宝退款”体验课堂，根据课前学生学习中存在的问题设计“退款对店铺的影响”相关知识点竞答，检验学生课前学习成效，提高学生参与学习的积极性，起到活跃课堂气氛的作用。为了激发学生学习动机，教师引导学生思考：退款若处理不当给店铺带来的损失可能是不能承受之重，处理好网店退款问题是客服的必备技能之一，那么，接下来请大家一起探索下如何正确处理退款流程。教师引导学生探索“退款流程操作”。在淘宝买家退款界面，学生探究“买家按是否收到货进入两个不同的退款界面”，引导学生总结四种退款情况：
①买家未收货且卖家也未发货；
②买家未收货但卖家已发货；
③买家已收货但需退部分款项；
④买家已收货但需退货并退款。
学生分成四个小组分别探究不同的退款情况，各小组两两合作分别扮演买家与卖家角色，参考书上提供的退款步骤进行真实的淘宝退款流程操作。每组都画退款流程图，教师适时进行评价修正，最后成果拍照发班级微信群进行资料共享保存。教学中，学生分享讨论：退款流程中应注意哪些问题从而最大限度降低退款对店铺的影响？教师引导：回想下教学视频中提到退款管理三个维度是哪些内容？它们对店铺会产生哪些影响呢？如何避免这些影响？学生实践操作：借助手机进行相关信息搜索，也可重新观看课前微课视频，经过头脑风暴以小组为单位进行抢答。经过探究学生明白：
①接到买家退款申请要及时处理；
②尽量挽留客户，降低退款率；
③对于买家不合理的退款理由应进行有效沟通，劝说买家更改退款理由避免不必要的麻烦；
④多留意“退款管理”并优先处理“举证中”的交易，有助于降低店铺的纠纷退款数据。通过教师的引导总结出退款过程中的注意事项，学生小组协作学习，共同突破本节课的重点为了更好的巩固知识，拓展教学内容，学生分享自身淘宝购物经历，说说买家会因为什么原因进行退款？总结出主要的一些原因。比如，产品与描述不符，产品变质，认为是假冒或三无产品，产品破损，发货问题，产品效果不好，个人不喜欢等。教师引导学生反思，作为卖家，在各交易环节中如何避免退款的发生。售前：产品质量要保证、实事求是做好详情页；售中：客服帮助买家真正了解产品、仔细核对买家收货信息；售后：发货前仔细校验产品、及时发货。此环节意在提升学生的认知，作为电子商务专业学生应站在商务角度思考问题，而不是仅仅局限于技术操作。
3.4.3教学中的拓展作业利用百度、淘宝大学等工具拓展以下知识点：什么是“极速退款”？简述“极速退款”的目标人群；简述“极速退款”的流程；常规的退款与“极速退款”的区别有哪些？说说“极速退款”的利与弊。
3.4.4总结评价利用数字化教学平台进行学生互评，评选最佳团队，请每一个小组成员根据本节课的课堂表现进行过程性评价，结合课中的加分情况，评选出本节课的最佳团队。通过交流讨论，得到结论：卖家应积极对待退款问题，辨别退款类型及时而有效地进行退款处理，最大限度降低退款对店铺的影响。
4结束语
在信息技术支持下，翻转课堂这种教学模式可以得到较好的实施，在国外已经有一些成功的案例。在中等职业教育专业课程教学中借鉴成功的“翻转课堂”经验，进行翻转课堂教学实践，充分利用互联网资源开展教学实践，促进教育信息化的发展。翻转课堂教学模式对于中等职业教育来说符合学生专业学习的特点，以学生为本，可以充分调动学生学习的积极性，提高学习兴趣，学生主动建构知识，提升教育教学质量，为社会培养合格的技能人才。
参考文献：
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