导购员销售技巧如何培训

时间：2024-03-11 16:45:19 林强培训充电我要投稿

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导购员销售技巧如何培训

　　导购员需要拥有很强的销售能力，这就需要导购员不断学习了，以下是小编为大家整理的关于导购员销售技巧如何培训，希望大家喜欢！

导购员销售技巧如何培训

　　一、导购员销售技巧服务营销

　　服务是营销的基础，导购是店铺的形象!导购员是商业的代表，是顾客满意的推动者!所以在品牌服饰折扣店的经营资源中，导购扮演着举足轻重的角色，尤其在商品类型差别不大的竞争环境中，导购应该有做得更好的观念，积极参与销售任务将销售商品延伸到销售价值服务，必能在百家争鸣中，博得消费者的青睐。

　　1、服务的心理和原则

　　由于销售工作的目标是顾客的两次消费，所以服务的流程是购买前到购买中再到购买后的不断循环，服务的工作不论是在购买的哪一阶段，皆有其不可缺少的价值性，而且具有互相的影响性。换言之，销售人员在提供顾客服务之前，必须强烈体会到服务的价值是共生互利的，提供最适当的服务内容，给予顾客最满意的服务。

　　2、待客服务导购员销售技巧

　　当顾客进入品牌服饰折扣店的一瞬间，导购就开始与顾客产生互动性的销售行为。导购会思考如何将商品卖给顾客，顾客也会以理性的决策与感性的心理来决定是否购买商品，在这过程中，就形成了导购与顾客间交互性的行销行为。谭小芳老师表示，因此以导购的立场而言，就不能不了解顾客的购买行为模式，并且根据顾客的行为模式，发展属于个人特色的待客导购员销售技巧服务。

　　3、顾客抱怨的处理

　　发生顾客抱怨的情况一般三个因素：商品因素、服务因素、商店因素。在处理顾客抱怨的过程中应掌握三大原则：尊重顾客、把握问题核心、提出解决方案。

　　二、导购员销售技巧的FABE法则

　　任何的商品推销都有一定相通的原理，不论是卖房子还是卖汽车还是卖大电器还是到卖小电器卖服装还是卖锅具等等，不论卖什么商品，导购员(或销售人员)讲的是否专业，都一定遵循以下原则：

　　1、商品推销话术的FABE法则;

　　2、顾客对你所卖商品的疑虑都有哪些?FABE的推销过程中有没有打消顾客的疑虑;

　　3、当顾客心动时，有没有促进销售，当导购员应用FABE法介绍推销商品差不多的时候，要让顾客买下商品才是作为销售人员最终目的。

　　商品推销话术FABE适用与任何商品的推销，那FABE每个英文字母都各代表什么意思呢?FABE以英文取开头第一个字母组成，"F"为特性(Features);"A"为优势(Advantages);"B"为利益(Benefits);"E"为证据(Evidence)。

　　不论是导购员推销商品时应用FABE推销法则，还是作为厂家管理商超导购员的管理者，在培训导购员商品知识的时候，也可以参照FABE的四个步骤来讲解商品，你所卖的商品有什么特性"F"，你所卖的这种商品的特性转变成有什么优势"A"，你所卖的商品的这种优势会带来什么利益"B"，最后你卖的商品的这些特性、优势、利益、都有什么证据"E";

　　作为商超推销商品的导购员，在应用FABE推销法则的时候，应该要做到推销讲解商品时，嘴要说到，手要指到，动作比划到，现场最好是要说到做到，最后是要让顾客感受到，认可!那你就算推销成功了!

　　三、导购员销售技巧培训的内容

　　根据现有的企业培训体系及终端卖场的实际情况，对导购人员的培训应大致包括如下内容：

　　1、企业知识的培训。

　　包括企业背景、发展历程、战略目标、经营理念、文化内涵、宣传口号等。

　　2、产品知识的讲解。

　　包括面料知识、产品类型、产品风格等。需要注意的是，除了一些基础的产品知识外，每次新品上市时培训人员都应完成一份产品指引类的材料。注明产品各种特性和卖点，以方便导购的学习。

　　3、陈列知识的培训。

　　从目前终端市场的发展情况来看，产品陈列的作用愈加明显。陈列是一个理论易懂但操作困难的课题，因此需要培训人员认真研究、精耕细作。

　　4、导购员销售技巧的灌输。

　　这个步骤直接影响业绩的产生，应从顾客个性分析开始，将接待步骤、应对技巧等内容逐一讲解，力求让导购人员深刻领会。

　　5、服务内容的规范。

　　主要包括售前、售中和售后等几个阶段的服务内容。对于一些细节，尤其是诸如如何处理顾客投诉这类的重要问题，都要做出详细的规范。

　　四、导购如何销售的更好

　　一、欢迎辞（第一形象）

　　首先要想给顾客印象好的一面，一定要懂得导购礼仪方面，也就是我们的行为准则。很重要的就是心态，尊重自己必须先尊重他人，想别人对你怎样必须自己先怎样。一个举止大方，打扮得体，言行恰当的导购是很有亲和力。因而需要导购在塑造自我方面，要加强在身体素质、心理素质、品德素质、知识素质以及交际素质方面努力，但这一切是需要自我约束和严格训练完成。

　　其次一开始就要给顾客专业的感觉。导购对自己所推的产品了如指掌，向顾客介绍时如数家珍，充分发现其全部优点和特色，真诚而动情地为顾客介绍，自然能够赢得顾客的信任。对顾客而已，一件有特色、有优势、质量好、价格实惠的产品很具有吸引力的，一个对产品很专业的导购是很信任的，那样做起推销也就容易很多了。

　　二、识别需求

　　什么样的顾客才会是顾客，面对不同类型的顾客怎么处理。因为顾客心理很难分辨，所以导购需要认真观察顾客的外在行为特征去分析顾客的性格，从而有针对的进行推销。不同类型的顾客，采用不同的销售技巧。

　　沉默型：这类顾客一开始表显为冷淡面对导购，可以让顾客安静的看定某一款时，再用平和的问题打开话题。有些顾客也表现为腼腆，需要不时的进行鼓励，当顾客自我被肯定时，会很愉悦的购买产品。

　　犹豫型：这类顾客判断力比较差，优柔寡断，拿不定主意的，面对这类顾客首先需要热情，以稳住顾客的情绪，其次让顾客对自己的产品产生依赖，觉得可靠，然后根据经验帮助顾客进行选择，称赞效果，最后用果断的语气促成其成交。

　　豪爽型：这类顾客性格豪爽，需要跟上节奏，把主要的核心推荐，不让顾客等待，要迅速、豪爽。

　　冷酷型：这类顾客要么是谨慎购物的，要么是冷傲挑剔的。面对第一种的话，态度要沉稳，要有耐心去介绍产品，这需要专业的基础知识才能很好应付；面对第二种类型的顾客，他们自尊心很强，对事物过分反应，对这种顾客关键是把我对方的情绪变动，顺其自然，在适当时间提出自己的观点影响对方。

　　通过所得到的信息，探索顾客潜在的需求，并给出自己的适合推荐。

　　顾客需求是市场动向的脉搏和风向标。导购推介产品应当以“一切为了顾客，为了一切顾客，为了顾客的一切”为宗旨，找出产品所能提供的特殊利益，去满足顾客的要求。这就需要导购在销售的时候，积极进行沟通去了解顾客的实际情况，再分析顾客潜在需求的产品那些方面是能够适合这个顾客的。

　　如果把顾客分为高中低端用户来说，主推中端给顾客的是低端客户，主推高端的是中端客户。为什么呢？本来高中低端的顾客就是可以有其本身的购买力，高端顾客更多的是注重功能和享受方面；中端顾客会更多的进行性价比，注重实用性更多；低端顾客可能就在价格方面考虑一款可以接受的产品。但我们都知道那样子就会失去了一部分利益的，当一个本来购买低端产品的顾客购买了中端的产品，理论上利润是更可观的，而且顾客也会觉得就算是卖了贵一点的产品也会超值。因而，给低端客户主推的是中端产品，给中端客户主推高端产品。只有在往上推不动的时候，才会按照原来不同层次的顾客给相应价格的产品。

　　当然，以上只是一个从产品线进行划分的推销形式，还可以进行很多不同需求的划分的。例如按照功能、质量、心理、美观等等都可以进行的。我们所有的划分，都是为了一个目的，满足不同消费者的不同需求。再在自己的产品中找到一款适合其所需的产品进行推销，以满足其需求。

　　三、核心介绍

　　根据对顾客的了解，推荐一件比较适合的产品。要让顾客购买你的产品，还需要导购对产品进行熟悉的产品介绍。操作上可以从四个步骤进行：一介绍产品的特征；二分析产品的优点；三介绍产品能给顾客带来的利益；四提出证据来说服客户，促成交易。这就要求我们导购对于自己企业、产品、性能、使用、竞品、售后等各方面的熟悉通透，并进行清楚带技巧的产品核心介绍给顾客，才会给顾客很专业的影响。当然除了这些专业的解说，我们还可以寻找顾客对于产品的兴趣促使成交。一件产品，可能是因为它使用价值成交，但也会因为它的其他优点成交的。有些顾客喜欢产品的美观、耐用；有些是喜欢产品的安全、节能的。这些都可以在介绍产品的时候，给予产品人性化的解说，从而增加顾客对产品的兴趣，进而达到成交的目的。

　　对产品进行讲解并让顾客体验营销，但在实际销售中，我们往往发现顾客只是听我们说而没有表现出来很大的兴趣，也就是我们主动了，顾客却愣在一般的情况。那么一定要做示范，尤其是邀请顾客加入体验，那样效果会比让他看你表演更好，只有让顾客走进你的体验中，你们之间就有了互动，顾客会更加信任你，而不单单是在探讨产品的优劣上，更多的是再人与人之间的交流中快乐的销售产品，四：优势讲解（凸显产品优势）

　　但在当今竞争如此激烈的卖场，仅仅是把你的产品介绍给顾客还不够，因为每个卖场的产品都会有功能大体相同或相似的产品。这时你就需要把自己产品和同卖场产品进行PK了，要把自己的产品从众多产品中凸显出来，这就需要导购要对自己产品的优劣、产品线和竞品产品、产品线都有个熟悉。在与竞品对比，很需要技巧，既要在适当的时候对比出优势，不过分夸张自己的产品，又要不失时机的对竞品进行打压。

　　我们从多个方面进行对自己产品的优势进行凸显出来，例如：品质、技术、工艺、价格等等与竞品进行对比的，把自己的产品同竞品区别出来，让自己的产品脱颖而出。

　　但我们也往往在与竞品对比的时候，顾客也会带来对我们做的比较弱的方面进行责问的。面对不同的顾客所提出的不同问题，需要不同解决方法，这就需要平时的积累。

　　有些是婉转的拒绝，有些是模糊地表述，有些是运用夸张、比喻的技巧，有些是转移话题、从容回避……总的来说，只要用心聆听顾客说的，顺应顾客的心理，从顾客角度去思考，总会能够解决问题的。

　　四、快乐成交

　　坚定顾客的购买决心，体验快乐的成交，贴心的服务。到了这个阶段，顾客已经比较深入的了解了产品，但往往也有许多顾客因为我们没有把握好，在最后关键时候走单了，那么如何让顾客下定决心购买自己的产品呢？

　　可根据不同顾客给予不同应对方法。有些犹豫的顾客可以帮助拍板，有些较可以激将法，有些注重送点礼物就让利。不同的顾客可以采取不同的方法，但目的只有一个就是满足顾客的需求，让顾客感到购物的愉悦，物有所值。在销售的过程中，往往顾客会因为我们的细心体贴的服务而购买我们的产品。这种购物的快乐往往比价格上给顾客的心理影响更大，这在一些服务周到的卖场就算价格高也能销售的很好明显体现出来。优质的服务，能坚定顾客购买的决心。

　　解决顾客疑虑的问题，坚定顾客信心。顾客提出的异议，一般都是顾客比较看重的问题，是明显的成交的信号，要不回避，尽快解决，更应明确表态，澄清问题，避免顾客误会。导购一旦把最后的异议处理好，趁热打铁，使顾客没有了拒绝的理由，购买也就没有后顾之忧，自然而然的成交。

　　五、售后工作

　　售后服务做好，后期更省心，回头客更多。导购在当顾客下单交款之后，报上售后去安装，就不再管后面的事情了，这样会让我们自己留下更多的售后服务麻烦找自己的。导购要想做好售后，让顾客满意，既要知道自己售后安装情况，还有保持和顾客的沟通联系。与售后方面，既要上报销售情况和安装时间等信息，还要知道安装师傅什么时候送货安装。与顾客方面要做的更多，一方面要买单之后的送别告别，一个面带微笑真诚地用敬语道别会让人留下深刻的印象。另一方面要通过顾客留下联系方式进行客户回访工作。通过回访调查顾客满意程度来了解顾客对产品和服务的评价，从而提高顾客的满意程度和忠诚度。只有顾客忠诚于产品，一定会影响到他周围的人的，进而顾客身边的所能带来的那部分顾客也会成为回头客。你要记住你的老顾客，和他成为朋友。我个人有个很深理解的体会就是和他做成了朋友再做生意。那样，朋友有问题你也会很热心的帮忙解决。

　　怎么做售后服务与顾客关系管理。在实践中，我们导购还会遇到很多的售后问题的，或者是产品质量，或者是货物运输，或者是服务投诉等等问题。遇到这些顾客反映的问题要坚持及时处理，有章可循，留档反省的原则处理。聆听顾客的所反馈的问题，要详细记录，时间、对象、事情、要求等等，追查问题的原因，判断事实真相，如果当时能够解决的，要即刻解决，否则迅速按照所反映的问题找到相关责任人或者相关部门协助解决，要跟进问题解决的过程和措施，得到方案要及时为顾客解决，挽回已经出现的损失，恢复信誉。最后，对自己在处理顾客这些问题的过程进行总结和评价，吸取经验和教训，改进应对策略，以不断提高对顾客的服务质量和服务水平，降低投诉率，减轻售后所遇到的麻烦。另外一个售后方面就是导购顾客关系管理。与顾客关系好一个是建立顾客档案，了解客户喜好和需要，增加与顾客的往来，保持广泛而密切的关系，另一个就是对自己众多客户进行组合分析，筛选重点客户进行重点回访和关系的培养。

　　我们所做的顾客关系管理，无非就是为了提高顾客忠诚度和能够为我们提供更多顾客的帮助，以增加我们的销售。

　　总的来说，我们导购在销售中能够不断实践、学习、思考、总结就能不断进步，出色的销售是一个不断积累的过程。而这一切都会反映在一个指标上：业绩。一个优秀的导购，不但有良好的业绩，还很乐意并很享受销售的欢乐，在工作中体验愉悦。

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