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客房服务员年终总结

时间:2020-12-08 09:45:11 年终总结 我要投稿

客房服务员年终总结

  总结是事后对某一时期、某一项目或某些工作进行回顾和分析,从而做出带有规律性的结论,它是增长才干的一种好办法,让我们抽出时间写写总结吧。那么你真的懂得怎么写总结吗?下面是小编帮大家整理的客房服务员年终总结,欢迎大家分享。

客房服务员年终总结1

  时光飞逝,在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开始。总结过去一年工作中的点点滴滴,总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意,我努力了,可是有时确没得到肯定。在这即将到来的一年就让我发挥长处,好的就让它更好,不足之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新的开始。

  总结过去的一年,我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位宾客都笑脸相迎,让他们来到宾馆就有一种如沐春风,宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门,在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的宾客能够住的安心。服从领导的指示,团结同事,礼貌待人,服从分配,尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年,我将一如既往地在自己平凡的工作中,为宾馆创造最大价值。

  xx年工作已近尾声,根据本区域工作实际,客情,员工工作水平,工作业绩等实际情况总结如下:

  一:工作业绩回顾

  本区域为8——9/f,总房量86间,从xx年9月至12月初日均接待量54间,出租率保持较高水平,客户投诉率2%,顺利接待了中青国旅等大型团队及vip接待

  二:工作中不足

  员工培训力度不够

  包括洗衣培训,住人房间清洁培训,成本控制培训,设施设备管理等力度不够,造成系列事情的发生

  区域成本控制管理欠缺

  区域领用易耗品较多,消耗量较大,没有进行成本意识相关培训,备货频率高,增加了工作量,今后会加强

  区域清洁质量水平不高

  住房率较高,员工流动性较大,相关指导培训落后,相关配套不到位,造成清洁质量水平不高.今后会加强

  物品设施管理不周

  包括布草丢失现象,公共区域设备保管与保养,门面油漆刮伤等管理不够深入

  没有进行安全,团队,服务意识教育

  责任管理不够分明

  前期区域划分不够彻底,造成部分人员责任重大,工作量相对较大,布草虽然未丢失,但是员工压力较大,后期已经进行相关处理

  区域规范制度建设

  无绩效考核

  无奖惩制度

  三:工作难题

  工作车配备不足问题

  工作车配备不足,房量高的情况下,员工抱怨情绪高,使用不方便,降低了工作效率及质量水平

  抹布配备问题

  抹布较少,希望后期能够有充足的抹布

  杯具送洗及清洁

  希望后期能够加大力度

  酒水撤出及补充

  团队撤出及补充酒水工作量较大,酒水损失率高,丢失率高,希望后期能够有更加合理的解决方案

  实习生交接问题

  实习生管理不够严,交接不够严谨,易造成布草丢失

  布草送洗问题

  布草送洗较耽误时间,出现等待现象,希望有更加合理方案

  垃圾运送问题

  人员固定问题

  希望能够保持一段期限内的人员固定

  员工通道垃圾桶垃圾问题

  经常出现将垃圾丢到垃圾袋外,垃圾多,不便处理,希望多部门配合

  收费酒水补充问题

  补充时间较晚

  免费酒水兑换问题

  兑换耗费时间,是否可以专人定时收取兑换

  漏查物品问题

  漏查物品有时候无退房记录,无帐可查

  工作间门口过高问题

  工作间门槛过高,进出工作车不方便

  中班动用交接问题

  中班动用其他楼层物品,布草需要交接记录

  工作表不适用,有待改进

  四:今后工作重点

  提高员工团队,服务意识

  加强员工相关意识,技能培训

  加强责任区域管理,强化员工责任意识

  加强布草管理

  加强成本控制管理

  继续进行计划清洁管理

  加强安全操作管理

  努力提高员工工作热情。

客房服务员年终总结2

尊敬的各位领导:

  您们好,我是XXX,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。

  工作的整体回顾:

  一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

  xxxx年我完成了以下工作:

  1、学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

  2、开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

  3、为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

  4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

  由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

  1、容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

  2、房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

  3、各个岗位的服务规范需要进一步加强。

客房服务员年终总结3

  一、20xx 年我完成了以下工作:

  1.加班加点工作,早日完成装修 今年客房最重要的工作是前装修工作,自 5 月份接到通知上班后,为了使新客房早一天 投入使用,我和大家克服了重重困难,发扬不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本 职工作的基础上, 加班加点、 连续作战, 利用了很短的时间就完成了房间新旧家具清理、 摆放和装修前期,中期和后期的室内外卫生清洁工作,确保了客房的装修和及时出租, 为公司增加收入做出了我们的贡献。

  2.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。

  为了体现从事客房人员的专业素养,在 XX 年 7 月份开张以来,针对我本人对各岗位服 务用语存在不熟悉、不规范、现象,我在同事中、在负责本公司客房的主管经理的培训 中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指 南。

  自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。

  以致在工作的任何 时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加学习,应用的力度。

  3.扩大本市周边环境应用信息,努力做好前台接待。

  前台工作要求掌握的信息量大,如 白银的各路公交车所首发和末发时间,所到重要场所,白银重要单位,公司所处地理位 置等。

  还有处理事情的灵活应变能力,对客服务需求的解决能力。

  这一点在前台工作的 不长时间内我本人做了本部的调查和广泛搜集资料,力争扩大自已的知识面,以便更好 的为客人提供服务。

  前台工作尽管时间不长,也努力不少,学到很多在平时客房服务中 同样能用的知识,可谓受益非浅。

  4.为加大客房出售质量,严格执行《三“净”卫生制度》 。

  公司主营收入来自客房,从事客房工作,首当其冲的是如何使客房达到一件合格的商品 出售,我严格执行“三“净”“三度”“二查:卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、 卫生间卫生等”三净“,为了切实提高客房质量合格率,即搞完卫生本人自查、要求领 班复查,力争将疏漏降到最低,并且还增加了床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作 过程有速度的“三度”要求。

  使客房工作有秩序、有速度,保质量的完成。

  5.切实提高操作水平,培养工作能力,切实提高本人实操水平。

  为了做好客房的卫生和 服务工作,从今年 7 月起我跟着楼层员工进行了学习楼层服务工作,对打扫房间技能和查房技巧进行学习和实践。

  6.努力学习文化知识,提高本人文化素质。

  往前看,随着我店客源结构的不断扩展,也 许会有一些境外团体,个人,入住我公司,与客人在语言交流上的障碍成为我们做好外 宾服务的最大难题。

  为了与时俱进,我利用闲暇时间复习点英语日常用语,一方面体现 了有特长的员工在宾馆的价值,另一方面,增长了员工的知识面,丰富了个人的业余生 活。

  7.开源节流,降本增效,从点滴做起。

  客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也 很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一 切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用 ②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭, 夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房 间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

  8. 细心照料绿色盆景,努力为公司装扮一幅完美的脸。

  我们对公司现有的盆景做细心 的照料。

  除每天在打扫卫生时间定时浇水外,还利用客人遗留下的啤酒对水擦拭叶子, 使其不但长势良好,而且干净,美丽 9.严格执行空房一日一过制度。

  空房每日一过是客房卫生制度的一项重要制度,它不但 能准确监督私自开房,保证卫干净以外,还能及时发现房间内发生漏水漏电失窃或者有 偿物品丢失的准确时间,从而明确责任人。

  所以在我们工作中,在领班的提示监督下严 格格执行一日一过制度。

  10.确保查退房及时、准确。

  保证查房及时性、准确率高一直是我工作的一大难点,如 果做得不好,不仅给客人留下不好的印象,而且会给公司带来经济上的损失。

  我通过不 断摸索,根据入住的会议团、零客为主的特点,在没有确切退房时间的情况下,我们会 主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间, 了解客人的`叫醒时间后来推算客人的退 房时间,提前做好查房安排,确保查房的及时准确性。

  二、在 20xx 年里,由于各种原因,使我的工作中存有有不少问题

  1,容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中 尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识 2.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生, 塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。

  三、工作上的不足之处及体会。

  在这段时间的工作之后我有几个感受,或是对公司,或是对本人。

  (一)公司方面

  1.“请即打扫”牌未做,造成客人要求打扫无法及时告之服务员;而我们在不断敲门后 客人又会反感。

  2.公司效益与职工薪水挂钩程度较小, 不在职工期望值范围内, 难以调动职工的积极性。

  (二)个人方面 1.由于人员变动频繁,使我们在配备新工作人员时时有配合不力的情况发生 2.由于工作服不合身,使得日常工作中出现服装不统一的现象,特别是秋季以后到立夏 之前,服装各色都有, 很不协调,工作多有不便。

  四、在 20xx 年里,我总共参加工作八个月,合计 245 天,因病因事请假 5 天,出勤率99%,共前后上白班 个,夜班 个,累计出售客房 78234 间,接待了 xx0538 人次。

  在 XX 年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要 求自己,为开创公司新效益而努力奋斗。

客房服务员年终总结4

  客房岗上半年以来紧紧围绕酒店的大纲和部门要求,在钟总和赖经理的指导帮助下完成了各项工作,在取得了一定的进步同时也存在着一些不足:

  一 培训方面

  1.每月完成两个sop流程的学习和考核,岗位统一组织员工进行培训,各班组分管领班对班组员工进行强化考核,增强的员工的业务技能,提升了员工的素质和专业度。

  2.集团明查应知应会知识的培训和考核,根据部门的要求制定了培训计划表,安排员工根据计划表的进度进行学习,班组再进行考核。

  3.每天早会进行案例的培训,提高员工解决问题和处理问题的能力。将岗位发生的鲜活的案例对员工进行分析,避免该案例的再次发生,提高了服务质量。

  4.针对工作中发现的不足,安排专题培训。暗访中发现的物品摆放不规范的情况,由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多的现状,安排员工进行查房的培训,指导员工发现查房中容易忽略的盲点。

  5.房务和总机人员的交叉培训,从四月份开始以进行了多批次,通过两个岗位员工之间的交叉学习,提高了各自的业务水平和综合素质,同时也熟悉了各个岗位的工作流程和操作技能,便于下阶段两个岗位的顺利合并。

  二 管理方面

  1.上半年以来住客率高,特别是在三、四月份,岗位克服人员的严重不足,全员加班加点,互帮互助,完成卫生的清扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编,导致分管区域过大,影响管控的质量,从四月份开始,将7-9三个楼层划分给柯林公司协助检查和把控,减少了领班的工作量,配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

  2.上半年总体服务质量较稳定,1-5月份的集团问卷均超出部门考核指标,并且各个月的宾调分数也较稳定,没有出现大起大落的情况;在密函和网评上均能体现我们优秀的服务,获得了宾客一直好评。特别是在今年,网络散客的入住量呈大幅上升,对我们来说有较大的压力,特别是8#楼的整体硬件水平不足,我们通过各项个性化服务提高了宾客的满意度,赢得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团队的称号,是对我们服务质量的肯定。酒店客房部工作总结3.专项计划卫生的开展,对房间的卫生的死角起补台的作用。针对上半年以来的卫生质量下降及由于人员不足导致各项计划卫生无法开展的情况,岗位制定了专项计划卫生计划,要求每位员工在完成本身的工作量的同时还要完成一间的专项计划,虽然一开始遇到了一定的阻力,但是通过不断的宣导,最终还是得到了各位员工的理解。

  4.岗位的销售意识不断增强,1-5月份岗位工完成了房餐贡献 元,超额完成了部门的考核指标。岗位基层员工的销售意识有较大进步,

  5.常态化个性案例的梳理、创新和执行,对个性化服务不断的创新和跟进,获得了宾客的一致好评,对长住客和vip客人配用专用的洗发沐浴,增加专门的鼠标垫,为各个楼层配了保鲜膜方便员工为客人提供个性服务,节假日为客人提供特殊的小礼物(旺仔小馒头)等,通过我们的不断努力,使之个性化服务成为了客房部工作的最大亮点和优势。

  三 接待服务方面

  1.顺利完成各个黄金周的接待工作,各个岗位密切配合,根据预案做好跟进进,均完成了各项考核指标,基本实现了服务质量“0”投诉,安全事故“0”发生,同时也积累了一定的黄金周接待经验;

  2.5月份以来福厦动车的开通,给我们带来了较大的客流,通过一段时间的接待工作,岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思路,为下阶段的工作提供了指导;

  3.政府管家服务的有效跟进,上半年以来岗位派出了多批次的管家对vip客人及团组进行跟进,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同时积极推销酒店的房餐和其他卖品,增加了收入;同时积极协助酒店会议管家做好会议助手管家的工作,完成各批次的会议接待工作。

  4.岗位针对不同的接待工作均提前做好预案工作,以基本形成惯例,取得了良好效果;

  5.对蜜月房的布置进行创新,增加酒店产品的卖点。

  四 团队和人员方面

  1.关爱员工计划的推行,短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动,获得了员工的一致认可,提高了员工的满意度;

  2.组织多批次的户外团队活动,为各位员工增加了沟通交流的机会,在工作的同时让身心得到了放松,增强了团队了凝聚力;

  3.每月召开月度质检分析会,分析岗位上个月存在的问题并对各班组的工作进行考核奖励,起到了一定的激励作用;

  4.在班组集团问卷考核的基础上,逐步推行领班kpi考核奖罚制度,使之各项考核指标分解到班组,奖罚分明,以利于高效达成各项考核指标;

  5.人才培养机制的建立,根据职业定向计划表,上半年已培养了四位员工,两位领班后备人才和两位接待后备人才。

  五 不足之处

  1.岗位人员不足,员工工作量大,使之各位员工存在一定的怨言和误解,在工作量安排上存在一定压力,同时也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作的开展,是上半年以来主要面对的一个严峻考验;

  2.培训效果不尽人意,二级sop流程考核成绩不稳定,员工接受度不高,同时也存在班组跟进不到位,培训过后就忘记了。其他各项常规培训还存在员工积极性不高,觉得是多余的不乐意参加的情况。同时岗位的培训工作创新不足,形式仍然比较单一;

  3.卫生质量下降,存在ok房不ok,住客房卫生也不能保证的情况。员工操作马虎,同时领班检查控制不到位,导致了整体卫生质量的下降,在部门的二级质检和岗位的三级质检中低于95分的房间出现频率较高;

  3.专业度不高,规范操作屡次被部门质检,班组执行力有待加强,管理者现场督导不够,员工不按流程操作时常发生,总是存在自以为是的思想,导致了多起的客人投诉;

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