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客服个人工作总结

时间:2020-05-20 11:21:52 工作总结 我要投稿

客服个人工作总结范文

  时间总在不经意间匆匆溜走,我们的工作又告一段落了,相信大家这段时间以来的收获肯定不少吧,是时候在工作总结中好好总结过去的成绩了。那么如何把工作总结写出新花样呢?下面是小编帮大家整理的客服个人工作总结范文,欢迎大家分享。

客服个人工作总结范文

客服个人工作总结范文1

  时间过得真快,20xx年的工作即将结束,回顾一年的工作,感慨万千。 进入XX项目以来,在管理所的指导下,在各部门的支持与合作下,基本完成了预期的工作目标和各项工作计划。 项目交付以来,客服部围绕物业服务工作,加强部门内部管理,加强物业服务水平,加强与业主的沟通,妥善处理与业主的纠纷。 部门各项工作均有明显提高和改进,员工工作热情大大提高。

  不知不觉从事呼叫工作近三年了,每年感觉像车站,静下心来整理疲惫的心情,燃起美好的希望,为明年养精蓄锐。 不管呼叫的工作多么平凡,总是要接受各种挑战,寻找工作的意义和价值,做自己值得做的事,走自己的路,让别人说出来,总是警告自己。 ****年x月,我正式晋升为总集团XX公司的天诺房地产15第四项客服部经理助理,对房地产服务员来说,整个过程最感到的只有“烦恼”。 我来自一线员工,熟悉这种心情。作为公司老员工,在顾客服务人员的工作中,我不断地探索,希望最大限度地解决业主和房地产的矛盾。

  很多人不知道为顾客服务的工作。 虽然觉得很简单,单调,无聊,但是接电话,做记录,空闲的时候只是上网,其实,要做合格有能力的呼叫员工,要有相当的专业知识,掌握一定的工作技能,没有高的自觉性和工作责任感,工作上有很多错误 每个新进员工上班前,我都希望她们能够学到,优秀的呼叫人员,不仅仅是熟练的业务知识和优秀的服务技巧,还能不断改善自己的心理素质,使无聊单调的工作变得五彩缤纷。 诚信对待业主,诚信为业主提供有效的咨询与合作,向业主提供咨询时,要认真倾听业主的问题,慎重分析引导,消除业主的感情愤怒,防止因服务态度问题引起的业主更大的抱怨。

  本年度部门的工作如下:

  一、规范内管管理,提高职工责任感和工作效率

  加入客服部门后,部门内部管理薄弱,主要体现在员工责任感不强、工作主导性不足、工作效率低、工作落后等方面。 针对上述问题,本人进一步完善部门责任制,加强部门员工责任与明确工作标准的员工沟通,组织多项合乎目的的培训,定期评价员工工作,强烈激励员工工作责任性。 目前部门员工对工作积极性高,从传统被动有条件的工作转变为当前自愿自愿的工作态度,促进了部门工作的开展。

  (一)严格把握客户服务质量和水平,形成良好的服务形象。

  客服部是服务中心的桥梁和信息中枢,起着连接内外的作用,直接影响着整个客服部的工作。 今年下半年以来,我部加强了员工服务管理,加强了每天上班前部门员工对服装、礼仪的自我诊断、相互检查,使客户保持良好的服务形象,加强了客户语言、礼仪、沟通和处理问题的技术培训,提高了客户服务质量。 部门确立“周到、忍耐、热情、细致”的服务思想,把这种思想贯彻服务业主,在服务中把业主当作自己的事来对待。

  (二)圆满完成15项收费工作,为客服部全体工作奠定了坚实的基础。

  (三)与各部门密切合作,从事服务中心内、外联、协调工作。

  二、部门工作中存在的问题

  尽管整个部门的工作取得了良好的成绩,但仍存在一些问题。为了进一步做好明年的工作,本部门存在的问题总结如下。

  (一)工作人员业务水平和服务质量低:

  通过部门半年的工作和实践,客户服务工作水平低,服务质量不高。主要处理问题的技术和方法不熟练,缺乏应对突发事件的经验,在服务中职业素养不高。

  (二)协调处理问题不及时而恰当:

  处理投诉、业主意见、建议、寻求业主帮助方面的信息反馈不及时,收到问题后,不及时跟进和报告,处理问题的方式、方法不当。

客服个人工作总结范文2

  成长,从我的销售路开始。

  从__来到__,从学校走上工作岗位,从__的一家销售公司走向自我成长的开始。因为做了销售,让我明白一个人无论做任何事情,自我不去努力,不去付出,不可能成功。去做任何一件事情,不去用心,你是绝对不可能做得更好。

  自从我踏上了销售之后,我的改变虽然自我没有什么太多的感觉,可是从我的身边同事和同学还是有些发现。因为自我成长提高了

  首先:和以前相比我的自信心变强。

  一个优秀的人,往往给你一眼的感觉就是他十分的有自信。自信是你成功的第一步。异常是对于一个销售人员来说,必须要相信自我的潜能。并不是说每个人刚开始做会做得很好,可是每个人都要相信自我的潜能,因为大多数人只发挥了自我的百分之十的潜力。

  这就是说,在我们的身上还有巨大的潜能没有发挥出来。所谓本事,从某种意义讲只可是是一种心理状态,能够做多少,取决于你想做多少,你是你认为的那种人。

  其二:目标十分明确。自我在做任何一件事情都能有一个很好的标准去做。这是我以前从来都没有的感受到的。因为你有了一个十分坚定的目标,你才会不抛弃你的信念,不放弃你的努力。

  在取得成功的道路上,有风有雨、有曲折有坎坷,许多人会半途而废。仅有那些坚持下去的人,目标明确的,才会看到终点的美丽。

  第三:自我做事情的进取性和主动性强烈。销售人员在市场上,每一天都要去做有意义的事情,比如,多拜访一次客户,多打一通电话,多去总结一天的工作等,销量的提升也就是水到渠成的事了。

  最终,其实我自我认为;成功只是把一件事情做对,而成长则是本事的提升。成功并不必须能让你成长,但销售人员要能成才,就必须不断地成长。

  成功是把事情做对,而成长则是做对的事情。

  自从我做了电话销售,我也懂得了很多,也想了很多,更是成长了很多,这一切都归功于公司,同时也归功于领导的指导。

  以上是我对我所做的销售的一个关于心态的工作总结,可能还是有些不足的地方,期望领导给一些宝贵的提议,而我必须也会进取的理解这些。并且我也期望我以后能长久的做这一份销售工作,且能有所成就。也期望之后的工作会更好,公司发展也会更好。

客服个人工作总结范文3

  20xx年时间即将过去,在公司领导、同事们的支持和帮助下,我坚持不断地学习理论知识、总结工作经验,加强自身修养,努力提高综合素质,严格遵守各项规章制度,完成了自己岗位的各项职责,现将这一年来的工作总结汇报如下:

  一、工作态度:

  我热爱自己的本职工作,能够正确认真的对待每一项工作,工作投入,有较高的敬业精神和高度的主人翁责任感,遵守劳动纪律,有效利用工作时间,保证工作能按时完成,客服个人工作总结。

  二、业务能力:

  多干多学:我初来公司工作,这个工作对于我来说是个新的挑战,但为了尽快上手,我不怕麻烦,向领导请教、向同事学习、自己摸索实践,在很短的时间内便熟悉了所做的工作,明确了工作的程序、方向,提高了工作能力,在具体的工作中形成了一个清晰的工作思路,能够顺利的开展工作并熟练圆满地完成本职工作。经常同其他业务员沟通、交流,分析市场情况、存在问题及应对方案,以求共同提高,个人总结《客服个人工作总结》。

  三、为了提高我们的服务水平,我个人认为更应该提供人性化服务。

  预定人员在讲话和接电话时应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方,养成使用“您好”、“请稍后”、“请放心”、“祝旅途愉快”等“谦词”的习惯,给人亲密无间,春风拂面之感。每个电话,每个确认,每个报价,每个说明都要充满真诚和热情,以体现我们服务的态度,表达我们的信心,显示我们的实力。回复邮件、回传传真,字面要干净利落、清楚漂亮,简明扼要、准确鲜明,规范格式。以赢得对方的好感,以换取对方的信任与合作。

  我们知道,公司的利益高于一切,增强员工的主人翁责任感,人人为增收节支,开源节流做贡献。明白一个简单的道理,公司与员工是同呼吸共命运的,公司的发展离不开大家的支持,大家的利益是通过公司的成长来体现的。在旅游旺季,大家的努力也得到了回报,也坚定了我们更加努力工作,取得更好成绩的决心。

  回顾这这一年来的工作,我非常圆满地完成了本职工作,这是公司的培养,领导的关心、教育,同事的支持与帮助,包容了我的缺点和错误,教会了我做人做事,才有了自己的今天。今后,我将倍加珍惜,努力学习,勤奋工作,忠实履行好老老实实做人,实实在在做事的宗旨,在领导和同事们给予的舞台上,为公司的发展尽一份责任。在以后的工作中,我将更加努力地工作,“百尺竿头更进一步”!

客服个人工作总结范文4

  我想一个人只有经过不断努力,不断奋斗,才能克服自身的缺点,才能不断超越自我,实现理想和人生的价值。

  在xx公司xx总经理的领导下,负责接待电话业务,用高标准严格要求自己,不断学习、刻苦追求,加强自身素质和品质的修养,提高自身能力,做好客服工作。虽然工作有很多地方做的不够到位,但是我会在以后的工作中忠实履行职责,不断自查、反省自己,不断开拓进取,把自己全身心地投入到各项工作实践中。我的信念是“只要自己能够胜任本职工作,就是称职的。”

  现将XX月的主要工作情况总结如下

  1、每天上班之前永远记住a客户满意第一;b客户永远是对的;如果客户错了,任然记住客户永远是对的

  2、紧跟踪车辆行驶位置,做到服务客户化,让客人无论在何时何地只要查货物位置,我们总能在第一时间准确无误的答复客人,不要感到失望。

  3、物能够准时的到达客户手中,及时的查看到车货物中转情况,尽力做到不让客户打电话催货物。

  4、报货损,让发货公司第一时间知道货物的情况。

  5、班时间清点库房的货存。

  6、一个电话都关系到我们的业绩,做好电话记录,客户信息记录。

  回顾以往的工作,我感到有所得也有所失,不足不之主要表现以下几个方面:首先,在工作中,工作方法过去简单,不够全面细致,处事不够冷静。其次,在接待客户电话能力上还有待于进一步提高。这些不足之外,有待于在下步工作中加以克服和改进。因此,在下一步的工作中,我要虚心向领导和其他同事学习管理和工作经验,借鉴好的工作方法,努力学习,提高自身的素质。要进一步学习相关的理论知识,与实践经验相结合,有效的完成各项任务指标,工作要得心应手,有驾驭全局的能力。强化敬业精神,增强责任意识。关心、爱护同事,我们是一直强大的团体,一定可以做的更好,。我一定可以做到业务内勤应该具有最基本的.素质:有强烈的事业心与责任感。

客服个人工作总结范文5

  不知不觉,繁忙的一年又要曩昔了,回首这一年的工作过程,我深深认为银谷企业发告竣长的热情,银谷企业人拼搏的精神,作为银谷美泉的一名员工,我以本身能成为银谷人而自满,愿与公司同发展共提高。以下是我xx年来公司的一些心得和体会。

  一、个人贩卖概况和体会

  我是银谷美泉贩卖部门的一名普通员工,刚来时由于对房地产方面知识不是很精晓,对新情况,新事物也对照陌生.整个人也很拘谨.但在公司领导和热心同事们的赞助下,很快了解到公司的企业气氛及与项目相关的房地产市场知识和资讯.也深深感到到本身身肩重任.作为企业的“形象大使”,企业的一扇窗口,本身的一言一行也同时代表了一个企业的形象.所以更要进步自身的素质,高标准地要求本身.在高标准的根基上更要增强本身的专业知识和专业技能.此外,还要普遍了解整个房地产市场的动态,走在市场的前沿.颠末这段光阴的检验,我已尽本身的力量,尽力成为一名合格的贩卖人员,并且尽力做好本身的本职工作。

  面对房地产市场的起伏动荡,在公司治理层指导下,银谷美泉于今年6月份一期开盘,7天便贩卖90%,创下今年6月份全市商品房贩卖第二名,成为一时美谈,当然这和我们每位同事积极主动工作及共同是分不开的。我个人最后也取得了成交合同额18277202万元,全部回款的好造诣。颠末这段磨炼,我不仅从中获得了不少专业知识,更紧张的是银谷人的精神面貌也无时无刻打动着我,使我本身在各方面都有所进步。

  20xx年x月底公司二期开盘至今,在大势晦气的情形下,凭着精良的产品和优质的口碑,银谷美泉照样贩卖了开盘量的1/3。此中尤其以3,4居大面积的居多。由此可以证明在大势欠好的市场中,有必然经济根基条件的购房者照样很承认本公司的产品,同时,也吸引了同行的眼球,多次款待慕名而来的同业贩卖和谋划市调工作。

  二、个人贩卖工作中问题

  岗位职责是职工的工作要求,也是权衡职工工作的短长的标准,本身在从事贩卖工作以来,始终以岗位职责为行动标准,从工作中的一点一滴做起,严格依照职责中得条款要求本身的行为,工作至今以来,在贩卖工作中,首先本身能从产品知识入手,在了解房产知识的同时认真阐发市场信息并适当的给本身订定营销,以求配合进步。总之,这一年得实践使我体会到:作为贩卖员,贩卖技术和业绩至关紧张,是查验贩卖员工作得失的标准。今年由于举世金融危机导致房地产行颐魅整体欠好,加之本身对市场变化无穷的应变才能有欠缺导致对客户掌控欠好,二期业绩欠佳。贩卖是一种耐久循序渐进的工作,不存在完美无缺的产品,熟悉产品知识是搞好贩卖工作的前提,办事热情也是对贩卖员至关紧张的一点,所以贩卖员本身更应正确本身的工作态度,务求与客户沟通使客户对你的贩卖规划认为满意。

客服个人工作总结范文6

  自我进入协远物流,成为一名客服专员已经xx个月有余,在新年到来之际,在此对我的20xx做个总结,希望可以在20xx年里有更大的进步。

  初进协远,因之前没有过任何物流方面的经验,很担心无法融入到客服的工作中,但是从我进入公司的第一天开始,公司一直强调的齐心协力,志存高远的企业文化、宽松融洽的工作氛围、以及施经理和客服部各位同事的耐心指导,使我在较短的时间内适应了公司的工作环境,也熟悉了公司的整个操作流程。在客服部的工作中,我一直严格要求自己,认真及时的做好领导布置的每一项任务,并虚心的向同事们学习,借鉴她们许多良好的工作习惯和在工作中积累的经验。

  公司注重时限和承诺,所以我们客服在受理、跟踪、查询和确认收货情况时,要本着公司的这种精神,言语得体,有礼有节,并且要非常的细心。我也会加强学习业务知识,不断提高和充实自己,希望能尽早独当一面,为公司做出更多的贡献。不过在工作中我也出现了一些错误,因此在处理各种问题时我会考虑得更全面,杜绝类似错误的发生。在此,我要非常感谢施经理和各位同事,感谢她们对我工作中出现的错误给予及时的提醒和改正。

  转正之后,在成为协远的正式一分子后,我对客服的工作有了更深层次的认识,在处理问题和突发事件上有了相对的提高。首先,我认为客服工作中细心是最重要的,比如在受理时,要尽可能详尽的得到货物信息和客户的要求;在跟营运部门登记和查询时,更要尽可能详尽的了解到货物的在途和到货实况,并有能力根据这些信息推测和判断后续情况,在应对客户询问时能够简言答之,令客户满意。

  在工作中发现问题,找出原因,找到解决问题的办法不断改进不断提高。所以说注意物流工作的细节是非常重要的。其次,不要主观。若出现和以往不一致等异常的情况,要冷静观察,不可盲目去处理,认真落实。不要强调以自我为中心,而应该强调整体利益优先,在工作中要发扬有人负责我服从,无人负责我负责的精神。如受理时、回复客户时、接到领导指示的工作等不可凭主观想像做事,按部就班,简单的事情更要认真对待。记得有句话这样说的简单的事情重复做,当成功来临时挡也挡不住。对于物流来说成功就是准时、无误、高效率。再次,勇于承担。

  工作是先做人后做事,性格决定命运,态度决定一切,沟通解决一切。出现问题要勇于承担,比如输单时出现错误,或者周末值班时事情没有处理好,说一句不好意思,我输的或者我值班这没什么,否则大家一起承担,这样也不好。出现问题不要推卸责任。讲讲当时的情况,说说出现的原因,大家一起来借鉴一下,以免下次犯同样的错误,说不定领导还会夸他诚实呢,是个好员工。这样也会保证部门之间的平和和团结。第四,不可情绪化。当在工作中出现什么拦路虎了,生活中出现什么不开心的事,不可情绪化,不能影响工作或别人。把同事、领导当成朋友说出自已的想法和建议。因为你将随时应对意料之外的事情,所以物流工作要有一颗平常心,与人为善的心,说出的话会不会伤害到人家,会不会产生矛盾等等,要增加集体荣誉感,增强集体凝聚力。

  最后,定期或不定期内外部培训。企来的战略在变,执行战略的能力要求也在变,所以对员工进行工作及生活的沟通,思想沟通、对员工进行业务培训(如师傅带徒弟)、全方面素质培训。如航空常识培训、内部经验交流、外部参观学习、物流管理培训等等。益处是公司有了高素质人才,适应了当前的发展变化,而员工更好的充实了自己、更好的完成工作、更多的付出。

  把公司当成家,节省每一点能源。把同事当成朋友,增强团员合作精神与集体凝聚力。心往一处用,劲往一处使,我想我们的20xx一定会更好!

客服个人工作总结范文7

  xxxx年对我而言是很难忘的一年,工作的内容没有发生很大的变化,重点还是与客户的沟通及资料的收集,但是工作的思想、方法等做了一些调整,感觉到了压力,同时也融入了收获的快乐。

  在部门达经理的领导下,各项工作逐步走向正规,计划维修任务圆满完成。做为客服员,本年度我重点将行动与沟通相结合,在安装完成后及维修完毕均有电话跟踪回访,认真听取客户意见和建议,并及时为客户建立电子档案,在每个月有公司统一发送的温馨励志短信,提高了公司的服务形象,也受到了客户的好评。虽然客服工作相对而言有点琐碎,在这个过程中,通过广泛搜集和学习其他公司的服务规程,在工作条理性及服务规范方面有了一定的进步。经过对三保配件的严格审核控制及每月有效的核算,本年度三保配件总额控制在了2万元以内,比去年有所下降;在大家的共同努力下,收费总额有所上升,圆满完成年初制定的经济指标。在与客户的沟通、文化墙的制作及有效的利用网络信息平台的过程中,锻炼了我的语言沟通能力和书面表达能力,同时也充分认识到了自己知识的匮乏,需要不断的自我提高。在业务能力方面,通过两年多的虚心学习,对于部分产品及配件了解充分,还有许多也还不是非常清楚,在以后的工作中,需要认真学习,虚心请教。

  XX年的工作虽然步入了正轨,取得了一定的成绩,但更多的是存在一些不足,主要是积极乐观的心态不够,在学习和用心服务客户上还不够,与有经验的同事相比还有一定差距,业务能力方面没有实质性的提高,在今后工作中,我会认真总结经验,克服缺点,努力把工作做得更好。

  XX年是我职业生涯收获比较大的一年,通过海贝培训和拓展训练,让我更加清晰的认识了团队,更加准确的剖析了自己,时间总是在轮回,岁月却在沉淀,XX年,我会带着努力和激情投入到新一年的工作,超越已经拥有的一切争取在知识层面有一个提高,同时也努力提高潜在价值,取得更大进步。

客服个人工作总结范文8

  回首20年物业公司客服部,可说是进一步发展的一年,不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中,物业客服部得到了公司领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员一年来的努力工作,客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实。

  回顾一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

  一、深化落实公司各项规章制度和客服部各项制度

  在20年初步完善的各项规章制度的基础上,20年的重点是深化落实,为此,客服部根据公司的发展现状,加深其对物业管理的认识和理解。客服部也及时调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的形势。

  二、理论联系实际,积极开展客服人员的培训工作

  在物业公司的多次亲自指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合知识,进行了较为系统的培训学习。

  三、日常报修的处理

  据《每日工作记录》记录业主来电来访投诉及服务事项,根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将问题解决。同时,根据报修的完成情况及时地进行回访。

  全年客服处理报修电话累计达14346个,解决各类故障14346个,排除原施工问题、报修故障解决率为100%;共接收投诉电话984个,及时处理、反馈984个。

  四、信息发布工作

  共计向客户发放各类书面通知23次。运用发送通知累计1386条,做到通知拟发及时、详尽,表述清晰、用词准确,同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

  五、物业费的收缴工作

  根据公司下达的收费通知,积极开展物业费的解释、通知工作,做好催缴工作。

  六、水电费的收缴工作

  做好首次入户抄表工作。按期完成每月水电表抄表工作的同时,及时完成每月水电费数据录入、出账。打印缴费通知单后,按时张贴缴费通知单到每户。对未按时缴费的用户进行催缴,对逾期的采取停水处理。

  七、建立健全业主档案工作

  已完善及更新业主档案256份,并持续补充整理业主电子档案。门禁卡办理累计159人次,公寓入住人员登记累计245人次。公寓入住证明(办暂住证需要)累计26人次。

  八、工作中存在的不足、发现的问题及遇到的困难

  1、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的知识仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。

  2、部分报修工作的跟进、反馈不够及时。

  3、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善。

  4、客服工作压力大,员工身体素质及自我心理调节能力需不断提高。

  5、精神文明建设,像开展各种形式的宣传及组织业主的文化娱乐活动工作上尚未组织开展起来。

  20年我们满怀信心与希望,在新的一年里我们一定加强学习,在物业公司的直接领导下,提供规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,提升物业的服务品质。

客服个人工作总结范文9

  现在,我就我入职以来的工作,向领导汇报如下:

  一、对公司及部门工作的认识:首先,我们公司是一个危化企业,安全第一,自进公司以来,先后观摩学习了公司组织的生产技术比武,事故应急演练,也亲自参加了天然气安全宣传进社区活动,切身体会到公司领导对安全的重视程度,而我们客服部,也是公司安全运营这条链锁上重要的一环,用户信息记录和传达的及时性、准确性,直接影响公司其他部门后续工作的开展;其次,我们公司是一个服务行业,服务于社会,服务于居民,而我们部门则是兰星的窗口,是最先对住户产生影响并做出服务的部门,我们客服人员的服务质量将直接影响公司在用户心中的形象。

  二、个人的成长和提高:

  1、独立完成前厅收费工作。在X部长、X部长及其他部门同事的帮助下,我逐渐掌握了前厅的收费工作,包括票据填写、信息录入、现金收缴、刷卡收缴、账款核对等工作。在收银的过程中,虽然在收据的填写上出现过几次错误,但尚未收错过款项。经过一段时间的锻炼,也养成了自己严谨、仔细的工作态度,相信在今后的前提收费工作上,自己会越来越专业。

  2、独立完成电话催费工作。电话催费,看似简单的一项工作,其实里面有很大的学问。礼貌的问候和敬语,是友好通话的开始;恰当简短的开场,要确保能够向用户表明身份和打电话的意图;流利的语言,适中的语速,能够确保用户能够挺清楚自己传达的信息;严谨的语言组织能够让用户理解自己表达的内容。这些在影响电话催费工作速度的同时,也会影响催费工作的成功率。

  3、参与缴费通知单的张贴工作和小区安全宣传工作。在这两项工作中,对公司的部门小区及小区内的各种天然气设施有了基本的认识。特别是各小区的安全宣传工作,从我们的宣传资料上,从同事和用户的交流上,学到了很多东西。

  三、今后自己努力的方向:

  1、学习天然气知识,了解公司各部门工作内容和流程。作为客服人员,解答用户的疑问是最主要的工作,而这就需要自己要掌握专业的业务知识;

  2、和同事交流;

  3、客服工作需要具备良好的心理素质。客户服务职员直接接触用户,为其提供咨询服务、接受用户投诉等等,特殊的工作性质决定了客户工作职员要有一定的忍耐性,宽容对待用户的不满,能够承受压力,具备良好的心理素质。在之前的工作中,也遇到过部分刁蛮的用户让自己无从下手,虽然在同事的帮助下予以解决,但也影响了自己后续工作的心态。不过慢慢的经过同事的开导,特别是在自己帮用户缴纳完天然气费后,或者是解答完用户的问题过后,听到用户的那句谢谢,自己就感觉特别欣慰。

  4、提高自己的沟通及应变能力。客服工作相比其他岗位工作在沟通及应变能力上对我们提出了更高的要求。客服职员在接受用户投诉时需要运用一定的沟通技巧,积极应变,化解矛盾争端,解决冲突与对抗。而这些,也正是作为新员工的我最欠缺的,在今后的工作中我要多听、多看、多想、多问,责任感,积累各种问题情况的处理经验。

客服个人工作总结范文10

  售后服务工作作为产品售出后的一种服务,而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进,也是增强与客户之间交流的一个重要平台。售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。本人从事售后服务已有几年,以下是我的个人工作总结。

  一、售后初期

  当我们的产品卖出时,势必会派人员到现场进行安装服务,而这种看似简单的工作,却有着其重要性。根据客户的需求,我们一般提前发货至工地,这时也有人员随货同往,当服务人员随货同往时,务必确认联系人和联系方式,要提前半天与客户联系,商量如何接货,以做好提前安排。以确保在这期间客户做好时间调整,因为时间对大家来说,都很宝贵,而且中途也可能出现其他的安排。

  货到工地,势必要进行安装,工期紧的话,应客户要求,夜晚也得安装。这时候要取得对方的帮助,你可以协调工地负责人,安排司机或者民工帮助,以更好更快的完成任务。当然此时也要根据自身的情况而定,如果身体不舒服,你可尽量安排他人完成。期间你可以与负责人交流,啦啦家常。让客户参与,使对方懂得如何安装,不要一声不吭的自己做事!当然你说了以后,他不安排,是另一回事。

  另一种情况,货到工地,可能工期不紧。如果你不提出何时安装,客户这时候可能会淡忘,或者不安排安装,这个时候,你就要主动提出:“我们出来服务,一个是公司安排,有规章制度必须尽快安装调试。到工地,我们也听客户的安排,所以你们需要货的时候,我们就立马过来服务了,你看什么时候尽早的把这个事情给安排了,也好我们也能做出更好的安排!因为现在大家都比较忙。”

  二、售后中期

  安装结束后,要对仪器和设备进行调试。务必做到仪器正常工作,设备安装正常。期间会遇到一些问题,需要我们解决。仪器调试后发现参数不稳,这个时候,要检查一下,一个还是两个?还是整体?还是路面有什么影响?如自己不能解决,要及时电话反映给领导。不要把不好的产品交给用户。即使有一点点问题,也要解决!以免留下不必要的“隐患”。

  安装设备中,我们经常会遇到安装不匹配的问题,有的时候是产品本身的缺陷,有的是我们加工过程中留下的“伏笔”。我到工地服务的时候遇到过这样的情况:标准件螺丝的牙长短不一,导致的后果就是螺丝与另一个标准件禁锢时,出现紧不上的状态。这样给客户的影响可想而知!所以在出现问题的时候,售后服务人员不但要解决问题,也要及时地反映问题,当生产管理知道这样的情况后,应该及时作出调整,找出原因,加大产品出厂前的检测!确保产品不再有类似的情况发生!

  生产上的管理对于一个企业来说尤为重要,管理不到位,产品就会有瑕疵,产品有瑕疵,就会直接关系到用户对产品使用的评价和产品在市场上的占有率!就像评价一个人一样,每个人的水平不一样的情况下,我们看重的是一个人的品质!一个人的品质直接影响公司的形象。

  仪器安装结束后,会进行调试和使用,在使用前一定要尽可能的和用户交流,讲解一些施工过程可能遇到的问题,以及遇到问题怎么处理!仪器使用注意哪些?影响现场的因数有哪些?人,物,设备三者相互相承,必须做到有条不紊。

  三、售后尾声

  将设备完好无损的交给用户,让用户对产品有足够的熟悉后,让对方签字验单!留下司机的电话,必要时和司机交流一下感情!不懂得和司机多请教!至少让司机觉我们的产品是很好的,是性价比最优的,选择我们的产品,是正确的!适当的时候,给用户打个电话,询问仪器使用情况!对出现的问题给与及时的解释和回复。

  售后服务是一个启下承上的工作,一方面要与最底层的接触,另一方面也要和中层甚至高层接触。我们的服务身份不会变,但我们要换一种角度和形象和对方交流!

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