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客服专员的工作计划

时间:2022-07-26 09:27:08 工作计划 我要投稿

客服专员的工作计划

  一、  目标

客服专员的工作计划

  二、  工作职责及操作规范

  三、  岗位设置

  四、  考核标准

  目标

  一、总体目标

  客户服务部通过制定客户服务原则和客户服务标准,拟定标准的服务工作流程,协调公司各部门之间的工作,维护公司在售前、售中、售后与客户的良好关系,发挥良好的窗口和桥梁作用,为公司所拥有的客户提供优质服务,提升客户对公司的美誉度和忠诚度;与公司其他部门协同合作,共同推动公司的良性运作和持续发展。

  二、目标分解

  1、客户服务部宗旨:“客户至上,服务第一”。

  2、协助市场部维护并巩固公司与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高公司的服务水平。

  3、协助产品部,对供应商全程跟进,协调处理过程中与客户的各项事宜。

  4、衔接市场部与产品部、储运部、公司内部各部门之间的协调沟通,为公司营造最佳的运营环境。

  5、对奶业部客户、供应商、点位合作商售后服务跟踪、客情关系维护及意见投诉处理,为提高客户的满意度和公司的利润水平起到良好的支持和辅助作用。

  6、不断收集最新最全的客户信息,并对之进行详细分析,协助市场部产品部建立客户资料库。并进行客户分类,对不同类别客户制定不同的服务措施,对高价值客户重点管理。

  7、新鲜巴士事业部数据汇总、录入CRM及各相关人员工作衔接。

  工作职责及操作规范

  客户服务部的工作目的,是要架起一座连接客户与公司内部的桥梁。因此,客服部的工作职责分为对内职责和对外职责两部分。

  一、  对内职责:对内负责市场、奶品部、产品部、工作衔接及客户情况及时沟通,协调沟通各部门之间的工作。职责分解如下:

  1、项目建档:

  1)、产品部提交的供应商资料表,了解供应商基本情况、合作条件、所供产品、付款方式等,做好供应商编码,建立供应商档案,数据录入系统。

  2)、市场部客户档案应包括客户基本情况、产品铺货基本情况及是否签约及付款方式、实际付款情况(用以评估客户信用度)、客户增改、投诉意见及处理情况、售后维护历史记录等,为建立客户资料库、进行客户分类提供依据,并数据录入系统。

  3)、项目档案在日常过程跟进中随时更新、健全,做好系统一套,纸质一套,有据可查。

  2、项目跟进:

  1)、市场交接表下达后,及时和相关部门或负责人做好衔接工作。

  2)、负责过程中所有需经客户确认事宜的沟通、协调,以及客户意见的记录整理。

  3)、所有经过客户签字盖章的合同、协议整理归档保存。

  4)、协助各部门与客户的沟通工作,将客户意见及时反馈给各部门,并跟踪落实到位。

  5)、进展情况阶段性地向业务员汇报,客户来访提前通知相关,以便于巩固客情关系。需要业务员与客户沟通的事宜及时与业务员联系,并跟踪落实到位。

  6)、收到铺货通知、销售数据、回款现金,及时与相关部门做好工作衔接。

  7)、各回款现金数据等及时录入并信息汇总、做好对帐工作。

  3、售后跟踪

  1)、收到新的点位合作商信息,及时更新报表及系统资料录入、妥善保管所签协议、对新增点位进行回访,询问市场专员是否详细讲解合作情况等等。

  2)、对已经铺货的点位合作商进行回访、了解配送人员服务态度、要求处理是否及时,送货是否按时按量到达,对满意度进行调查。

  3)、售后服务热线的接听、处理。所有售后服务要求、客户投诉(包括来电、来函)必须在12小时之内给予回复,并及时处理解决。

  4)、根据售后记录,及时归纳总结带有共性的产品缺陷,随时收集并整理客户对产品的改进意见,对配送的反馈等及时向公司汇报,提供产品修改意见及合理化建议。

  4、项目资料档案管理:

  1)、根据《资料归档制度》,执行资料档案管理。

  2)、所有客户签字的收款收据、交接表、验收单、合同等原件,一律留客服部存档,其他部门持复印件作为生产依据。

  5、客户编码管理:

  1)、建立标识档案,将所有档案进行编号存档。后期档案制作完成后先交客服部编号再存档。

  2)、编制供应商编码,点位合作商编码。

  3)、档案管理必须有据可寻,对档案的使用存放情况做到清晰、一目了然,以便后期交接工作时的准确性。

  二、  对外职责:客户服务的对外职责就是通过提供优质、完善的服务,帮助客户发现和解决出现的问题,并通过持续的对客户的关注,巩固客户关系,不断为客户提供超值服务,努力提高客户对公司的满意度和忠诚度,建立和保持公司的竞争优势。

  对外职能分解如下:

  1、客户来访接待:

  热情、真诚、细致地做好客户接待工作,并认真做好会议记录,及时跟进。

  2、合作过程中客户管理:

  合作过程中随时与客户保持密切联系,准确了解客户要求及意见,及时将制作困难及需客户确认事项与客户沟通、落实,做到对内成为客户的代言人,对外让公司在项目制作上掌握主动权。

  3、日常售后:

  1)、处理日常客户服务需求、疑难咨询,解决客户在合作中的常见问题。

  2)、受理和处理客户投诉,解除公司与客户的纠纷,提高客户满意度,维持公司的信誉及形象。

  3)、对大客户、重点客户定期回访,重点项目定期维护。

  4、维护管理:

  1)、不断进行客户信息收集、调查和管理,并对收集的客户信息进行整理和归档,建立客户资料库。

  2)、协助市场部根据客户对公司的现有价值及潜在价值,进行客户分类。

  3)、协助市场部为大客户、重点客户量体裁衣制定管理及服务方案,为其提供超值服务,提高其对公司的忠诚度,避免客户流失。

  4)、了解客户动态,加强联系,建立积极的客户关系。如:大客户老板、与公司业务往来中的重要人物生日致以贺电、贺信等。

  5)、定期举办各类联谊会,邀请大客户、重点客户参加,加强与客户的情感交流,维持良好的客情关系。

  岗位设置

  一、客服部主管 一名

  职责:主持客服部全面工作,制订和调整部门各阶段工作计划和工作重点,协调本部门与客户、与公司其他部门的各项事宜。

  二、客服专员  二名

  职责:履行上述客户服务部各项工作职责。

  工作分配:按市场部小组划分分工跟进,或者按客户按部门进行分工进行。

  六、绩效考核标准

  第一部份:心态

  有工作责任心,工作积极主动,尽职尽责

  良好的服务意识和服务态度

  遵守各项规章制度,服从工作分配

  主动努力改善工作和提高效率,提报合理化建议

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