怎样与顾客交流的“六大忌讳”

时间:2017-08-31 创业杂谈 我要投稿

  导语:沟通要有艺术,良好的沟通可以助您事业成功,良性的沟通可以改变您的人生。所以,我们与顾客交流时,要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么话应该说,什么话不应该讲。

  1、忌争辩

  服务人员在与顾客沟通时,时刻不要忘记自己的职业、您的身份是做什么的。要知道与顾客争辩解决不了任何问题,只会招致顾客的反感,把事情弄得更糟。如果您受不了顾客尖锐的话语或不好的态度,控制不了自己的情绪,执意地去和顾客发生激烈的争论,即使您占了上风,赢得了胜利,把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容,您快活了、高兴了,但您得到的是什么呢?那就是失去了顾客、丢掉了生意。

  2、忌质问

  在与顾客沟通时,要理解并尊重顾客的思想与观点,对于顾客提出的要求,在合理的能力范围内,可以帮助解决的,尽量解决。不能解决的,也要耐心解释,请顾客原谅。切不可采取质问的方式与顾客谈话。用质问或者审讯的口气与顾客谈话,这是不懂礼貌的表现,是不尊重人的反映,是最伤害顾客的感情和自尊心的。以前面文章中游泳馆事件为例,经理小伙子这样的质问,导致的最严重的后果就是——永远不想再看到他,除非没有别的游泳馆了,永远不会再来这里!记住!如果您要想赢得顾客的青睐与赞赏,忌讳质问。

  3、忌命令

  在与顾客交谈时,展露一点微笑,态度和蔼一点,说话轻声一点,语气柔和一点,用征询、协商或者请教的口气与顾客交流,切不可采取命令和批示的口吻与人交谈。比如,以游泳馆事件为例,上面规定服务人员不能做什么,在传递这个意思给顾客时,您冷冰冰板着面孔说:“这是上面的规定,我也没办法!”或者换张微笑的脸善意地解释:“对不起,很抱歉,这是上面的规定,确实在服务中我们也感到对顾客有所不便,我们会即时向领导反应,做出改进,以后会做得更好!”想想看,两种说法,哪一种更好?永远记住一条———您不是顾客的领导和上级,您无权对顾客指手画脚,下命令或下指示。

  4、忌炫耀

  当与人沟通谈到自己时,要实事求是地介绍自己,稍加赞美即可,万万不可忘乎所以、得意忘形地自吹自擂、自我炫耀自己的出身、学识、财富、地位以及业绩和收入等等。这样就会人为地造成双方的隔阂和距离。要知道人与人之间,脑袋与脑袋是最近的;而口袋与口袋却是最远的。记住,您的财富,是属于您个人的;您的地位,是属于您单位,暂时的;而您的服务态度和服务质量,却是属于您顾客的,永恒的。

  5、忌直白

  俗语道:“打人不打脸,揭人不揭短”,我们在与顾客沟通时,如果发现他在认识上有不妥的地方,也不要直截了当地指出,说他这也不是,那也不对。一般的人最忌讳在众人面前丢脸、难堪,要忌讳直白。康德曾经说过:“对男人来讲,最大的侮辱莫过于说他愚蠢;对女人来说,最大的侮辱莫过于说她丑陋。”我们一定要看交谈的对象,做到言之有物,因人施语,要把握谈话的技巧、沟通的艺术,要委婉忠告。

  6、忌批评

  在与顾客沟通时,如果发现他身上有些缺点,我们也不要当面批评和教育他,更不要大声地指责他。要知道批评与指责解决不了任何问题,只会招致对方的怨恨与反感。与人交谈要多用感谢词、赞美语;要多言赞美,少说批评,要掌握赞美的尺度和批评的分寸,要巧妙批评,旁敲侧击。

  简言之,不知道所忌,就会造成失败;不知道所宜,就会造成停滞,无论是在销售工作和服务工作中,无论是在与人交流中,我们都要懂得这“六忌”。

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